CIRCULAR 4/2021, DE 25 DE NOVIEMBRE, DEL BANCO DE ESPAÑA, A ENTIDADES DE CRÉDITO Y OTRAS ENTIDADES SUPERVISADAS, SOBRE MODELOS DE ESTADOS RESERVADOS EN MATERIA DE CONDUCTA DE MERCADO, TRANSPARENCIA Y PROTECCIÓN DE LA CLIENTELA, Y SOBRE EL REGISTRO DE RECLAMACIONES.
La conducta de las entidades supervisadas y la forma en la que estas se relacionan con sus clientes son elementos esenciales para el correcto funcionamiento del sistema financiero y para mantener un modelo de negocio viable y sostenible en el medio y largo plazo, ya que las consideraciones reputacionales tienen una gran relevancia en esta actividad.
Corresponde al Banco de España la supervisión del cumplimiento de las normas de ordenación y disciplina bancaria en materia de conducta y transparencia informativa, así como la supervisión del cumplimiento de las buenas prácticas bancarias.
En el desarrollo de esta labor, resulta necesario establecer un marco específico de información reservada en materia de conducta, que procure información adecuada y suficiente para el correcto desarrollo de esta función de supervisión, en relación con el cumplimiento de las normas de conducta, transparencia y protección a la clientela. Esto es especialmente relevante cuando se tienen en cuenta el proceso de innovación que experimenta el mercado de productos y servicios bancarios, incluidos los servicios de pagos, y la evolución del marco normativo en este ámbito de la transparencia y la protección de la clientela.
La presente circular establece la información que las entidades supervisadas tienen que elaborar en materia de conducta, en desarrollo -entre otras- de la habilitación contenida en la disposición adicional octava del Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero 
, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, conforme al cual se habilita al Banco de España para requerir a las personas físicas o jurídicas sujetas a su supervisión, con la forma y la periodicidad que se determinen, los estados y la información que considere necesarios para cumplir con la función de supervisión de las normas de conducta, transparencia y protección de los clientes exigibles. En concreto, se determinan los modelos de estados reservados, para los que se definen su contenido y la periodicidad con la que deberán ser remitidos al Banco de España. Asimismo, se establece la necesidad de que las entidades dispongan de un registro de reclamaciones a disposición del Banco de España con un contenido predefinido.
Teniendo en cuenta los diferentes tipos de entidades a las que se dirige la circular, así como las diferencias en su tamaño y la tipología de clientes a los que prestan servicios, se ha previsto un régimen simplificado de los requerimientos de estados reservados en materia de conducta. De esta forma, se incorpora el principio de proporcionalidad en la norma.
II
La presente circular consta de ocho normas, una disposición adicional, una disposición derogatoria y una disposición final. Además, la circular incluye dos anejos. El primero establece los modelos de estados reservados en materia de conducta que las entidades deben enviar al Banco de España; el segundo define el contenido mínimo de información en materia de reclamaciones que deberá estar a disposición del Banco de España.
El capítulo I incluye dos normas, que se refieren a las disposiciones generales y regulan el objeto y el ámbito de aplicación de la circular. En lo que respecta al ámbito de aplicación contemplado en la norma segunda, este comprende las entidades de crédito; los establecimientos financieros de crédito (incluidos los establecimientos financieros de crédito híbridos); las entidades de pago (incluidas las que tengan carácter híbrido); las entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención previsto en el artículo 14.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera; las entidades de dinero electrónico (incluidas las que tengan carácter híbrido); las entidades prestadoras del servicio de información sobre cuentas; los titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera; los prestamistas inmobiliarios; los intermediarios de crédito inmobiliario, y las sucursales en España de las entidades de crédito y de las entidades de pago y entidades de dinero electrónico que estén autorizadas en un Estado miembro de la Unión Europea o en un tercer estado.
El capítulo II, sobre modelos y criterios de elaboración y presentación de los estados reservados en materia de conducta, consta de cuatro normas. Los criterios de reconocimiento y de valoración que se deben aplicar en la elaboración de los estados reservados serán los establecidos en su normativa contable específica para cada tipo de entidad, salvo en lo previsto expresamente en esta circular. Asimismo, se determinan los modelos de estados reservados que las entidades deberán remitir al Banco de España y sus especificidades, en términos de formato, frecuencia y modo de presentación. Los estados se estructuran en tres bloques principales: i) por productos; ii) por comisiones e ingresos por intereses, y iii) por reclamaciones. Además, se incluye un estado específico referido a la actividad de los prestamistas inmobiliarios y de los intermediarios de crédito inmobiliario.
El capítulo III contiene una norma sobre el desarrollo y el control interno de la información en materia de conducta.
El capítulo IV consta de una única norma, referida al registro de reclamaciones que las entidades deben tener a disposición del Banco de España, e incluye una descripción del contenido mínimo del registro.
La disposición adicional única recoge la posibilidad de que el Banco de España comunique las indicaciones, correlaciones y cuadres que considere necesarias en relación con los estados objeto de esta norma.
La disposición derogatoria única dispone que, a partir del 1 de julio de 2023, quedará sin efecto el apartado 1 de la norma 12 de la Circular 2/2019, de 29 de marzo , del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, conforme al cual las entidades de crédito deben remitir al Banco de España, con periodicidad anual y durante el mes de junio de cada año, información relacionada con el número de cuentas de pago básicas abiertas, y las solicitudes de apertura de ese tipo de cuentas de pago rechazadas, durante el año natural anterior al del reporte. No obstante, de acuerdo con el régimen de entrada en vigor de la nueva circular está previsto que las entidades remitan los primeros estados reservados de conducta en marzo de 2023, reportando datos del segundo semestre de 2022, por lo que, en atención al régimen de reporte, de periodicidad anual, previsto en la Circular 2/2019, y al de reporte semestral de la nueva circular, es preciso que la obligación de reporte sobre las cuentas de pago básicas de la Circular 2/2019 continúe vigente hasta julio de 2023, para garantizar que el nivel de información supervisora del Banco de España sobre las cuentas de pago básicas no se vea menoscabado, en lo que se refiere al primer semestre de 2022.
Por último, la disposición final única señala que la presente circular entrará en vigor a los 20 días de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. Además, regula la presentación de estados reservados al Banco de España durante 2022. Se establece que los primeros estados reservados en materia de conducta que se han de presentar al Banco de España sean los correspondientes al segundo semestre de 2022. Además, las entidades tendrán hasta el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de reclamaciones.
III
La presente circular se dicta en el ejercicio de las habilitaciones normativas atribuidas al Banco de España en materia de conducta, transparencia y protección de la clientela para todas las personas físicas y jurídicas supervisadas.
En primer término, el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero , que desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio , de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, habilita ampliamente al Banco de España, en su disposición adicional octava, para requerir a las personas físicas o jurídicas sujetas a su supervisión, con la forma y la periodicidad que se determinen, los estados e información que considere necesarios para cumplir con la función de supervisión de las normas de conducta, transparencia y protección de los clientes exigibles.
Adicionalmente, las diversas normas reguladoras del régimen jurídico de las personas físicas y jurídicas sujetas a la supervisión del Banco de España contienen habilitaciones específicas para el ejercicio de esa potestad general y amplia prevista en la disposición adicional octava del Real Decreto 84/2015 , antes citada. En particular, las siguientes:
- El artículo 32 del Real Decreto 309/2020, de 11 de febrero, sobre el régimen jurídico de los establecimientos financieros de crédito, que habilita al Banco de España para requerir la información en materia de conducta que considere pertinente a los establecimientos financieros de crédito; y la disposición final cuarta del citado real decreto, que habilita al Banco de España para concretar y desarrollar mediante circular lo dispuesto en el artículo 32.
- El artículo 30 del Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago, y por el que se modifican el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo , de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero , por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, que establece la obligación para las entidades de pago de remitir al Banco de España los estados y la información que este considere necesarios para cumplir con su función de supervisión de las normas de conducta aplicables a las entidades de pago.
- La disposición final duodécima del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre , según la cual el Banco de España podrá dictar las disposiciones de desarrollo que sean necesarias para establecer la información que los proveedores de servicios de pago le deberán comunicar.
- El artículo 28 del Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, que establece la obligación para las entidades de dinero electrónico de remitir al Banco de España la información en materia de conducta que este les requiera; y la disposición final tercera del citado real decreto, que habilita al Banco de España a desarrollar las obligaciones de información en materia de conducta a las que se refiere el artículo 28.
- La disposición adicional sexta del Real Decreto 309/2019, de 26 de abril , por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, que establece que los prestamistas, intermediarios de crédito, representantes designados y los grupos consolidables de todos ellos, cuya supervisión corresponda al Banco de España, deberán remitir, con la forma y la periodicidad que este requiera, los estados y la información que considere necesarios para cumplir con su función de supervisión.
- El Real Decreto 2660/1998, de 14 de diciembre , sobre el cambio de moneda extranjera en establecimientos abiertos al público distintos de las entidades de crédito, que establece en su artículo 12 que los establecimientos de cambio de moneda cuyo titular sea una persona jurídica deberán remitir al Banco de España la información que este les requiera; y la disposición final segunda del citado real decreto, que autoriza al Banco de España a dictar las normas necesarias para el desarrollo de las funciones de supervisión y control de la actividad de los establecimientos de cambio de moneda.
La circular cumple con los principios de necesidad, eficiencia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficacia exigidos por el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones Públicas. En aplicación de los principios de necesidad y eficacia, la norma responde a la necesidad de contar con un marco de información completa y estandarizada en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela de entidades supervisadas, con un mayor desglose de la información disponible de las entidades, con el fin de garantizar el adecuado ejercicio de la actividad de supervisión de las entidades. En aplicación del principio de seguridad jurídica, la nueva información complementa los requerimientos ya existentes con un mayor nivel de detalle. Se atiende también a los principios de eficiencia y proporcionalidad establecidos en la citada ley, puesto que se prevén únicamente aquellos requerimientos de información imprescindibles para dar cumplimiento a la función de supervisión de las normas de conducta, transparencia y protección de los clientes exigibles a dichas entidades por el Banco de España. Se ha procedido a racionalizar y a precisar el contenido de la información que se solicita, reconociendo un régimen simplificado de requerimientos de modelos de estados reservados para algunas entidades, con objeto de evitar cargas administrativas innecesarias derivadas de las obligaciones de presentación de información.
El principio de transparencia en la elaboración de la presente circular se alcanza a través de la consulta pública previa a las personas y a las entidades potencialmente afectadas, fijada por el artículo 133 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, y a través del trámite de audiencia e información públicas a los interesados, formando parte ambos trámites del proceso de tramitación de la presente circular. Tanto la consulta pública previa como la audiencia y la información públicas se han llevado a cabo, durante el proceso de elaboración de la presente circular, mediante su publicación en el sitio web del Banco de España, y se ha dado la oportunidad a los destinatarios de la norma, a los organismos competentes y a los interesados en general de manifestar sus observaciones.
En consecuencia, en uso de las facultades que tiene conferidas, el Consejo de Gobierno del Banco de España, a propuesta de la Comisión Ejecutiva, y de acuerdo con el Consejo de Estado, ha aprobado la presente circular, que contiene las siguientes normas:
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Norma 1. Objeto.
La presente circular tiene por objeto fijar el contenido y la periodicidad de los modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela (en adelante, estados reservados en materia de conducta) que deberán remitir al Banco de España las entidades mencionadas en la norma 2 de esta circular. Asimismo, se determina el contenido mínimo de la información que dichas entidades deberán tener a disposición del Banco de España en materia de reclamaciones.
Norma 2. Ámbito de aplicación.
La presente circular será de aplicación a los siguientes tipos de entidades:
a) Las entidades de crédito, excluido el Instituto de Crédito Oficial.
b) Los establecimientos financieros de crédito, incluidos los establecimientos financieros de crédito híbridos.
c) Las entidades de pago, incluidas las que tengan carácter híbrido.
d) Las entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención previsto en el artículo 14.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
e) Las entidades de dinero electrónico, incluidas las que tengan carácter híbrido.
f) Las entidades prestadoras del servicio de información sobre cuentas.
g) Los titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera.
h) Los prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario sometidos a la supervisión del Banco de España, de conformidad con lo previsto en los artículos 33 y 43 de la Ley 5/2019, de 15 de marzo.
i) Las sucursales en España de las entidades de crédito y de las entidades de pago y entidades de dinero electrónico que estén autorizadas en un Estado miembro de la Unión Europea o en un tercer Estado.
Cualquier referencia en la circular a “la entidad” o “las entidades” se entenderá hecha a todos los tipos de entidades anteriores, salvo en aquellos apartados en los que se indica específicamente que solo son aplicables a algunos tipos de entidades.
CAPÍTULO II
Modelos y criterios de elaboración y de presentación de los estados reservados en materia de conducta
Norma 3. Criterios de reconocimiento y de valoración.
Los criterios contables, incluidas las normas de reconocimiento y de valoración, para la elaboración de los estados reservados en materia de conducta serán los de aplicación conforme a la normativa contable que resulte de aplicación a cada entidad.
No obstante, las entidades deberán incluir en los estados de comisiones el importe total de las comisiones liquidadas a los clientes durante el período de referencia, con independencia de su reconocimiento contable y de que se hayan cobrado o no.
Norma 4. Sectorización de saldos según titulares.
1. El esquema de sectorización mínima en los estados reservados en materia de conducta será el que se recoge a continuación. Para lo no previsto expresamente en esta circular y a efectos de esta norma, serán aplicables los criterios que se regulan en la norma 66 de la Circular 4/2017, de 27 de noviembre , del Banco de España, a entidades de crédito, sobre normas de información financiera pública y reservada, y modelos de estados financieros.
a) Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial. Residentes y no residentes: comprende a todas las personas físicas incluidas en el sector Hogares, según se regula en la norma 66 de la Circular 4/2017, de 27 de noviembre , incluso cuando sean empresarios individuales, siempre que actúen en un ámbito ajeno a su actividad empresarial o profesional. Se entenderán incluidas dentro de esta categoría las comunidades de bienes, como es el caso de las comunidades de propietarios, comunidades de herederos, herencias yacentes y similares, siempre que estén mayoritariamente constituidas por personas físicas y no ejerzan una actividad empresarial.
b) Hogares. Empresarios individuales. Residentes y no residentes: comprende a todas las personas físicas incluidas en el sector Hogares, según se regula en la norma 66 de la Circular 4/2017, de 27 de noviembre , cuando sean empresarios individuales, porque realicen actividades empresariales a título personal o negocios a través de entidades sin personalidad jurídica. Se informarán como empresarios individuales exclusivamente las operaciones a nombre de los empresarios cuando tengan como finalidad su actividad empresarial.
c) Microempresas. Residentes y no residentes: comprende las empresas incluidas en el sector de sociedades no financieras, según se regula en la norma 66 de la Circular 4/2017, de 27 de noviembre , que se clasifiquen como microempresas conforme a las definiciones de la Recomendación 2003/361/CE de la Comisión, de 6 de mayo de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas.
2. En el estado CR 1-1 se deberá incluir información sobre todas las reclamaciones recibidas, conforme a lo indicado en el anejo 1.
Norma 5. Cumplimentación y presentación de los estados reservados en materia de conducta en el Banco de España.
i. Normas de cumplimentación. Las entidades no podrán modificar los modelos de estados establecidos, ni suprimir ninguna de sus partidas, que deberán figurar siempre, aunque presenten valor nulo.
La información referida a unidades monetarias en los estados se presentará en euros, salvo cuando en estos se indique otra cosa. El redondeo se efectuará a la unidad más cercana, con la equidistancia al alza, admitiéndose un redondeo máximo al millar de euros. La cumplimentación de cada una de las celdas de los diferentes estados se efectuará de modo independiente, aunque las sumas de los parciales redondeados no coincidan con los totales.
La información requerida en los estados incluidos en esta circular se corresponde con la actividad en base individual de “negocios en España”, que incluirá las operaciones que estén registradas contablemente en los libros de las oficinas que operen en España.
ii. Normas de presentación. El período de declaración coincidirá con el semestre natural. La remisión de los estados al Banco de España se realizará en los cinco primeros días naturales del tercer mes siguiente a la finalización del correspondiente período de declaración semestral. Cuando el último día del plazo para enviar los estados sea inhábil en Madrid, en el municipio o en la comunidad autónoma en la que reside la entidad, los estados se remitirán, como máximo, el primer día hábil siguiente.
Los estados serán enviados por la propia entidad a la que se refieren. No obstante, se podrán remitir por terceros cuando lo justifiquen razones de organización de un grupo de entidades, si bien ello no descargará de responsabilidad a las personas y a los órganos directivos de la entidad a la que se refieren.
La presentación de estados al Banco de España deberá hacerse mediante transmisión telemática, de conformidad con las especificaciones técnicas que se comuniquen al efecto.
iii. Especialidades. El Banco de España podrá exigir a las entidades, con carácter general o particular, cuanta información precise como aclaración y detalle de los estados anteriores, o para cualquier otra finalidad surgida en el desarrollo de las funciones de supervisión de conducta de entidades, transparencia y protección del cliente que le están encomendadas.
El Banco de España podrá requerir individualmente a una entidad la entrega de estados con una frecuencia superior a la indicada en esta circular cuando sea necesario por motivos de supervisión.
Norma 6. Estados reservados en materia de conducta.
1. Las entidades deberán enviar al Banco de España, de acuerdo con los criterios que se indican en los apartados siguientes, los siguientes estados reservados, en los formatos que se incluyen en el anejo 1:
Tabla omitida.
2. Las entidades de crédito y las sucursales en España de entidades de crédito deberán enviar al Banco de España los estados CP 1-1, CP 2-1, CP 3-1, CP 4, CP 5, CI 1, CI 2, CI 3, CR 1-1 y CR 2-1 incluidos en la tabla del apartado 1 anterior. También deberán enviar los estados CP 1-2, CP 1-3, CP 1-4, CP 2-2, CP 2-3, CP 2-4, CP 3-2, CP 3-3, CR 1-2 y CR 2-2 cuando superen los umbrales que se indican en el apartado 7 siguiente.
No obstante, las entidades de crédito y las sucursales en España de entidades de crédito que no presten servicios a “Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial” y a “Hogares. Empresarios individuales” únicamente deberán enviar al Banco de España los estados CP 1-1, CP 2-1, CP 3-1 y CP 4 (solo las columnas de “Microempresas”) y el estado CR 1-1, incluidos en el apartado 1 anterior.
Además de los estados que se definen en el apartado anterior, las entidades de crédito y las sucursales en España de entidades de crédito, salvo las que no presten servicios a “Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial” y a “Hogares. Empresarios individuales”, deberán enviar al Banco de España información que se ajustará a los modelos de los estados EP 5-1 a) y b) (solo las columnas de “Hogares, excluidos empresarios individuales” y “Empresarios individuales”), EP 5-3 y EP 5-5 contenidos en el anejo 2 de la Circular 5/2020, de 25 de noviembre , del Banco de España, a entidades de pago y a entidades de dinero electrónico, sobre normas de información financiera pública y reservada, y modelos de estados financieros, que modifica la Circular 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de cambio de moneda, y la Circular 4/2017, de 27 de noviembre , si bien la información que se ha de consignar en estos estados se referirá exclusivamente al volumen de servicios de pago y emisión de dinero electrónico a los “Hogares, excluidos empresarios individuales” y “Empresarios individuales”. Dichos estados se enviarán con el ámbito de negocios, periodicidad, plazo de remisión y las especificaciones indicadas en la citada Circular 5/2020, de 25 de noviembre .
3. Los establecimientos financieros de crédito deberán enviar al Banco de España los estados CP 1-1, CP 2-1, CP 4, CP 5, CI 1, CI 3, CR 1-1 y CR 2-1 incluidos en la tabla del apartado 1 de esta norma. También deberán remitir los estados CP 1-2, CP 1-3, CP 1-4, CP 2-2, CP 2-3, CP 2-4, CR 1-2 y CR 2-2 cuando superen los umbrales que se indican en el apartado 7 de esta norma.
No obstante, los establecimientos financieros de crédito que no presten servicios a “Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial” y a “Hogares. Empresarios individuales” únicamente deberán enviar al Banco de España los estados CP 1-1, CP 2-1 y CP 4 (solo las columnas de “Microempresas”) y el estado CR 1-1, incluidos en la tabla del apartado 1 de esta norma.
4. Las entidades de pago, las entidades de dinero electrónico, las entidades prestadoras del servicio de información sobre cuentas, los establecimientos de compra y venta de moneda extranjera y las sucursales en España de las entidades de pago y entidades de dinero electrónico deberán enviar al Banco de España los estados CR 1-1 y CR 2-1 incluidos en la tabla del apartado 1 de esta norma. No obstante, si estas entidades no prestan servicios a “Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial” y a “Hogares. Empresarios individuales” únicamente deberán enviar al Banco de España el estado CR 1-1, incluido en la tabla del apartado 1 de esta norma.
5. Las entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención de autorización previsto en el artículo 14.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, deberán enviar al Banco de España el estado CR 1-1.
6. Los prestamistas inmobiliarios y los intermediarios de crédito inmobiliario deberán enviar al Banco de España el estado CPI incluido en la tabla del apartado 1 de esta norma, incluyendo la actividad de sus representantes designados.
No obstante, estarán exentas de reportar este estado las personas físicas que actúen como intermediarios de crédito inmobiliario.
7. A los efectos de lo previsto en los apartados anteriores, se establecen los siguientes umbrales de declaración:
i. Los estados CP 1-2, CP 1-3 y CP 1-4, que informan sobre el detalle de los préstamos con garantía real, se remitirán cuando el saldo vivo de los préstamos con garantía hipotecaria inmobiliaria con “Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes” sea igual o superior a 250 millones de euros, según las indicaciones establecidas en el último párrafo de este apartado.
ii. Los estados CP 2-2, CP 2-3 y CP 2-4, que informan sobre el detalle de los préstamos sin garantía real, y los estados CP 3-2 y CP 3-3, que informan sobre el detalle de los depósitos y otras cuentas de pago, se remitirán cuando el saldo vivo de los préstamos sin garantía real con “Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial. Residentes y no residentes” sea igual o superior a 25 millones de euros, según las indicaciones establecidas en el último párrafo de este apartado.
iii. Los estados CR 1-2 y CR 2-2, con el detalle de las reclamaciones recibidas y resueltas, se remitirán cuando el número de reclamaciones totales recibidas por la entidad sea superior a 1.000, según las indicaciones establecidas en el siguiente párrafo de este apartado.
La obligación de las entidades de declarar los estados indicados en este apartado surgirá cuando en dos períodos de declaración consecutivos se hayan alcanzado los umbrales señalados, debiendo remitir en el siguiente período los estados reservados de detalle que correspondan en cada caso. Asimismo, las entidades que vengan enviando todos o algunos de los citados estados continuarán haciéndolo cuando su importe descienda por debajo del umbral para su remisión, hasta que transcurran tres declaraciones consecutivas de estados en materia de conducta que verifiquen este hecho, en cuyo caso dejarán de declarar en el cuarto período, siempre que en este sigan sin alcanzar el umbral.
8. Excepcionalmente, cuando sea necesario por razones supervisoras, el Banco de España podrá requerir a las entidades que no superen los umbrales que se establecen en el apartado anterior que presenten todos o algunos de dichos estados. El requerimiento se efectuará por escrito, con una antelación mínima de seis meses respecto a su fecha de remisión.
CAPÍTULO III
Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta
Norma 7. Desarrollo y control interno de la información en materia de conducta.
1. Toda la información sobre los productos comercializados y los servicios bancarios, incluidos los servicios de pagos, prestados a su clientela deberá estar perfectamente identificada en la base de datos de las entidades, de la que se obtendrá con claridad la información contenida en los diferentes estados en materia de conducta así como en el registro de reclamaciones, que se derivan de esta o de otra norma de obligado cumplimiento y que deban facilitar o tener a disposición del Banco de España, según el caso, con objeto de que este pueda cumplir con las funciones de supervisión de conducta de entidades, transparencia y protección de la clientela que tiene asignadas.
2. Las entidades pondrán la máxima diligencia en la confección de sus estados reservados y en los mecanismos de comunicación al Banco de España, con objeto de evitar rectificaciones posteriores y con el fin de garantizar la exactitud, calidad y suficiencia de la información recogida internamente y comunicada al Banco de España.
3. Las entidades deben contar con procedimientos de control interno que les permitan identificar y evaluar los riesgos a los que están expuestas en materia de conducta y asegurar la exactitud, calidad y suficiencia de la información remitida al Banco de España.
CAPÍTULO IV
Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España
Norma 8. Registro de reclamaciones a disposición del Banco de España.
Las entidades deberán llevar un registro para recoger las reclamaciones previstas en el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, presentadas por “Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial” y por “Hogares. Empresarios individuales”, recibidas en cualquier instancia, con los datos que se solicitan en el anejo 2 de esta circular, de modo que puedan ser puestos a disposición del Banco de España cuando sea requerido. Los datos deberán estar disponibles hasta seis años después de la fecha de presentación de la reclamación.
La información incluida en el registro se corresponde con la actividad en base individual de negocios en España, que incluirá las operaciones que estén registradas contablemente en los libros de las oficinas que operen en España.
El registro de reclamaciones solo será obligatorio cuando exista clientela de personas físicas.
Disposición adicional única. Indicaciones, correlaciones y cuadres.
El Banco de España podrá comunicar a las entidades indicaciones para facilitar la confección de los diferentes estados, así como las correlaciones y cuadres dentro de cada estado y entre cada uno de ellos.
Disposición derogatoria única.
Con fecha 1 de julio de 2023 quedará derogado el apartado 1 de la norma 12 de la Circular 2/2019, de 29 de marzo , del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Disposición final única. Entrada en vigor.
1. La presente circular entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el “Boletín Oficial del Estado”.
2. Los primeros estados reservados en materia de conducta que se han de remitir al Banco de España serán los correspondientes al segundo semestre de 2022, e incluirán, en su caso, los estados regulados en la Circular 5/2020, de 25 de noviembre , que las entidades de crédito y sucursales en España de entidades de crédito deban remitir de acuerdo con lo establecido en la norma 6, apartado 2, de la presente circular.
En esos primeros estados reservados en materia de conducta que se han de remitir, se incluirán los estados sujetos a los umbrales de declaración establecidos en la norma 6, apartado 7, siempre que, en el segundo semestre de 2022 se alcancen o superen los referidos umbrales. Para los siguientes estados que se han de remitir, se estará a lo dispuesto en la norma 6, apartado 7, párrafo segundo.
3. Sin perjuicio de lo establecido en el apartado 1 anterior, las entidades dispondrán hasta el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de reclamaciones al que se refiere la norma 8 de esta circular. Las entidades deberán incluir en dicho registro, al menos, todas las reclamaciones recibidas cuya fecha de presentación sea posterior al 30 de junio de 2022.
Anejos
Omitidos.
