Compromisos de servicio y buena práctica administrativa del Ararteko

RESOLUCIÓN DE 30 DE DICIEMBRE DE 2011, DEL ARARTEKO POR LA QUE SE APRUEBAN LOS COMPROMISOS DE SERVICIO Y BUENA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA DEL ARARTEKO.

Preámbulo

La institución del Ararteko se configura como un instrumento de garantía de los derechos y libertades de la ciudadanía en su relación con las administraciones públicas del País Vasco.

Constituye, por tanto, su objeto fundamental el de prestar un servicio a la ciudadanía con la máxima calidad, tanto en tiempo como en formas, de manera accesible y transparente, relacionándose con las administraciones públicas en la búsqueda de la efectividad de sus derechos.

Estos principios, presentes en muchos de los modelos de gestión pública que van consolidándose en las últimas décadas, tienen como referente singular el art. 41 de la Carta de Derechos fundamentales de la Unión Europea, que consagra el derecho a una buena administración.

Su observancia exige su incorporación a la actividad cotidiana del Ararteko a través de un conjunto de compromisos que posibiliten un mejor desempeño de sus funciones, y que, además, sea apreciable por la ciudadanía vasca.

Como instrumentos para garantizar el derecho a obtener un buen servicio que debe predicarse del Ararteko, se consideran adecuados los siguientes:

- El primero, que denominaremos “compromisos de servicio y buena práctica administrativa del Ararteko”, está orientado internamente hacia la propia institución del Ararteko y las personas que trabajan en ella. En él se establece el modelo organizacional de prestación de los servicios, de acuerdo con los principios de buenas prácticas administrativas, y dedica especial atención a los compromisos en relación con los derechos de ciudadanía, posibilitando avanzar en el modelo de calidad en el desempeño de sus funciones.

Con ello se posibilitan las características básicas de la buena administración: accesibilidad, transparencia, agilidad, simplificación, mejora continua, responsabilidad, cortesía, colaboración y participación.

- El segundo, la carta de servicios, está orientado hacia la propia ciudadanía, mediante la que se pretende informar públicamente a la ciudadanía de los servicios que presta el Ararteko, de la forma en la que se prestan, y de los compromisos que adquieren todos los miembros de la institución en sus relaciones con la misma y en el desempeño de su trabajo, conforme a estándares de calidad y de evaluación.

Precisamente, son los usuarios y usuarias de sus servicios uno de los pilares clave del sistema de evaluación además del establecimiento de mecanismos de participación ciudadana, en sintonía con la razón de ser del Ararteko como defensor de las personas.

Por todo ello, y, en virtud de las atribuciones que me confiere la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko,

RESUELVO:

1.- Aprobar el documento de compromisos de servicio y buena práctica administrativa del Ararteko, que se incorpora como anexo I a esta resolución, cuya vigencia se producirá a los 60 días de su aprobación.

2.- Aprobar la carta de servicios del Ararteko, que se incorpora como anexo II a esta resolución, cuya vigencia se iniciará en el momento en que estén operativas las aplicaciones informáticas que permitan la obtención de los indicadores de la misma, y, en todo caso, antes del 30 de junio del 2012.

3.- Dar traslado del contenido de la misma y sus anexos al Parlamento Vasco, a las Administraciones autonómica, foral y local, y a todas las entidades que son objeto de supervisión por parte del Ararteko.

4.- Ordenar la publicación de la presente resolución y el documento de compromisos y la carta de servicios en el Boletín Oficial del País Vasco para su conocimiento general.

ANEXO I

COMPROMISOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y BUENA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA DE LA INSTITUCIÓN DEL ARARTEKO

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.- Misión del Ararteko.

El Ararteko es el comisionado del Parlamento Vasco que desempeña, con independencia y objetividad, la defensa de los derechos fundamentales de la ciudadanía ante las administraciones públicas vascas, velando, asimismo, porque se cumplan los principios generales del orden democrático contenidos en el Estatuto de Autonomía para el País Vasco.

Artículo 2.- Visión del Ararteko.

El Ararteko quiere consolidarse como la institución que desempeña el mandato estatutario de control de las administraciones vascas y de garantía de derechos de la ciudadanía en Euskadi, con especial atención a la infancia y la adolescencia; fomentando las buenas prácticas y la cultura de la innovación, la transparencia, y la cooperación entre instituciones, grupos sociales y sociedad civil.

Artículo 3.- Ámbito de aplicación.

Estos compromisos resultan de obligado cumplimiento para todas las personas al servicio del Ararteko.

CAPÍTULO II

FUNCIONES, SERVICIOS Y DERECHOS

Artículo 4.- Funciones que desarrolla el Ararteko.

a) Orientación en las consultas que presentan los ciudadanos y ciudadanas.

b) Recepción de todos los escritos de queja y peticiones que le sean presentados por cualquier persona o entidad.

c) Tramitación y resolución, en su caso, de todas las quejas que sean admitidas a trámite; e información y orientación sobre las que no reúnan los requisitos para serlo.

d) Tramitación, y en todo caso respuesta, sobre todas las consultas y peticiones que le sean dirigidas.

e) Información, atención y asistencia a las personas que se dirijan a la institución sobre materias de su competencia.

f) Información, atención y orientación a las personas que se dirijan a la institución sobre materias que no sean de su competencia.

g) Apertura de actuaciones de oficio.

h) Elaboración del informe anual y de informes extraordinarios.

i) Seguimiento para verificar el cumplimiento de las resoluciones emitidas por el Ararteko.

j) Divulgación, con sujeción a la normativa reguladora del derecho a la intimidad y a la protección de datos personales, de resoluciones, actuaciones, investigaciones, estudios, materiales informativos y publicaciones.

k) Formación en materia de protección y defensa de los derechos fundamentales y libertades públicas de las personas ante las Administraciones vascas.

l) Promoción y apoyo a las buenas prácticas administrativas para garantizar a la ciudadanía el derecho a una buena administración.

m) Colaboración y cooperación con otras instituciones y entidades públicas y privadas, en materias relacionadas con el cumplimiento de los fines que tiene asignados la institución del Ararteko.

n) Relaciones con las organizaciones sociales representativas de los colectivos con los que el Ararteko desarrolla sus actuaciones.

o) Potenciación de buenas prácticas en las administraciones públicas vascas.

Todas estas funciones están soportadas por diversos procesos internos del Ararteko.

Artículo 5.- Formas de prestación de los servicios.

Los servicios que presta el Ararteko se desarrollan básicamente mediante los instrumentos siguientes:

a) Aplicación del procedimiento de tramitación de quejas, consultas y peticiones, incluidas las resoluciones escritas dictadas en ellos.

b) Información presencial con atención personalizada.

c) Información telefónica.

d) Información escrita.

e) Información a través de los canales telemáticos.

f) Informe anual e informes extraordinarios.

g) Recomendaciones generales escritas a las administraciones públicas.

h) Edición y distribución de estudios, publicaciones, folletos y soportes informativos físicos o telemáticos.

i) Organización de cursos, seminarios y jornadas de formación.

j) Celebración de convenios y actividades de colaboración y cooperación.

CAPÍTULO III

PRINCIPIOS GENERALES DE BUENA CONDUCTA ADMINISTRATIVA DEL ARARTEKO

Artículo 6.- Naturaleza y alcance.

1.- El personal al servicio de la institución del Ararteko observará en sus relaciones con la ciudadanía las pautas de comportamiento y actuación que se contemplan en este capítulo, que constituirán los principios básicos en que se asienta la prestación de un servicio público de calidad por parte de esta institución.

2.- Asimismo, las personas en prácticas, becarios o becarias, así como a aquellas que se encuentren vinculadas a la institución en virtud de contratos de consultoría o asistencia técnica observarán los principios generales de buena conducta administrativa del Ararteko.

3.- El personal del Ararteko en el desempeño de su trabajo demostrará identificación con las funciones de la institución y desempeñará su trabajo con vocación y dedicación.

Artículo 7. Legalidad

El personal al servicio de la institución del Ararteko actuará con objetividad, al servicio del interés general, con sometimiento pleno a la Constitución, al Estatuto de Autonomía para el País Vasco, a la Ley del Ararteko, a la Ley y al Derecho.

Artículo 8.- Motivación.

1.- Todas las decisiones y resoluciones del Ararteko deben ser motivadas, expresar de manera clara, comprensible y breve las razones que han fundamentado su adopción.

2.- En las decisiones y resoluciones se dará cumplida respuesta a todas las cuestiones que hayan sido planteadas por la persona interesada.

3.- En las decisiones y resoluciones del Ararteko, el personal de la institución se debe ajustar al criterio que se observe en supuestos análogos. Cuando se aparte del criterio que constituya la regla general de actuación, deberá razonarse suficientemente.

Artículo 9.- Igualdad y no discriminación.

1.- El personal al servicio del Ararteko debe garantizar el respeto del principio de igualdad de trato y, en particular, debe evitar cualquier tipo de discriminación por razón de sexo, nacionalidad, edad, raza u origen étnico, orientación sexual, religión o creencias, así como por cualquier otra condición o circunstancia personal o social.

2.- En el desarrollo cotidiano de sus funciones, el personal de la institución aplicará políticas de igualdad de género y no discriminación como ejes transversales de todas sus actuaciones y serán agentes activos en favor de las mismas.

Artículo 10.- Imparcialidad e independencia.

El personal al servicio del Ararteko será imparcial e independiente en el ejercicio de sus funciones:

1.- En estos cometidos, el personal no se guiará por influencias exteriores de índole alguna, ni por intereses personales.

2.- El personal se abstendrá de participar en la tramitación de un procedimiento o en la adopción de una decisión sobre un asunto que afecte a sus propios intereses o a los de su familia y allegados, en los términos previstos para esta materia en la normativa general del procedimiento administrativo.

Artículo 11.- Accesibilidad.

1.- Para que las personas con discapacidad puedan acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios que el Ararteko presta a la ciudadanía, esta institución cumplirá los requerimientos de accesibilidad física en sus oficinas, y se proveerá de aquellos medios materiales que faciliten dicho acceso y su estancia en ellas.

2.- En el caso de personas con algún tipo de discapacidad sensorial se les facilitará el acceso a los servicios prestados por esta institución, promoviendo la utilización de los medios técnicos y facilitando, previa cita, el servicio de intérpretes del lenguaje de signos que resulte adecuado.

3.- Las herramientas informáticas que se utilicen en el Ararteko en sus relaciones con la ciudadanía potenciarán dicha accesibilidad técnica y tecnológica.

Artículo 12.- Transparencia.

1.- El Ararteko tiene el deber de informar a la ciudadanía y a los colectivos que los representan sobre el desarrollo de sus actividades y sobre la organización y el funcionamiento de la institución.

2.- Sin perjuicio de los principios de confidencialidad y reserva a los que el Ararteko está sujeto, las personas interesadas podrán acceder a los registros e información sobre el estado y resoluciones emitidas en su expediente, de conformidad con la normativa general de la materia.

Artículo 13.- Derechos lingüísticos.

1.- Todas las personas tienen el derecho a relacionarse con el Ararteko en cualquiera de las dos lenguas oficiales de Euskadi.

2.- Las comunicaciones por escrito con las personas que han formulado una queja se harán en el idioma oficial que haya empleado la persona para dirigirse a la institución.

3.- Las comunicaciones verbales, tanto telefónicas como las de trato directo, garantizarán el uso de los dos idiomas oficiales.

4.- Toda la documentación externa del Ararteko, las notificaciones y comunicaciones dirigidas a las Instituciones y Administraciones con sede en la Comunidad Autónoma, se redactará en ambas lenguas oficiales.

Artículo 14.- Responsabilidad.

El Ararteko asume ante la ciudadanía, de manera expresa, la obligación de prestar sus servicios de acuerdo con los compromisos de calidad que indica este documento de compromisos y, en el supuesto de que se detecte un mal funcionamiento, deberá adoptar las medidas adecuadas para corregir, de forma inmediata, dichas deficiencias,.

Artículo 15.- Celeridad y simplicidad.

La prestación de los servicios solicitados al Ararteko debe llevarse a cabo lo antes posible, simplificando los trámites, eliminando los requerimientos innecesarios y reduciendo al máximo los tiempos de espera, dando cumplimiento a los indicadores de calidad que se incorporan en el capítulo IV.

Artículo 16.- Confidencialidad.

Toda persona adscrita al servicio del Ararteko está sujeta a la obligación de mantener estricta reserva en los asuntos que ante el mismo se tramiten. El incumplimiento de esta obligación será sancionado de acuerdo con la legislación vigente.

Artículo 17.- Información. Identificación.

1.- Las personas que accedan a la institución tienen derecho a conocer la identidad del personal con el que se relacionan y, con tal fin, en todos los puestos de trabajo de atención al público constará en lugar visible el nombre de la persona que le atiende.

2.- En las comunicaciones telefónicas, el personal al servicio de la institución se identificará sin necesidad de que sea requerido, excepto el simple servicio de desvío de llamada a la persona competente.

Artículo 18.- Cortesía.

1.- Las personas que desempeñan su trabajo en el Ararteko están obligadas a tratar con deferencia y respeto a los ciudadanos y ciudadanas que se relacionan con esta institución. Al responder a la correspondencia, comunicaciones telefónicas y correo electrónico, el personal será diligente y cortés tratando de dar satisfacción a las cuestiones que se planteen.

2.- En el caso de que una actuación del personal del Ararteko afecte negativamente a los intereses de la persona que acude a esta institución o incumpla los derechos reconocidos en este documento, sin perjuicio de otras consecuencias, se darán a la persona afectada las explicaciones oportunas.

Artículo 19.- Participación ciudadana.

La prestación de los servicios del Ararteko se llevará a cabo mediante la aplicación de sistemas y métodos que permitan a las personas o a las entidades, tanto individual como colectivamente, participar de forma activa en las líneas de actuación y en la actividad desplegada por la institución; mediante el planteamiento de sus inquietudes o problemas, la formulación de sugerencias u observaciones, o la presentación de reclamaciones motivadas por un posible funcionamiento deficiente del Ararteko.

Artículo 20.- Colaboración con las administraciones públicas.

El Ararteko, en sus relaciones con las administraciones públicas, debe desarrollar todos los mecanismos, formales e informales, que contribuyan a satisfacer las demandas de la ciudadanía de la manera más rápida y eficaz.

Artículo 21.- Modernización y mejora continua.

1.- Se deben poner en marcha métodos modernos que, de forma sistemática, permitan a la institución detectar posibles deficiencias, corregirlas y prestar sus servicios a la ciudadanía de una forma cada vez más eficiente, eficaz, rápida y participativa.

2.- El Ararteko, con el fin de favorecer la sociedad del conocimiento, potenciará el uso de licencias de difusión abierta.

3.- En aplicación de la Ley reguladora de la reutilización de la información del sector público, el Ararteko potenciará la apertura de los datos públicos de la institución.

4.- El personal de la institución del Ararteko participará activamente en todas las acciones que se desarrollen en la institución para la mejora continua y la modernización de los servicios a prestar a la ciudadanía vasca.

Artículo 22.- Atención en la sede de la institución.

1.- Cualquier persona, sin necesidad de cita previa, podrá entrevistarse con el personal asignado a las oficinas de atención ciudadana, con objeto de formular quejas, peticiones o realizar consultas.

2.- Cuando esta atención inmediata no sea posible, se indicará el tiempo previsible de espera.

3.- En el desarrollo de la actividad propia de la institución, se dará prioridad a la atención de las personas que acudan a su sede.

Artículo 23.- Comunicaciones telefónicas.

1.- La persona receptora de las llamadas telefónicas se identificará con el nombre de la institución y desviará la comunicación a aquélla que resulte competente por la naturaleza de la cuestión planteada.

2.- Cuando no se pueda atender la llamada telefónica de forma inmediata, se ofrecerá al comunicante la posibilidad de que facilite su identidad y número de teléfono, con el fin de que el personal competente pueda ponerse en contacto a la mayor brevedad posible.

Artículo 24.- Presentación de quejas, consultas y peticiones.

1.- Las quejas, consultas o peticiones podrán formularse por cualquier medio que permita acreditar la identidad de la persona que las presente.

2.- Cuando una persona acuda a la institución para exponer oralmente su queja o consulta podrá ser asistida por el personal adscrito a las oficinas de atención ciudadana quienes, en su caso, recogerán su declaración cuidando de reflejar fielmente los hechos y consideraciones que se expongan.

Artículo 25.- Medios para facilitar la consulta e información.

1.- En todas las comunicaciones escritas que se dirijan a las ciudadanas y ciudadanos se indicará la referencia y números de teléfono y fax, así como el correo electrónico, a los que se podrán dirigir para conocer la situación de su expediente.

2.- En el escrito al que se refiere el punto anterior se hará constar expresamente la disponibilidad del personal de la institución para atender las consultas, ya sea mediante comunicación telefónica, telemática o personal en la propia sede de la institución.

Artículo 26.- Información del curso del procedimiento.

1.- El personal de la institución informará puntualmente a la persona que presente una queja o una consulta sobre todas las actuaciones relevantes que se produzcan en el expediente, respetando, en todo caso, el principio de confidencialidad y la protección de los datos personales.

2.- De forma progresiva, el Ararteko favorecerá la accesibilidad a las personas interesadas respecto a la información sobre el estado y curso del procedimiento de queja que hubiera promovido, a través de la oficina virtual de trámites de la página web del Ararteko.

Artículo 27.- Información adicional.

La institución informará a las personas interesadas sobre los cauces más adecuados para la defensa de sus derechos e intereses y cuando esta información consista en la remisión a otra oficina pública se indicará su dirección postal, teléfono y, si fuera posible, la identificación de la persona responsable del servicio.

Artículo 28.- Transparencia administrativa.

Sin perjuicio de la garantía de los principios de confidencialidad, reserva, así como del derecho a la protección de los datos personales a los que esta institución está sujeta, las personas interesadas podrán acceder a los registros y documentos públicos de la institución, en las condiciones previstas en las normas generales reguladoras de esta materia.

CAPÍTULO IV

COMPROMISOS DE CALIDAD

Sección primera.- De los niveles de calidad ofrecidos. Indicadores de eficacia.

Los servicios ofrecidos por el Ararteko y los derechos concretos recogidos en este documento se prestarán y reconocerán conforme a los compromisos de calidad que se consignan en los siguientes artículos.

Artículo 29.- Consultas y quejas.

1.- En sus relaciones con la ciudadanía, el Ararteko establecerá unos estándares mínimos de calidad en la tramitación de las quejas y consultas.

2.- A estos efectos, se entiende por consulta las peticiones de información u orientación que pudieran realizar los ciudadanos o ciudadanas en relación con determinados asuntos, así como, en su caso, respecto a las entidades públicas o privadas a las que pueda dirigirse para la protección efectiva de sus derechos.

3.- Asimismo, se entenderá por queja la reclamación presentada por los ciudadanos y ciudadanas contra la actuación de alguna de las administraciones públicas sometidas al ámbito de intervención del Ararteko.

Artículo 30.- Consultas presenciales.

1.- Estas consultas se realizarán en las tres oficinas de la institución.

2.- El horario mínimo de atención presencial en la oficina central de Vitoria-Gasteiz es de 09:00 a las 13:30 y de 15:30 a 17:30 horas de lunes a jueves, y de 09:00 a 13:30 horas los viernes (exceptuándose el periodo comprendido entre los meses de junio a septiembre, que será de 08:00 a 14:00 horas).

En las otras dos oficinas, el horario y disponibilidad serán análogos, salvo periodos vacacionales oportunamente comunicados a través de la página web del Ararteko.

3.- Las consultas presenciales se atenderán en un periodo máximo de 30 minutos, salvo situaciones extraordinarias de afluencia masiva o gran dificultad técnica. En esos casos se ofrecerá la oportuna explicación a la persona afectada.

4.- La información para la que se requiera una actuación posterior por parte del personal del Ararteko se facilitará con posterioridad, siempre que no sea posible hacerlo en el mismo momento, de manera escrita, telefónica o telemática en el plazo más breve posible, siempre inferior a 15 días hábiles.

Artículo 31.- Consultas escritas.

1.- Se acusará recibo de la consulta en un plazo máximo de 5 días desde la recepción.

2.- Se le dará respuesta en el plazo máximo de 15 días hábiles desde su entrada en la institución.

3.- En el caso de que por determinadas circunstancias no sea posible dar una contestación por escrito en estos plazos, se informará y explicará adecuadamente a la persona peticionaria el motivo que justifique el retraso.

Artículo 32.- Consultas telefónicas.

1.- Las oficinas de atención ciudadana atenderán todas las llamadas en el mismo día de la consulta, dentro del horario de atención, en función de la disponibilidad de las líneas.

2.- Fuera de los horarios indicados funcionará un servicio de contestador automático en el que podrán grabarse dichas consultas, las cuales deberán atenderse en el curso del siguiente día laborable.

3.- En el caso de que por la complejidad de la consulta este plazo no pueda ser cumplido, se informará a la persona peticionaria de tal circunstancia, debiendo darse la respuesta en el plazo máximo de 15 días hábiles.

Artículo 33.- Consultas telemáticas.

1.- Las consultas de información y peticiones recibidas por este medio se contestarán en los mismos plazos y condiciones que las recibidas por escrito.

2.- En el supuesto de que la demanda de información no pueda ser cumplida por este medio, se realizará a través de la modalidad que resulte más adecuada y rápida para la persona solicitante.

Artículo 34.- Tramitación de quejas.

1.- El acuse de recepción de la queja se enviará en el plazo máximo de 5 días desde su entrada en el Ararteko, y de forma automática en el caso de las quejas presentadas a través de Internet.

2.- La decisión sobre la admisión o inadmisión a trámite o solicitud de documentación o información complementaria se adoptará en el plazo máximo de 15 días hábiles desde el envío del acuse de recibo, salvo situaciones excepcionales debidamente justificadas.

3.- Asimismo, el Ararteko deberá cursar la solicitud inicial de información a la Administración afectada en el plazo máximo de 15 días hábiles desde el informe de admisión de la queja, o desde la remisión de documentación complementaria. Excepcionalmente, en atención a su complejidad, podrá retrasarse por igual plazo, justificándolo debidamente.

4.- La decisión resolutoria del expediente de queja se adoptará en el plazo máximo de 30 días hábiles desde la conclusión de las diligencias de investigación, entendiendo por tales las que requieran contestación de una administración pública o de la propia persona interesada, salvo situaciones de gran acumulación de trabajo, debidamente justificadas, en las que se ampliará dicho plazo por otros 30 días.

5.- En el caso de que la administración haya comunicado la aceptación o no de la resolución del Ararteko, esta institución deberá comunicar a la persona promotora de la queja la finalización del expediente en un plazo no superior a 15 días hábiles.

6.- En sus relaciones con las administraciones, el Ararteko potenciará la teletramitación, con el fin de acortar los plazos empleados en las comunicaciones con aquellas.

Artículo 35.- Tratamiento de las resoluciones no aceptadas por la Administración.

El Ararteko en su informe anual deberá dar cuenta al Parlamento Vasco de las resoluciones que considere relevantes, que no hubieran sido aceptadas por las administraciones.

Artículo 36.- Seguimiento para verificar el cumplimiento de las resoluciones aceptadas por las administraciones.

1.- La institución del Ararteko deberá hacer el seguimiento de las resoluciones aceptadas por las administraciones, bien de oficio en los supuestos decididos por el Ararteko, o bien a instancia de parte.

2.- En el supuesto de que las administraciones no cumplan la resolución aceptada, el Ararteko deberá informar a la persona interesada y, si procede, al Parlamento Vasco, bien en el informe anual, bien en los informes extraordinarios.

Artículo 37.- Información sobre las solicitudes estadísticas.

1.- Todos los departamentos y áreas de la institución, y, en especial la dirección encargada del seguimiento de la carta, deberán entregar estadísticas de la actividad de la institución, de conformidad con el Ararteko, cuando con esta explotación no se vulneren los derechos fundamentales y las libertades públicas de la ciudadanía, a petición de:

a) Cualquier persona física o jurídica, con la finalidad de elaboración de estudios, informes, trabajos de investigación o supuestos análogos.

b) Defensores locales, universitarios, estatal o autonómicos.

c) Cualquier administración pública del País Vasco, para garantizar una gestión correcta de los expedientes que le afecten.

d) Cualquier medio de comunicación, con el objetivo de difundir la actividad del Ararteko.

2.- Las respuestas a estas peticiones se darán en un plazo no superior a 30 días hábiles.

3.- En el caso de que la petición de datos sea especialmente compleja, el plazo máximo será de 90 días hábiles, debiendo informarse con la máxima celeridad de la necesidad de disponer de más tiempo que el ordinario.

4.- Las estadísticas del Ararteko se configurarán de forma progresiva, estableciéndose, con carácter de mínimos, las siguientes:

- Número de quejas presentadas.

- Número de quejas tramitadas.

- Secuencia temporal de las quejas presentadas.

- Distribución de las quejas por áreas de actuación.

- Distribución de las quejas por administraciones contra las que se dirigen.

- Destino y gestiones realizadas de las quejas presentadas.

- Medio utilizado para la presentación de quejas.

- Evolución de las quejas recibidas por territorio.

- Evolución de las quejas recibidas por habitante.

- Distribución de las quejas según las características de las personas que las presentan.

- Distribución de las quejas por idioma de presentación.

- Visitas recibidas en las oficinas de información ciudadana.

- Tipología de las visitas recibidas.

- Visitas materializadas en queja.

- Número de actuaciones de oficio iniciadas en el año.

- Distribución por administraciones de las actuaciones de oficio.

- Número de consultas presentadas.

- Número de quejas colectivas agrupadas por temática.

Artículo 38.- La actividad de documentación, divulgación y publicaciones.

1.- Las direcciones y los medios para poder dirigirse al Ararteko deberán estar disponibles de manera fácilmente identificable en todas las páginas de la web de la institución, en todas las publicaciones, incluidos los boletines y revistas electrónicas, así como en los comunicados, los documentos dirigidos a la Administración y a la ciudadanía y en todas las campañas de difusión.

2.- Se realizará la distribución gratuita de publicaciones a instituciones, entidades sin ánimo de lucro y personas que figuren en la base de datos del Ararteko como destinatarias, así como a quienes lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de ejemplares.

3.- Todas las publicaciones, notas de prensa, comunicados y medios de divulgación y difusión, deben ser accesibles a través de la página web, desde donde podrán ser consultados y reproducidos, haciendo referencia expresa a que la fuente es el Ararteko.

4.- Todas las publicaciones del Ararteko se realizarán en formatos abiertos que posibiliten su reutilización pública.

Artículo 39.- La actividad de formación.

1.- Se aprobarán planes anuales de formación para el personal de la institución del Ararteko, en los que se contemplarán, asimismo, las actividades formativas a desarrollar con otras instituciones y entidades en esta materia.

2.- Las diversas unidades del Ararteko deberán dar apoyo al personal becario de la institución y a los y las estudiantes que hagan trabajos de investigación sobre temas relacionados con el Ararteko.

Artículo 40.- La actividad de colaboración y cooperación.

1.- El Ararteko publicará en la web todos los convenios y acuerdos suscritos entre la institución con entidades públicas y privadas que se encuentren vigentes.

2.- El Ararteko deberá difundir a través de la web los informes anuales, los informes extraordinarios, las recomendaciones generales y las resoluciones; así como las diversas actividades que se lleven a cabo en materia de colaboración y cooperación al desarrollo.

Artículo 41.- Los planes de actuación.

Derivado de la actividad desplegada en el ámbito de los planes de actuación en todas las áreas del Ararteko, anualmente se consignará la información derivada de los siguientes Indicadores:

1.- Número de reuniones con asociaciones.

2.- Número de reuniones con administraciones.

3.- Número de visitas de inspección a centros o recursos sociales.

4.- Número de recomendaciones generales respecto de las que se ha realizado seguimiento en el año.

5.- Número de recomendaciones generales elaboradas.

6.- Número de recomendaciones de informes extraordinarios analizados durante el año.

7.- Número de informes extraordinarios publicados en el año.

8.- Número de personas, instituciones u organismos con los que se han establecido proyectos colaborativos a través de la web y redes.

9.- Número de actuaciones de oficio impulsadas en la anualidad de referencia.

10.- Número de artículos y colaboraciones realizados.

11.- Número de actos, cursos y foros en los que han participado integrantes del Ararteko.

12.- Número de actividades de fomento de los derechos humanos y de la participación ciudadana en los que han intervenido los miembros del Ararteko.

13.- Número de órganos o consejos de participación impulsados por el Ararteko.

14.- Número de organismos o colectivos en cuyos órganos o consejos hubieran colaborado miembros del Ararteko.

15.- Número de actividades de formación o aprendizaje desarrollados por el personal del Ararteko.

16.- Número de personas del Ararteko que han tomado parte en actividades de formación.

Sección segunda. Del sistema de aseguramiento de la calidad

Artículo 42.- Sistema de aseguramiento de la calidad.

Para asegurar los niveles de calidad comprometidos, la institución del Ararteko contará con los siguientes instrumentos:

1.- Sistema informático de gestión y trámite automatizado de expedientes y registro de documentos.

2.- Bases de datos que serán revisadas periódicamente, para mantener actualizada la información.

3.- Manual de procedimientos y organización del Ararteko.

4.- Mapa de procesos del Ararteko.

5.- Indicadores de procesos.

6.- Sistema permanente de evaluación de la calidad de los servicios, que tendrá como indicadores principales: la satisfacción de las personas afectadas, la profesionalización de la gestión, la formación continua y la mejora permanente de los procesos, así como la mejora de las condiciones de accesibilidad de todas las personas respecto al Ararteko.

7.- Instrucciones de organización internas.

8.- Procedimientos de iniciación, instrucción, tramitación y finalización del expediente de queja.

9.- Encuestas y cuestionarios sobre la valoración de la satisfacción con el servicio prestado por el Ararteko.

1.- Mantenimiento de una sección permanente relacionada con la ciudadanía en la web del Ararteko, en la que se recogerán todas las actuaciones, documentos, estadísticas, indicadores de calidad, datos e informaciones de esta institución.

11.- Sistema de prevención de riesgos laborales y elaboración de planes de prevención.

Artículo 43.- Indicadores de seguimiento y evaluación.

Con el fin de verificar el nivel obtenido en los compromisos adquiridos en este documento por la institución del Ararteko, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados por esta institución:

1.- Indicadores básicos de calidad:

a) Porcentaje de consultas presenciales con tiempo de espera superior a 30 minutos.

b) Porcentaje de consultas presenciales sin respuesta inmediata.

c) Tiempo medio de espera para la atención de consultas telefónicas.

d) Tiempo medio de respuesta a las consultas escritas.

e) Tiempo medio de emisión de los acuses de recibo en los expedientes de queja.

f) Tiempo medio entre el acuse de recibo y la notificación de rechazo motivada.

g) Tiempo medio de admisiones a trámite de quejas.

h) Tiempo medio entre el acuse de recibo o la finalización de la solicitud de datos a la persona interesada y la solicitud de informe a la Administración.

i) Tiempo medio entre la finalización de las investigaciones y la emisión de la resolución.

j) Tiempo medio hasta la finalización de la tramitación de la queja.

k) Tiempo medio de contestación de las reclamaciones y sugerencias.

l) Valoración de satisfacción de los usuarios a partir de las encuestas y de las reclamaciones que se puedan presentar.

2.- Indicadores complementarios de calidad:

a) Número de quejas presentadas.

b) Número de quejas tramitadas.

c) Número de quejas admitidas a trámite.

d) Número de quejas no admitidas a trámite.

e) Número de quejas remitidas a otros comisionados.

f) Número de quejas en las que la Administración acepta la pretensión del reclamante.

g) Número de resoluciones aceptadas por la Administración.

h) Indicadores sobre las reiteraciones de las solicitudes de información a la Administración.

i) Indicadores sobre las actuaciones de oficio.

j) Indicadores sobre el Informe anual y los informes extraordinarios.

k) Número de consultas personales atendidas.

l) Número de consultas escritas atendidas.

m) Número de consultas telefónicas atendidas en el mismo día.

n) Número de entradas a la página web del Ararteko.

o) Número de quejas presentadas por Internet.

p) Número de ejemplares de publicaciones editados y distribuidos en un año.

q) Número de publicaciones y documentaciones solicitadas.

Artículo 44.- Seguimiento de la calidad.

Internamente se llevará a cabo un seguimiento del cumplimiento tanto del presente documento de compromisos como de la carta de servicios. Además, el informe anual presentado al Parlamento Vasco deberá recoger un apartado específico que dé cuenta de la aplicación y el cumplimiento de la carta de servicios de la institución del Ararteko.

CAPÍTULO V

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Artículo 45.- Personas legitimadas para su presentación.

El derecho a formular reclamaciones y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios prestados por la institución del Ararteko que la carta de servicios reconoce a la ciudadanía se podrá ejercer en la forma prevista en los siguientes artículos, tanto en forma presencial, escrita o telemática.

Artículo 46.- Registro de Reclamaciones y Sugerencias.

1.- El Registro de Reclamaciones y Sugerencias sobre la carta de servicios tiene por objeto dejar constancia de las reclamaciones, propuestas o iniciativas que los ciudadanos y las ciudadanas del País Vasco deseen formular sobre el funcionamiento de los servicios de esta institución.

2.- Dicho registro se adscribirá a la Secretaría General, que será responsable de su mantenimiento.

3.- Para facilitar la formulación de reclamaciones, sugerencias o iniciativas, se habilitará un buzón, fácilmente identificable, en la web del Ararteko.

Artículo 47.- Tramitación de las reclamaciones y sugerencias.

1.- Todas las personas podrán formular reclamaciones o presentar sugerencias, que se presentarán por escrito y firmadas, en cualquier soporte o formato, y en las que deberán constar los datos identificativos de la persona que la presenta, su dirección y teléfono de contacto.

2.- De resultar necesario, el personal de la institución prestará el auxilio necesario para la formulación de la reclamación o sugerencia, en cuyo caso podrá limitarse el ciudadano o ciudadana a firmarla, como muestra de conformidad.

3.- Una vez que la reclamación o sugerencia haya sido registrada, se acusará recibo de la misma y se trasladará a la dirección responsable de la carta para su tramitación. El objeto de la reclamación o sugerencia se pondrá en conocimiento del ararteko, así como de los órganos que asuman la responsabilidad de los servicios afectados.

4.- La Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización realizará las actuaciones oportunas, y, solicitará, si es necesario, las aclaraciones oportunas. Impulsará un procedimiento interno de tramitación que garantice su rápida contestación; adoptará, en su caso, las medidas procedentes o propondrá al ararteko o al órgano competente su adopción.

5.- Las medidas adoptadas para corregir o mejorar la gestión interna se deberán comunicar a la persona interesada en un plazo no superior a 30 días hábiles desde la presentación de la reclamación o sugerencia, o desde que se hayan solicitado aclaraciones o documentación complementaria.

6.- Si el objeto de la reclamación o sugerencia requiere la adopción de mejoras que, por su alcance, no puedan ser resueltas en dicho plazo, previa información a la persona interesada, se prolongará el plazo, que nunca podrá ser superior a 90 días.

7.- El Ararteko podrá hacer públicos, por los medios que considere oportunos, el objeto de las reclamaciones, sugerencias o iniciativas, así como de las medidas que se han adoptado para mejorar la gestión de la institución.

CAPÍTULO VI

Artículo 48.- Unidad responsable de la carta.

Corresponderá a la Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización, bajo la supervisión del Ararteko, velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la carta de servicios. A esos efectos, se encargará de:

a) Impulsar el plan de comunicación interna para garantizar que todo el personal al servicio de la institución conoce y atiende los compromisos de la carta de servicios.

b) Desarrollar las actuaciones y medidas necesarias para la efectividad de los compromisos que en ella se asumen.

c) Velar por el cumplimiento de los compromisos adquiridos en el presente documento.

d) Impulsar las mejoras en la gestión interna de la institución, especialmente la revisión de los sistemas informáticos, bases de datos e información.

e) Promover, si procediera, la revisión anual de la carta de servicios y los compromisos de servicios y buena práctica administrativa del Ararteko.

f) Impulsar el plan de encuestas y participación de los usuarios y usuarias.

g) Contestar, por delegación del ararteko, a las reclamaciones, sugerencias e iniciativas que se formulen.

Artículo 49.- Difusión pública de los compromisos de servicio y buena práctica administrativa del Ararteko y de la carta de servicios

La institución del Ararteko adoptará las medidas necesarias para garantizar que su carta de servicios y los compromisos contenidos en el presente documento de buena práctica administrativa reciban la más amplia publicidad. Con ese fin se elaborará y difundirá un folleto que refleje los contenidos de la carta de servicios, y se publicará en la web el contenido completo de la presente resolución.

ANEXO II

CARTA DE SERVICIOS DEL ARARTEKO

EN DEFENSA DE TUS DERECHOS

El Ararteko elabora esta carta de servicios para dar a conocer a la ciudadanía los servicios que presta y cómo lo hace. Recoge asimismo, los compromisos que adquieren los miembros de esta institución en sus relaciones con las personas que solicitan su intervención, conforme a estándares de calidad y de evaluación.

Misión

El Ararteko, como institución, es la Defensoría del pueblo vasco, y al frente de ella está el ararteko, cuya misión es velar, con independencia y objetividad, por la defensa de tus derechos y libertades ante las Administraciones Públicas Vascas, así como porque se cumplan los principios contenidos en el Estatuto de Autonomía para el País Vasco.

Normativa relacionada con el Ararteko

* Figura creada y regulada por la Ley del Ararteko 3/1985, de 27 de febrero, del Parlamento Vasco, de acuerdo con lo establecido por el Estatuto de Autonomía del País Vasco en su artículo 15.

* Reglamento de Organización y funcionamiento del Ararteko (24 de marzo de 2010).

* Resolución de fecha de 2011: se aprueban el documento de compromisos y buena práctica administrativa del Ararteko y la presente carta de servicios.

SERVICIOS Y MODALIDADES DE PRESTACIÓN

El Ararteko ofrece un gran abanico de servicios a través de diversos medios.

1.- Información y orientación sobre las consultas que se presenten.

Medios: presencial, telefónico, por escrito, correo electrónico, oficina virtual.

2.- Tramitación y resolución de todas las quejas admitidas a trámite.

Medios: en las oficinas y oficina virtual.

3.- Información, orientación y remisión al órgano competente de las quejas que no reúnan los requisitos para ser tramitadas.

Medios: en las oficinas y oficina virtual.

4.- Seguimiento de las resoluciones y recomendaciones emitidas.

Medios: en las oficinas y oficina virtual.

5.- Divulgación de resoluciones, actuaciones, investigaciones, estudios, informes y materiales informativos.

Medios: en las oficinas, por escrito, correo electrónico y web.

6.- Publicaciones del Ararteko.

Medios: en las oficinas, por escrito, correo electrónico y web.

7.- Biblioteca virtual del Ararteko.

Medios: correo electrónico y web.

8.- Estadísticas del Ararteko.

Medios: en las oficinas, por escrito, correo electrónico y web.

COMPROMISOS EN CLAVE DE CALIDAD

La institución del Ararteko ha hecho suyos una serie de compromisos para ofrecer un servicio de calidad a todos los niveles.

1.- Consultas de información y/u orientación.

Presencial. Tiempo de espera menor de 30 minutos.

Telefónicas. Se atenderá en el mismo día, según la disponibilidad de las líneas.

Escritas y telemáticas. Plazo máximo de respuesta: 30 días desde su presentación.

2.- Tramitación y resolución.

Según corresponda, de todas las quejas que sean admitidas a trámite.

Acuse de recibo. En un máximo de 5 días.

Admisión o inadmisión a trámite. Plazo máximo de 15 días hábiles.

Petición de información a la Administración. Se cursará en el plazo de 15 días hábiles, salvo excepciones debidamente justificadas.

Conclusión del expediente cuando se disponga de toda la información. Las resoluciones se emitirán en el plazo de 30 días hábiles, salvo excepciones debidamente justificadas.

Medio de relación con las administraciones. El Ararteko potenciará el medio telemático por su rapidez y eficiencia.

3.- Información, orientación y remisión al órgano competente de las quejas que no reúnan los requisitos para tramitarse en un plazo máximo de 30 días.

4.- Seguimiento de las resoluciones y recomendaciones emitidas.

El Ararteko en su informe anual dará cuenta al Parlamento Vasco de las resoluciones no aceptadas y del nivel de colaboración de las administraciones públicas.

5.- Publicaciones del Ararteko.

Se enviarán a quien lo solicite en un plazo máximo de 10 días, salvo que se encuentren agotadas.

6.- Biblioteca virtual del Ararteko.

Se enviará, en forma preferentemente telemática, a la persona demandante en un plazo máximo de 10 días.

7.- Estadísticas del Ararteko.

Se enviarán, preferentemente por vía telemática, en un plazo máximo de 30 días.

* Los plazos indicados se consideran referenciales, salvo en situaciones de sobrecarga de trabajo debidamente justificadas.

ASÍ MEDIMOS EL GRADO DE SATISFACCIÓN

Una serie de indicadores evalúan la calidad en términos de eficacia del servicio llevado a cabo desde la institución del Ararteko.

1.- Consultas de información y/u orientación.

Presencial: mide el grado de satisfacción respecto a la atención recibida.

Telefónica: tiempo medio de espera para la atención de consultas telefónicas.

Escrita y telemática: tiempo medio de espera para la atención de consultas por estos medios.

2.- Tramitación y resolución.

En su caso, de todas las quejas admitidas a trámite.

* Se mide el tiempo medio de emisión de los acuses de recibo en los expedientes de queja.

* Tiempo medio de admisiones a trámite de quejas.

* Tiempo medio entre el acuse de recibo o la finalización de solicitud de datos a la persona interesada y la solicitud de informe a la Administración.

* Tiempo medio entre la finalización de las investigaciones y la emisión de la resolución.

* Porcentaje de administraciones con respecto a las cuales se haya establecido como canal el telemático.

* Porcentaje de quejas recibidas por medios telemáticos.

* Encuestas de satisfacción evalúan cómo se percibe el servicio recibido.

3.- Publicaciones del Ararteko.

4.- Biblioteca virtual del Ararteko.

5. Estadísticas del Ararteko.

En todos los casos, se mide el tiempo medio del envío a la persona solicitante.

DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS

Como persona usuaria de la institución del Ararteko, tienes derecho a:

1.- Obtener información clara y completa sobre la actividad general de la institución, y sobre sus actuaciones para la defensa y la protección de los derechos subjetivos públicos.

2.- Obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos que requiere la presentación de una queja.

3.- Orientación sobre cómo canalizar los asuntos que no sean competencia del Ararteko.

4.- Ser atendido en cualquiera de las dos lenguas oficiales del País Vasco y elegir la lengua del procedimiento.

5.- Conocer la identidad y puesto que desempeña la persona que te atiende.

6.- Presentar una queja cuando estimes que se pueden haber vulnerado tus derechos y solicitar asesoramiento para su redacción.

7.- Recibir un justificante de recepción del escrito de queja, y obtener una copia sellada de los documentos originales que entregues a la institución.

8.- Al trámite de las quejas conforme al procedimiento determinado en la Ley reguladora del Ararteko.

9.- Elegir el canal que deseas para relacionarte con la institución del Ararteko.

10.- Al ejercicio de los derechos que te confiere la ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

11.- Conocer en cualquier momento el estado de tramitación de tu queja y acceder al contenido no confidencial de los documentos obrantes en tu expediente.

12.- Que se te notifique una resolución expresa sobre el asunto objeto de la queja.

13.- Obtener información directa, respetuosa y adaptada a tus circunstancias personales, sociales y culturales.

14.- Recibir información general en cualquier forma: presencial, escrita, telefónica o telemática,

15.- La adopción de las medidas necesarias para que las personas con discapacidad puedan ejercer con plenitud sus derechos ante el Ararteko.

16.- Garantía de una atención específica a los y las menores, de acuerdo con los protocolos y procedimientos establecidos, de forma que reciban el auxilio y la protección necesarios en la formulación de la queja, y, si fuera necesario, durante todo el procedimiento de investigación.

17.- Un lenguaje comprensible en las comunicaciones orales y escritas, y a obtener las aclaraciones necesarias.

18.- La protección de tus datos personales, de conformidad con la normativa aplicable.

19.- Consultar los fondos documentales y bases de datos de acceso público, garantizándose, en todo caso, la confidencialidad de la persona que ha presentado la queja, y la reserva absoluta con respecto a los particulares y organismos sin relación con el acto, la omisión, la conducta o los servicios investigados, mientras dure la investigación.

20.- Opinar, aunque sea de forma anónima, sobre el funcionamiento y eficacia de la institución en el momento de cierre de tu queja.

21.- Formular reclamaciones y sugerencias en relación con el funcionamiento de la institución.

COLABORA EN LA MEJORA DE NUESTROS SERVICIOS

Tanto la ciudadanía, como las personas usuarias de los servicios prestados por el Ararteko, pueden colaborar en su mejora de diferentes formas.

1.- Expresando sus opiniones en los cuestionarios de satisfacción que se entreguen tras un servicio prestado, o mediante encuestas periódicas.

2.- Formulando reclamaciones, sugerencias e iniciativas, conforme a lo previsto en esta carta.

3.- Mediante escritos al buzón de reclamaciones y sugerencias de la página web del Ararteko.

4.- A través de foros de debate y encuestas de opinión que se realicen en la página web: www.ararteko.net.

5.- Mediante cualquier cauce de colaboración que el Ararteko tenga establecidos con otras instituciones, iniciativas sociales, redes, entidades corporativas y otras modalidades de participación ciudadana.

PARA PRESENTAR SUGERENCIAS Y QUEJAS

El Ararteko creará un registro de reclamaciones, sugerencias y quejas que puedan darse sobre el funcionamiento de los servicios y los compromisos de calidad adquiridos.

En el plazo máximo de un mes, la unidad responsable de la carta de servicios dará respuesta a la persona interesada sobre la valoración de las sugerencias de mejora, así como, en su caso, sobre las medidas adoptadas para corregir o mejorar la gestión interna.

DÓNDE Y A QUÉ HORA LE ATENDEMOS

Los ciudadanos y ciudadanas que quieran acceder a la prestación de los servicios a que se compromete la institución del Ararteko en la presente carta, podrán dirigirse a:

Horarios de atención presencial y telefónica en la oficina central de Vitoria-Gasteiz:

Lunes a jueves:

De 09:00 a 13:30 horas y de 15:30 a 17:30.

Viernes:

De 09:00 a 13:30 horas.

Horario verano (meses junio a septiembre):

De 08:00 a las 14:00 horas.

Tel.: 901 640 900

En las otras dos oficinas, el horario y disponibilidad serán análogos, salvo periodos vacacionales oportunamente comunicados a través de la página web del Ararteko.

Centro de documentación, estadística y publicaciones

Prado 9

01005 Vitoria-Gasteiz

Tel.: 945 13 51 18

Fax: 945 13 51 02

[email protected]

www.ararteko.net

Araba/Álava: Vitoria-Gasteiz

Prado 9

01005 Vitoria-Gasteiz

Tel.: 945 13 51 18

Fax: 945 13 51 02