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Cartas ciudadanas

10/07/2009
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Decreto 37/2009, de 26 de junio, sobre cartas ciudadanas de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears (BOCAIB de 9 de julio de 2009). Texto completo.

El Decreto 37/2009 tiene por objeto la regulación de las cartas ciudadanas de los órganos, entes y entidades del sector público de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears siempre que presten servicios de forma directa a la ciudadanía.

Las cartas ciudadanas son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios que cada órgano, ente o entidad, dentro del ámbito de aplicación de este Decreto, tiene que desarrollar, mediante herramientas y procesos de gestión, de acuerdo con los estándares de calidad a que tiene que ajustar su actividad.

DECRETO 37/2009, DE 26 DE JUNIO, SOBRE CARTAS CIUDADANAS DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LAS ILLES BALEARS.

En el marco de los principios constitucionales enumerados en el artículo 103 de la Carta Magna, el artículo 39 de la Ley 3/2003, de 26 de marzo, de Régimen Jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, contempla el derecho de los ciudadanos a exigir los niveles de calidad en la prestación de los servicios públicos que hayan establecido los órganos competentes, derecho que reconoce a su vez el artículo 14 de la Ley Orgánica 1/2007, de 28 de febrero, de Reforma del Estatuto de Autonomía de las Illes Balears, ubicado en el Título II, De los derechos, los deberes y las libertades de los ciudadanos de las Illes Balears.

En cumplimiento de los preceptos legales exigidos, el Acuerdo del Consejo de Gobierno para el desarrollo del Segundo Plan Estratégico de Calidad del Gobierno de las Illes Balears de día 31 de agosto de 2007, encomendó a la Dirección General de Calidad de los Servicios la redacción del Plan y, en fecha 5 de diciembre de 2007, se aprobó el Segundo Plan Estratégico de Calidad con una vigencia que se extendía hasta el año 2014.

El contenido del Segundo Plan Estratégico de Calidad se estructura en nueve programas: sensibilización e institucionalización, formación, escucha de la voz de la ciudadanía, evaluación y certificación, quejas, información y atención a la ciudadanía, mejora y gestión del conocimiento, reconocimiento y compromisos con la ciudadanía.

Dentro del programa correspondiente a los compromisos con la ciudadanía, que participa de una serie de objetivos estratégicos comunes a otras líneas de actuación, nacen las cartas ciudadanas, las cuales se conciben como instrumentos estratégicos de calidad para alcanzar dichos objetivos, ya que consisten en la declaración genérica de los estándares de calidad que tienen que cumplir inexcusablemente los órganos y entes de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, así como determinadas entidades cuando presten servicios directamente destinados a la ciudadanía.

Como consecuencia de todo ello, las cartas ciudadanas se configuran como un instrumento organizativo de mejora continua de la Administración en un contexto de cambio de cultura de servicio, puesto que contribuyen a la transformación de una administración tradicional en una administración orientada a la ciudadanía, moderna, innovadora y autoexigente.

Por otra parte, el Gobierno de las Illes Balears, haciendo uso de las facultades de organización de su actividad administrativa, es competente para promover el desarrollo de las cartas ciudadanas, las cuales, según su ámbito de aplicación y nivel de exigibilidad, se estructuran en tres categorías: cartas marco, cartas de servicio y cartas de compromisos.

Atendido el carácter organizativo de esta disposición reglamentaria y de conformidad con el apartado 6 del artículo 10 de la Ley 5/1993, de 5 de junio, del Consejo Consultivo de las Illes Balears, el dictamen de este órgano no es preceptivo, por ello el Proyecto de decreto no ha sido sometido a este trámite.

Por todo ello, en virtud del artículo 38.1 de la Ley 4/2001, de 14 de marzo, del Gobierno de las Illes Balears, a propuesta del consejero de Presidencia, y habiéndolo considerado el Consejo de Gobierno en su sesión de 26 de junio de 2009, DECRETO

Capítulo I

Disposiciones generales

Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación del Decreto

1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las cartas ciudadanas de los órganos, entes y entidades del sector público de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears siempre que presten servicios de forma directa a la ciudadanía.

2. Se consideran órganos, entes y entidades del sector público autonómico, a los efectos de la aplicación de este Decreto, los órganos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, así como las entidades autónomas y empresas públicas dependientes de la misma, las fundaciones, los consorcios y las sociedades mercantiles públicas con participación de diversas administraciones que tengan como régimen jurídico aplicable el autonómico, así como todas las empresas que gestionen servicios mediante cualquier tipo de contrato previsto en la normativa reguladora de los contratos del sector público.

3. La externalización de los servicios por los sujetos mencionados mediante un contrato, convenio o cualquier otro instrumento jurídico, obliga a la entidad prestamista del servicio a alcanzar los estándares de calidad fijados en las cartas ciudadanas que el órgano, ente o entidad adjudicadora previamente haya alcanzado.

Artículo 2 Definiciones

1. Las cartas ciudadanas son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios que cada órgano, ente o entidad, dentro del ámbito de aplicación de este Decreto, tiene que desarrollar, mediante herramientas y procesos de gestión, de acuerdo con los estándares de calidad a que tiene que ajustar su actividad.

Las cartas ciudadanas, por lo tanto, afectan al compromiso de los entes públicos con las buenas prácticas y la calidad del servicio público.

2. Las cartas ciudadanas pueden ser de tres tipos:

a) Las cartas marco son cartas de mínimos de calidad que se elaboran para los servicios que se prestan mediante redes de centros o a través de un conjunto de dos o más oficinas o unidades. Se entiende por red un conjunto de dos o más centros, oficinas o unidades de trabajo que prestan un mismo servicio dependientes o adscritas al mismo órgano, ente o entidad.

b) Las cartas de servicios son cartas que establecen los mínimos de calidad a que tiene que ajustarse un servicio determinado dentro de las iniciativas previas de cartas marco o, individualmente, en el caso de no formar parte de una red de centros o de un conjunto de oficinas o unidades.

c) Las cartas de compromisos son cartas de servicios certificadas o evaluadas por un órgano externo acreditado a este efecto.

Artículo 3 Contenido

1. Las cartas ciudadanas se componen de un documento matriz y de un documento para su difusión.

2. El documento matriz de las cartas ciudadanas tiene que tener el contenido mínimo siguiente:

a) Identificación del órgano, ente o entidad titular de la carta, como también de la red de centros, oficinas, unidades o centro individual prestamista del servicio.

b) Descripción de los objetivos del órgano, ente o entidad, así como de la red de centros, oficinas o unidades o centro individual prestamista del servicio.

c) Identificación de la persona responsable de la elaboración y la gestión de la carta ciudadana y de su equipo.

d) Normativa general de aplicación a los servicios prestados.

e) Relación de los servicios prestados.

f) Ubicación, formas de acceso (presencial, telefónico y/o electrónico) y el horario de atención a la ciudadanía del órgano, ente o entidad y, si procede, de los centros, oficinas o unidades prestamistas del servicio.

g) Información a la ciudadanía de su derecho a formular quejas y sugerencias en relación con los servicios prestados y de acuerdo con la normativa vigente en la materia, así como la identificación de la unidad responsable de la tramitación de las quejas y las sugerencias.

h) Actuaciones de escucha y análisis de la voz de la ciudadanía.

i) Compromisos de calidad que asumen cada uno de los servicios, en función de los indicadores que miden la calidad y los compromisos, aplicables al órgano, ente o entidad titular de la carta ciudadana.

j) Previsión del mecanismo de corrección en los supuestos de incumplimiento de los mínimos de calidad establecidos.

k) Contenido del documento que tiene que ser objeto de difusión y que en todo caso ha de recoger los datos de la carta ciudadana que sean de interés para la ciudadanía.

l) En el caso de que se trate de las cartas de compromisos, sello de certificación o evaluación por un órgano externo acreditado a tal efecto.

3. El documento objeto de difusión, además del contenido que determine el documento matriz, tiene que hacer constar de forma expresa el número de ejemplares imprimidos y el coste de la impresión.

Artículo 4 Ámbito de actuación y niveles de exigencia de las cartas ciudadanas

1. Los órganos, entes y entidades que forman parte del ámbito de aplicación y que desarrollen su servicio en redes de centros o a través de un conjunto de dos o más oficinas o unidades, tienen que disponer obligatoriamente de una carta marco de referencia en la que se comprometan a alcanzar estándares mínimos de calidad.

2. Los centros o servicios no integrados en una red de centros, unidades u oficinas podrán, en todo caso, promover la elaboración y la difusión de sus propias cartas de servicios o de compromisos respetando, si procede, el contenido mínimo alcanzado en las cartas marco que les sean de aplicación.

Capítulo II

Procedimiento de elaboración y control de las cartas ciudadanas

Artículo 5 Iniciativa, elaboración y tramitación

1. El titular del órgano, ente o entidad es competente para iniciar y designar al órgano o unidad administrativa competente para la elaboración y la tramitación de las cartas ciudadanas.

2. La dirección general competente en materia de calidad de los servicios tiene que velar por la homogeneidad y la coherencia metodológica del proceso de elaboración de las cartas ciudadanas mediante la aprobación de instrucciones y la divulgación de guías metodológicas para su elaboración, así como prestando el apoyo técnico y de formación necesarios a lo largo del proceso de elaboración y tramitación de una carta ciudadana.

Artículo 6 Aprobación y difusión

1. El contenido de las cartas ciudadanas tiene que ser aprobado, con el informe previo favorable de la dirección general en materia de calidad de los servicios, mediante una resolución del titular de la consejería competente por razón de la materia correspondiente a la que estén adscritos los órganos directores, entes o entidades afectados por la carta ciudadana. Esta resolución deberá publicarse en el Boletín Oficial de las Illes Balears.

2. La dirección general competente en materia de calidad de los servicios deberá velar por la difusión efectiva del contenido de las cartas ciudadanas.

El documento de las cartas ciudadanas objeto de difusión tiene que publicarse en la página web de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, sin perjuicio de los medios de difusión adicional que el responsable de la red de centros, de las oficinas o unidades promotoras considere necesarios o adecuados.

Artículo 7 Control y seguimiento

1. Cada órgano, ente y entidad del ámbito de aplicación que elabore una carta ciudadana se compromete a seguir el cumplimiento y, si procede, a revisar anualmente los objetivos y los estándares de calidad establecidos en la carta para corregir las desviaciones eventuales.

2. Cada órgano, ente y entidad del ámbito de aplicación que elabore una carta ciudadana tiene que elevar con carácter anual a la dirección general competente en materia de calidad de los servicios un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.

3. La dirección general competente en materia de calidad de los servicios tiene que llevar a cabo el seguimiento y, si procede, la evaluación del cumplimiento de los compromisos contenidos en las cartas ciudadanas, y ha de proponer al titular de la Consejería competente por razón de la materia que haya aprobado la carta ciudadana correspondiente que dicte las instrucciones oportunas para gestionarlas y coordinarlas adecuadamente.

4. Las cartas ciudadanas deberán actualizarse como consecuencia de eventuales cambios significativos en la organización y la estructura del órgano o entidad, de modificación en los procesos internos, de variación en las expectativas de la ciudadanía, de superación de los compromisos adquiridos y de otras circunstancias de naturaleza análoga.

Disposición adicional primera

Se autoriza al consejero de Presidencia a dictar las disposiciones y medidas necesarias para la aplicación y desarrollo del presente Decreto, sin perjuicio de las funciones específicas que este Decreto asigna directamente a la dirección general competente en materia de calidad de los servicios.

Disposición adicional segunda

En el plazo máximo de 12 meses desde la entrada en vigor del presente Decreto, los órganos, entes y entidades, de acuerdo con el artículo 4.1, deberán haber elaborado y tener aprobadas sus cartas marco y, a tal efecto, en el plazo de 3 meses, deberán comunicar a la dirección general competente en materia de calidad de los servicios los procesos y servicios susceptibles de ser regulados mediante las cartas marco.

Disposición transitoria

Todos los órganos, entes o entidades, así como las redes de centros, oficinas o unidades adscritos o dependientes de los mismos que, a la fecha de entrada en vigor del presente Decreto, ya tengan elaborada su carta ciudadana, deberán adaptar el contenido de acuerdo con lo establecido en el presente Decreto en un plazo máximo de 12 meses desde su entrada en vigor.

Disposición final

Este Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de las Illes Balears.

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