ORDEN DE 27 DE SEPTIEMBRE DE 2007, DE LA CONSELLERIA DE SANITAT, POR LA QUE SE REGULAN LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS EN EL ÁMBITO DE LAS INSTITUCIONES SANITARIAS DEPENDIENTES DE LA AGENCIA VALENCIANA DE SALUD Y DE LA CONSELLERIA DE SANIDAD.
Preámbulo
La Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, establece toda una serie de derechos del paciente con respecto a la administración, cuyo ejercicio corresponde facilitar a los empleados públicos, utilizando los dispositivos adecuados.
En concreto, la Generalitat Valenciana articula los derechos de los pacientes a que sus quejas y sugerencias sean atendidas, a través del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat. No obstante, teniendo en cuenta que el sector sanitario cuenta con una red extensa de centros, y con unos órganos centrales de seguimiento y control, se hace necesaria una regulación normativa más específica y adaptada a las necesidades sectoriales.
Debe tenerse en cuenta que la mejora continua y la excelencia constituyen objetivos esenciales de la Agencia Valenciana de Salud, de la conselleria de Sanitat, en la atención sanitaria de los pacientes. Así, las quejas, las sugerencias y los agradecimientos se configuran como un mecanismo de gran utilidad para conocer la percepción que estos tienen de la calidad de los servicios asistenciales que reciben.
Por ello, disponer de un sistema que regule tanto el procedimiento como la resolución así como la herramienta informática que permita su análisis y puesta en marcha de iniciativas de mejora, constituye un mecanismo eficaz de mejora continua.
La Dirección General de Calidad y Atención al Paciente es, en el ámbito de la Agencia Valenciana de Salud, la competente para realizar el seguimiento de las quejas y sugerencias interpuestas en el ámbito sanitario así como de su análisis y del impulso y conocimiento de las iniciativas de mejora que de él se deriven.
Por su parte, los Servicios de Atención e Información al Paciente, (SAIP), creados por el Decreto 2/2002, de 8 de enero, del Gobierno Valenciano, son las unidades funcionales responsables de atender e informar a los pacientes que utilizan el sistema sanitario público y tramitar las sugerencias, quejas o reclamaciones que los pacientes pudieran realizar.
Para adaptar la norma que regula las quejas, sugerencias y agradecimientos al Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat así como a la nueva estructura organizativa de la conselleria de Sanitat se establece la presente orden.
En su virtud, de conformidad con la Disposición Adicional Segunda del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, y en uso de las facultades atribuidas por el artículo 28 e) de la Ley del Consell ordeno:
Artículo 1. Objeto.
La presente orden tiene por objeto la regulación de las quejas, sugerencias y agradecimientos de los pacientes en relación con el funcionamiento de las Instituciones sanitarias dependientes de la Agencia Valenciana de Salud y la conselleria de Sanitat, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios que presta, estableciendo, a tal efecto, los sistemas de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. La Orden será de aplicación directa a la actividad del conjunto de órganos y unidades de la conselleria de Sanitat, así como a las Instituciones sanitarias dependientes de la Agencia Valenciana de Salud.
2. La conselleria de Sanitat admitirá como queja, sugerencia o agradecimiento aquellos que sean formulados ante la misma en relación con los servicios prestados por otra administración a la que se le haya encomendado o delegado la prestación del servicio objeto de la queja, sugerencia o agradecimiento, así como respecto de los servicios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la conselleria de Sanitat o la Agencia Valenciana de Salud haya contratado dicha prestación, con independencia de las reclamaciones, de todo tipo, que el paciente considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de los consumidores.
Artículo 3. Quejas.
1. Tendrán la consideración de quejas los escritos y comunicaciones en los que los pacientes realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos de la administración sanitaria, que constituya falta de calidad en el servicio prestado.
2. La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder al paciente, ni supondrá por tanto, paralización de los plazos para la interposición de estas.
3. Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.
4. No tienen la consideración de quejas, a efectos de la presente orden, las denuncias que puedan presentar los pacientes poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones de la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de las Instituciones sanitarias dependientes de la Agencia Valenciana de Salud y de la conselleria de Sanitat, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes por el Área de Inspección, Evaluación y Ordenación de la conselleria de Sanitat.
5. Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones de la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del derecho de petición.
6. En los supuestos de quejas que se refieran a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio y los hechos puedan representar cierta relevancia o gravedad, el director del centro podrá, con carácter previo a su resolución, solicitar el criterio de la Junta de hospital o de la comisión asistencial que se estime oportuno.
Artículo 4. Sugerencias.
Las sugerencias son las propuestas formuladas por los pacientes para mejorar la calidad de los servicios públicos de la administración sanitaria y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias en sus relaciones con la administración sanitaria.
Artículo 5. Agradecimientos.
Es la expresión del reconocimiento que realiza un paciente ante lo que considera un trabajo bien realizado por un profesional o servicio, así como por el trato recibido.
Artículo 6. Recepción de las quejas, sugerencias y agradecimientos.
1. En todas las unidades de registro de la conselleria de Sanitat se advertirá al paciente, mediante carteles informativos o cualquier otro procedimiento similar, de la posibilidad de formular quejas, sugerencias y agradecimientos, con la indicación de que tiene a su disposición impresos tipo, cuyos modelos figuran en el anexo de esta orden, para poder materializarlas, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las quejas, sugerencias o agradecimientos presentadas sin sujeción a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el punto 2 del presente artículo.
2. Los pacientes presentarán sus quejas, sugerencias y agradecimientos por escrito, en los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP), en el Registro General de la conselleria de Sanidad, en los Registros de los servicios territoriales o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Debiendo indicar:
a. Nombre y apellidos.
b. Domicilio a efectos de notificación.
c. Teléfono de contacto, si dispone de él.
d. Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja o exposición de la sugerencia o el agradecimiento.
e. Lugar y fecha f. Firma.
g. Departamento de Salud, Hospital o Centro de Salud al que se dirige.
3. Si el escrito en el que se formula la queja, sugerencia o agradecimiento no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es defectuosa, el órgano competente para su tramitación, o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de queja, requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá al archivo de la queja.
4. También se podrá realizar la presentación, registro, tramitación y contestación de las quejas, sugerencias y agradecimientos por vía telemática que tendrá plena validez ajustándose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero, del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat.
5. Los pacientes podrán ser auxiliados por el personal de las oficinas de registro, información y de los SAIP en la formulación y constancia de su queja, sugerencia y agradecimiento. En todo caso, esta deberá ser firmada por el paciente como muestra de conformidad.
Artículo 7. Registro y remisiones.
1. Las unidades de registro sellarán el escrito o comunicación presentada y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción.
2. Las unidades de registro, cuando esta no sea un SAIP, enviarán a la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente de la Agencia Valenciana de Salud, para su conocimiento y posterior análisis, los escritos cuyo contenido sea competencia del ámbito sanitario.
3. El SAIP receptor del escrito introducirá en el Programa Informático para la Gestión de Pacientes (PIGAP) la fecha de entrada, datos identificativos del paciente, motivo de la queja, sugerencia o agradecimiento, datos de la investigación llevada a cabo y de su resolución y fecha de respuesta.
4. Al cabo de cinco años podrá ser destruida la documentación de los expedientes de quejas que obren en la Dirección General para la Atención al Paciente.
Artículo 8. Tramitación.
1. El órgano responsable de la respuesta calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que sin embargo, por su contenido expreso o implícito deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta de la queja, en cuyo caso se solicitará al paciente la confirmación de su verdadera intención..
2. Presentada la queja o sugerencia, el órgano responsable de la respuesta abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna de la unidad o servicio directamente afectados.
Artículo 9. Plazo de respuesta.
Todas las quejas y sugerencias deberán ser tramitadas y no podrán quedar sin respuesta excepto cuando no consten los datos necesarios para la remisión de la contestación. La notificación deberá notificarse al interesado en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el registro del órgano competente de la respuesta. La notificación de la respuesta se regirá por las normas que regulan este trámite para los actos administrativos.
Artículo 10. Órganos responsables de las respuestas.
1. La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad del Gerente del Departamento de Salud que podrá delegar en:
a. director Médico de Hospital.
b. director del Área Clínica del Hospital.
c. director Médico de Atención Primaria.
d. director de Enfermería del Departamento.
e. director de Enfermería de Atención Primaria.
f. Subdirectores médicos del Hospital.
En función del ámbito de competencia de los mismos.
En el caso de los centros privados con los que se haya contratado la prestación del servicio, es competencia del director del centro la respuesta al paciente debiendo enviar copia de la misma a la dirección General de Calidad y Atención al Paciente.
2. Las referidas a la actividad de los Servicios Centrales de la conselleria, las respectivas Direcciones Generales en su ámbito de competencia.
3. Las Direcciones Territoriales respecto de aquellas que afecten a órganos, unidades y servicios de su competencia.
Artículo 11. Seguimiento de las quejas y sugerencias.
La Dirección General de Calidad y Atención al Paciente de la Agencia Valenciana de Salud realizará el seguimiento de las quejas y sugerencias interpuestas en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la Agencia Valenciana de Salud y de la conselleria de Sanitat, de su tramitación, motivos y resolución. Para ello todos los SAIP enviarán a esta Dirección General antes de finalizar el mes siguiente al que se han producido:
a. Original de la queja y la sugerencia.
b. Copia de la contestación.
El Órgano competente de la resolución adoptará, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, así como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas cuando las hubiere.
Artículo 12. Información al paciente y quejas por incumplimiento del deber de respuesta.
1. En cualquier momento, el paciente podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja o sugerencia.
2. Así mismo, podrá formular nueva queja, esta vez ante la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente, de la Agencia Valenciana de Salud, cuando se haya incumplido el deber de respuesta, establecido en el artículo 9.
Artículo 13. Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas a las quejas y sugerencias.
Los escritos de respuesta a las quejas se ajustarán a las siguientes directrices, contemplando como mínimo:
a. Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos.
b. Personalización de la respuesta.
c. Respuesta a todo el contenido planteado. Con referencia a los informes recabados.
d. Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible y sin utilización de tecnicismos.
e. Expresión en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos que han originado la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
f. Disculpas por las molestias que se le hayan podido causar y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas brindan.
Artículo 14. Mejora continua.
1. El contenido de las quejas y sugerencias será tenido en cuenta por los órganos enumerados en el artículo 10 como responsables de su atención y respuesta a los efectos de mejora continua de la calidad de la atención sanitaria que se presta. Por esta razón se facilitará su formulación y atención con los medios más eficaces y eficientes posibles.
2. La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a un Departamento de Salud, no será considerada en sí misma, exponente negativo del mismo. Si lo será, por el contrario, la falta de respuesta y/ o la pasividad o desconsideración hacia las quejas y sugerencias hacia el paciente que las expone.
3. Cuando del análisis de un grupo de quejas o sugerencias obtenido a partir de la información recogida en PIGAP, se ponga de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente promoverá, junto con el Gerente del Departamento de Salud analizado un equipo de mejora, en el que se incluirá un miembro del SAIP que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan especifico de mejora que será remitido a la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente para su conocimiento y seguimiento 4. El tercer mes de cada año, la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente elaborará, con los datos obtenidos en PIGAP, un informe estadístico valorativo de las quejas y sugerencias presentadas y tramitadas en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso. Este informe estadístico se pondrá en conocimiento del conseller y del director Gerente de la Agencia Valenciana de Salud.
Artículo 15. Protección de datos de carácter personal.
La Dirección General de Calidad y Atención al Paciente asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
La tramitación y contestación de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigor de la presente orden, se regirán por la normativa anterior, esto es Orden de 24 de julio de 2002, del conseller de Sanidad, por la que se establece el procedimiento para la tramitación de sugerencias, quejas y agradecimientos respecto a la atención sanitaria, en el ámbito de competencia de la conselleria de Sanidad.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango en cuanto contradigan o se opongan a lo dispuesto en esta orden.
Queda expresamente derogada la Orden de 24 de julio de 2002, del conseller de Sanidad, por la que se establece el procedimiento para la tramitación de sugerencias, quejas y agradecimientos respecto de la atención sanitaria, en el ámbito de competencia de la conselleria de Sanidad.
DISPOSICIONES FINALES
Primera
Se faculta a la Dirección General de Calidad y Atención al Paciente para dictar, en el ámbito de su competencia, las disposiciones necesarias para la implantación y ejecución de esta orden, así como para la modificación del anexo, en su caso.
Segunda
Esta orden entrará en vigor al día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
Anexos
Omitidos.
