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CARTAS DE SERVICIOS Y OBSERVATORIO DE LA CALIDAD

12/07/2004
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Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre Cartas de Servicios y Observatorio de la Calidad (DOG de 12 de julio de 2004). Texto completo.

Con la finalidad de mejorar la prestación de los servicios e impulsar la calidad se considera oportuno incorporar un nuevo instrumento de gestión de la calidad que permita a la Administración autonómica establecer compromisos directos de servicio con los ciudadanos, tratando de dar respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

En este sentido, el Decreto 148/2004 establece los compromisos que, con carácter de Carta General de Servicios, deberán informar la relación de la Administración autonómica con los ciudadanos, a la vez que establece el marco en el que se elaborarán y gestionarán las cartas sectoriales de servicios.

El Decreto determina que las cartas deberán contribuir a incrementar el diálogo entre la Administración y los ciudadanos, posibilitando la presentación de propuestas, sugerencias o reclamaciones para mejorar la prestación de los servicios.

El objeto del Decreto 148/2004 es, por tanto, establecer y divulgar los compromisos que con carácter de Carta General de Servicios, garantiza la Xunta de Galicia a los ciudadanos en sus relaciones con la Administración Autonómica, regular el marco en el que se van a desarrollar las cartas sectoriales de servicios, así como la implantación del Observatorio de la Calidad de los Servicios de la Xunta de Galicia.

DECRETO 148/2004, DE 1 DE JULIO, SOBRE CARTAS DE SERVICIOS Y OBSERVATORIO DE LA CALIDAD

La mejora de los servicios prestados a los ciudadanos es uno de los ejes sobre los que gira el programa de la reforma administrativa de la Xunta de Galicia desde que se inició en el año 1990. El programa permitió la implantación de medidas de gran impacto en la gestión, como el Sistema de Gestión de Procedimientos Administrativos (SGPA), que abarca todos los procedimientos a instancia de parte que pueden ser tramitados ante la Xunta de Galicia. Desde su puesta en funcionamiento tuvo como objetivo principal acercar la Administración al ciudadano, haciendo más transparente la relación entre ambos y facilitando el seguimiento de las solicitudes formuladas para conocer en todo momento su estado de tramitación. A estos efectos, se creó el Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano, formado por oficinas presenciales, atención telefónica, puntos de información ciudadana, a los que recientemente se incorporó el portal web.

Siguiendo con este interés por la calidad en la prestación de los servicios a los ciudadanos, mediante el Decreto 216/1997, de 30 de julio, se creó también el Servicio de Respuesta Inmediata (SERI), que contiene el compromiso explícito de la Administración autonómica de contestar las solicitudes relativas a las materias que se indican en el decreto, en el mismo momento de su presentación.

Asimismo, y con el objeto de racionalizar los procesos, para simplificar y agilizar la tramitación de los expedientes de contratación, se creó el Registro General de Contratistas de la Comunidad Autónoma, por el Decreto 199/1995, de 10 de mayo, regulado actualmente mediante el Decreto 262/2001, de 10 de septiembre, que refunde la normativa reguladora del citado registro.

Por el Decreto 223/1998, de 24 de junio, se creó la Oficina de Tramitación Única de Industrias (OTU), para facilitar la información y la gestión de los expedientes de puesta en funcionamiento de establecimientos industriales.

Por otra parte, la Ley 3/1995, de 10 de abril, por la que se modifica la Ley 4/1988, de 26 de mayo, de la función pública de Galicia implantó la evaluación del rendimiento de las unidades administrativas de la Xunta de Galicia, (artículo 63 bis de la Ley de la función pública de Galicia), lo que permite seguir la evolución de la gestión de todas las unidades administrativas mediante una serie de indicadores que inciden tanto en la eficacia y en la eficiencia interna, como en la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos. Sobre estos indicadores se establecen objetivos cuantificados, con el propósito de orientar e incentivar el logro de mejoras en la gestión de las unidades administrativas.

Una vez concluida la implantación de las medidas anteriores, y siguiendo con el propósito antes citado de mejora continuada en la prestación de los servicios y del impulso de la calidad como meta fundamental de toda actuación de la Administración de la Comunidad Autónoma, la Xunta de Galicia, en el marco del citado Programa de Reforma Administrativa, considera oportuno incorporar un nuevo instrumento de gestión de la calidad que permita a la Administración autonómica establecer compromisos directos de servicio con los ciudadanos, tratando de dar respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

Las administraciones públicas emplean las cartas de servicios como instrumento de gestión de la calidad.

En este sentido, constituyen un complemento a los derechos que el ciudadano tiene garantizados por la Constitución y el resto del ordenamiento jurídico en sus relaciones con las administraciones públicas, ya que contienen compromisos directos y concretos con los que se asegura un determinado nivel de calidad en la prestación de los servicios.

Se trata de hacer realidad el hecho de que los ciudadanos, que sostienen todas las actividades públicas con su esfuerzo impositivo, tengan derecho a recibir unas prestaciones de calidad, que den cumplida respuesta a sus necesidades a un coste razonable. En consecuencia, mejorar de forma continuada la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos se convierte en el objetivo principal de todas las unidades administrativas.

En este decreto se establecen los compromisos que, con carácter de Carta General de Servicios, deberán informar la relación de la Administración autonómica con los ciudadanos, a la vez que se establece el marco en el que se elaborarán y gestionarán las cartas sectoriales de servicios.

Las cartas deberán contribuir a incrementar el diálogo entre la Administración y los ciudadanos, posibilitando la presentación de propuestas, sugerencias o reclamaciones para mejorar la prestación de los servicios.

Serán también el punto de encuentro entre dos intereses legítimos, como son el de máximo respeto por el interés de las personas y el del respeto por el interés general.

Completando el modelo, la Comisión Central de Racionalización Administrativa, órgano consultivo y de carácter técnico al que le corresponde impulsar el proceso de reforma administrativa, se configura como un Observatorio de la Calidad de los Servicios de la Xunta de Galicia, para el seguimiento permanente de la evolución de la calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos.

En consecuencia, a propuesta del conselleiro de la Presidencia, Relaciones Institucionales y Administración Pública, y previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia, en su reunión del día uno de julio de dos mil cuatro, DISPONGO:

Capítulo I Disposiciones generales

Artículo 1º.-Objeto.

El presente decreto tiene por objeto establecer y divulgar los compromisos que con carácter de Carta General de Servicios, garantiza la Xunta de Galicia a los ciudadanos en sus relaciones con la Administración Autonómica, regula el marco en el que se van a desarrollar las cartas sectoriales de servicios, así como la implantación del Observatorio de la Calidad de los Servicios de la Xunta de Galicia.

Artículo 2º.-Ámbito de aplicación.

Serán de aplicación las disposiciones contenidas en este decreto a todos los órganos de la Administración de la Xunta de Galicia, así como a sus organismos autónomos.

Corresponde a las consellerías la adopción de las medidas oportunas para impulsar su aplicación en las empresas y demás entes de derecho público que dependan de ellas, y en otras entidades que prestan servicios públicos relevantes para los ciudadanos bajo las distintas formas de gestión indirecta.

Capítulo II Carta General de Servicios de la Xunta de Galicia Artículo 3º.-Definición.

La Carta General de Servicios de la Xunta de Galicia establece los compromisos que con carácter general asume la Xunta de Galicia en sus relaciones con los ciudadanos.

Artículo 4º.-Contenido.

En el anexo de este decreto se publica la Carta General de Servicios de la Xunta de Galicia. Los compromisos contenidos en la misma emanan directamente de los derechos que la Constitución y el ordenamiento jurídico reconoce a los ciudadanos en sus relaciones con las administraciones públicas, así como de los principios y criterios a los que está sometida la actuación de la Administración. Responden a la voluntad de la Xunta de Galicia de avanzar en el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios públicos que ofrece a los ciudadanos.

Artículo 5º.-Ámbito de aplicación.

Los compromisos contenidos en la Carta General de Servicios obligan a todos los órganos de la Administración de la Xunta de Galicia, así como a sus organismos autónomos.

Corresponde a las consellerías la adopción de cuantas medidas sean necesarias para remover los obstáculos que, en su caso, pudieran dificultar la plena aplicación de los contenidos de la Carta General de servicios.

Artículo 6º.-Divulgación.

La Administración divulgará por los distintos medios a su alcance la Carta General de Servicios, con objeto de que los ciudadanos conozcan los compromisos y puedan demandar su cumplimiento.

Capítulo III Cartas sectoriales de servicios

Artículo 7º.-Definición.

Las cartas sectoriales de servicios son documentos a través de los que cada sector de la Administración autonómica da a conocer a los ciudadanos los servicios que les ofrece, junto con los niveles de calidad que se compromete a garantizar.

Son, por lo tanto, un instrumento para la mejora y el desarrollo de la calidad de los servicios, contando con la participación de los ciudadanos y la implicación del personal.

Artículo 8º.-Contenido.

En el marco de los compromisos definidos en la Carta General de Servicios de la Xunta de Galicia, las cartas sectoriales de servicios deberán expresar:

1. Denominación y propósito general de la carta.

2. Información sobre los servicios ofrecidos, lugares y horarios para su obtención.

3. Compromisos de calidad que se ofrecen a los ciudadanos, así como su forma de medición, incorporando, cuando proceda, compensaciones para su incumplimiento.

4. Colaboración que se espera recibir de los ciudadanos.

5. Sistemas de consulta y participación establecidos, incluido el procedimiento de quejas y sugerencias y la forma en que se dará a conocer el grado de cumplimento de los compromisos.

Artículo 9º.-Elaboración de las cartas sectoriales de servicios.

La iniciativa para la elaboración de las cartas de servicios será del órgano competente por razón de la materia, en el ámbito de secretaría general o dirección general.

Para la redacción de los contenidos de cada carta sectorial se procederá a constituir un equipo de trabajo que estará formado por personas que participen directamente en la gestión de los servicios a los que podrán incorporarse personas de otros sectores que directa o indirectamente incidan en los mismos.

El proceso a seguir por este equipo para la elaboración de la Carta Sectorial de Servicios será el siguiente:

1. Recibir formación básica en materia de calidad y su aplicación a los servicios públicos.

2. Analizar el nivel de la calidad actual de los servicios, tomando como referente los datos contenidos, en su caso, en el SGPA, SERI, Sistema de Evaluación del Rendimiento y otras fuentes de información disponibles.

3. Consulta a los usuarios a través de los sistemas más adecuados según las características de los servicios.

4. Elaboración de los contenidos de la propuesta de carta sectorial.

En todo el proceso se promoverá la participación del personal que desarrolla los servicios con el fin de implicarlos en el logro de los compromisos y objetivos que se persiguen en cada carta.

Artículo 10º.-Aprobación.

Las cartas sectoriales de servicios serán aprobadas por orden del conselleiro respectivo a propuesta del secretario general y previo informe favorable de la Inspección General de Servicios.

Artículo 11º.-Difusión.

La orden de aprobación se publicará en el Diario Oficial de Galicia, y su divulgación será lo más amplia posible a fin de que llegue al conocimiento do todas las personas potencialmente interesadas por los servicios a los que hace referencia cada carta sectorial.

Artículo 12º.-Evaluación de los niveles de calidad.

Anualmente la Inspección General de Servicios evaluará los resultados obtenidos, efectuando una valoración del grado de cumplimiento de los compromisos y de los niveles de calidad conseguidos.

Artículo 13º.-Revisión y mejora de los contenidos.

En el ámbito de los servicios o unidades administrativas incluidas en cada Carta Sectorial de Servicios se constituirán equipos de mejora con las funciones de seguimiento y desarrollo de los compromisos contenidos en las cartas sectoriales.

En su caso, la Inspección General de Servicios promoverá, a través de los órganos competentes por razón de la materia, la revisión y la ampliación de los estándares de calidad establecidos, con el propósito de ofrecer cada vez mayores niveles de calidad de servicio.

Capítulo IV Impulso, coordinación y medidas de reconocimiento

Artículo 14º.-Impulso y coordinación.

Le corresponde a la Inspección General de Servicios impulsar la elaboración de cartas, facilitarles la formación y apoyo a los equipos de trabajo y coordinar el proceso de análisis, elaboración y diseño, al objeto de garantizar la uniformidad de las distintas cartas sectoriales de servicios.

Sin perjuicio de la competencia directa que para la elaboración y aprobación de las cartas le corresponde a cada consellería, la Inspección General de Servicios, a partir de la información obtenida a través del programa de evaluación del rendimiento, podrá identificar áreas de gestión o servicios que por su demanda y repercusión directa para los ciudadanos se consideren especialmente idóneos para la elaboración de las cartas sectoriales de servicios, y podrá instar a las consellerías correspondientes a la elaboración de las mismas.

Artículo 15º.-Medidas de reconocimiento.

El conselleiro de la Presidencia, Relaciones Institucionales y Administración Pública podrá proponer al Consello de la Xunta la adopción de medidas de reconocimiento a los equipos de trabajo que destaquen especialmente en la implantación de proyectos que permitan conseguir una mejora significativa en la calidad de los servicios ofrecidos al ciudadano.

Capítulo V Observatorio de la calidad de los servicios de la Xunta de Galicia Artículo 16º.-Objeto.

Con el fin de llevar a cabo un seguimiento permanente de la evolución de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad Autónoma, la Comisión Central de Racionalización Administrativa, órgano al que corresponde impulsar el proceso de modernización de la Administración autonómica, se constituye en Observatorio de la Calidad de los Servicios de la Xunta de Galicia.

La Inspección General de Servicios facilitará periódicamente al Observatorio de la Calidad de los Servicios de la Xunta de Galicia información objetiva y contrastada a partir de los siguientes datos:

a) Los resultados del SGPA, SERI, evaluación del rendimiento, cartas de servicios sectoriales y, en su caso, otros instrumentos de gestión de la calidad.

b) Consultas de satisfacción de los usuarios o receptores de los servicios, llevadas a cabo en el marco de las cartas sectoriales o efectuadas directamente en base a criterios de oportunidad puntual para valorar el grado de satisfacción sobre determinados servicios.

c) La comparación, cuando resulte posible, con el resultado de indicadores de servicios equivalentes en otras administraciones públicas.

Disposiciones finales Primera.-Facultad de aplicación y desarrollo.

Se faculta al conselleiro de la Presidencia, Relaciones Institucionales y Administración Pública para dictar las disposiciones y adoptar las medidas necesarias para el desarrollo y la aplicación de este decreto.

ANEXO

Carta General de Servicios de la Xunta de Galicia

La Xunta de Galicia, en la procura de la mejora continua de los servicios que ofrece a los ciudadanos reitera su compromiso de conseguir una Administración autonómica más moderna, más eficaz, más eficiente y de mayor calidad.

La Carta General de Servicios de la Xunta de Galicia es un nuevo instrumento que compromete a los distintos órganos de la Administración autonómica y a los empleados públicos en la mejora continua de la calidad de los servicios que prestan al ciudadano.

Establece los compromisos que con carácter general asume la Xunta de Galicia en sus relaciones con los ciudadanos como complemento de los derechos garantizados por la Constitución y el resto del ordenamiento jurídico.

Administración moderna, eficaz y eficiente -Impulsar la implantación de las nuevas tecnologías, identificando las más apropiadas de acuerdo con las necesidades, planificación y estrategia de la organización, de forma que se agilicen y simplifiquen los procesos de trabajo y las relaciones con los ciudadanos.

-Potenciar el desarrollo e implantación de la e-administración.

-Simplificar los procesos y trámites, buscando la máxima simplicidad y sencillez para el usuario.

-Resolver las demandas formuladas por los ciudadanos dando una respuesta correcta y adecuada en cada caso, en el mínimo tiempo posible. Las demandas o solicitudes de información serán resueltas con objetividad sin emitir opiniones ni realizar juicios de valor.

-Garantizar la fiabilidad de la información que se facilita a los ciudadanos, mediante la actualización permanente de los sistemas de información, de las bases de datos y de los procedimientos, así como la protección de los datos de carácter personal.

-Identificar áreas susceptibles de mejoras y priorizar la ejecución de aquellos proyectos que redunden de forma más directa en beneficio del usuario.

-Gestionar los edificios, equipos y bienes para que se aprovechen de la mejor forma posible por el personal y por los ciudadanos.

-Potenciar actitudes y prácticas respetuosas con el medio ambiente mediante la utilización de materiales reciclables, reducción y eliminación de residuos y del consumo de energías contaminantes.

-Evaluar de forma permanente la calidad de los servicios y el rendimiento de las unidades administrativas.

Administración transparente, participativa y al servicio del ciudadano -Promover el uso normal del gallego, oralmente y por escrito, en las relaciones de la Administración Autonómica con los ciudadanos, sin perjuicio del derecho que asiste a los ciudadanos a no ser discriminados por razón de su lengua.

-Facilitar la identificación de los edificios y servicios de la Xunta de Galicia mediante el empleo uniforme de la imagen corporativa institucional.

-Adecuar los edificios administrativos a las necesidades de los ciudadanos y facilitar su accesibilidad:

localización, señalización y supresión de las barreras arquitectónicas.

-Prestar especial atención a las necesidades personales y materiales de las personas discapacitadas, adoptando las medidas necesarias para facilitar su acceso a la información y a sus relaciones con la Administración.

-Facilitar la participación de los ciudadanos en el diseño y mejora de los servicios públicos.

-Promover la accesibilidad a la organización mediante el establecimiento de horarios flexibles de atención al público tanto de forma presencial como telefónica.

-Atender al ciudadano con la máxima cortesía, diligencia y confidencialidad, evitando desplazamientos o remisiones a otras unidades.

-Identificar a las autoridades y al personal que intervengan en la tramitación de los procedimientos y exigirle responsabilidades cuando legalmente corresponda.

Todos los empleados públicos se identificarán con la tarjeta de identificación visible en la atención presencial y comunicarán el nombre y el departamento al que pertenecen en la atención telefónica. Únicamente la protección de datos personales y la seguridad individual pueden limitar este compromiso general.

-Facilitar informaciones claras, comprensibles y adecuadas a la demanda solicitada. Si la petición de información por parte del ciudadano no pudiese ser resuelta de manera inmediata con los medios de que dispone el empleado de atención al público, recibirá la información en el plazo de 2 días hábiles, siempre que el ciudadano facilite los datos necesarios para efectuar el contacto.

-Facilitar a los ciudadanos, por cualquier medio y de manera gratuita, los modelos de instancias y solicitudes, en soporte papel o electrónico, detallando la documentación que debe acompañar a las mismas.

-Proporcionar a los ciudadanos información adecuada y precisa, para cumplimentar las solicitudes que tengan que dirigir a la Administración. Cuando por cualquier causa no esté en condiciones de cumplimentarlas por sus propios medios, serán cumplimentadas por el personal que lo atienda.

-Facilitar al ciudadano una clave específica para que pueda efectuar, en cualquier momento, consultas telemáticas o telefónicas sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos en los que tenga la condición de interesado.

-Facilitar los canales para que los ciudadanos presenten quejas y sugerencias por cualquier medio.

Estas quejas y sugerencias serán tenidas en cuenta para la mejora de los servicios públicos.

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