ORDEN ECF/188/2007, DE 23 DE MAYO, POR LA QUE SE APRUEBA LA TRAMITACIÓN TELEMÁTICA DEL PROCEDIMIENTO DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS, DENUNCIAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS A LA AGENCIA CATALANA DEL CONSUMO.
El artículo 45 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, insta a las administraciones públicas a promover la incorporación de técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas en el desarrollo de su actividad y el ejercicio de las competencias.
Por otro lado, el artículo 38.9 de la mencionada norma dispone que se pueden crear registros para la recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones que se transmitan por medios telemáticos, con sujeción a los requisitos informáticos que dispone el apartado 3. Estos registros telemáticos sólo estarán habilitados para la recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones relativos a procedimientos y trámites de competencia del órgano o entidad que cree el registro y que se especifiquen en la norma de creación y deben cumplir los criterios de disponibilidad, autenticidad, integridad, confidencialidad y conservación de la información que igualmente se indique en la norma. Estos registros telemáticos permiten presentar solicitudes, escritos y comunicaciones todos los días del año durante las veinticuatro horas.
Mediante la Ley 9/2004, de 24 de diciembre, se crea la Agencia Catalana del Consumo como máximo órgano responsable de ejecutar las políticas de consumo de la Generalidad de Cataluña. La Agencia Catalana del Consumo tiene atribuidas específicamente las funciones de información y tramitación de quejas, denuncias, reclamaciones y consultas hacia las personas consumidoras y usuarias.
Actualmente, en la página web de la Agencia Catalana del Consumo se incorporan formularios para presentar quejas, denuncias, reclamaciones y consultas, entre otros, los cuales tienen que ser impresos por parte de las personas consumidoras y una vez firmados se deben presentar en la Administración para que ésta efectúe un registro de entrada físico.
Con la finalidad de dar un mejor servicio a las personas consumidoras y usuarias, y para facilitar al ciudadano la presentación de quejas, denuncias, reclamaciones y consultas, la Agencia Catalana del Consumo quiere incorporar estos formularios en su página web y dar eficacia a la tramitación telemática de las solicitudes que las personas consumidoras y usuarias le dirijan.
Por este motivo y en aplicación del artículo 11 del Decreto 341/2001, de 4 de diciembre, relativo a las relaciones entre la ciudadanía y la Administración de la Generalidad de Cataluña a través de Internet, con informe previo del Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información sobre la adecuación técnica de los programas y aplicaciones, emitido en cumplimiento de lo que establecen el artículo 4 del Decreto 85/2002, de 19 de febrero, de creación de la Comisión de Coordinación Interdepartamental de Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, y el informe de la Asesoría Jurídica del Departamento de Economía y Finanzas,
Ordeno:
Artículo 1
Aprobación y adaptación del procedimiento
Se aprueba la tramitación telemática del procedimiento de tramitación de quejas, denuncias, reclamaciones y consultas dirigido a la ciudadanía y que se regirá por las peculiaridades que implica el uso de servicios utilizando técnicas telemáticas de acuerdo con lo que establece esta Orden.
Artículo 2
Definiciones
A los efectos de esta Orden y de acuerdo con lo previsto en el artículo 2 del Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios, se entiende por:
Queja: solicitud por la que una persona consumidora quiere poner en conocimiento de la Administración unos hechos o situaciones que a pesar de no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir para mejorar la calidad de los productos y servicios en el mercado.
Denuncia: una petición mediante la que se ponen en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa a fin de que, si procede, la Administración competente actúe corrigiendo los hechos ilícitos.
Reclamación: una petición de la persona consumidora consistente en obtener la reparación de un daño, el resarcimiento de cantidades, o bien la rescisión de un contrato y/o anulación de una deuda.
Consulta: solicitudes de personas consumidoras y usuarias, empresas, entidades asociativas u otros organismos o entidades de carácter tanto público como privado, a fin de que se les facilite alguna aclaración o se les resuelvan dudas en el marco de las funciones de la Agencia Catalana del Consumo.
Artículo 3
Procesos a los que se aplica esta Orden
Presentación de una consulta por parte de personas consumidoras y usuarias, empresas, entidades asociativas u otros organismos o entidades de carácter tanto público como privado en el marco de las relaciones de consumo.
Presentación de una solicitud consistente en una queja, una denuncia o una reclamación contra empresas y entidades, derivadas de la compra de bienes o la prestación de servicios en el marco de las relaciones de consumo.
Artículo 4
Presentación de solicitudes
4.1 Las solicitudes se pueden presentar por medios telemáticos en la página de la Agencia Catalana del Consumo http://www.consum.cat.
4.2 Las solicitudes presentadas por medios telemáticos tienen los mismos efectos jurídicos que las efectuadas por el resto de medios admitidos por el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero.
4.3 La persona interesada puede acreditar la presentación de la solicitud en la Agencia Catalana del Consumo con la impresión de la pantalla de confirmación del trámite. Esta pantalla deberá incorporar la información correspondiente al asiento telemático y, en todo caso:
Número de registro de entrada asignado por el portal http://www.gencat.cat, con indicación de la fecha y hora de presentación.
Identificación de la persona que hace la solicitud.
Explicación de los hechos y petición.
En caso de reclamación, queja o denuncia, identificación de la entidad reclamada.
Artículo 5
El registro
El único registro habilitado para la recepción de quejas, denuncias, reclamaciones y consultas presentadas por medios telemáticos en la Agencia Catalana del Consumo es el portal http://www.gencat.cat. En este registro debe quedar constancia, en el asiento de entrada, de los datos siguientes: número de registro de entrada, fecha y hora de presentación, tipo de documento y asunto, identificación de la persona solicitante e identificación del órgano al que se dirige la solicitud.
Artículo 6
Identificación de la persona solicitante
6.1 La persona interesada en presentar una solicitud por medios telemáticos ante la Agencia Catalana del Consumo se debe identificar de la forma siguiente:
La persona física o jurídica u organismo que haga la consulta en materia de consumo deberá indicar obligatoriamente en el formulario su nombre y apellidos, dirección, población, código postal, NIF o CIF y, en caso de personas físicas, el sexo.
La persona física o jurídica u organismo que presente una queja, denuncia o reclamación en materia de consumo deberá indicar obligatoriamente en el formulario los datos siguientes:
Su nombre y apellidos, dirección, población, código postal, NIF o CIF.
En el caso de personas físicas, el sexo.
El nombre, dirección, población y código postal de la empresa o establecimiento comercial contra el cual se queja, reclama o denuncia.
Una explicación de los hechos.
Su petición.
6.2 La presentación de quejas, denuncias, reclamaciones y consultas por cualquiera de los medios admitidos en derecho implica el consentimiento de la persona interesada para que la Agencia Catalana del Consumo trate los datos de carácter personal necesarios para la prestación de los servicios, de acuerdo con la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
Artículo 7
Cómputo de plazos
7.1 Sin perjuicio de los efectos sustantivos que el ordenamiento jurídico atribuye a la presentación de escritos, la presentación de solicitudes mediante la página de la Agencia Catalana del Consumo http://www.consum.cat se puede realizar todos los días del año durante las veinticuatro horas del día.
7.2 A efectos de cómputos de plazo, la recepción en un día inhábil para la Administración se entenderá efectuada el primer día hábil siguiente.
Artículo 8
Compromisos de servicio
Los compromisos de servicio en la presentación de quejas, denuncias, reclamaciones y consultas por medios telemáticos son los que se hacen públicos en la página de la Agencia Catalana del Consumo http://www.consum.cat. Estos compromisos se fundamentan en los objetivos de calidad y eficiencia en la prestación de este servicio aunque no comporten responsabilidades ni efectos jurídicos para el órgano gestor ante los ciudadanos.
Artículo 9
Programas y aplicaciones
De acuerdo con el artículo 45.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administrativo común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, se aprueban los programas y las aplicaciones con que se tramita telemáticamente el procedimiento descrito en el artículo 1 de esta Orden, que está disponible y han sido informados favorablemente por el Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información de la Generalidad de Cataluña.
Artículo 10
Los datos que se obtengan como consecuencia de las solicitudes presentadas por vía telemática podrán ser utilizados por el organismo receptor a efectos estadísticos.
Se hará un tratamiento especial por lo que respecta a la variable del sexo con la finalidad de conocer las diferentes situaciones, condiciones y necesidades de las mujeres y de los hombres.
Disposición final
Esta Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Generalidad de Cataluña.
