ACUERDO DE 13 DE OCTUBRE DE 2011, DEL CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UNIVERSIDAD DEL PAÍS VASCO / EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA, POR EL QUE SE APRUEBA LA NORMATIVA DEL MODELO DE CARTAS DE SERVICIOS DE LA UPV/EHU.
Preámbulo
El artículo 177.1.d) 
del Decreto 17/2011, de 15 de febrero, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea establece que es competencia del Consejo de Gobierno “establecer las orientaciones generales de la política académica y aprobar las normas generales de gestión, ordenación y planificación académica y de la investigación”.
En virtud de las competencias atribuidas por Resolución del Rector de 25 de febrero de 2011, este Vicerrectorado presentó al Consejo de Gobierno de fecha 21 de julio de 2011, la Normativa del Modelo de Carta de Servicios de la UPV/EHU.
El Consejo de Gobierno acordó abrir un plazo, hasta el día 16 de septiembre de 2011, para la presentación de enmiendas a la propuesta presentada por parte de sus integrantes. Transcurrido dicho plazo no se ha recibido ninguna enmienda.
Por lo expuesto, a propuesta de la Vicerrectora de Calidad e Innovación Docente, el Consejo de Gobierno
ACUERDA:
Aprobar la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU en los términos que figuran en el anexo.
MODELO DE CARTAS DE SERVICIO DE LA UNIVERSIDAD DEL PAÍS VASCO/EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA, LA GUÍA PARA SU ELABORACIÓN Y LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
TÍTULO PRELIMINAR
Los Estatutos de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea aprobados por Decreto 17/2011, de 15 de febrero , establecen en su artículo 2.2 que en la realización de sus actividades, la UPV/EHU se atendrá a los principios de legalidad, eficacia, eficiencia, transparencia, calidad y mejor servicio a la sociedad y a la comunidad universitaria.
Haciendo referencia a este principio de calidad y mejor servicio a la sociedad y a la comunidad universitaria, los vigentes Estatutos de la Universidad recogen en el Capítulo V de su Título III las disposiciones relativas a la garantía de la calidad y de la evaluación de la actividad universitaria. Los preceptos dedicados a esta materia expresamente indican en su artículo 109, que el Consejo de Gobierno establecerá sistemas de análisis que permitan la evaluación de la gestión realizada por el personal de administración y servicios, orientados a la mejora continua.
Las cartas de servicio pretenden ser una herramienta que permitirá estandarizar los principales procesos de gestión, con el fin de implantar la cultura de la calidad, la mejora continua y la búsqueda de la excelencia, alineándose a su vez, con los objetivos establecidos en el Plan Estratégico 2007-2011 de la UPV/EHU.
En dicho plan estratégico se establece como uno de sus objetivos, “aumentar la calidad y eficiencia de la gestión”, y se define una línea estratégica con el fin de “mejorar los principales procesos de gestión de la UPV/EHU”. Para ello, se definen las siguientes iniciativas: “implantar progresivamente la gestión por procesos en centros y servicios”, así como “formalizar los procesos clave en la gestión universitaria”.
Entre estos procesos clave, que sirven para construir una nueva Administración más moderna y participativa, que sitúa a la ciudadanía en el centro de sus decisiones, se integran las Cartas de Servicio, documentos a través de los cuales las unidades administrativas de la UPV/EHU informan a la ciudadanía y a las personas usuarias sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
Igualmente, la Carta de Servicio es un elemento que incorpora el compromiso de calidad en el servicio que ofrece la UPV/EHU, basado en el trabajo en equipo, la comunicación integral y el consenso, orientado al cumplimiento de los compromisos y objetivos compartidos por todas las personas que componen la unidad.
Además, la UPV/EHU entiende que en su compromiso por ofrecer un servicio de calidad, el uso de las dos lenguas oficiales de la UPV/EHU debe ser especialmente tenido en cuenta, por lo que deben establecerse mecanismos para garantizar el uso equilibrado tanto del euskera como del castellano. Con el fin de avanzar en la normalización del uso del euskera, en las cartas de servicio se incorpora el diagnóstico sobre el uso de las lenguas, según una versión simplificada del Marco de Referencia Estándar, base del certificado de calidad en la gestión lingüística BIKAIN del Gobierno Vasco.
Este modelo específico de Carta de Servicio para la UPV/EHU no tiene por finalidad la evaluación del desempeño del personal de la UPV/EHU.
En la elaboración y aplicación de las Cartas de Servicios ha de partirse tanto de los organigramas existentes como de las monografías de los puestos de trabajo, únicamente modificables a través de los mecanismos contemplados en las disposiciones vigentes de aplicación.
Tal y como establecen los Estatutos, en su artículo 105.2 corresponde al Consejo de Gobierno, la adopción de las medidas para garantizar la calidad y la evaluación de las actividades universitarias. Para ello, los Estatutos, en su artículo 177, establecen la potestad reglamentaria del Consejo de Gobierno para aprobar “las normas en desarrollo y aplicación de estos Estatutos y de organización universitaria, se encuentren o no previstos en los mismos, así como de la demás normativa aplicable en la UPV/EHU”.
Es por ello, que este Modelo tiene por objeto regular aspectos formales y procedimentales relativos a la elaboración, aprobación y evaluación de las Cartas de Servicio. Se trata de un modelo específico de carta de servicio, elaborado por la UPV/EHU, con el asesoramiento de Euskalit, la Agencia Vasca para la Excelencia, previa audiencia de las centrales sindicales en las sesiones de la Comisión de Planificación de 26 de noviembre de 2010, 19 de mayo de 2011 y 30 de junio de 2011.
TÍTULO I
DEL OBJETO, ÁMBITO DE APLICACIÓN Y PROCEDIMIENTO PARA LA APROBACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIO
Artículo 1.- Objeto.
La presente norma tiene por objeto establecer el modelo específico de Cartas de Servicio para la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, la guía para su elaboración y los criterios para su evaluación.
Este modelo específico de Carta de Servicio para la UPV/EHU no tiene por finalidad la evaluación del desempeño del personal de la UPV/EHU, ni servirá como elemento principal ni secundario para su realización.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación.
Las disposiciones contenidas en esta norma serán de aplicación a todas las unidades administrativas de la UPV/EHU que ofrezcan un servicio tanto interno como externo a la propia universidad.
Artículo 3.- Definición.
Las Cartas de Servicio son documentos que constituyen el instrumento a través del cual la UPV/EHU informa a las personas usuarias sobre los servicios y actividades que tiene encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
Artículo 4.- Estructura y contenido de las Cartas de Servicio.
Las Cartas de Servicio expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para las personas usuarias su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados, atendiendo a lo establecido en la Guía para la elaboración de la Carta de Servicio de la UPV/EHU (anexo I):
1.- Información de carácter general y legal.
a) Datos identificativos, responsabilidades y equipos de trabajo.
b) Propósito del Servicio y actividades que presta.
c) Normativa reguladora.
d) Derechos y deberes de las personas usuarias.
e) Participación de las personas usuarias.
2.- Compromisos de calidad ofrecidos.
a) Niveles o estándares de calidad que se ofrecen: Factores de calidad.
b) Reflexiones respecto al compromiso y responsabilidad social en: igualdad de género, accesibilidad, medidas medioambientales, prevención de riesgos laborales.
c) Criterios de uso lingüístico.
3.- Medidas de subsanación.
4.- Comunicación (publicación, distribución, difusión).
5.- Seguimiento y ciclos de mejora continua.
Artículo 5.- Elaboración y gestión de la Carta de Servicio.
1.- La UPV/EHU impulsará la implantación generalizada de las Cartas de Servicio y colaborará con las unidades administrativas que lo requieran. Para ello, se establecerá desde la Vicegerencia de Formación y Mejora en la Gestión y el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional la convocatoria oportuna para la solicitud de participación en la formación e implantación de las Cartas de Servicio. Si las unidades administrativas interesadas en la implantación de las Cartas de Servicio superan los recursos de la UPV/EHU dispone para hacer frente con los requisitos de calidad necesarios, el gerente o gerenta y la Vicerrectora o Vicerrector de Calidad e Innovación Docente, establecerán los criterios para la priorización de la atención a la demanda, atendiendo siempre a los objetivos estratégicos de la Universidad.
2.- El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, junto con la Vicegerencia de Formación y Mejora en la Gestión, ofrecerá la formación necesaria para que las unidades administrativas elaboren su correspondiente Carta de Servicio, de acuerdo con el procedimiento establecido en esta norma.
3.- Corresponde a las personas de las unidades administrativas, a las que se refiera la Carta de Servicio, la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación, atendiendo a las actividades y funciones para las que fueron creadas.
Artículo 6.- Seguimiento de las Cartas de Servicio.
1.- Las unidades administrativas de la UPV/EHU, realizarán una revisión constante del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de las personas usuarias.
2.- Se trata de un ejercicio regular por el que las unidades administrativas analizan sus actividades y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora de las actividades realizadas por la unidad.
3.- Mediante el seguimiento, las unidades administrativas propondrán medidas para la mejora continua con el fin de lograr el cumplimiento de los compromisos adquiridos en sus cartas y de ofrecer cada vez un servicio mejor, más efectivo y eficaz. Si alguna de las mejoras planteadas requiriese de cambios estructurales o nuevas funciones en los puestos de trabajo no contemplados en las monografías de las personas integrantes de la unidad, se iniciará el proceso correspondiente en las Comisiones de Planificación del Acuerdo Regulador y del Convenio Colectivo.
TÍTULO II
DE LA EVALUACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIO EN LA UPV/EHU
Artículo 7.- Evaluación.
1.- La evaluación se articulará en dos fases: la de contenido y la de seguimiento.
2.- La evaluación de contenido es un proceso de verificación interno para comprobar que la Carta de Servicio se ha diseñado conforme al modelo establecido, con la participación de los miembros de la unidad administrativa. Mediante este proceso se evalúa el contenido técnico global y la coherencia del planteamiento con el modelo de la Carta de Servicio. Este proceso de verificación lo realizan conjuntamente la Vicegerencia de Formación y Mejora en la Gestión y el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional.
3.- La evaluación de seguimiento es un proceso de evaluación externo a través del cual se comprueba el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos, conforme al modelo establecido.
Artículo 8.- Aprobación y difusión de la Carta de Servicio.
1.- Una vez que la Vicegerencia de Formación y Mejora en la Gestión y el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional verifican a través de la evaluación de contenido que la carta de servicio presentada es conforme al modelo establecido según lo dispuesto en el artículo anterior, elevan el informe favorable al gerente o gerenta para su aprobación definitiva, habiendo sido informadas las Comisiones de Planificación del Acuerdo Regulador y el Convenio Colectivo.
2.- Una vez aprobada la Carta de Servicio, cada unidad administrativa llevará a cabo las acciones divulgativas que estime más eficaces, utilizando los medios que se consideren más próximos a la persona destinataria de la actividad que desarrolla la unidad administrativa de que se trate, garantizando siempre que puedan ser conocidas por las personas usuarias a través de internet o por medios electrónicos, y en el caso de unidades administrativas con dependencias de atención al público, se publicitará en un lugar visible.
Artículo 9.- Requisitos a cumplir por las organizaciones receptoras del servicio de evaluación externa.
Las unidades administrativas beneficiarias del servicio de evaluación externa habrán de cumplir los siguientes requisitos:
a) Sus miembros deberán estar formados suficientemente en el modelo específico de la Carta de Servicio de la UPV/EHU.
b) Promover la participación de sus miembros en una evaluación externa de otra unidad administrativa.
c) Designar a una persona como interlocutora de su unidad para las relaciones con el equipo de evaluación externa.
d) Cumplimentar el informe previo, utilizando para ello el modelo que la universidad le proporcione.
e) Facilitar toda la información y recursos requeridos, para el adecuado desarrollo de todo el proceso.
Artículo 10.- Contenidos a evaluar.
1.- Los contenidos objeto de evaluación para la obtención del Certificado de Calidad de la Carta de Servicio, son los fijados en la Guía de Evaluación de la Carta de Servicio de la UPV/EHU (anexo II).
2.- Se establecen dos parámetros a evaluar:
a) Planteamiento: se evalúa la consistencia de los factores claves de calidad asumidos por la unidad administrativa, valorándose aspectos como:
- El conocimiento de las personas integrantes del equipo de los elementos recogidos en la Carta de Servicio.
- La aplicación por parte de las personas integrantes del equipo de los elementos recogidos en la Carta de Servicio.
- El análisis de la eficacia y eficiencia del servicio.
- Mejoras introducidas en el funcionamiento del servicio a raíz de la aprobación de la Carta de Servicio.
- Colaboración con otros servicios u órganos con el fin de aprender y mejorar.
b) Resultados: se evalúa el resultado del establecimiento de los planteamientos, midiéndose aspectos como:
- Identificación de los indicadores y objetivos de los factores clave de calidad, alineados con las funciones que le competen.
- Consecución de los objetivos fijados en los indicadores de los factores clave de calidad.
- Se realizan comparaciones de resultados de otros servicios u órganos.
Artículo 11.- Niveles del certificado de calidad en la gestión de las Cartas de Servicio.
1.- Mediante la evaluación externa, las unidades administrativas certificarán el nivel de calidad en la gestión de su Carta de Servicio. Según el grado de avance de la Carta de Servicio, la consistencia de sus planteamientos y el grado de cumplimiento de los resultados y de los compromisos establecidos en la Carta de Servicio, se establecen tres niveles de certificación: Básico, Medio y Avanzado.
2.- El nivel obtenido será consecuencia de la suma de puntos que las unidades evaluadas acumulen según el nivel de desarrollo que acrediten en el planteamiento y en los resultados.
- Básico: si se han alcanzado, al menos, 4 puntos en planteamiento y 3 en resultados.
- Medio: si se han alcanzado, al menos, 8 puntos en planteamiento y 6 en resultados.
- Avanzado: nivel medio en todas las fases y, al menos, 10 puntos en planteamiento y 8 en resultados.
3.- Corresponde al gerente o gerenta, tras la acreditación del nivel alcanzado en evaluación externa por parte de la Vicegerencia de Formación y Mejora en la Gestión, así como de el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, la certificación del nivel alcanzado por la unidad administrativa como fruto de la evaluación externa.
Artículo 12.- Fases del proceso de evaluación externa.
1.- La UPV/EHU ofrecerá el servicio de evaluación externa a todas las unidades administrativas que lo soliciten, que hayan superado previamente la evaluación de contenido y que lleven al menos un año en la aplicación de la Carta de Servicio de la unidad.
2.- Las fases previstas son las siguientes:
a) La Vicegerencia de Formación y Mejora en la Gestión, así como el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, acordarán las unidades administrativas a evaluar, en función de los recursos y medios para realizar las evaluaciones, así como el grado de avance que la unidad administrativa demuestre en la solicitud.
b) Conformación de los equipos evaluadores. Comunicación del equipo evaluador asignado a cada unidad administrativa objeto de evaluación y fechas de visita.
c) Elaboración de la agenda de la jornada de evaluación.
d) Realización de la visita de evaluación.
e) Redacción del informe de evaluación por parte del equipo evaluador, y asignación del grado de avance de la Carta de Servicio.
f) Envío del informe de evaluación a la unidad administrativa evaluada.
g) De manera opcional, podría realizarse una reunión post-evaluación entre el equipo evaluador y la unidad administrativa evaluada, con el fin de profundizar en el contenido del informe. En ningún caso, se modificará el contenido del informe de evaluación.
h) Reconocimiento público a las unidades administrativas que han obtenido uno de los niveles de certificación de la evaluación externa.
Artículo 13.- Personas Evaluadoras.
Las personas evaluadoras serán las encargadas de realizar las evaluaciones externas a la unidad. Podrán ser personas evaluadoras:
a) Personal de la UPV/EHU, formado en el modelo de la Carta de Servicio de la UPV/EHU con experiencia en la elaboración y puesta en marcha de una Carta de Servicio.
b) Las personas pertenecientes al club de evaluadores de Euskalit (expertos en el modelo de excelencia EFQM).
Artículo 14.- Registro.
1.- El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional creará un registro de las personas evaluadoras de la Carta de Servicio, siempre sujeto a lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre , de Protección de Datos de Carácter Personal y normativa de desarrollo.
2.- Así mismo, la Vicegerencia de Formación y Mejora en la Gestión creará un registro de las unidades administrativas que hayan superado las diferentes fases de evaluación, así como el resultado obtenido.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- En este registro se inscribirán las dos unidades administrativas que experimentalmente han participado en la evaluación piloto realizada durante el 2010 bajo la dirección de la Vicegerencia de Formación y Mejora de la Gestión y el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, junto con la colaboración de Euskalit. Queda por tanto validado el grado de certificación obtenido por ambos servicios, el Servicio de Inspección y el Servicio de Prevención, nivel que en ambos casos corresponde al nivel básico.
Segunda.- Los centros que estén en posesión de la acreditación AUDIT y tengan el sistema de gestión integrada UNIKUDE desplegado, y deseen elaborar su propia Carta de Servicios podrán solicitar a la Gerencia y al Vicerrectorado de Calidad e Innovación Docente, el reconocimiento de la equivalencia de contenidos en la elaboración de la Carta.
DISPOSICIÓN FINAL
1.- Se faculta al gerente o gerenta, oída la Vicerrectora o Vicerrector de Calidad e Innovación Docente, para la adopción de cuantos actos y resoluciones resulten necesarios para la ejecución de la presente normativa.
2.- Quedan comprendida en dicha facultad la de actualizar y adecuar la Guía para la elaboración de la Carta de Servicios de la UPV/EHU, respetando los parámetros establecidos en el artículo 4 de esta normativa.
3.- Igualmente, dicha facultad abarca/incluye la de actualizar y adecuar la Guía de Evaluación de la Carta de Servicios de la UPV/EHU, en el marco de los parámetros establecidos en los artículos 10 y 11 de la presente normativa.
ANEXOS
OMITIDOS
