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  • EDICIÓN DE 09/09/2004
 
 

EL DEFENSOR DEL PUEBLO RECIBIÓ MÁS DE DIECISIETE MIL RECLAMACIONES EN EL AÑO 2003

09/09/2004
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En el año 2003, las quejas de los ciudadanos recibidas por el Defensor del Pueblo se redujeron respecto a las ingresadas en el año precedente. Descendieron de 21.191 en 2002, a 17.389 en 2003. Las quejas de oficio, aumentaron de 152 a 165, respectivamente, mientras que las colectivas, descendieron de 9.221 a 4.612.

Las reclamaciones en materia de consumo se refirieron a falta de calidad en los productos adquiridos, talleres mecánicos, hojas de reclamaciones, etiquetado y contratación electrónica. Además hubo otras que también afectan a los consumidores como líneas de tarificación adicional, seguros de automóvil, cajeros automáticos, televisión, protección de datos y accesibilidad.

Consumo

El número de quejas registradas en esta Institución durante el año 2003 en materia de consumo ha sido considerable. En su mayoría, los ciudadanos expresaban su disconformidad con los defectos de los productos adquiridos y la baja calidad de los mismos, si bien, otras quejas se referían a los talleres mecánicos de reparación, hojas de reclamaciones, profesiones colegiadas y, por primera vez, se han recibido denuncias en materia de contratación electrónica.

Como en años anteriores, en muchas ocasiones no se ha podido iniciar una investigación ante la Administración pública, debido a que los ciudadanos no habían denunciado previamente los hechos ante el pertinente organismo de consumo, procediéndose, en estos casos, a facilitar la información adecuada.

Sin embargo, en algún supuesto, los interesados, una vez iniciadas correctamente las actuaciones ante el organismo competente, han manifestado su disconformidad con las resoluciones dictadas por la Junta Arbitral de Consumo, en las que se ordenaba el archivo de las actuaciones, toda vez que el reclamado no había contestado a la propuesta de arbitraje en el plazo reglamentario.

En este sentido, se ha procedido a informarles de que el sistema arbitral de consumo está regulado por el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, y tiene como finalidad atender y resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores, en relación a sus derechos legalmente reconocidos. El acto de arbitraje tiene un carácter voluntario pudiendo las partes rechazar o aceptar someterse al mismo, procediéndose al archivo de las actuaciones en caso de que el reclamado no contestase a la propuesta de arbitraje en el plazo establecido y quedando expedita la vía judicial.

Etiquetado

La Unión de Jubilados y Pensionistas de Madrid ha solicitado la intervención de esa Institución a fin de que la información contenida en los envases de alimentos, tuviera un tamaño de letra legible, ya que, en numerosas ocasiones, resulta imposible conocer el contenido y características de los productos.

En el informe emitido por la Dirección General de Consumo y Atención al Ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo se señalaba que, dada la normativa vigente en la materia que establece que las indicaciones obligatorias del etiquetado de los alimentos deben ser fácilmente comprensibles e inscribirse en un lugar destacado, y de forma que sean fácilmente visibles, claramente legibles e indelebles, el asunto había sido puesto en conocimiento de las Direcciones Generales de Consumo de las comunidades autónomas competentes en materia de control e inspección de los productos y de la Federación Española de Industrias de Alimentación y Bebidas para que, desde estos organismos, se promovieran las medidas oportunas a fin de garantizar los derechos de todos los consumidores y especialmente de aquellos colectivos que por su situación pudieran resultar más vulnerables.

Comercio electrónico

Se ha experimentado un importante aumento de las denuncias referidas al comercio electrónico, a medida que un cada vez mayor número de personas adquiere sus productos a través de este sistema. Los consumidores han acudido al Defensor del Pueblo solicitando información acerca de las posibles vías de reclamación para defender sus derechos.

En este sentido, se ha recordado a los comparecientes, además de la tramitación habitual de reclamación en materia de consumo y del procedimiento extrajudicial de arbitraje, que la Dirección General de la Policía Nacional a través de la Comisaría General de Policía Judicial, ha creado la Unidad de Investigación de la Delincuencia en Tecnologías de la Información, operativa las veinticuatro horas, para combatir la delincuencia practicada con los sistemas que proporcionan las nuevas tecnologías de la información, y que la Dirección General de la Guardia Civil, a través de la Unidad Central Operativa del Servicio de Policía Judicial de la Guardia Civil, dispone igualmente del Departamento de Delitos en la Alta Tecnología.

Líneas de tarificación adicional

Igualmente, se han presentado quejas por numerosos ciudadanos que se encuentran disconformes con las cantidades facturadas por las compañías telefónicas en concepto de llamadas, y también conexiones a través de Internet, a los servicios de tarificación adicional, antiguas líneas 903 y 906, que han pasado a prestarse a través de los prefijos 803, 806 y 807.

El Ministerio de Ciencia y Tecnología informó de que, en la actualidad, tales servicios han dejado de tener la consideración de servicios de telecomunicación, por lo que para su funcionamiento no es necesaria la obtención de ningún título habilitante, lo que limita la capacidad de control administrativo sobre los mismos, que se sustituye, en buena medida, por mecanismos de autorregulación de los propios agentes implicados, a través de su sometimiento a un código de conducta ya aprobado, cuyo cumplimiento es vigilado por una Comisión de Supervisión, compuesta por representantes de los Ministerios de Sanidad y Consumo y Ciencia y Tecnología, de los consumidores y de los empresarios del sector.

La nueva normativa establece que los servicios para adultos se presten exclusivamente en el prefijo 803, los de ocio y esparcimiento en el 806 y los de naturaleza profesional en el 807.

De acuerdo con la actual regulación, los abonados tienen derecho a solicitar de sus compañías la desconexión de estos prefijos, que deberá ser efectiva en un plazo máximo de diez días, así como a no sufrir el corte de su línea en el caso de impago de la parte de la factura que corresponda exclusivamente a llamadas a los mismos, si bien la Administración de telecomunicaciones se declara incompetente para resolver sobre la corrección de las cantidades facturadas, puesto que los citados servicios han dejado de considerarse como de telecomunicación. Cabe interpretar que las únicas vías de reclamación sobre el fondo del asunto son la Arbitral de Consumo y la Jurisdicción Civil.

Se ha preguntado también a Ciencia y Tecnología si la desconexión se produce para todas las líneas 803, 806 y 807, con independencia de su adscripción a uno u otro operador o si, como parece deducirse de algunas quejas recibidas, hay líneas que pueden escapar de la desconexión por problemas de coordinación entre operadoras.

Finalmente, se ha pedido información sobre los expedientes iniciados para dar de baja a estas líneas, clasificados según los motivos de incumplimiento y sobre la solución de los problemas de fraudes consistentes en la instalación, en los ordenadores de los internautas, de “dialers” que cambian la configuración para efectuar conexiones no deseadas con este tipo de líneas.

Seguros de automóvil para jóvenes

En los primeros meses del año 2003 apareció en los medios de comunicación una serie de informaciones denunciando que las compañías aseguradoras del ramo del automóvil rechazaban a los solicitantes de contratos que se encontraban por debajo de una determinada edad, que oscilaba entre 24 y 26 años, o bien les exigían unas primas exorbitantes que en ocasiones superaban los 5.000 euros anuales, con un efecto claramente disuasorio.

Las entidades aseguradoras justificaban esta forma de actuar en las elevadas tasas de siniestralidad que, según las estadísticas de la Dirección General de Tráfico, se dan en el colectivo de conductores jóvenes. Esta situación favorece que el número de vehículos que circulan sin seguro obligatorio alcance proporciones preocupantes, con una tendencia ascendente.

Se inició una investigación de oficio ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, que estimó que la obligación de aseguramiento impone exclusivamente el deber de suscribir el seguro a la persona sobre la que recae el cumplimiento de tal obligación, pero no, por el contrario, respecto a las entidades aseguradoras, para las que dicho seguro tiene carácter voluntario y entra en el ámbito de la actividad aseguradora privada, que se rige por el principio de libertad de mercado.

Por tanto, su contratación habrá de otorgarse conforme a la práctica del mercado de seguros y la técnica aseguradora. Además existen mecanismos para suplir la falta de cobertura por parte del mercado, a través del Consorcio de Compensación de Seguros, al que su Estatuto Legal le otorga, entre las funciones que tiene atribuidas en relación con el seguro de responsabilidad civil de suscripción obligatoria derivada del uso y circulación de vehículos a motor, la de la contratación de la cobertura de los riesgos no aceptados por las entidades aseguradoras.

Cajeros automáticos

Determinadas entidades bancarias, según se denunciaba en alguna de las quejas recibidas, obligan a sus clientes a hacer uso de los cajeros automáticos para sacar dinero de sus cuentas o cartillas, lo que adquiere especial gravedad en el caso de personas de edad avanzada que, en muchos casos, tiene dificultades para utilizar estos cajeros.

Ante la posibilidad de que la práctica descrita pudiera estar generalizándose se solicitó del Banco de España la emisión de un informe, así como la posibilidad de adoptar medidas que protegieran a los usuarios de servicios bancarios de estas situaciones.

La contestación recibida indicaba que el Servicio de Reclamaciones había localizado un total de nueve expedientes de reclamación sobre esta materia, que afectaban a tres cajas de ahorro, por lo que se concluía que no era una práctica generalizada.

En estos expedientes, a las entidades alegan que tratan de impulsar las posibilidades de autoservicio de sus oficinas, asesorando a su clientela sobre las ventajas que comporta el uso de puestos automáticos, tratándose de una mera recomendación o sugerencia. Solamente existe un caso referido a una caja que no había facilitado al cliente la realización del reintegro por ventanilla.

Televisión

Sobre esta materia, el informe destaca una vez más, la existencia de localidades que no reciben adecuadamente las señales de televisión, por lo que los afectados reclaman por esta defectuosa cobertura, esencialmente, por el derecho a la información.

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información sostiene que en ningún momento se ha configurado la instalación y explotación de redes de soporte de servicios audiovisuales como un servicio universal, como sí lo es el servicio telefónico fijo y sus accesorios, al que se ha incorporado el acceso funcional a Internet que se va a prestar en unas condiciones especiales y con forme a los principios básicos de accesibilidad, asequibilidad y de calidad.

No obstante el Ministerio de Ciencia y Tecnología está estudiando la viabilidad de establecer desde el punto de vista normativo, la obligación de determinados operadores, en función de su posición relativa en este segmento especial del mercado, de alcanzar una cobertura total de la población española de las señales de televisión.

Protección de datos

En materia de protección de datos, en el informe se reseñan varias recomendaciones una de ellas sobre la mejora de la información de los titulares de datos personales incluidos en ficheros dedicados a la emisión de informes de solvencia patrimonial y crédito.

La Agencia de Protección de datos entendía que los responsables de los ficheros dedicados a la prestación de informes de solvencia patrimonial y de crédito están obligados únicamente a notificar a los titulares de los datos registrados en sus ficheros, en el plazo de 30 días, desde su fecha de registro, una referencia de los que hubieran sido incluidos y el derecho a recabar información sobre la totalidad de ellos.

Sin embargo, el Defensor del Pueblo interpreta que la Ley Orgánica 15/99 pone especial énfasis en la garantía del derecho a la información de los titulares de datos personales que no hayan sido recabados por ellos mismos y dice expresamente que el interesado debe ser informado de manera expresa, precisa e inequívoca por el responsable del fichero del contenido del tratamiento, de la procedencia de los datos y de los destinatarios de la información, entre otros aspectos.

Si estas previsiones de la Ley son así para todos los supuestos en que los datos personales no son obtenidos directamente por el titular de los mismos, no se comprende –dice el informe- porque los datos relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias han de tener un régimen mucho menos restrictivo.

Por todo ellos se ha recomendado al Ministerio de Justicia que en el desarrollo reglamentario de la Ley Orgánica 15/99 de Protección de Datos de Carácter personal, se precise el alcance de las obligaciones que corresponden a los responsables de los ficheros.

Accesibilidad

Los problemas de accesibilidad de las estaciones de ferrocarril, así como el funcionamiento de las plataformas elevadoras, dificultan la utilización de los trenes como medio de transporte a las personas con movilidad reducida.

De las investigaciones realizadas ante Renfe y los diferentes informes emitidos se deduce que tanto Renfe como el Ministerio de Fomento, tiene conocimiento de la falta de adecuación de algunas estaciones y que, de hecho, se está desarrollando un plan para eliminar las barreras arquitectónicas. Sin embargo, la envergadura de las transformaciones necesarias es amplia, requiere una importante cantidad de recursos y hace inevitable que la reconversión sea paulatina.

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