ORDEN 2/2011, DE 9 DE MARZO, DE LA CONSELLERIA DE CULTURA Y DEPORTE, POR LA QUE SE REGULA EL PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS EN EL ÁMBITO DE LOS CENTROS CULTURALES, DEPENDIENTES DE LA CONSELLERIA.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre 
, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en su artículo 35 establece toda una serie de derechos del ciudadano con respecto a la administración, cuyo ejercicio corresponde facilitar a los empleados públicos, utilizando los dispositivos adecuados.
En concreto, la Generalitat articula los derechos de los ciudadanos a que sus quejas y sugerencias sean atendidas, a través del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat. No obstante, teniendo en cuenta que el sector cultural cuenta con diversos centros, y con unos órganos centrales de seguimiento y control, se hace necesaria una regulación normativa más específica y adaptada a las necesidades sectoriales.
Debe tenerse en cuenta que la mejora continua y la excelencia constituyen objetivos esenciales de la Conselleria de Cultura y Deporte. Así, las quejas y sugerencias se configuran como un mecanismo de gran utilidad para conocer la percepción que estos tienen de la calidad de los servicios que reciben. Por ello, disponer de un sistema que regule tanto el procedimiento como la resolución así como la herramienta informática que permita su análisis y puesta en marcha de iniciativas de mejora, constituye un mecanismo eficaz de mejora continua.
La Subsecretaría de la Conselleria de Cultura y Deporte es la competente para realizar el seguimiento de las quejas y sugerencias interpuestas en el ámbito cultural, así como de su análisis y del impulso y conocimiento de las iniciativas de mejora que de él se deriven.
Con el fin de aprobar la norma reguladora del procedimiento y la tramitación de las quejas y sugerencias de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat así como a la estructura organizativa de la Conselleria de Cultura y Deporte, se establece la presente orden.
En su virtud, de conformidad con la Disposición Adicional Segunda del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , y en uso de las facultades atribuidas por el artículo 28.e de la Ley del Consell, ORDENO
Artículo 1. Objeto
La presente orden tiene por objeto la regulación de las quejas y sugerencias de los ciudadanos en relación con el funcionamiento de los centros culturales, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios que presta, estableciendo, a tal efecto, los sistemas de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.
Artículo 2. Ámbito de aplicación
1. La orden será de aplicación directa a la actividad de los centros culturales dependientes de la Conselleria de Cultura y Deporte.
2. La Conselleria de Cultura y Deporte admitirá como queja o sugerencia aquellas que sean formuladas ante la misma en relación con los servicios prestados por otra administración a la que se le haya encomendado o delegado la prestación del servicio objeto de la queja o sugerencia, así como respecto de los servicios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la Conselleria haya contratado dicha prestación, con independencia de las reclamaciones de todo tipo que el ciudadano considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de los consumidores.
Artículo 3. Quejas
1. Tendrán la consideración de quejas los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los centros culturales dependientes de la Conselleria de Cultura y Deporte, que constituya falta de calidad en el servicio prestado.
2. La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder al ciudadano, ni supondrá por tanto, paralización de los plazos para la interposición de estas.
3. Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.
4. No tienen la consideración de quejas, a efectos de la presente orden, las denuncias que puedan presentar los ciudadanos poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones de la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la administración, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes por la Subsecretaría o, en su caso, por la dirección general competente en materia de inspección de servicios.
5. Las quejas no tendrán la naturaleza de recursos administrativos, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones de la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre , Reguladora del Derecho de Petición.
Artículo 4. Sugerencias
Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios públicos de la Generalitat y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias en sus relaciones con la administración cultural.
Artículo 5. Recepción de las quejas y sugerencias
1. En todos los centros culturales dependientes de la conselleria de Cultura y Deporte se advertirá al ciudadano, mediante carteles informativos o cualquier otro procedimiento similar, de la posibilidad de formular quejas y sugerencias, con la indicación de que tiene a su disposición impresos tipo, cuyo modelo figura como anexo de la presente orden para poder materializarlas, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las quejas o sugerencias presentadas sin sujeción a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el punto 2 del presente artículo.
2. Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias por escrito en el Registro General de la Conselleria de Cultura y Deporte, en los Registros de los servicios territoriales o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, debiendo indicar:
a. Nombre y apellidos.
b. Domicilio a efectos de notificación.
c. Teléfono de contacto, si dispone de él.
d. Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja o exposición de la sugerencia.
e. Lugar y fecha.
f. Firma.
g. Departamento o centro cultural al que se dirige.
3. Si el escrito en el que se formula la queja o sugerencia no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es defectuosa, el órgano competente para su tramitación, o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de queja, requerirá al interesado para que, en un plazo de 10 días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá a su archivo.
4. También se podrán tramitar las quejas y sugerencias por medios electrónicos, con plena validez, a través del portal “Administración On- Line” de la Generalitat (“http://www.gva.es”), ajustándose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero , del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat.
5. Los ciudadanos podrán ser auxiliados por el personal de las oficinas de registro en la formulación y constancia de su queja o sugerencia.
En todo caso, ésta deberá ser firmada por el ciudadano como muestra de conformidad.
Artículo 6. Registro y remisiones
1. Las unidades de registro sellarán el escrito o comunicación presentada y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción, remitiendo el escrito al órgano competente para su tramitación en el caso de que la queja o sugerencia presentadas no sean competencia de la Conselleria de Cultura y Deporte, con comunicación al interesado.
2. Las unidades de registro enviarán, sin dilación, el escrito a la Subsecretaría de la Conselleria de Cultura y Deporte remitiendo copia, simultáneamente, a:
a. La unidad, centro o servicio a que se refiera su contenido, en los supuestos del artículo 9.1 de la presente orden.
b. La dirección territorial correspondiente, en los supuestos del artículo 9.2 de la presente orden.
Artículo 7. Tramitación
1. El órgano responsable de la respuesta calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que sin embargo, por su contenido expreso o implícito deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta de la queja, en cuyo caso se solicitará al ciudadano la confirmación de su verdadera intención.
2. Presentada la queja o sugerencia, el órgano responsable de la respuesta abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna de la unidad o servicio directamente afectados.
Artículo 8. Plazo de respuesta
Todas las quejas y sugerencias deberán ser tramitadas debiendo notificarse la respuesta al interesado en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el Registro General la Conselleria de Cultura y Deporte. La notificación de la respuesta se regirá por las normas que regulan este trámite para los actos administrativos.
Artículo 9. Órganos responsables de las respuestas
La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad de:
1. La Subsecretaría, en relación con las referidas a la actividad de los servicios centrales de la Conselleria.
2. Las direcciones territoriales respecto de aquellas que afecten a órganos, unidades y servicios de su competencia, comunicando a la Subsecretaria la respuesta a la queja o sugerencia.
Artículo 10. Seguimiento de las quejas y sugerencias
La Subsecretaría de la Conselleria de Cultura y Deporte realizará el seguimiento de las quejas y sugerencias interpuestas en el ámbito de las centros culturales dependientes de la misma, de su tramitación, motivos y resolución a través del Registro de Quejas y Sugerencias de la Dirección General de Modernización. Para ello, todos los centros culturales enviarán a la Subsecretaría, a través de la correspondiente dirección territorial, copia de la contestación al escrito de queja dentro del mes siguiente a aquél en el que se ha producido la queja o sugerencia.
El órgano competente de la resolución adoptará, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, así como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas cuando las hubiere.
Artículo 11. Información al ciudadano y quejas por incumplimiento del deber de respuesta
1. En cualquier momento, el ciudadano podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja o sugerencia.
2. Así mismo, podrá formular nueva queja, esta vez ante la Dirección General de Modernización, cuando se haya incumplido el deber de respuesta, establecido en el artículo 9.
Artículo 12. Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas a las quejas y sugerencias
Los escritos de respuesta a las quejas se ajustarán a las siguientes directrices, contemplando como mínimo:
a. Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos.
b. Personalización de la respuesta.
c. Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
d. Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible y sin utilización de tecnicismos.
e. Expresión en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos que han originado la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
f. Disculpas por las molestias que se le hayan podido causar y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas brindan.
Artículo 13. Mejora continua
1. El contenido de las quejas y sugerencias será tenido en cuenta por los órganos enumerados en el artículo 10 como responsables de su atención y respuesta a los efectos de mejora continua de la calidad de los servicios que se prestan. Por esta razón se facilitará su formulación y atención con los medios más eficaces y eficientes posibles, tanto presenciales como electrónicos.
2. La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a un departamento o entidad, no será considerada en sí misma, exponente negativo del mismo. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y/o la pasividad o desconsideración hacia las quejas y sugerencias del ciudadano o ciudadana que las expone.
3. Cuando del análisis de un grupo de quejas o sugerencias, se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la Subsecretaría promoverá un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan específico de mejora que será remitido a la secretaría autonómica o dirección general competente en la materia.
4. Dentro de los dos primeros meses de cada año, la Subsecretaría elaborará, con los datos obtenidos, un informe estadístico valorativo de las quejas y sugerencias presentadas y tramitadas en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso. Este informe estadístico se pondrá en conocimiento de la Dirección General de Administración Autonómica para su conocimiento.
Artículo 14. Protección de datos de carácter personal
La protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones se realizará de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre , de Protección de Datos de Carácter Personal, y la Orden de 28 de octubre de 2009, de la Conselleria de Cultura y Deporte, por la que se crean y suprimen ficheros de datos de carácter personal.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA
Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango en cuanto contradigan o se opongan a lo dispuesto en esta orden.
DISPOSICIÓN ADICIONAL ÚNICA
Se faculta a la Subsecretaría de la Conselleria de Cultura y Deporte para dictar, en el ámbito de su competencia, las actos necesarios para la implantación y ejecución de esta orden.
DISPOSICIÓN FINAL ÚNICA
Esta orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
Anexos
Omitidos.
