TÉCNICO SUPERIOR EN ALOJAMIENTO

§1014970

De acuerdo con la competencia plena que figura en el artículo 31 del Estatuto de autonomía y de conformidad con el Real decreto 1763/1982, de 24 de julio, sobre traspaso de funciones y servicios de la Administración del Estado a la Comunidad Autónoma de Galicia en materia de educación, se aprobó el Decreto 239/1995, de 28 de julio, por el que se establece la ordenación general de las enseñanzas de formación profesional y las directrices sobre sus títulos en la Comunidad Autónoma de Galicia, que determina los aspectos que deben cumplir los currículos de los diferentes ciclos formativos.

El Real decreto 2216/1993, de 17 de diciembre, establece el título de técnico superior en alojamiento y sus correspondientes enseñanzas mínimas y, en su disposición adicional segunda, habilita a los órganos competentes de las comunidades autónomas para ejecutar y desarrollar lo dispuesto en este real decreto.

El Real decreto 1411/1994, de 25 de junio, completa al Real decreto 2216/1993, de 17 de diciembre.

El Real decreto 1635/1995, de 6 de octubre, adscribe al profesorado del cuerpo de profesorado de enseñanza secundaria y del cuerpo de profesorado técnico de formación profesional a las especialidades propias de la formación profesional específica.

El Real decreto 777/1998, de 30 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la ordenación de la formación profesional en el ámbito del sistema educativo, completa la ordenación básica relativa a estas enseñanzas y, en su disposición última primera, apartado 2, autoriza a las comunidades autónomas para dictar, en el ámbito de sus competencias, las normas que sean necesarias para la aplicación y el desarrollo de este real decreto.

El Real decreto 334/2004, de 27 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de ingreso, accesos y adquisición de nuevas especialidades en los cuerpos docentes que imparten las enseñanzas escolares del sistema educativo.

La Orden ECI/2527/2005, de 4 de julio, actualiza y amplía lo dispuesto en el anexo X del Real decreto 777/1998, de 30 de abril, sobre el acceso directo a estudios universitarios desde la formación profesional para adecuarlo a las titulaciones actualmente existentes.

El Decreto 296/1999, de 21 de octubre, en su artículo undécimo, establece los requisitos mínimos de espacios formativos para la impartición de los ciclos formativos de formación profesional específica.

Siguiendo los principios generales que regirán la actividad educativa recogidos en los preceptos anteriores, el currículo de los ciclos formativos de la formación profesional específica se establece de modo que permita la adaptación de la nueva titulación al campo profesional y de trabajo en la realidad socioeconómica gallega y a las necesidades de cualificación del sector productivo de nuestra economía, teniendo en cuenta el margen suficiente de autonomía pedagógica que posibilite a los centros adecuar la docencia a las características del alumnado y a su entorno sociocultural.

Ello requiere el posterior desarrollo en las programaciones elaboradas por el equipo docente del ciclo formativo que concrete la adaptación señalada, tomando como referencia inmediata las capacidades profesionales que definen el perfil profesional del título.

Estas permitirán realizar el papel del puesto de trabajo en actividades específicas que producen resultados concretos, dirigir las variaciones que se dan en la práctica del trabajo y en los procesos productivos, actuar correctamente ante anomalías, dirigir el conjunto del trabajo y lograr los objetivos de la organización, así como establecer prioridades y actuar en coordinación con otros departamentos.

El currículo que se establece en el presente decreto se desarrolla teniendo en cuenta los objetivos generales que fijan las capacidades que el alumnado debe lograr al finalizar el ciclo formativo, y describen el conjunto de aptitudes que configura la cualificación profesional, así como los objetivos de los módulos profesionales, expresados en este decreto como capacidades terminales elementales, que definen en términos de resultados evaluables el comportamiento, el saber y el comprender que se requieren del alumnado para conseguir los logros profesionales del perfil profesional.

Estas capacidades se alcanzan a partir de unos contenidos mínimos necesarios de tipo conceptual, procedimental y actitudinal, que proporcionarán el soporte de información y destreza preciso para desarrollar comportamientos profesionales, tanto en el aspecto tecnológico como en el de valoración funcional y técnica.

Estos contenidos son igualmente importantes, ya que todos ellos llevan a conseguir las capacidades terminales elementales señaladas en cada módulo. Se presentan agrupados en bloques que no constituyen un temario ni son unidades compartimentadas que tengan por sí mismas sentido; su estructura responde a aquello que deberá tener en cuenta el profesorado a la hora de elaborar las programaciones de aula y el orden en que se presentan no implica secuencia.

El proyecto integrado, que se incluye en este ciclo formativo, permite comprender globalmente los aspectos sobresalientes de la competencia profesional característica del título que fueron abordados en otros módulos profesionales. Además, integra ordenadamente conocimientos sobre organización, características, condiciones, tipología, técnicas y procesos que se desarrollen en las actividades productivas del sector al que corresponda el título y, al mismo tiempo, permite adquirir conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que favorecen el desarrollo de aquellas capacidades relacionadas con la profesión que, siendo demandadas por el entorno productivo en que radica el centro, no hayan podido ser recogidas en el resto de los módulos profesionales.

La inclusión del módulo de formación en centros de trabajo (FCT) posibilita que el alumnado complete la competencia profesional lograda en el centro educativo mediante la realización de un conjunto de actividades productivas y/o de servicios -contenidos- del centro de trabajo. Estas actividades de referencia pueden ser modificadas o sustituidas por otras que, adaptándose mejor al proceso productivo o de servicios del centro de trabajo, conduzcan a la adquisición de las capacidades terminales de este módulo.

Los centros educativos dispondrán de un determinado número de horas que les permitan realizar el desarrollo curricular estableciendo los objetivos, los contenidos, los criterios de evaluación, la secuencia y la metodología que respondan a las características del alumnado y a las posibilidades de formación que ofrece su entorno.

Por todo ello, a propuesta de la conselleira de Educación y Ordenación Universitaria, con el informe del Consejo Gallego de Formación Profesional y del Consejo Escolar de Galicia, y tras la deliberación del Consejo de la Xunta de Galicia en su reunión del día doce de enero de dos mil seis, DISPONGO:

I. Título, perfil y currículo Artículo 1º.-Identificación del título.

1. Este decreto establece el currículo que será de aplicación en la Comunidad Autónoma de Galicia para las enseñanzas de formación profesional relativa al título de técnico superior en alojamiento, regulado por el Real decreto 2216/1993, de 17 de diciembre, por el que se aprueban las enseñanzas mínimas, y completado por el Real decreto 1411/1994, de 25 de junio.

2. La denominación, el nivel de formación profesional y la duración del ciclo formativo son los que se establecen en el apartado 1 del anexo de este decreto.

Artículo 2º.-Perfil profesional.

La competencia general, las capacidades profesionales, las unidades de competencia, las realizaciones y los criterios de realización, el dominio profesional, así como la evolución de la competencia y la posición en el proceso productivo que definen el perfil profesional del título son los que se establecen en el apartado 2 del anexo de este decreto.

Artículo 3º.-Currículo del ciclo formativo.

El currículo del ciclo formativo es el que se establece en el apartado 3 del anexo de este decreto. Las capacidades terminales elementales son los resultados evaluables de cada módulo.

II. Ordenación académica e impartición Artículo 4º.-Admisión de alumnado.

Los criterios de prioridad en la admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo en centros sostenidos con fondos públicos son los que se expresan en el apartado 4.1 del anexo de este decreto.

Artículo 5º.-Profesorado.

1. Las especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos que componen este título son las que se expresan en el apartado 4.2.1 del anexo de este decreto.

2. Las materias de bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades relacionadas en el presente título son las que se expresan en el apartado 4.2.2 del anexo de este decreto.

3. Las titulaciones declaradas equivalentes a efectos de docencia son las que se expresan en el apartado 4.2.3 del anexo de este decreto.

Artículo 6º.-Espacios e instalaciones.

Los requisitos de espacios e instalaciones que deben reunir los centros educativos para la impartición del presente ciclo formativo son los que se determinan en el apartado 4.3 del anexo de este decreto.

Artículo 7º.-Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios.

1. Los módulos susceptibles de convalidación por estudios de formación profesional ocupacional o correspondencia con la práctica laboral son los que se especifican, respectivamente, en los apartados 4.4.1 y 4.4.2 del anexo de este decreto.

2. Sin perjuicio de lo anterior, a propuesta del Ministerio de Educación y Ciencia, y del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, se podrán incluir, en su caso, otros módulos susceptibles de convalidación y correspondencia con la formación profesional ocupacional y la práctica laboral.

3. Las personas que cursen este ciclo formativo podrán, una vez que lo superen, acceder a los estudios universitarios que se indican en el apartado 4.4.3 del anexo de este decreto.

Artículo 8º.-Distribución horaria.

1. Los módulos profesionales de este ciclo formativo se organizarán según se establece en el apartado 4.5 del anexo de este decreto.

2. Las horas de libre disposición que se incluyen en este apartado serán utilizadas por los centros educativos para reforzar, en los módulos asociados a unidades de competencia, las capacidades de formación profesional de base o de formación profesional específica, para dar respuesta a las características del alumnado, y tener en cuenta las necesidades de desarrollo económico, social y de recursos humanos de su entorno socioproductivo.

Disposición adicional La Consellería de Educación y Ordenación Universitaria podrá adaptar las enseñanzas de este ciclo formativo a las peculiares características de la educación a distancia y de la educación de personas adultas, así como a las características del alumnado con necesidades educativas especiales.

Disposiciones finales Primera.-Se autoriza a la conselleira de Educación y Ordenación Universitaria a dictar cuantas disposiciones sean necesarias, en el ámbito de sus competencias, para la ejecución y el desarrollo de lo dispuesto en el presente decreto.

Segunda.-El presente decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

ANEXO 1. Identificación del título.

* Denominación: alojamiento.

* Nivel: formación profesional de grado superior.

* Duración: 1.400 horas.

2. Perfil profesional.

2.1. Competencia general.

Administrar el área de alojamiento, a partir de los objetivos generales del establecimiento, asegurando la acogida y la atención del cliente, así como la correcta prestación de los servicios del área.

2.2. Capacidades profesionales.

2.2.1. Capacidades técnicas.

* Organizar y gestionar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones del establecimiento hotelero.

* Llevar a cabo acciones de atención directa al cliente, registro de documentación y comunicación telefónica.

* Organizar y supervisar las tareas de limpieza, lavado, arreglo y puesta a punto relativas al servicio de pisos, aseos públicos, lavandería y lencería de un establecimiento hotelero o similar.

* Responsabilizarse de la decoración y la ambientación del establecimiento.

* Realizar acciones encaminadas a la elaboración del plan de márketing, así como la publicidad y la promoción de la empresa, aplicando las técnicas necesarias y llevando a cabo propuestas para realizar un manual de calidad de los servicios ofrecidos.

* Mejorar la prestación del servicio según criterios de eficacia, economía y productividad, teniendo en cuenta las expectativas de la clientela para satisfacer sus necesidades.

* Comunicarse por lo menos en dos lenguas extranjeras con clientes (para llevar a cabo acciones de atención al cliente) y con el personal de canales de distribución.

* Poseer una visión global e integrada de la prestación del servicio en los tipos de alojamiento.

* Comprender la función de las instalaciones y las dimensiones técnicas, organizativas, económicas y humanas en el proceso de la prestación del servicio.

2.2.2. Capacidades para afrontar contingencias.

* Cooperar con los miembros de su departamento en la superación de las dificultades que se puedan presentar.

* Actuar en condiciones de posible emergencia, transmitiendo con celeridad y serenidad las señales de alarma.

* Dirigir las actuaciones de los miembros de su equipo y coordinar, en su caso, el plan de evacuación de la clientela del establecimiento y la aplicación de los medios de seguridad establecidos para prevenir y corregir los riesgos a las personas.

* Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones y las de los demás, identificando y siguiendo las normas establecidas procedentes, dentro del ámbito de su competencia.

* Consultar las decisiones tomadas ante situaciones anómalas cuando sus repercusiones económicas, de servicio y de coordinación con otras áreas sean importantes.

2.2.3. Capacidades para la dirección de tareas.

* Dirigir el área de alojamiento, definiendo (en el marco de los planes generales de la empresa) los objetivos y los planes del departamento.

* Coordinar con eficacia y corrección las tareas del personal a su cargo.

* Evaluar y controlar las ventas, los costes y los rendimientos, y elaborar el presupuesto del área.

* Controlar y supervisar las acciones de mantenimiento del establecimiento hostelero.

* Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional que coordina.

* Responsabilizarse de la consecución de los objetivos asignados al grupo que coordina.

* Respetar el trabajo de los demás organizando y dirigiendo tareas colectivas.

2.2.4. Capacidades para adaptarse al medio.

* Transmitir la imagen de la empresa, tanto en los resultados de su trabajo como en las relaciones que mantenga con el exterior.

* Adaptarse a las nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios producidos, tanto en los aspectos técnicos como en los económicos y laborales relacionados con el servicio de alojamiento.

* Ofrecer una comunicación efectiva y motivadora en el desarrollo de su trabajo con otras instituciones y establecimientos, de acuerdo con el plan y las estrategias de márketing y de comunicación por parte de la empresa.

* Mantener una actitud de constante preocupación y búsqueda de nuevas fuentes de información para poder satisfacer las necesidades de la clientela.

* Valorar la eficiencia técnica de la tecnología implicada en la prestación de un determinado servicio en la empresa de alojamiento.

2.3. Responsabilidad y autonomía en las situaciones de trabajo.

El técnico superior en alojamiento se integrará en el equipo de mandos intermedios de un establecimiento turístico u hotelero que preste servicio de alojamiento.

Dependerá normalmente de un mando de nivel superior, del que recibirá instrucciones generales y a quien deberá informar. Se responsabilizará de organizar el trabajo de un grupo de técnicos de hostelería a su cargo. Supervisará el cumplimiento de las tareas encomendadas a cada profesional.

Cooperará en los trabajos que requieran la coordinación de actividades entre áreas o departamentos del establecimiento, tales como restauración, mantenimiento o control de calidad.

Este técnico es autónomo en las siguientes actividades:

* Organización y control de las actividades de los departamentos del área de alojamiento, que incluyen recepción, conserjería, comunicaciones, pisos, limpieza, lavandería y lencería.

* Definición del procedimiento de atención al cliente.

* Ejecución de las actividades propias del departamento de recepción.

* Solución de las demandas y de las quejas producidas en el trato con la clientela.

* Emisión de informes por requerimiento de sus superiores.

Puede ser asistido en:

* Programación de acciones de mantenimiento y reparación de instalaciones.

* Toma de decisiones en situaciones de emergencia.

* Realización de acciones de publicidad y promoción.

Debe ser asistido en:

* Elaboración de instrucciones y procedimientos relacionados con el control de calidad.

* Coordinación del servicio integral del establecimiento.

* Definición de objetivos, planes y presupuestos de su departamento.

* Cambios de organización y puesta en marcha de nuevos procedimientos de trabajo derivados de la implantación de nuevos equipos y de sistemas informáticos, de comunicaciones y de seguridad.

2.4. Unidades de competencia.

1. Organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones.

2. Organizar y supervisar el servicio de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa.

3. Planificar y controlar el área de alojamiento.

4. Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales.

2.5. Realizaciones y dominios profesionales.

2.5.1. Unidad de competencia 1: organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones.

Realizaciones y criterios de realización.

1.1. Gestionar las reservas de modo que se obtenga el mayor índice de ocupación posible, satisfaciendo los deseos y las expectativas de la clientela.

-Se recogen en la hoja de reservas todos los datos necesarios sobre el cliente que se vaya a hospedar.

-Al confeccionar la planificación de reservas se establece la previsión de ocupación del alojamiento.

-Se procesa (obteniendo conclusiones operativas) la información adecuada obtenida de la gestión de reservas:

previsión de ocupación, clientes no presentados, modificaciones, anulaciones, y datos de empresas y clientes.

-Se trasladan las conclusiones operativas a las personas o a los departamentos oportunos.

-Se proponen pautas para mejorar la comercialización y el servicio.

1.2. Formalizar las entradas y las salidas de la clientela, y atenderla con diligencia y cortesía, generando la información que permita la programación de la prestación del servicio.

-Se atiende a la clientela con diligencia y cortesía.

-Se consulta el estado de las habitaciones disponibles para su adecuada asignación, de acuerdo con la reserva o los deseos manifestados por el cliente a su llegada.

-A la llegada de cada cliente:

-Se le da la bienvenida.

-Se emite la documentación para su registro.

-Se le proporciona información sobre los servicios del establecimiento.

-Se le facilita su acreditación y los elementos de acceso a su habitación.

-Se encarga el traslado y la instalación del equipaje y se gestiona el acompañamiento del huésped adecuado a las circunstancias.

-Se siguen las normas protocolarias que, en su caso, corresponda aplicar.

-A la salida de cada cliente:

-Se comprueba la facturación de todos los servicios coordinadamente con los demás departamentos.

-Se aplica el sistema de pago acordado.

-Se ordena la recogida del equipaje y se autoriza la salida.

-Se despide cortésmente, se comprueba su nivel de satisfacción y se potencia la materialización de futuras estancias.

-Se utilizan, por lo menos, dos idiomas distintos del gallego y del español para comunicarse con clientes que desconozcan estas lenguas.

1.3. Atender a la clientela durante su estancia, satisfaciendo sus expectativas y cumpliendo el estándar de calidad del establecimiento.

-Se le presta una buena atención durante su estancia y se le proporciona información sobre todos los servicios del hotel, así como sobre los servicios y los recursos turísticos del entorno.

-Siempre que sea posible, se cumplen sus deseos con la mayor celeridad, respetando al mismo tiempo las normas del establecimiento.

-Se tratan las quejas con eficacia, amabilidad y discreción; se rectifican sus causas y se asegura una rápida solución.

-Se utilizan, por lo menos, dos idiomas distintos del gallego y del español para comunicarse con clientes que desconocen estas lenguas.

-Se prestan los servicios propios de recepción y conserjería, tales como:

-Correspondencia y mensajes.

-Despertador.

-Cambio de moneda extranjera.

-Alquiler de cajas de seguridad.

-Reserva de servicios en otros establecimientos.

-Alquiler de vehículos.

-Al controlar individuos sospechosos o prevenir riesgos de incendios, robos y hurtos, o al advertir e informar sobre circunstancias no habituales, se actúa adecuadamente y se les proporciona seguridad a los huéspedes y buena imagen al establecimiento.

1.4. Cumplimentar la documentación y gestionar la información derivada de la operación de alojamiento, de modo que pueda ser útil a la empresa y a otros departamentos y permita un adecuado control económico- administrativo del establecimiento.

-Se obtiene, se interpreta y se traslada a los departamentos oportunos la información derivada de la operación de alojamiento (reservas, llegadas, estancia, salidas y/o modificaciones que se hayan producido en el régimen contratado), facilitando así la coordinación, una mejor atención al cliente y la adaptación administrativa de las nuevas situaciones.

-Se permite establecer medidas correctoras y aplicar un control contable adecuado en la verificación de los depósitos, los prepagos, las listas de morosos, etc., en coordinación con el departamento de administración.

-Se crean y se mantienen bases de datos de empresas y de clientes, para facilitar al establecimiento la comunicación con éstos y una mejor comercialización.

1.5. Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por la clientela y comprobar la producción general en los puntos de venta del establecimiento, de modo que se pueda conocer su evolución económica para ejercer un adecuado control económico-administrativo.

-Se comprueba que los servicios prestados y su respectivo cobro se correspondan con lo pactado en su momento con el cliente o con el canal de distribución.

-Al cuadrar y verificar diariamente todos los puntos de venta, se hace posible establecer los ingresos totales para el imprescindible control y las aplicaciones administrativas, contables y fiscales (mano corriente).

-Al controlar adecuadamente los servicios facturados se permite la agilización, seguridad y materialización del cobro, dándole satisfacción al cliente.

1.6. Atender las telecomunicaciones externas e internas, de modo que la clientela y los departamentos las emitan y las reciban con fiabilidad, prontitud y discreción.

-Se atienden las llamadas con amabilidad y cordialidad, potenciando la materialización de futuras estancias.

-Se utilizan, por lo menos, dos idiomas distintos del gallego y del español para comunicarse con la clientela y con los trabajadores de otras empresas que desconozcan estas lenguas.

-Se utiliza el medio más rápido de localización de clientes o miembros de la empresa.

-Se asegura la correcta llegada de la comunicación emitida o recibida a sus destinatarios.

-Se tiene absoluta reserva en relación con las comunicaciones recibidas y emitidas.

-Se utilizan adecuadamente los medios técnicos disponibles (telefonía, megafonía, telefax, télex, correo electrónico, etc.).

-Se factura y, en su caso, se cobra el importe de los servicios de telecomunicación prestados a la clientela.

-Se registra en los soportes correspondientes la realización de las comunicaciones que así lo requieran.

-Se controlan adecuadamente los equipos técnicos de telecomunicación y tarifación.

1.7. Organizar los recursos necesarios para prestar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones, determinando una estructura eficiente que dé lugar a unos procesos adecuados y rentables.

-Se determina la estructura del departamento que resulte más adecuada para conseguir la máxima eficiencia en la prestación del servicio, a partir de los medios humanos, materiales y económicos disponibles.

-Se participa, asesorando a sus superiores, en la organización del espacio físico de recepción, conserjería y comunicaciones, así como en la determinación de los elementos materiales necesarios para los procesos (mobiliario, maquinaria, equipos y soportes informáticos, medios de comunicación, etc.), de modo que se asegure un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible y se reduzcan las tareas y circulaciones, teniendo en cuenta:

-Las directrices de la empresa.

-La capacidad del establecimiento.

-El presupuesto económico.

-La relación entre la eficacia y el coste de cada elemento.

-Los principios básicos de ergonomía.

-La facilidad en el contacto y en la comunicación personal.

-Los medios humanos.

-El espacio físico disponible.

-El tipo de oferta de alojamiento.

-La seguridad y la higiene en el trabajo.

-Se establecen los procedimientos específicos que se deben desarrollar en la prestación del servicio, teniendo en cuenta:

-Las técnicas propias del área.

-Los medios disponibles.

-La estructura organizativa determinada.

-La capacidad del establecimiento.

-El tipo de cliente.

-Se determinan, aplicando las correspondientes técnicas, los sistemas de archivo, gestión interna de la información y organización de los soportes informativos utilizados en los departamentos de recepción, conserjería y comunicaciones.

-Se organiza el almacenamiento del material fungible necesario, implantando normas para los procesos de consumo y reposición.

-Se dota al personal a su cargo de los instrumentos necesarios para llevar a cabo su trabajo de modo eficiente.

Dominio profesional Medios de prestación del servicio o de tratamiento de la información.

* Equipos informáticos. Software específico. Equipos y material de oficina. Equipos de comunicaciones.

Equipos e instrumentos de seguridad.

Principales resultados del trabajo.

* Gestión de reservas. Facilitamiento del servicio de alojamiento requerido por la clientela. Atención a la clientela. Facturación y cobro de los servicios.

Atención de las telecomunicaciones internas y externas.

Información de gestión para la dirección del establecimiento.

Procesos, métodos y procedimientos.

* Reservas, registro de la clientela, apertura y cierre de facturas, comunicaciones internas y externas, cálculo de precios, facturación y cobro. Métodos de seguimiento y control de los servicios consumidos. Métodos de archivo y gestión de la información. Procedimientos de control y reposición de materiales y documentos.

Métodos de control de caja. Procedimientos de búsqueda y localización de fallos e incidencias. Métodos de elaboración de informes y estadísticas. Métodos de organización del trabajo en recepción, conserjería y teléfonos. Métodos de control y mantenimiento de los equipos de seguridad.

Información.

* Información a la clientela sobre el funcionamiento y los servicios del establecimiento, así como sobre los servicios y los recursos del entorno. Información interna referente a las políticas y a los programas de la empresa, a los procesos, procedimientos y métodos de operación, y a los acuerdos y contratos con clientes. Información interdepartamental y jerárquica.

* Esta información se puede facilitar a través de guías, instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, manuales, formularios, fichas, etc.

Personal y/u organizaciones de destino de los servicios resultantes.

* Clientela en general. Empresas. Canales de distribución.

2.5.2. Unidad de competencia 2: organizar y supervisar el servicio de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa.

Realizaciones y criterios de realización.

2.1. Controlar y mantener la dotación de lencería, materiales, utensilios, equipos y mobiliario necesaria para la prestación del servicio, de modo que se pueda conocer su cantidad y su grado de rotación y conservación, y obtener el máximo provecho económico de los recursos disponibles.

-Al dirigir la cumplimentación de los inventarios:

-Se establecen los procedimientos más eficaces para valorar económicamente las existencias y las pérdidas, y para confeccionar los planos de reposición y amortización.

-Se les asigna la realización de los registros de existencias y pérdidas a las personas idóneas, y se les dan las instrucciones con precisión y claridad.

-Se deciden las fechas, los horarios y los tiempos más convenientes para su elaboración.

-Se verifican los resultados de los registros haciendo los muestreos necesarios y, en su caso, se ordenan las rectificaciones oportunas.

-Se asegura la actualización de los inventarios incorporando las reposiciones que se hayan producido.

-Se proporciona información a sus superiores y a otros departamentos sobre la cantidad, el nivel de consumo y el grado de rotación y de conservación de materiales, utensilios, equipos y mobiliario; se valoran económicamente las existencias, las pérdidas y las necesidades de reposición, y se elaboran las correspondientes solicitudes.

-Se fijan las normas y los procedimientos para asegurar una distribución correcta de los productos necesarios entre el personal del departamento.

-Se toman las medidas de seguridad y control necesarias para evitar sustracciones, pérdidas, malgasto y mal uso de materiales y atención a clientes, y se le requiere al personal dependiente que haga las rectificaciones oportunas.

-Se establece diariamente el control y la reposición de los productos de gran consumo o perecederos.

2.2. Programar, a partir del plan general de mantenimiento, las acciones de mantenimiento y reparación de las instalaciones, el mobiliario y los equipos de la zona de pisos y áreas públicas, así como de los departamentos de lencería y lavandería, y supervisar los resultados finales.

-Se inspeccionan las áreas y los departamentos de su responsabilidad, se detallan los defectos apreciados, con una especial atención a las instalaciones y a los equipos de prevención y atención de incendios, y se comunican de modo inmediato al departamento responsable las necesidades de urgente reparación.

-De acuerdo con el plan general de mantenimiento, se programa la realización de las acciones de mantenimiento y reparación, teniendo en cuenta:

-Las necesidades de disponibilidad de habitaciones.

-Las condiciones de seguridad e higiene.

-El grado de conservación de instalaciones, mobiliario y equipos detectado en las inspecciones efectuadas y en la cumplimentación de los inventarios.

-Se solicitan los trabajos de mantenimiento y reparación que se precisen mediante la cumplimentación de los correspondientes partes escritos.

-Se realiza la supervisión final de los trabajos realizados y se comprueba que cumplan los resultados previstos.

2.3. Dirigir la decoración y la ambientación de la zona de pisos y áreas públicas, de modo que el cliente tenga un entorno confortable y se ofrezca una imagen actualizada y acorde con el tipo de servicio del establecimiento.

-Se cumplimenta un plan de decoración, de acuerdo con la dirección de alojamiento, en el que se establecen los elementos decorativos básicos, su renovación y su mantenimiento.

-Al cumplimentar dicho plan de decoración se tiene en cuenta:

-Las características del establecimiento (arquitectura exterior e interior, categoría, estilo y tipo de clientela actual o potencial).

-Los objetivos económicos y el presupuesto de la entidad.

-La posible utilización de elementos decorativos en distintas temporadas.

-Las últimas tendencias en materia de decoración y ambientación.

-Se establece un plan de trabajo o una lista de servicios para determinar la frecuencia de la limpieza y de la reposición de los elementos decorativos.

2.4. Organizar los recursos necesarios para la prestación del servicio de alojamiento en el departamento de pisos y áreas públicas, determinando una estructura eficiente que dé lugar a unos procesos adecuados y rentables.

-Se determina la estructura del departamento que resulte más adecuada para conseguir la máxima eficiencia en la prestación del servicio, a partir de los medios humanos, materiales y económicos disponibles.

-Se participa, asesorando a sus superiores, en la organización del espacio físico de los talleres de lavandería y lencería, y en la determinación de los equipos y de los elementos materiales necesarios para los procesos, de modo que se asegure un flujo de trabajo lo más correcto y rápido posible, y se reduzcan las tareas y las circulaciones, teniendo en cuenta:

-Las directrices de la empresa.

-La capacidad del establecimiento.

-El presupuesto.

-La relación entre la eficacia y el coste de cada elemento.

-Los principios básicos de ergonomía.

-La facilidad en el contacto y en la comunicación personal.

-Los medios humanos.

-El espacio físico disponible.

-El tipo de oferta de alojamiento.

-La seguridad y la higiene en el trabajo.

-Se establecen los procedimientos específicos que sea preciso desarrollar en la prestación del servicio, mediante un plan o manual básico de operaciones, teniendo en cuenta:

-Las técnicas propias del área.

-Los medios disponibles.

-La estructura organizativa determinada.

-La capacidad del establecimiento.

-El tipo de clientela.

2.5. Supervisar los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y áreas comunes, asegurando un nivel óptimo de acabado.

-A través de los procedimientos establecidos, se coordina eficazmente con los departamentos relacionados correspondientes para dar prioridad a la puesta a punto y al control de las habitaciones y áreas públicas que sea preciso, y se informa eficazmente de su disponibilidad.

-Se dan las instrucciones pertinentes de modo claro y se comprueba que sean asimiladas y ejecutadas por el personal dependiente.

-Se aplica el procedimiento definido para el control de calidad de habitaciones, zonas comunes y áreas públicas:

-Se comprueba que la limpieza, la desinfección, el orden y la decoración sean óptimos.

-Se verifica que se repongan todas las atenciones a clientes.

-Se asegura la corrección de las desviaciones, las anomalías y los fallos detectados.

-Se bloquean las habitaciones o zonas que no alcancen la calidad establecida.

2.6. Supervisar los procesos de lavado y arreglo de lencería, ropa de la clientela y ropa del personal, asegurando un nivel óptimo de acabado.

-Se dan las instrucciones pertinentes de modo claro y se comprueba que el personal dependiente las asimile y las ejecute.

-Se aplica el procedimiento definido para el control de calidad de los procesos de lavado y arreglo de lencería, ropa de la clientela y ropa del personal:

-Se comprueba que la ropa se haya clasificado debidamente.

-Se asegura la realización del lavado, el planchado y la presentación de acuerdo con las normas definidas.

-Se comprueba que se hayan realizado correctamente los arreglos de costura necesarios.

-Se verifica que se haya cuidado al máximo el detalle en la ropa de la clientela.

-Se retira del uso hasta su restauración la lencería y la ropa del personal que lo necesite y, si procede, se da de baja en el inventario.

-Se asegura la corrección de las desviaciones, las anomalías y los fallos detectados.

2.7. Prestar asistencia técnica y operativa en la puesta a punto de habitaciones y áreas comunes, así como en los procedimientos propios de lavandería y lencería, para facilitar el trabajo del personal dependiente y agilizar el proceso.

-Se asiste y se forma técnicamente al personal dependiente cuando sea oportuno.

-Se interviene operativamente en el proceso cuando sea preciso, por causas imprevistas y ante insuficiencias técnicas y cuantitativas del personal.

2.8. Atender las peticiones y las quejas formuladas por los huéspedes, bien directamente o bien a través de recepción, de modo que se les facilite el máximo nivel posible de satisfacción, confort y seguridad.

-Siempre que sea posible, se satisfacen los deseos de la clientela con la mayor celeridad, respetando, al mismo tiempo, las normas del establecimiento.

-Se tratan las quejas con eficacia, amabilidad y discreción:

se rectifican sus causas y se asegura una pronta solución.

-Se comunica a los demás departamentos las modificaciones que se hayan producido en el acomodo y los servicios prestados a la clientela para adecuar administrativamente la nueva situación.

-Se actúa eficazmente en casos de emergencia, accidente o enfermedad, tomando las medidas de información y preventivas necesarias, y administrando, en su caso, primeros auxilios.

-Se utilizan, por lo menos, dos idiomas distintos del gallego y del español para comunicarse con clientes que desconocen estas lenguas.

Dominio profesional Medios de prestación del servicio o de tratamiento de la información.

* Equipos informáticos. Software específico. Equipos y material de oficina. Instrumentos de telecomunicaciones.

Equipos e instrumentos de seguridad.

Equipos y elementos de acceso y transporte dentro del establecimiento. Equipos de limpieza y tratamiento de superficies. Equipos de lavandería, lencería y costura.

Productos de limpieza. Dotación de lencería y ropa del establecimiento. Productos y atenciones para clientes.

Principales resultados del trabajo.

* Arreglo y limpieza de habitaciones, áreas públicas, áreas de producción y zonas de personal. Lavado, arreglo y distribución de lencería, ropa de clientes y uniformes.

Atención al cliente. Obtención de los niveles de calidad y garantía higiénico-sanitaria en los procesos de lavandería, lencería, planchado y costura.

Control y mantenimiento de la dotación de lencería, materiales, utensilios, equipos y mobiliario. Control de las instalaciones del área. Información de gestión para la dirección del establecimiento.

Procesos, métodos y procedimientos.

* Métodos de seguimiento y control de la calidad de limpieza, del arreglo y de la decoración de habitaciones y áreas públicas, de la calidad de lavado, del arreglo y la presentación de lencería y ropa, así como del mantenimiento y la reparación de instalaciones, mobiliario y equipos. Servicios contratados y/o requeridos por el cliente. Métodos de archivo y gestión de la información. Procedimientos de confección y control de inventarios. Procedimientos de control de calidad en los suministros y en la prestación del servicio.

Métodos de elaboración de informes y estadísticas.

Métodos de organización del trabajo en el departamento de pisos. Métodos de control y mantenimiento de los equipos de seguridad.

Información.

* Información a la clientela sobre el funcionamiento y los servicios del establecimiento, y sobre los servicios y recursos del entorno. Información interna referente a políticas y programas de la empresa, así como a los procesos, a los procedimientos y a los métodos de operación. Información interdepartamental y jerárquica.

Información externa sobre necesidades diarias o semanales a lavanderías industriales y empresas de limpieza de instalaciones, así como sobre uso y conservación de equipos, mobiliario, utensilios y materiales.

* Soportes: instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guías, manuales de operación, manuales de funcionamiento y mantenimiento de equipos de maquinaria de limpieza, lavado, planchado y costura, formularios, fichas e impresos normalizados, libro de objetos olvidados, etc.

Personal y/u organizaciones de destino de los servicios resultantes.

* Clientela en general. Empresas de servicios externos.

2.5.3. Unidad de competencia 3: planificar y controlar la área de alojamiento.

Realizaciones y criterios de realización.

3.1. Proponer, a su nivel, objetivos y planes para el departamento o el área de su responsabilidad que sean viables y se puedan integrar en la planificación general del establecimiento.

-Por medio de información directa y expresa, se accede al conocimiento de los planes generales de la empresa y de los específicos que afectan a su área de actuación.

-Se definen los objetivos de carácter particular para el área o departamento de su responsabilidad, teniendo en cuenta la relación entre costes y resultados, y se les proponen a sus superiores.

-Se formulan y se desarrollan los programas para conseguir los objetivos fijados, previendo los medios humanos y materiales necesarios.

3.2. Confeccionar los presupuestos del departamento o del área de su responsabilidad.

-Se cuantifican y se periodizan los objetivos y sus programas, y se confeccionan los presupuestos económicos y de tesorería, aplicando técnicas de previsión y presupuesto.

-Se les formulan a sus superiores jerárquicos esos presupuestos y se consideran las observaciones formuladas para hacer modificaciones.

3.3. Definir y organizar el equipo de personas necesario en su departamento o área, en el marco de la planificación estratégica y las directrices recibidas.

-Se identifican las necesidades de personal del departamento o del área, en función de las actividades y de los programas que se deban ejecutar.

-Se colabora con los superiores en la definición de los puestos de trabajo del departamento, aportando información y propuestas sobre funciones, responsabilidades y relaciones funcionales.

-Se determinan y se formalizan, en su caso, las modalidades de contratación idóneas en función de las características de la actividad.

-Se identifica el procedimiento de selección adecuado.

-Se aplica, en su caso, el procedimiento de valoración de personal necesario.

-Se distribuye el trabajo y se confeccionan los turnos de trabajo, los horarios, las vacaciones y los días libres del personal a su cargo.

3.4. Dirigir y coordinar el personal dependiente, involucrándolo en los objetivos y motivándolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de la clientela y para que desarrolle su profesionalidad.

-Se resuelven problemas y se toman decisiones de modo racional y sistematizado para llegar a resultados objetivos.

-Se identifican las necesidades de personal del establecimiento, del área o del departamento en función de los programas y de las actividades que se deban ejecutar.

-Se colabora con los superiores en la definición de los puestos de trabajo de su unidad o de su departamento, aportando información y propuestas sobre funciones, responsabilidades y relaciones funcionales.

-Se propone la contratación de personal para cubrir las necesidades detectadas, y se participa en el reclutamiento y en la selección de los candidatos.

-Se organiza y se distribuye el trabajo, y se confeccionan los turnos, los horarios, las vacaciones y los días libres del personal a su cargo.

-Se motiva al personal del departamento o del área, y se promueve el trabajo en equipo y la iniciativa personal.

-Se transmiten oportunamente las instrucciones y las órdenes pertinentes de modo claro, asegurándose de su perfecta comprensión.

-Se delega en el personal dependiente la autoridad necesaria para poder llevar a cabo el trabajo propio, propiciando la creatividad y la iniciativa personal, exigiendo oportunamente las responsabilidades que esto lleva consigo y corrigiendo las actitudes y las acciones incorrectas.

-Se efectúa un seguimiento de la labor del personal a su cargo, estableciendo criterios de evaluación que permitan conocer su eficacia en el trabajo.

-Se propone a los superiores la impartición en su área o departamento de programas de formación, información o desarrollo personal.

3.5. Organizar, ejecutar y controlar en su departamento o en su área de responsabilidad la política de calidad definida.

-Se definen los requisitos del material y productos que se deben utilizar en su departamento o en el área de responsabilidad, y se determina un procedimiento para controlar la calidad de este suministro.

-Se determina un procedimiento de control de la prestación del servicio de alojamiento, estableciendo puntos de referencia y sistemas de evaluación.

-Se informa y/o se recoge directamente información de los resultados de la aplicación de los procedimientos de control definidos.

-Se analizan los resultados del control, se detectan posibles fallos o desviaciones respecto a los objetivos, se proporciona información a los superiores y se aplican, en su caso, las medidas de corrección operativas.

3.6. Evaluar y controlar las ventas, los costes y los rendimientos del departamento o del área de su responsabilidad para un adecuado seguimiento económico y administrativo.

-Se establece un proceso de seguimiento adecuado del presupuesto de su departamento o de su área de responsabilidad, para comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos económicos.

-Se evalúan las ventas del área de alojamiento mediante el análisis de la facturación y los informes de los departamentos a su cargo.

-Se realizan los cálculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los objetivos económicos y se proponen medidas correctoras.

-Teniendo en cuenta la evaluación de los resultados económicos de su departamento, asesora o interviene en la fijación de los nuevos precios del servicio de alojamiento, de modo que estos se ajusten a las expectativas y a las necesidades del mercado.

-Informa a las personas y a los departamentos correspondientes, en tiempo y forma adecuados, sobre los resultados económicos de su área de responsabilidad.

Dominio profesional Medios de prestación del servicio o de tratamiento de la información.

* Equipos informáticos. Software específico.

Procesos, métodos y procedimientos.

* Técnicas de planificación de la actividad del área.

Métodos de archivo y gestión de la información. Normas de procedimiento administrativo. Técnicas de presupuesto y análisis de costes. Técnicas de elaboración de documentos. Técnicas de comunicación. Técnicas de acogida y atención al cliente. Procedimientos de control de calidad. Técnicas de gestión de recursos humanos.

Información que maneja.

* Plan estratégico de la empresa. Información económico- administrativa de la empresa. Plan de calidad de la empresa. Inventarios de material y equipo. Fichero de clientes y de proveedores. Registro de personal.

Disposiciones legales y convenios colectivos.

Resultados intermedios.

* Definición de los objetivos del área de alojamiento.

Previsión de necesidades de recursos humanos y materiales.

Elaboración y distribución de la información que deben recibir los departamentos sobre el área de alojamiento. Definición de los puestos de trabajo del área de alojamiento. Gestión y control del presupuesto del área de alojamiento. Evaluación del funcionamiento y de los resultados del área, y elaboración de los informes correspondientes.

Principales resultados del trabajo.

* Planificación y organización eficiente del área de alojamiento. Dirección y coordinación del personal dependiente. Organización, ejecución y control en su área de la política de calidad del establecimiento.

Personas y/u organizaciones de destino de los servicios.

* Superiores jerárquicos. Jefes de departamentos a los que afecte su gestión. Empleados y sus representantes laborales y sindicales. Empresas que prestan servicios complementarios para el establecimiento.

Clientela.

2.5.4. Unidad de competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales.

Realizaciones y criterios de realización.

4.1. Recoger y analizar información útil para la definición del plan de márketing del establecimiento.

-Se identifican y se seleccionan fuentes de información primarias (encuestas, reuniones, etc.) utilizadas para la obtención de información sobre el mercado, el producto, el precio y la distribución del servicio de alojamiento propio y de la competencia.

-Se identifican y se seleccionan fuentes de información secundarias, tanto internas (departamentos de la organización) como externas (organismos, publicaciones, etc.), y se obtienen datos referidos al mercado, el producto, el precio y la distribución del servicio de alojamiento propio y de la competencia.

-Se selecciona y se diseña el método para la recogida de datos.

-Se analiza la información recogida mediante la utilización de los métodos adecuados (técnicas estadísticas, contraste de hipótesis, análisis de probabilidades, etc.).

-Se obtienen conclusiones y se recogen de modo claro y conciso en un informe, que se traslada a los responsables de la definición del plan de márketing del establecimiento y a los departamentos oportunos.

-Se proporcionan ideas y sugerencias a los responsables de la definición y del desarrollo del plan de márketing acerca de:

-Selección del público objetivo.

-Especificación de las características del servicio.

-Selección de los canales de distribución.

-Actuaciones de promoción dentro y fuera del establecimiento.

-Diseño y preparación de los materiales gráficos de promoción.

-Medios y soportes publicitarios.

4.2. Organizar, preparar y controlar la acción de publicidad y promoción en su departamento o en su área de responsabilidad.

-Las acciones de publicidad y promoción definidas determinan los recursos humanos óptimos, definen los recursos materiales precisos e identifican el medio adecuado en función de la acción.

-Se seleccionan las personas que vayan a llevar a cabo las acciones de publicidad y promoción previstas en su departamento o en su área de responsabilidad, y se organizan las actividades informativas y formativas necesarias para que cuenten con la capacitación y con los conocimientos previstos.

-Se asignan al personal involucrado las acciones y las tareas previstas en el programa, se controla el desempeño y se dan las orientaciones convenientes para asegurar la ejecución de las acciones de acuerdo con el programa elaborado.

-Se realizan visitas de publicidad y promoción a clientes actuales y/o potenciales, y se distribuyen ofertas y material de publicidad y promoción.

-Se controla el desarrollo de la acción de publicidad y promoción en su área de responsabilidad, y se informa al departamento correspondiente en tiempo y forma adecuados.

Dominio profesional Medios de producción o de tratamiento de la información.

* Ordenador personal. Software: aplicaciones para tratamiento de la información, autoedición y tratamiento de la imagen. Equipo audiovisual.

Materiales empleados.

* Material diverso de oficina y de informática.

Impresos.

Resultados del trabajo.

* Análisis y conclusiones sobre el mercado, el producto, el precio y los canales de distribución. Bases de datos de clientela potencial. Acciones de publicidad y promoción. Ofertas y propuestas de colaboración a clientes. Captación efectiva de operaciones y clientela (acuerdos de colaboración, contratos, etc.).

Informes finales sobre la ejecución y los resultados de los programas de publicidad y promoción.

Procesos, métodos y procedimientos.

* Obtención y almacenamiento de datos del mercado.

Segmentación y selección del mercado. Técnicas de márketing. Seguimiento y control del desarrollo de los programas de la acción de publicidad y promoción.

Evaluación de los resultados de los programas.

Información que maneja.

* Datos acerca del mercado, el producto, el precio y los canales de distribución. Directorios y soportes similares de colectivos diversos, asociaciones, sectores económicos, etc. Bases de datos propias originadas en el ejercicio de la actividad de la empresa. Informes internos.

Personal y/u organizaciones de destino de los servicios resultantes.

* Personal a su cargo. Superiores jerárquicos.

Departamentos de la empresa. Clientela actual y potencial.

2.6. Evolución de la competencia profesional.

2.6.1. Cambios en los factores tecnológicos, organizativos y económicos.

Los cambios previsibles en la evolución de la competencia de esta figura profesional son los siguientes:

* Los cambios producidos en la sociedad actual supusieron variaciones en las motivaciones de los turistas. El alojamiento, al ser una pieza clave de la oferta turística, sufre los mismos procesos de cambio y adaptación a la demanda que las demás empresas del sector. En consecuencia, tendrá que adaptar sus servicios a los nuevos gustos y a las nuevas expectativas de esta demanda, principalmente en los aspectos referidos a:

-Calidad y personalización de las prestaciones.

-Confort y estética ambiental.

-Diversificación de los servicios.

* Estos factores son decisivos para permanecer en el mercado y diferenciarse de la competencia, intensificados, además, por las consecuencias a que da lugar la integración europea.

* Todo ello determina una tendencia creciente a la concentración empresarial que permite unificar esfuerzos y mantener una postura más competitiva en el mercado.

* La aparición de nuevas tecnologías de comunicación y de comercialización, y los grandes avances en los medios de transporte, están influyendo notablemente en la evolución de las actividades de alojamiento.

Estos avances dotan a todas las gestiones propias de la actividad de gran rapidez y agilidad, e incluso determinan cambios y diferentes estructuras organizativas en los establecimientos como, por ejemplo, la tendencia a unificar los departamentos de recepción y conserjería.

* Hay que señalar la influencia que tienen desde el punto de vista económico, organizativo y funcional las nuevas tecnologías aplicadas en los procesos de arreglo y limpieza de instalaciones (habitaciones, áreas comunes, zonas de servicio, etc.), y el lavado y la puesta a punto de ropa y lencería, así como las nuevas calidades de los tejidos que facilitan su utilización, su mantenimiento y su conservación.

2.6.2. Cambios en las actividades profesionales.

El técnico superior en alojamiento es una figura emergente que tiene dos grandes áreas de desarrollo de su actividad: los alojamientos turísticos y los alojamientos no turísticos.

La tendencia a la subcontrata de algunos servicios propios del alojamiento (seguridad, animación, mantenimiento, lavandería, etc.) determina que su labor profesional se oriente cada vez más hacia la coordinación del personal a su cargo, la atención personalizada al cliente, el mantenimiento y la mejora de los estándares de calidad, la diversificación de los servicios y la comercialización del establecimiento.

Se prevé, por tanto, un incremento en las siguientes actividades:

-Promoción de la oferta de alojamientos.

-Diversificación de la oferta de servicios y establecimiento de estrategias comerciales.

-Consultoría e investigación del mercado de alojamientos.

-Mantenimiento e incremento de la calidad total.

-Coordinación y gestión de personal.

-Tratamiento informático de datos del sector, de la información turística de la zona y de la producción de servicios.

-Óptimo aprovechamiento de los recursos materiales, de los equipos y de los consumos.

2.6.3. Cambios en la formación.

Esta figura se caracteriza por su labor de coordinación e integración de un equipo humano que trabaja en distintos departamentos, o incluso en otras empresas (en el caso de subcontratación de servicios). Esto determina que su formación se oriente de modo creciente hacia la gestión y la administración, y no tanto hacia el conocimiento de técnicas de trabajo concretas.

Además, tendrá que adaptarse al entorno donde se desarrolle su labor profesional, mantenerse informado de la situación del mercado, profundizar en el conocimiento de tipologías de alojamientos y manejar las nuevas tecnologías de información y de comercialización que vayan surgiendo en cada momento.

La creciente internacionalización de la oferta y de la demanda turísticas aconseja la inclusión de un segundo idioma en la formación de este técnico. Su dominio tendrá, asimismo, importancia creciente en la competencia profesional y en sus posibilidades de inserción.

2.7. Posición en el proceso productivo.

2.7.1. Entorno profesional y de trabajo.

Esta figura ejercerá su trabajo, principalmente, en el sector de la hostelería y el turismo, dentro del área de alojamiento, en los siguientes departamentos:

-Recepción y conserjería.

-Comunicaciones.

-Pisos y áreas públicas.

Además, tiene un importante espacio profesional en alojamientos no turísticos.

Los principales subsectores en los que puede desarrollar su actividad son:

-Alojamientos turísticos, que comprenden los siguientes tipos de establecimientos:

-Hoteles tradicionales.

-Cámpings.

-Apartamentos turísticos.

-Ciudades de vacaciones.

-Establecimientos de time-sharing.

-Establecimientos de turismo rural, albergues y residencias de tiempo libre.

-Nuevas fórmulas de alojamiento.

-Alojamientos no turísticos, que incluyen aquellos establecimientos, públicos o privados, que ofrecen sus servicios a una clientela diferente de la turística (hospitales, residencias de ancianos, colegios mayores, instituciones penitenciarias y militares, etc.).

El técnico superior en alojamiento se integrará en el equipo de mandos intermedios de un establecimiento turístico u hotelero que preste servicio de alojamiento.

Dependerá normalmente de un mando de nivel superior, del que recibirá instrucciones generales y a quien mantendrá informado. Se responsabilizará de organizar el trabajo de un grupo de técnicos de hostelería a su cargo. Supervisará el cumplimiento de las tareas encomendadas a cada profesional.

Cooperará en trabajos que requieran la coordinación de actividades entre áreas o departamentos del establecimiento, tales como restauración, mantenimiento o control de calidad.

2.7.2. Entorno funcional y tecnológico.

Esta figura se sitúa en las funciones y subfunciones de gerencia de pequeños establecimientos, producción y distribución del servicio, gestión administrativa, control de calidad y ejecución de acciones de promoción y publicidad.

Las técnicas y los conocimientos tecnológicos abarcan:

-Gestión de alojamiento: planificación de la actividad, elaboración de instrucciones, gestión de recursos humanos, calidad del servicio y legislación turística.

-Prestación del servicio de recepción: organización de recursos humanos y materiales, técnicas y procesos administrativos aplicados a la recepción.

-Prestación del servicio de pisos y áreas públicas:

organización de recursos humanos y materiales, operaciones de puesta a punto del servicio.

-Acciones comerciales: políticas de márketing y técnicas de publicidad y promoción aplicadas.

-Atención al cliente: técnicas de comunicación y expresión, y habilidades sociales.

-Idiomas.

2.7.3. Ocupaciones, puestos de trabajo tipo más relevantes.

A título de ejemplo y con una finalidad de orientación profesional, se enumera a continuación un conjunto de ocupaciones o puestos de trabajo que podrían ser desempeñados adquiriendo la competencia profesional definida en el perfil del título:

-Director/a del área de alojamiento.

-Jefe/a de recepción.

-Jefe/a de reservas.

-Recepcionista.

-Encargado/a de comunicaciones.

-Gobernante/a.

-Subgobernante/a.

-Encargado/a de lavandería y lencería.

-Relaciones públicas.

-Promotor/a de alojamiento.

-Encargado/a de cámping.

-Recepcionista de cámping.

Posibles especializaciones.

La figura profesional descrita, al insertarse laboralmente en un puesto de trabajo concreto de los relacionados anteriormente, puede conseguir varias especializaciones, para lo que precisará un período de entrenamiento y adaptación en ese puesto de trabajo.

La especialización de esta figura derivará del tipo de establecimiento o alojamiento, del área o del departamento de los alojamientos turísticos y de los alojamientos no turísticos.

Mediante experiencia laboral y formación práctica complementaria de ciclo corto, esta figura puede llegar a ocupar el puesto de director/a de administración y comercial del alojamiento.

A título de ejemplo, se enumeran a continuación algunas de estas especializaciones:

-Promotor/a del mercado de alojamientos y de la diversificación de la oferta de servicios y su comercialización.

-Consultor/a de alojamientos turísticos hoteleros y extrahoteleros.

-Técnico/a de calidad y coordinación de personal en las actividades de alojamientos.

-Técnico/a de actividades de animación de alojamientos turísticos y no turísticos.

3. Currículo.

3.1. Objetivos generales del ciclo formativo.

* Evaluar los servicios que prestan las diferentes tipologías de alojamientos, estimando la función de los recursos humanos en la organización y las necesidades de recursos materiales.

* Analizar las funciones de planificación, organización y control empresarial en el área de alojamiento, desarrollando sus procedimientos específicos en el marco de su competencia.

* Analizar y desarrollar los procesos de prestación del servicio de alojamiento, identificando, describiendo y/o aplicando las principales operaciones, los equipos y materiales, los procedimientos de trabajo correctos y la rentabilidad de los procesos.

* Evaluar diferentes estrategias de comercialización de los servicios de alojamiento, estimando las acciones de comunicación que mejor se adaptan a situaciones de mercado concretas.

* Dominar estrategias de comunicación para trasmitir y recibir información correctamente y resolver situaciones conflictivas, tanto en el ámbito de las relaciones en el entorno de trabajo como en las relaciones con los clientes, expresándose de forma correcta, al menos, en dos lenguas extranjeras.

* Evaluar, definir o realizar procesos de control de calidad del servicio de alojamiento, identificando las características de calidad más significativas de este servicio.

* Sensibilizar a los demás respecto de los efectos negativos que sobre la salud personal y colectiva y sobre el confort de los clientes pueden producirse por el incumplimiento de las normas higiénico-sanitarias o de las normas de seguridad, estimando y proponiendo medidas o protecciones para prevenir riesgos o mejorar las condiciones de seguridad.

* Comprender el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona la actividad turística, identificando los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.

* Actuar, utilizando con autonomía los conocimientos técnicos y el saber hacer necesario, proponiendo mejoras en los procedimientos establecidos y soluciones a las contingencias del trabajo.

* Analizar, adaptar y, en su caso, generar documentación técnica para la mejor información y orientación del personal colaborador dependiente.

* Seleccionar y valorar críticamente las diversas fuentes de información relacionadas con su profesión, que le permitan el desarrollo de su capacidad de autoaprendizaje y posibiliten la evolución y adaptación de sus capacidades profesionales a los cambios tecnológicos y organizativos del sector.

* Desarrollar la iniciativa, el sentido de la responsabilidad, la identidad y la madurez profesional que permitan mejorar la calidad del trabajo y motivar hacia el perfeccionamiento profesional.

3.2. Módulos profesionales asociados a una unidad de competencia.

3.2.1. Módulo profesional 1: recepción y atención al cliente.

Asociado a la unidad de competencia 1: organizar, gestionar y supervisar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones.

3.2.1.1. Capacidades terminales elementales.

* Identificar los objetivos y las funciones del departamento de recepción y los flujos de relación dentro del establecimiento en varios tipos de empresas de alojamiento.

* Analizar las estructuras organizativas y funcionales más frecuentes del departamento de recepción, según las formas de organización, las relaciones interdepartamentales y los organigramas tipo y estándares para este departamento en el sector en Galicia.

* Determinar la estructura organizativa adecuada para la prestación de servicios en el departamento de recepción, a partir de los recursos humanos, materiales y económicos disponibles.

* Establecer la distribución del espacio y del material del departamento de recepción con criterios de ergonomía y fluidez del trabajo, según las características del establecimiento.

* Establecer las prioridades del trabajo y los criterios a seguir en la prestación del servicio de recepción según los medios, la estructura y la capacidad del establecimiento, y la tipología de cliente.

* Confeccionar organigramas representativos del departamento de recepción según los tipos de alojamiento emergentes en Galicia.

* Establecer un sistema de control y acceso de personas al establecimiento y la aplicación de las normas de previsión de riesgos y de actuaciones pertinentes, en su caso.

* Elaborar modelos de ubicación del departamento de recepción, teniendo en cuenta los hábitos arquitectónicos y organizativos del establecimiento.

* Identificar los modelos según las peculiaridades de construcción de los establecimientos de turismo rural, teniendo en cuenta su situación dentro del entorno gallego.

* Elaborar una planificación de reservas, previsiones de ocupación, modificaciones, anulaciones de reservas y control de habitaciones con el soporte convencional o informatizado.

* Identificar las actuaciones personales y de atención a la clientela a realizar en el proceso de recepción, acomodación y salida, así como los servicios que ofrece habitualmente el departamento de recepción, conserjería y comunicación.

* Establecer pautas de actuación personal y de comportamiento que mejoren el servicio de atención al cliente y la promoción de productos ofrecidos por el establecimiento.

* Identificar al interlocutor, la procedencia y el motivo de la información recibida o pedida, en situaciones comunicativas tanto telefónicas como presenciales, propias del departamento de recepción.

* Interpretar la actitud psicológica y las necesidades de la clientela en cuanto a intereses, gustos y preferencias, respecto a las habitaciones y a los servicios que ofrece el establecimiento.

* Obtener la información suficiente del interlocutor en cuanto a necesidades, intereses y grado de satisfacción del servicio, en cualquier situación de comunicación telefónica y presencial.

* Interactuar con la clientela en situaciones presenciales y telefónicas en la lengua requerida, con claridad y concisión, según las normas de protocolo y confidencialidad, con un lenguaje y un registro psicológico adecuados a la situación.

* Transmitir a la clientela y a los usuarios del servicio la información y la promoción de los servicios propios del establecimiento y de los servicios y recursos turísticos del entorno gallego, con uso de la lengua requerida.

* Atender las telecomunicaciones internas y externas con fiabilidad, prontitud y discreción, con uso del medio requerido según el interlocutor o el tema.

* Resolver dudas, confusiones y objeciones con relación al servicio de recepción, reserva y acogida, con claridad, con corrección y con una relación de amabilidad y empatía.

* Relacionar las reclamaciones formuladas por el cliente con relación al servicio, a la reserva o al precio, con la legislación vigente sobre protección del consumidor y el tipo de reclamación que se puede emprender.

* Determinar, ante una reclamación o consulta, el proceso de resolución, el registro y la tramitación que se vaya a seguir, según los derechos del usuario y las normas internas establecidas.

* Relacionar el software de comunicaciones y de recepción hotelera con las funciones de trabajo que aporta cada uno y con la adecuación a los tipos de establecimientos de alojamiento.

* Seleccionar el sistema de archivo y de gestión interna de la documentación y de la información, así como el tipo de soporte informático adecuado a las características del departamento.

* Diseñar el formato de documentos para el control de operaciones y difusión de información tanto interna como externa.

* Cumplimentar con rigor y pulcritud la documentación propia del departamento de recepción, alojamiento y comunicaciones, en cuanto a reservas, servicios consumidos por el cliente y alquiler de servicios a terceros.

* Calcular el cambio oficial aplicable y la facturación de servicios utilizados por el cliente, de acuerdo con el contrato de reserva y con el uso del soporte informático requerido.

* Comprobar de modo sistemático los ingresos y los gastos de los puntos de venta del establecimiento y la facturación, así como los registros de depósito.

* Diseñar instrumentos de recogida y tratamiento de datos sobre clientela, servicios complementarios e itinerarios turísticos gallegos, con soporte de aplicaciones informáticas.

* Analizar las fuentes y los procedimientos de reservas teniendo en cuenta los procesos de entrada y salida de estancia.

* Identificar y aplicar la normativa vigente con respecto a los contratos de reserva e interpretar la situación del establecimiento a partir del estado de las reservas, aplicando procedimientos idóneos, para deducir las actuaciones.

* Identificar y cumplimentar los documentos internos y externos del departamento de reservas.

* Confeccionar horarios y turnos, teniendo en cuenta el personal idóneo para diversos tipos de establecimientos de alojamiento.

* Identificar y cumplimentar los documentos internos y externos del departamento de mostrador.

* Distinguir los procedimientos aplicables a las fases de entrada, estancia y salida de un cliente en un establecimiento de hospedaje.

* Describir los servicios que habitualmente presta un departamento de mostrador, conserjería y comunicaciones durante la estancia de los clientes.

* Interpretar el índice de ocupación del establecimiento a partir del room-rack.

* Analizar los datos estadísticos derivados del funcionamiento del departamento de recepción e interpretar los resultados.

* Realizar los registros y los cálculos pertinentes en la mano corriente e interpretar los resultados.

* Cumplimentar los documentos internos y externos del departamento de mano corriente.

* Deducir las actividades más comunes en las operaciones de la liquidación, facturación y cobro.

* Realizar supuestos de liquidaciones de facturas solicitadas por clientes individuales y por agencias de viajes.

* Identificar los sistemas de cobro de facturas en función del modo de pago realizado por el cliente, y proponer diagramas del proceso de facturación en la recepción.

* Describir varias situaciones en las que se formulen reclamaciones o se puedan dar situaciones de conflicto.

* Simular la resolución de un conflicto entre las partes por medio de una solución de consenso, demostrando una actitud segura, correcta y objetiva.

* Elaborar, mediante una aplicación informática, los documentos generados en las operaciones realizadas por el departamento de recepción.

3.2.1.2. Contenidos (duración: 130 horas).

Contenidos procedimentales Departamento de recepción.

* Análisis de los objetivos.

* Identificación de los tipos de estructura organizativa y funcional.

* Diferenciación de los subdepartamentos de recepción.

* Confección de horarios y turnos del personal del departamento.

* Justificación de los organigramas del departamento de recepción y su relación con el resto de los departamentos del establecimiento.

* Valoración de los modelos de ubicación de recepción, teniendo en cuenta los tipos de alojamiento.

* Distribución de los materiales del departamento según su funcionalidad.

* Determinación de las prioridades en la realización del trabajo en el departamento.

Subdepartamento de reservas.

* Estructuración del subdepartamento y sus funciones específicas.

* Análisis de las fuentes y de los procedimientos de reservas.

* Aplicación de la normativa vigente con respecto a los contratos de reserva.

* Diferenciación y realización de reservas teniendo en cuenta el cliente individual, de agencias de viajes y de empresa.

* Utilización de los documentos específicos para la tramitación de una reserva.

* Representación del circuito de la reserva a través del departamento de recepción.

* Información de la situación de las reservas a los departamentos del establecimiento.

* Tramitación de las reservas a través de los GDS.

* Valoración de la importancia de Turgalicia como canalizador de las reservas de los establecimientos de turismo rural en Galicia.

Subdepartamento de mostrador.

* Cumplimentación de los documentos dentro del subdepartamento.

* Análisis de las funciones del profesional del mostrador.

* Realización de las tareas a desarrollar dentro de las fases de entrada, estancia y salida del cliente del establecimiento.

* Resolución de peticiones específicas del departamento por parte de la clientela durante su estancia en el establecimiento.

* Elaboración de tablas estadísticas que reflejen el estado de ocupación del establecimiento.

* Interpretación de las estadísticas de la ocupación de establecimientos de alojamiento elaboradas por Turgalicia.

* Comparación de las tablas propias del establecimiento con las elaboradas por Turgalicia.

* Análisis de la ocupación de los establecimientos de turismo rural en Galicia y su comparación con el resto de las comunidades autónomas.

* Identificación de las modalidades de atención al cliente.

* Descripción de momentos en los que se formulen reclamaciones y se puedan dar situaciones de conflicto.

* Resolución de quejas y reclamaciones de la clientela.

* Tramitación y conocimiento de la normativa vigente aplicable a las reclamaciones.

Subdepartamento de mano corriente.

* Descripción de las actividades y las funciones del subdepartamento de mano corriente.

* Cumplimentación de los documentos específicos del subdepartamento.

* Realización del diagrama de flujo de la liquidación y la facturación del subdepartamento.

* Análisis de los sistemas de facturación (manual y mecanizado).

* Aplicación y cálculo de las reducciones y de las comisiones a clientes de empresa y a agencias de viajes.

* Elaboración de las modalidades legales de pago.

* Interpretación de los resultados de la cuenta de explotación de mano corriente.

* Proposición de esquemas del proceso administrativo- contable de la mano corriente en el entorno global de la gestión del establecimiento.

Subdepartamento de caja.

* Descripción de las actividades y de las funciones propias del subdepartamento.

* Valoración de la importancia de las relaciones del departamento de caja con el resto de los subdepartamentos de recepción.

* Tramitación de operaciones de liquidación, facturación y cobro.

* Utilización de impresos específicos del sistema de facturación.

* Aplicación de operaciones de convertibilidad de monedas extranjeras.

* Realización de la liquidación de divisas según los cambios oficiales.

* Elaboración y cumplimentación de los documentos específicos para el arqueo de las cajas.

* Valoración del control de las cajas fuertes y cofres de seguridad.

Departamento de conserjería.

* Análisis de las actividades y de las funciones del departamento.

* Identificación de los tipos de estructura organizativa y funcional.

* Descripción de modelos de la ubicación del departamento según la categoría, la organización y la estructura funcional del establecimiento.

* Cumplimentación de los impresos de comunicación propios del departamento.

* Utilización adecuada de los medios técnicos disponibles (telefonía, megafonía, télex, correo electrónico, etc.) para la realización de servicios solicitados por la clientela.

* Descripción de tipos de información, tanto interna como externa al establecimiento, solicitados por la clientela.

* Valoración de técnicas de comunicación dentro del departamento de conserjería.

* Aplicación de actuaciones dependiendo de la tipología del cliente.

* Justificación de las buenas relaciones del departamento con los profesionales dedicados a la asistencia de grupos.

* Implicación del personal del departamento en el sistema de ventas dentro de la explotación del establecimiento.

* Simulación de la resolución de quejas y reclamaciones por parte de la clientela.

Contenidos conceptuales Departamento de recepción.

* Objetivos del departamento.

* Estructuras organizativas y funcionales del departamento.

* Organigramas.

* Plantillas, horarios y turnos.

* Ubicación.

* Distribución de los materiales propios del departamento.

* Relaciones con los otros departamentos del establecimiento.

* Aplicación de la informática dentro del departamento de recepción.

Subdepartamento de reservas.

* Situación del subdepartamento en el organigrama de recepción.

* Funciones específicas.

-Contrato de reservas.

-Fuentes y sistemas de reservas.

-Situación de las fuentes de reservas.

-Tratamiento de las reservas.

-Correspondencia y comunicación con el exterior.

-Coordinación e información con los otros departamentos.

* Diagrama de flujo en la reserva de una plaza hotelera.

* Documentos propios del subdepartamento.

-Hoja de reservas (individual, de grupo y de empresa).

-Cardex.

-Planificación.

-Libro de reservas.

-Lista de llegadas.

* Gestión de reservas mediante sistema informatizado.

Subdepartamento de mostrador.

* Situación del subdepartamento en el organigrama de recepción.

* Funciones propias de mostrador.

-Asignación de habitaciones.

-Control de equipajes.

-Atenciones al cliente.

-Control de habitaciones.

-Relaciones interdepartamentales.

-Estadísticas de ocupación.

* Impresos y documentos específicos del subdepartamento.

-Rack de recepción.

-Tarjeta de registro.

-Ficha policial.

-Libro de recepción.

-Tablas de previsión.

* Trámites durante la estancia del cliente.

-Memorando.

-Cambio de habitación.

-Parte de averías.

-Hojas de reclamaciones.

* Estadísticas de ocupación del establecimiento, tanto internas como oficiales.

* Sistema informatizado del mostrador.

Subdepartamento de mano corriente.

* Actividades y funciones de mano corriente.

-Facturación.

-Control de liquidaciones.

-Cuadramiento y cierre del diario de producción.

* Diagrama del proceso de facturación en la recepción.

* Sistemas de facturación: manual e informatizado.

* Impresos y documentos propios de mano corriente.

-Factura.

-Partes de control.

-Liquidación de comisiones y deducciones.

-Libro de deducciones.

-Transferencia de comisiones.

-Liquidación de varios.

-Nota de cargo a crédito.

Subdepartamento de caja.

* Actividades y funciones propias del subdepartamento.

-Cambio de moneda extranjera.

-Cobro de facturas.

-Control de cofres de seguridad.

-Arqueo de caja.

-Liquidación de divisas.

* Sistemas de cobro de facturas.

-Cobro en efectivo: en euros y en otras monedas.

-Crédito: agencias de viajes y empresas; tarjetas de crédito y débito.

-Invitaciones.

-Gratuidades.

* Documentos utilizados por el departamento de caja.

-Liquidación de facturas de caja y crédito.

-Impreso de arqueo de caja.

-Impreso de cambio de divisas.

-Libro de apertura y cierre de cofres de seguridad.

-Ficha de cofres de seguridad.

-Impreso de salida de equipajes.

* Relaciones del departamento de mostrador con los demás departamentos del establecimiento.

Departamento de conserjería.

* Actividades y funciones propias del departamento.

-Recogida, control y entrega del equipaje.

-Entrega y recogida de llaves.

-Control de la correspondencia ordinaria y electrónica, giros y telegramas.

-Información, ayuda y asesoramiento a la clientela.

-Encarga de peticiones de la clientela.

* Estructuras organizativas y funcionales del departamento.

-Organigramas.

-Plantillas, horarios y turnos.

-Ubicación.

* Impresos y documentación propia del departamento.

-Libro de policía.

-Ficha de policía.

-Partes de registro de equipaje.

-Libro de registro de giros y telegramas.

-Lista de servicio de despertador.

* El servicio de información sobre el entorno.

-Recursos naturales y culturales.

-Infraestructuras y servicios de la zona.

* Relaciones del departamento de conserjería con los otros departamentos del establecimiento.

Contenidos actitudinales Actitudes personales asociadas a la organización, al comportamiento y al trabajo.

* Compromiso con el mantenimiento y con el cuidado de las instalaciones y de los equipos, y obtención del máximo provecho de los medios materiales utilizados en los procesos, evitando costes y desgastes innecesarios.

* Interés por la imagen personal y por la máxima pulcritud, tanto en el aspecto exterior como en la correcta actitud, teniendo en cuenta que hacia el cliente representa la imagen de la empresa.

* Constancia en la ejecución de las tareas y predisposición para actuar con iniciativa para resolver situaciones imprevistas durante el desarrollo del trabajo, en el ámbito organizativo y de control de la producción.

* Preocupación e interés por documentarse e informarse sobre el trabajo que se vaya a realizar antes de su ejecución, para obtener un resultado final satisfactorio en el ámbito de la planificación y de la organización, de la gestión y de la productividad de los departamentos de recepción, conserjería y comunicaciones.

* Valoración de la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de prestación de servicios propios del departamento de recepción, desde el punto de vista de la percepción de la calidad de los servicios prestados.

* Interés por desarrollar satisfactoriamente su actuación personal, identificando fuerzas y debilidades, y argumentando y proponiendo soluciones alternativas para mejorar tanto los procesos como los resultados en la gestión de su trabajo.

* Interés por adquirir una visión global y coordinada de los procesos de la prestación de un servicio dentro del establecimiento de alojamiento.

* Predisposición para el asesoramiento y para el comportamiento activo y empático en la atención al cliente.

* Preocupación por la identificación y la aplicación de la legislación vigente en materia de protección de consumidores y usuarios.

* Actitud positiva ante la formulación de posibles quejas o reclamaciones de la clientela.

Actitudes de relación asociadas a la comunicación, al trabajo en grupo y a las relaciones sociales.

* Sensibilización con la importancia de establecer una comunicación eficaz, teniendo en cuenta la importancia de las relaciones interdepartamentales dentro de los establecimientos de alojamiento, para el logro de los objetivos personales y corporativos.

* Preocupación por las relaciones externas con los tipos de empresas del sector y actitud correcta para la negociación y la contratación con los operadores turísticos y con otras empresas de servicios.

* Valoración de las técnicas de comunicación social que favorecen la organización y el ambiente en el desarrollo del trabajo.

* Integración y adaptación en grupos de trabajo para mantener una relación fluida y eficaz en las acciones de comunicación.

* Interés por conseguir las técnicas de comunicación para atender las demandas de la clientela, dependiendo de su tipología.

* Identificación de los hábitos y las costumbres de la clientela habitual que demanda unos determinados productos o servicios, para conseguir su fidelización.

Actitudes personales de relación asociadas al medio y a la toma de decisiones.

* Compromiso en el logro de los objetivos preestablecidos, cooperando en su consecución y tratando de superar las dificultades.

* Coordinación con los demás departamentos de la organización para el respeto en la toma de decisiones de cada uno de ellos.

* Rigor e inquietud por la determinación de los elementos materiales y de los medios humanos necesarios, con la ubicación y la justificación de su distribución conforme a criterios de fluidez en el trabajo.

* Predisposición para tomar, en momentos puntuales, una determinación para tratar de resolver imprevistos que puedan surgir en el desarrollo de su trabajo.

* Valoración, sensibilización y respeto por las normas de seguridad, higiene y protección del medio ambiente en el trabajo.

* Rigor en la temporalización y en la secuenciación de las tareas a desarrollar en el departamento asignado.

* Preocupación y sensibilización por el medio ambiente teniendo en cuenta su repercusión en el sector de alojamientos en Galicia.

* Valoración de las costumbres, el folclore, la gastronomía, la artesanía y otros rasgos culturales gallegos para informar adecuadamente a la clientela que solicite esa información.

* Aceptación de la necesidad de respetar y aplicar las normas en cuanto a protección del medio natural y cultural se refiere, para la consecución de un turismo rural en Galicia de calidad.

3.2.2. Módulo profesional 2: regiduría de pisos.

Asociado a la unidad de competencia 2: organizar y supervisar el servicio de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa.

3.2.2.1. Capacidades terminales elementales.

* Identificar los objetivos y las funciones propias del departamento, de las áreas comunes de las viviendas, lavanderías y lencerías, y los flujos de relación entre los departamentos, según el tipo de empresas de alojamiento.

* Identificar los circuitos de información y la documentación que se genera entre los departamentos, según la estructura general del establecimiento.

* Determinar la estructura organizativa del departamento para la prestación de servicios propios según el tipo de establecimiento, la capacidad y la categoría.

* Establecer la distribución del espacio y de los recursos humanos y materiales de los talleres de lavandería y lencería que aseguren el servicio y reduzcan las tareas y las circulaciones, según las características del espacio, los principios de ergonomía y los recursos disponibles.

* Establecer los procedimientos y las prioridades de trabajo de este departamento y los criterios a seguir en la prestación del servicio, según los medios, la estructura organizativa y la capacidad del establecimiento.

* Relacionar las finalidades de los inventarios y los sistemas y modelos de control con la tipología de dotación de lencería, útiles, equipos y mobiliario que se utilizan en servicios dependientes de la regiduría de pisos.

* Calcular el nivel de consumo, el índice de rotación, las previsiones de reposición del material, útiles, equipos y mobiliario, con uso de soporte informático, a partir de una propuesta de prestación de servicios.

* Registrar las entradas y las salidas del material almacenado, así como las devoluciones y las pérdidas, en soporte informático y documental, de acuerdo con criterios de valoración aceptados por las normas contables.

* Determinar las normas y los procedimientos de distribución de productos y de reposición de los de gran consumo o perecederos que garantizan la dotación según las necesidades de servicio.

* Programar, a partir de un plan general de mantenimiento y de reparación de las instalaciones, el mobiliario, los equipos y las formas de comunicación y de control entre departamentos afectados, según el grado de conservación detectado y las normas de seguridad e higiene.

* Comprobar el estado de conservación de las instalaciones de un área de servicio y de los equipos de prevención y detección de incendios, según la normativa reguladora para estos tipos de establecimientos.

* Relacionar las características de los estilos y los tipos de mobiliario, revestimiento y elementos decorativos, con la funcionalidad, la tipología del establecimiento y el entorno ambiental.

* Especificar las técnicas de color, de iluminación, de composición y de combinación de mobiliario más adecuadas al confort y a las características del establecimiento y de la zona.

* Establecer los elementos decorativos básicos para incluir o modificar en una zona o en una vivienda, así como el modo de mantenimiento, con criterios de estética arquitectónica, tendencias decorativas y acomodación al presupuesto.

* Realizar o crear conjuntos florales y elementos decorativos con relación a la estación del año y el acto social que haya que atender.

* Relacionar métodos, sistemas de limpieza y tratamiento de superficies para aplicar en las habitaciones y en las áreas comunes de un establecimiento de alojamiento con las operaciones, los útiles y el material necesario.

* Identificar y analizar los criterios y los métodos de clasificación de la ropa y de la lencería, así como los sistemas de lavado, planchado, costura y presentación de la colada al cliente del establecimiento según las características de las piezas.

* Determinar el sistema de control de calidad del servicio de limpieza de habitaciones y de la lavandería, así como las medidas a arbitrar en el caso de anomalías o de no cumplimiento de las normas de higiene establecidas.

* Resolver las peticiones, las objeciones y las quejas formuladas por la clientela con relación a los servicios de alojamiento, con corrección y amabilidad y con una propuesta de actuación satisfactoria para el cliente.

* Realizar la limpieza de áreas públicas, la preparación y el arreglo completo de una habitación, el proceso completo de lavado, planchado y distribución de prendas de ropa y lencería de varios departamentos, de acuerdo con los criterios de calidad y los requisitos estándar del sector.

* Analizar la implantación y la proyección de una lavandería y lencería según diferentes tipos, estructuras y tamaños de establecimientos de alojamiento turístico existentes en Galicia, y describir su posible configuración en términos de viabilidad y rentabilidad asumida comúnmente por el sector.

3.2.2.2. Contenidos (duración: 110 horas).

Contenidos procedimentales Distribución del espacio en los talleres.

* Identificación de las condiciones físicas del local, de los flujos de circulación y de los equipos.

* Diseño de la distribución en la planta de las instalaciones, en función del tipo de servicio que se ofrezca.

* Interpretación de la normativa de seguridad e higiene sobre manipulación de productos y de maquinaria.

* Obtención de información sobre la oferta de servicio y los procesos a desarrollar.

* Determinación de la ubicación de recursos materiales, la maquinaria y los productos.

* Comprobación de los principios ergonómicos, la circulación y la comunicación.

* Determinación de la mano de obra y de las funciones.

Organización de grupos de trabajo.

* Definición y objetivos.

* Determinación de los recursos disponibles.

* Análisis del factor humano y necesidades de personal.

* Asignación de funciones.

* Seguimiento de las tareas en ejecución.

* Valoración de la eficacia y de la eficiencia.

* Aplicación de las normas básicas para el control y la conservación del material de los departamentos.

Proceso de control de inventarios de las dotaciones del área de alojamiento.

* Determinación de los sistemas de registro de existencias.

* Establecimiento de los niveles óptimos de existencias.

* Registro de entradas y salidas.

* Comprobación del nivel registrado con respecto al establecido.

* Detección de desajustes en el pedido o en el inventario, así como de la rotura de stock.

Tratamiento informático de los datos de los almacenes.

* Definición del servicio y del tipo de control a realizar.

* Determinación de los datos de entrada y de salida a tratar.

* Selección de la aplicación adecuada.

* Configuración de las fórmulas de cálculo de los tipos de ficheros.

* Introducción o actualización de los datos.

* Almacenamiento y relaciones por productos.

* Comprobación de los resultados con los datos introducidos.

Programación de las acciones de mantenimiento y reparación.

* Detección del estado de las habitaciones y de los defectos de funcionamiento en instalaciones y en equipos.

* Análisis y valoración de los hechos y de las situaciones.

* Relación entre las causas y los hechos.

* Interpretación del plan de mantenimiento general con relación al hecho detectado.

* Determinación de acciones o actuaciones a realizar.

* Cumplimentación del orden de actuación o reparación.

* Comprobación de los resultados.

Planificación y realización de la limpieza.

* Análisis y descripción de las fases del proceso de puesta a punto de las áreas, las habitaciones y las salas que haya que limpiar.

* Determinación del método de trabajo.

* Selección de los aparatos, los útiles, los equipos y los productos para el trabajo a realizar.

* Realización completa del proceso de limpieza y acondicionamiento de los espacios.

* Organización y adiestramiento del personal a su cargo para la obtención de una óptima eficacia y rentabilidad de su trabajo.

Planificación de la lavandería.

* Análisis y descripción de las fases del proceso de puesta a punto en las tareas de lavandería y lencería.

* Establecimiento de los criterios de clasificación de la ropa.

* Concreción de las normas de lavado, planchado y presentación de la ropa.

* Realización de los procesos de lavado y planchado de ropa de comedor, de las habitaciones y de la clientela, así como de los uniformes del personal.

* Identificación, clasificación y realización de las tareas observadas.

* Determinación del tratamiento a aplicar y el modo de hacerlo.

* Selección de los sistemas a emplear en los grados de suciedad de una prenda (manchas normales y especiales) en prendas resistentes y delicadas.

* Comprobación y control de los procesos.

Decoración y ornamentación de salas.

* Identificación del motivo y la función de la decoración.

* Determinación del estilo propio y su adaptación al entorno y a la ambientación típica de Galicia.

* Análisis del material y de los recursos disponibles.

* Estudio del proyecto de diseño.

* Selección de los elementos, los materiales y los útiles.

* Ejecución o propuesta de ejecución de la ornamentación.

* Valoración de la armonización del conjunto.

* Determinación de los servicios de limpieza y reposición a aplicar.

* Valoración económica con criterios de idoneidad y rentabilidad de los motivos ornamentales, teniendo en cuenta las necesidades para el acontecimiento previsto.

Control de la calidad del servicio al cliente.

* Identificación de los elementos que integran el servicio al cliente.

* Fijación del nivel de servicio que se puede ofrecer en cada área.

* Determinación de los aspectos apreciados por el cliente.

* Observación del servicio ofrecido.

* Valoración con relación a los indicadores de calidad definidos.

* Elaboración de un informe.

Cumplimentación de documentos e informes.

* Identificación de la finalidad del documento o informe.

* Análisis del contenido del documento o informe.

* Obtención de datos y de la información necesaria.

* Determinación de los datos y de los hechos a incluir.

* Realización y comprobación del contenido y de la forma.

* Registro y archivo de la copia.

* Envío o tramitación del documento.

Contenidos conceptuales Departamento de pisos, áreas comunes, lavandería y lencería.

* Objetivos.

* Estructura organizativa y funcional: flujos de relaciones, funciones y tareas.

* Espacio de los servicios: características, principios de ergonomía y recursos materiales.

* Habitaciones de clientes: zonas nobles y zonas de servicio.

* Office de pisos: lavandería, plancha y lencería.

* Personal del departamento: funciones operacionales y relacionales; supervisión.

* Relaciones humanas: objetivo, tipos de relaciones y estilo comunicativo.

Regiduría de pisos en varios tipos de entidades.

* Sector hotelero: hoteles, apartamentos y pensiones.

Servicios, funciones y organigrama de relaciones.

* Sector sanitario: hospitales, clínicas y centros de día. Servicios, funciones y organigrama de relaciones.

* Entorno educativo: educación formal y no formal.

Servicios, funciones y organigrama de relaciones.

* Instituciones de acogida.

Equipos del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería.

* Maquinaria, material y equipos: características, funciones y aplicaciones.

* Procedimientos y técnicas de operación y control para cada tipología de equipos.

* Mantenimiento en uso de los equipos.

* Gestión del espacio: flujos de movimiento, manipulación y tiempo.

* Nuevas tecnologías.

Técnicas y procesos administrativos.

* Documentación del área: tipos, registros y circuitos de información.

* Sistema de clasificación, codificación y archivo.

* Soporte informático: aplicaciones y software estándar.

* Vales para emplear en el cambio de ropa y en la retirada de productos de limpieza, de objetos olvidados por el cliente y de objetos en depósito.

Gestión de existencias.

* Dotación: tipos de material, útiles, equipos y mobiliario.

* Inventarios: gestión y valoración.

* Métodos de control de existencias y criterios de valoración aceptados por las normas comunitarias.

* Rotación de las existencias.

* Nivel óptimo de existencias.

* Reposición.

Plan de limpieza.

* Procesos y métodos de limpieza y puesta a punto:

agua, instalaciones y equipos.

* Limpieza y tratamiento de superficies: procesos, productos y tiempos.

* Sistemas de lavado y conservación de la cristalería, la vajilla, la cubertería y los objetos ornamentales.

* Higienización y puesta a punto de la ropa: procesos, productos y tiempos.

* Ropa: tipo de fibra; proceso de lavado, de planchado y de costura.

* Criterios de clasificación de la ropa y de la lencería, tanto del servicio del establecimiento como del cliente.

* Petición de suministros.

* Productos de limpieza: tipos, rendimiento, almacenamiento y precios.

* Sistemas de control de calidad de la limpieza.

Organización y control del servicio.

* Habitaciones: servicios, tareas y responsabilidades.

* Normas de higiene establecidas sobre el servicio de limpieza de habitaciones y el de lavandería.

* Calidad del servicio: parámetros de control.

Seguridad y prevención.

* Normas en los procesos de limpieza, de tratamiento de superficies y de higienización de la ropa.

* Locales, instalaciones, materiales y útiles: reglamentación y condiciones higiénico-sanitarias y de seguridad.

* Prohibiciones.

* Productos de limpieza: normas y condiciones de utilización.

* Ropa de trabajo y elementos de protección personal.

* Riesgos: tipos, causas más comunes y prevención.

* Normativa reguladora de los equipos de prevención y detección de incendios.

Plan de mantenimiento.

* Instalaciones de una empresa de alojamiento:

tipos, características y condiciones.

* Departamento de mantenimiento: objetivos y funciones.

* Plan general de mantenimiento del mobiliario y de los equipos según el grado de conservación y las normas de seguridad e higiene.

Mobiliario, decoración y ornamentación.

* Mobiliario: estilos y tipos.

* Revestimientos: alfombras y cortinas.

* Otros elementos de decoración.

* Iluminación: color y decoración.

* Criterios de estética arquitectónica, tendencias decorativas y presupuesto.

* Conjuntos florales y elementos decorativos.

* Elementos necesarios para los arreglos florales que se realicen; costes y presupuestos.

Contenidos actitudinales Ejecución sistemática del proceso de resolución de problemas.

* Toma de decisiones ante cualquier contingencia relacionada con el desarrollo de las tareas de planificación y organización del departamento.

Ejecución sistemática de la comprobación de los resultados.

* Hábito de corrección sistemática de los errores observados en los procesos de limpieza y lavandería.

* Constancia en la verificación de las dotaciones de lencería, material y mobiliario.

Orden y método de trabajo.

* Eficacia en la distribución del trabajo y del tiempo a utilizar en las tareas programadas.

* Prioridad de las tareas en los servicios, según las necesidades y los recursos.

Compromiso con las obligaciones asociadas al trabajo.

* Cumplimiento de las normas de seguridad en cuanto a distribución de los productos de limpieza y los modos de manipulación.

* Responsabilidad en la asignación de las tareas que deban desarrollar las personas de los servicios del área.

Participación y cooperación en el trabajo en equipo.

* Coordinación con los miembros del grupo para planificar los servicios y los recursos.

Ejecución independiente del trabajo.

* Autosuficiencia al establecer los sistemas de control de los servicios de las áreas.

* Rigor en el control de inventarios de la dotación de material.

* Responsabilidad e interés por el cuidado y la conservación del equipo empleado en el departamento.

Interés por las relaciones humanas.

* Cordialidad al dar las instrucciones para desarrollar los servicios de mantenimiento, limpieza y reparación.

Creatividad.

* Originalidad en la creación de conjuntos florales y ornamentaciones, según el entorno y el contexto.

Mentalidad emprendedora en las tareas y acciones.

* Motivación para emprender tareas o acciones diferentes de las propuestas y que den respuesta a una nueva demanda de la clientela.

Apertura al entorno profesional y su evolución.

* Interés por utilizar nuevos recursos tecnológicos que faciliten y perfeccionen las tareas asignadas al área del alojamiento.

Respeto por la salud, el medio ambiente y la seguridad laboral.

* Observación de las normas de seguridad en todo lo que hace referencia a la utilización de maquinaria, instalaciones y productos de limpieza, y de las normas de presencia física y uniformidad adecuada.

Calidad en el trabajo.

* Rapidez y buena presentación en todas las acciones encaminadas a dar un servicio a la clientela.

3.2.3. Módulo profesional 3: organización y control del alojamiento.

Asociado a la unidad de competencia 3: planificar y controlar el área de alojamiento.

3.2.3.1. Capacidades terminales elementales.

* Clasificar las fórmulas de alojamiento según el tipo de servicio, las características básicas, las áreas funcionales, la tipología de la clientela y la normativa europea, estatal y autonómica aplicable.

* Analizar las funciones y los criterios organizativos de las áreas, los departamentos y los subdepartamentos de las empresas turísticas que disponen de alojamientos, según la tipología del establecimiento y del sector.

* Establecer las relaciones funcionales entre los departamentos, según las tareas propias de cada uno de ellos.

* Identificar los circuitos de información interna y externa, y la documentación que se genera en las actividades del área de alojamiento.

* Definir los límites de responsabilidad y las funciones de los puestos de trabajo habituales a partir de las tareas que se realicen y según la cualificación requerida.

* Interpretar los objetivos, las actuaciones y los recursos materiales y humanos de los establecimientos o de las áreas de alojamiento, a partir de los planes generales y específicos de la empresa.

* Planificar los objetivos específicos del departamento de alojamiento, así como los recursos humanos y materiales necesarios, incluyendo el estudio de costes y los resultados de las actuaciones previstas, a partir de los objetivos generales y del volumen de servicios.

* Organizar las tareas, las funciones, los horarios y los turnos laborales del personal asignado al departamento o al área de alojamiento y servicios adjuntos, según el plan estratégico definido.

* Seleccionar los procedimientos de trabajo de cada uno de los servicios que se desarrollen en la área de alojamiento y los sistemas de tratamiento y gestión interna de la información entre los procedimientos de trabajo, los servicios, el sistema y la gestión del establecimiento en general.

* Analizar las partidas que integran un presupuesto de servicios, así como el criterio de valoración de costes e ingresos, según los objetivos del área de alojamiento.

* Determinar las necesidades de fondos y las previsiones de tesorería a corto plazo según los objetivos económicos y financieros, así como el volumen de negocio y la maniobra de financiación.

* Elaborar presupuestos económicos y de tesorería concretados en un área o en un servicio específico del departamento de alojamiento, a partir de los objetivos económicos y financieros, y de los programas de actuación establecidos.

* Determinar la ejecución del presupuesto de un programa de actuación, las desviaciones, las causas, los efectos de cada uno en particular y sobre el conjunto, así como las soluciones alternativas.

* Calcular los costes totales de la actividad de alojamiento, el coste unitario y el precio de venta de un servicio, según los objetivos económicos fijados.

* Interpretar el significado de las partidas que componen un balance de situación y la cuenta de pérdidas y ganancias, además de los principales índices de relación en cada cuenta anual, contextualizados en un establecimiento de alojamiento.

* Valorar, a partir de los resultados parciales y finales obtenidos en una unidad o en un programa de actuación, la evolución de las ventas de servicios, el límite de rentabilidad, los puntos críticos y el óptimo aprovechamiento de los recursos.

* Elaborar informes de valoración de la tendencia de los resultados obtenidos y de la evolución y las expectativas de los precios de los servicios, de acuerdo con la información económica interna y las necesidades de mercado.

* Identificar los factores que definen el sistema de calidad de los servicios ofrecidos y del material y los productos a utilizar, así como la asignación de funciones en la gestión de la calidad, según la estructura organizativa del establecimiento o del área de alojamiento.

* Determinar procedimientos e instrumentos de control de calidad interna y externa a partir de los objetivos de calidad establecidos sobre productos y servicios relacionados con el área de alojamiento.

* Proponer mejoras en el funcionamiento del área de alojamiento de un servicio concreto, a partir del control de calidad efectuado.

* Identificar las funciones del servicio de seguridad, las contingencias y los equipos de seguridad que afectan y se pueden producir en un establecimiento de alojamiento, con relación a las personas y a los productos.

* Relacionar las contingencias de seguridad propias de un establecimiento de alojamiento con las funciones del servicio de seguridad y con los equipos y las instalaciones de seguridad.

* Evaluar y controlar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas.

* Representar circuitos de los tipos de información externa e interna producida en el desarrollo de la actividad.

* Determinar el coste, el precio de venta y el beneficio neto de los servicios que componen una oferta de alojamiento siguiendo las directrices del USAH.

* Comparar la normativa europea con la estatal y la autonómica en materia de seguridad dentro de los establecimientos de alojamiento.

3.2.3.2. Contenidos (duración: 130 horas).

Contenidos procedimentales Clasificación de los alojamientos turísticos y no turísticos.

* Análisis de los tipos de alojamiento y su organización.

* Determinación de las características básicas de los alojamientos turísticos.

* Clasificación de las fórmulas de alojamiento.

* Descripción de la normativa vigente en materia de alojamientos turísticos y no turísticos.

* Comparación de la legislación y de la reglamentación europea, estatal y autonómica referente a los tipos de alojamiento.

La estructura organizativa y funcional de los alojamientos turísticos.

* Deducción de los factores determinantes de una organización eficaz.

* Identificación de las áreas, los departamentos y los subdepartamentos funcionales más característicos de los tipos de alojamiento.

* Valoración de la importancia de las relaciones interdepartamentales establecidas en el ámbito de esos establecimientos.

* Justificación y descripción de los puestos de trabajo en las áreas de alojamiento, teniendo en cuenta su competencia profesional.

* Configuración de plantillas de personal de las áreas de actividades profesionales y técnicas de programación, y control de los tiempos de trabajo.

* Identificación y definición de responsabilidades, funciones y tareas de cada componente del área departamental.

* Análisis de las relaciones externas del área de alojamiento.

* Representación de diagramas de flujo de la información interna y externa producida en el desarrollo de la actividad de alojamiento.

Control económico.

* Identificación de la función de los presupuestos dentro de la planificación empresarial.

* Estructuración de las partidas y relación de las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos.

* Justificación de la función de la contabilidad presupuestaria a los departamentos de las empresas de alojamiento.

* Clasificación de los costes según el nivel de actividad y de intervención del departamento dentro de la empresa.

* Reparto de los costes asignables y no asignables a los departamentos de la empresa de alojamiento.

* Distribución de los ingresos del ejercicio económico a cada uno de los departamentos.

* Determinación del punto muerto o límite de rentabilidad.

* Cálculos de GOI, GOP y NOP.

* Aplicación del USAH teniendo en cuenta los tipos de alojamiento y sus servicios prestados.

* Interpretación de la cuenta de pérdidas y ganancias, y del balance de situación de una empresa de alojamiento.

Gestión y control de la calidad.

* Identificación de los factores que conforman la calidad en el sector del alojamiento.

* Análisis de la terminología y de los índices de la calidad que se utilizan en las empresas de alojamiento.

* Justificación de la necesidad de sistemas de mejora para conseguir la fidelización de la clientela.

* Valoración de la normativa en materia de calidad en el ámbito del sector de alojamientos.

* Descripción de la participación de la clientela dentro de los instrumentos de control de la calidad utilizados en la prestación de los servicios de alojamiento.

Gestión de la seguridad en las empresas de alojamiento.

* Descripción del servicio de seguridad dentro de la empresa de alojamiento.

* Justificación de la puesta en marcha de los sistemas de seguridad en el sector.

* Identificación de las contingencias que se puedan producir en materia de seguridad.

* Definición de los sistemas, los equipos y las instalaciones que se emplean en la seguridad de los establecimientos.

* Comparación de la normativa legal europea, estatal y autonómica en materia de seguridad y prevención de riesgos en las empresas del sector.

Perspectivas y tendencias de la industria de alojamiento.

* Evaluación del sector.

* Análisis actual y futuro de la ocupación de alojamientos turísticos y no turísticos en el ámbito estatal.

* Comparación de los movimientos turísticos en alojamientos entre las comunidades autónomas y, en concreto, con respecto a Galicia.

* Determinación de las perspectivas de la industria de alojamientos en Galicia y, en concreto, en el ámbito rural.

* Identificación de las variables a tener en cuenta de cara a la mejora de la explotación del sector del alojamiento en Galicia.

Contenidos conceptuales Clasificación de los alojamientos turísticos y no turísticos.

* Tipos de alojamiento y su organización.

-Empresas hoteleras y extrahoteleras; características.

-Clasificación según el régimen jurídico, el volumen de habitaciones, la titularidad de la propiedad, el tipo de clientela, la ubicación y la denominación.

* Características diferenciadoras exigidas a los alojamientos turísticos; normativa.

-Categorías de las fórmulas de alojamiento.

-Legislación vigente en materia de alojamientos turísticos y no turísticos.

-Comparativa entre la normativa europea, la estatal y la autonómica.

Estructura organizativa y funcional de los alojamientos turísticos.

* Factores a determinar de cara a la eficacia de la organización.

* Tipos de organización: jerárquica, funcional y divisional.

* Áreas, departamentos y subdepartamentos funcionales más característicos de los tipos de alojamientos.

* Organigramas: general de la empresa, por secciones, por departamentos, por categorías profesionales y por funciones.

* Relaciones interdepartamentales y diagramas de flujo atendiendo a la prestación de un servicio.

* Configuración de la plantilla de trabajadores según el tipo y la categoría del establecimiento. Horarios y turnos de trabajo.

* Estructura funcional y profesional de las áreas departamentales.

* Relaciones con los clientes y con los proveedores del área de alojamiento.

* Circuitos y tipos de información. Documentos internos y externos.

Control económico.

* Control presupuestario; función dentro de la planificación empresarial.

* Tipos de presupuestos. Presupuestos por departamentos.

* Contabilidad presupuestaria. Cálculo de las partidas.

* Análisis y control de costes; su reparto a los departamentos de la empresa según sean asignables o no asignables.

* Métodos utilizados para la fijación de los precios de las habitaciones (yield management).

* Distribución de los ingresos del ejercicio económico a cada uno de los departamentos.

* Límite de la rentabilidad.

* USAH y cálculos de GOI, GOP y NOP.

Proceso de financiación en la empresa del alojamiento.

* Proceso de financiación en la empresa del alojamiento.

* Sistemas de financiación a corto y a largo plazo.

* Valor actual neto, tasa interna de retorno y pay back.

Gestión y control de la calidad.

* Factores que determinan la calidad dentro del sector.

* Sistemas del control de la calidad en las empresas de alojamiento.

* Normativa que regula la calidad.

* Instrumentos utilizados para el control de la calidad:

programa de calidad, manual de calidad, manual de procedimientos, manual de instrucciones, planes de calidad y registros de calidad.

Gestión de la seguridad en las empresas de alojamiento.

* Sistemas de seguridad en el sector.

* Planes de medidas a tener en cuenta de cara a la prevención de riesgos.

* Tipos de contingencias que se pueden producir en materia de seguridad.

* Sistemas, equipos e instalaciones que se emplean en la seguridad de los establecimientos.

* Normativa legal europea, estatal y autonómica en materia de seguridad y prevención de riesgos en los establecimientos de alojamiento.

Perspectivas y tendencias de la industria de alojamientos.

* Situación del sector y su comparativa con tablas estadísticas de los últimos años.

* Evolución del sector de alojamientos turísticos y no turísticos en Galicia y su comparativa con el resto de las comunidades.

* Tendencias que influyen en la organización del producto, en el comportamiento y en el entorno: económicas, ecológicas, políticas, tecnológicas y socioculturales.

* Tendencias que influyen en las necesidades y en los objetivos de la clientela: demográficas, socioculturales y económicas.

Contenidos actitudinales Actitudes personales asociadas a la organización, al comportamiento y al trabajo.

* Preocupación e interés por la buena organización, tanto del propio trabajo como de las tareas colectivas, y control de las unidades de producción o de los departamentos específicos de los establecimientos de alojamiento.

* Responsabilidad y compromiso con el trabajo encomendado, e iniciativa para resolver situaciones imprevistas durante el desarrollo del trabajo.

* Aceptación de las normas de comportamiento, rigor en el mantenimiento de la uniformidad, pulcritud en el aspecto físico, y rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios propios de los establecimientos de alojamiento.

* Compromiso con los objetivos fijados por la empresa y disposición para la identificación de aciertos y errores, así como para la argumentación y la propuesta de soluciones alternativas para la mejora de los procesos y de los resultados en la gestión y en el control de calidad en los establecimientos de alojamiento.

* Interés por la documentación y la información sobre el trabajo que se vaya a realizar antes de su ejecución, para obtener un resultado final satisfactorio.

* Preocupación por mantener buenas relaciones interdepartamentales, imprescindibles en el sector de alojamientos.

* Curiosidad por la formación y la actualización permanente en cuestiones del ámbito de la planificación, la organización, la gestión y la productividad de las empresas de alojamiento.

Actitudes de relación asociadas a la comunicación, al trabajo en grupo y a las relaciones sociales.

* Sensibilización por mantener una actitud de diálogo y debate, y por hacerse entender por los demás miembros del departamento y por los miembros de toda la organización.

* Interés por la participación en las tareas colectivas, así como por la aportación de ideas propias.

* Valoración de la importancia del establecimiento de una comunicación eficaz y correcta dentro de las relaciones interdepartamentales para el logro de los objetivos personales y colectivos.

* Compromiso por establecer unas idóneas relaciones externas en el proceso de comunicación, en relación tanto con los proveedores como con los clientes del establecimiento.

* Predisposición para proponer, elaborar u organizar trabajos en grupo sobre programas de actuación más convenientes para la mejora de la calidad.

* Interés por las técnicas de comunicación social y respeto por otras opiniones, ideas o conductas.

* Disposición para realizar, en los momentos que así se requiera, cualquier tarea que la organización considere oportuna, demostrando su capacidad de adaptación al trabajo.

Actitudes personales de relación asociadas al medio y a la toma de decisiones.

* Preocupación por la planificación del territorio y su impacto en el medio, teniendo en cuenta las características autóctonas de Galicia.

* Sensibilización por los recursos naturales y su sostenibilidad, teniendo en cuenta el futuro de los alojamientos rurales en Galicia.

* Disposición para la dirección y el liderazgo de las actuaciones de los demás miembros del departamento según las normas establecidas dentro de su ámbito de competencia.

* Habilidad para la identificación de problemas asociados al departamento en el que desarrolla su trabajo, así como de las estrategias adoptables para su resolución.

* Compromiso con el logro de los objetivos preestablecidos.

* Interés por la corrección en la aplicación de los principios de la teoría de la empresa en el desarrollo de las funciones de dirección, planificación, organización, integración de personal y control en los departamentos específicos de las empresas de alojamiento.

3.2.4. Módulo profesional 4: comercialización de productos y servicios turísticos.

Asociado a la unidad de competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales.

3.2.4.1. Capacidades terminales elementales.

* Describir, caracterizar y relacionar entre sí las principales variables que conforman la oferta y la demanda turística internacional, española y gallega.

* Determinar y analizar las motivaciones de la demanda turística internacional, española y gallega, así como los factores sociales y económicos que influyen en su evolución.

* Describir y analizar las relaciones de las empresas de alojamiento y las agencias de viajes con el resto de las empresas, las entidades y los profesionales del sector de la hostelería y el turismo en los ámbitos mundial, español y gallego, así como sus relaciones con otros sectores de la economía.

* Describir el proceso evolutivo del sector de la hostelería y el turismo en general, y de los subsectores y las fórmulas específicas de alojamiento y agencias de viaje en particular, desde el punto de vista económico y laboral.

* Identificar y caracterizar las fuentes de información turística más relevantes.

* Identificar, seleccionar y aplicar métodos cuantitativos y cualitativos de investigación de mercados turísticos adecuados a las variables que se deban estudiar.

* Analizar las peculiaridades del plan de márketing según el tipo de empresa o de entidad del sector.

* Relacionar entre sí las variables que intervienen en el marketing-mix.

* Diferenciar el márketing de productos del márketing de servicios.

* Justificar las fases de conceptualización, estructuración, comercialización y prestación en la creación de un servicio, y la aplicación de este enfoque metodológico en la hostelería y el turismo.

* Deducir las peculiaridades de la aplicación del sistema de producción de servicios en las empresas y en las entidades del sector de hostelería y turismo.

* Definir el márketing operacional, analizar sus aplicaciones y caracterizar las variables en las que se basa.

* Explicar las relaciones causales existentes entre las variables, a partir de datos supuestos sobre productos y servicios turísticos, etapas de su ciclo, precios y tipo de comercialización, distribución y comunicación.

* Identificar cada uno de los componentes del mix de comunicación de las empresas de servicios; definir el proceso secuencial y los objetivos de cada fase.

* Analizar y asociar las estrategias de comunicación más adecuadas para las peculiaridades de los subsectores y de las empresas de hostelería, turismo y servicios turísticos y de viajes en Galicia.

* Justificar las relaciones entre niveles, canales e instrumentos de comunicación utilizados por las empresas y las entidades del sector de la hostelería y el turismo.

* Determinar el ámbito y el público objetivo para un producto turístico concreto y valorar la idoneidad de los instrumentos de comunicación en función del tipo de empresa o entidad del sector, los objetivos de comunicación, el público objetivo y los medios humanos y económicos disponibles.

* Determinar las acciones de publicidad y promoción adecuadas para un proyecto.

* Identificar las variables que miden la eficacia de las acciones de comunicación comercial y justificar la elección de un medio de comunicación específico.

* Calcular los costes que supone poner en práctica una estrategia de comunicación y valorar su eficacia.

* Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos y marcas y, además, valorar las posibles especificaciones y repercusiones en el ámbito de Galicia.

* Analizar el alcance de los objetivos previstos con la aplicación de una estrategia de comunicación, y valorar los resultados de acciones programadas.

* Justificar la utilidad de los planes de comunicación en las empresas y en las entidades del sector, y describir los pasos y los elementos que debe contener un plan de comunicación específico en el ámbito gallego.

* Justificar la utilidad de los planes de márketing interno como programas integrales dirigidos al equipo humano de la organización, y como instrumentos para alcanzar una cultura organizativa orientada al mercado.

* Estimar la utilidad de los manuales de empresa según el tipo de establecimiento, el área o la entidad del sector.

* Justificar la motivación, la intercomunicación, la delegación y la personalización como aspectos clave para la puesta en práctica de un programa de márketing interno.

* Ejemplificar programas de márketing interno a partir de datos proporcionados sobre hipotéticas empresas o entidades tipo del sector en Galicia.

3.2.4.2. Contenidos (duración: 110 horas).

Contenidos procedimentales Análisis del mercado de alojamiento y de intermediación de servicios turísticos y viajes.

* Clasificación de las fuentes de información turística.

* Descripción de las técnicas de investigación y de tratamiento de la información.

* Estructuración del mercado turístico español.

* Clasificación de los alojamientos turísticos.

* Análisis de la oferta y de la demanda hotelera en Galicia, en España y en otros países con tradición turística.

* Análisis de la oferta y de la demanda de intermediación de servicios turísticos en Galicia, en España y en otros países con tradición turística.

* Identificación de las exigencias y de las necesidades de los consumidores de productos y servicios turísticos.

Márketing turístico.

* Descripción y caracterización de los servicios y de los productos de las agencias de viajes.

* Análisis del márketing de servicios.

* Valoración económica de un plan de márketing.

El márketing-mix.

* Análisis de los elementos que componen el producto turístico.

* Descripción del ciclo de vida de un producto turístico.

* Análisis de los elementos que forman el sistema de producción de servicios.

* Aplicación de métodos para fijar los precios en las empresas turísticas.

* Identificación de los factores que intervienen en la fijación de los precios.

* Justificación e importancia de los costes en la política de precios.

* Análisis de las diferencias entre publicidad, relaciones públicas, patrocinio y otras actividades de la comunicación.

* Descripción de los sistemas de distribución del producto turístico.

Comercialización.

* Identificación de las fórmulas utilizadas en las empresas turísticas para comercializar sus productos.

* Aplicación de los medios utilizados habitualmente en la publicidad.

* Descripción de los pasos necesarios para realizar una campaña publicitaria.

* Planificación de las ventas y control de las acciones de la comercialización.

Contenidos conceptuales Análisis del mercado de alojamiento y de intermediación de servicios turísticos y viajes.

* Fuentes de información en las agencias de viajes.

* Naturaleza de la investigación de mercados.

* Concepto de estructura del mercado turístico.

* Tipos de alojamientos turísticos.

* Conceptos de establecimientos hoteleros y extrahoteleros.

* Asociaciones hoteleras.

* Conceptos de oferta y demanda turística.

* Características generales de los principales países emisores de turismo hacia España y, en concreto, hacia Galicia.

* Características de los mercados español y gallego.

* Importancia económica del turismo.

* Agencias de viajes: concepto, tipos y oferta internacional, española y gallega.

* Asociaciones de agencias de viajes.

* Comportamiento del consumidor de los productos turísticos.

* Factores que influyen en la conducta de compra.

* Segmentación del mercado.

Márketing turístico.

* Concepto de márketing turístico.

* Servicios y productos de las agencias de viajes.

* Plan de márketing.

* Fases de un plan de márketing.

El marketing-mix.

* Componentes del producto turístico.

* Ciclo de vida del producto.

* Posicionamento.

* Concepto de servucción o producción de servicios.

* Elementos del sistema de producción de servicios.

* Precios en función de la demanda, el consumidor, los costes y la competencia.

* Concepto de yield management.

* Distribución en turismo.

Comercialización.

* Comercialización de los productos y de los servicios turísticos.

* Fórmulas de comercialización en el sector hotelero.

* Publicidad: campaña, control y medios publicitarios.

* Relaciones públicas.

* Patrocinio.

* Publicaciones.

* Ferias turísticas.

* Work-shops.

Contenidos actitudinales Actitudes personales asociadas a la organización, al comportamiento y al trabajo.

* Interés por adquirir las técnicas necesarias para la identificación de las necesidades y de las exigencias de los tipos de clientes.

* Preocupación por adquirir las habilidades necesarias para el desarrollo del diseño, la elaboración y la promoción de un producto turístico.

* Valoración de la importancia del estudio de viabilidad de un producto turístico.

* Conciencia de la importancia de los costes en la elaboración de un producto turístico.

* Actitud analítica y metódica en el trabajo, tratando de indagar y prever todas las posibilidades y oportunidades.

Actitudes de relación asociadas a la comunicación, al trabajo en grupo y a las relaciones sociales.

* Sensibilización de los hábitos y las costumbres de la demanda turística.

* Predisposición por la adquisición de habilidades de comunicación en situaciones difíciles, para conseguir transmitir calidad de un servicio turístico.

* Preocupación por las relaciones interdepartamentales en el ámbito de las agencias de viajes.

* Disposición favorable a la determinación en grupo de objetivos de planificación.

Actitudes personales de relación asociadas al medio y a la toma de decisiones.

* Preocupación y sensibilización por el medio para el desarrollo de la actividad turística en Galicia.

* Valoración de las costumbres y de la cultura autóctona.

* Interés por el patrimonio artístico monumental.

* Toma de conciencia de las ventajas de la planificación en la adecuada comercialización de productos turísticos.

* Apreciación, iniciativa y motivación para hacer formulaciones de organización y estructuración de los recursos.

3.3. Módulos profesionales transversales.

3.3.1. Módulo profesional 5: lengua extranjera (inglés).

3.3.1.1. Capacidades terminales elementales.

* Transferir la información de una comunicación en lengua extranjera de un código escrito a uno oral y viceversa.

* Transferir de un código escrito a uno oral, y viceversa, la información que se debe comunicar en lengua extranjera.

* Interpretar la información pedida o expresada por el interlocutor en lengua extranjera de forma presencial, telefónica o escrita, teniendo en cuenta el contexto y la situación.

* Aplicar las estrategias comunicativas en la descodificación de los aspectos esenciales de los mensajes procedentes del entorno profesional.

* Producir mensajes orales en la lengua extranjera en diversas situaciones relacionadas con el ámbito de la actividad profesional, interpretando y transmitiendo la información con adecuación, cohesión y coherencia, con empleo de la terminología profesional habitual.

* Producir mensajes escritos, con el léxico preciso y los aspectos formales exigidos por la normativa y el protocolo de cada país, relacionados con las operaciones del entorno profesional.

* Comunicarse oralmente en lengua extranjera de modo ordenado, coherente y eficaz, en las situaciones relacionadas con la actividad profesional.

* Redactar en la lengua propia una traducción que ofrezca los grandes rasgos y las condiciones específicas de un mensaje en lengua extranjera.

* Traducir detalladamente a las lenguas propias textos en lengua extranjera relacionados con el entorno profesional, teniendo en cuenta la terminología específica y la ayuda de las técnicas de traducción asistida y automatizada de textos.

* Resolver de modo autónomo los problemas de comprensión y de expresión relacionados con los contenidos lingüísticos y comunicativos del entorno profesional.

* Respetar las actitudes y los comportamientos socioculturales y de protocolo del país extranjero al que se dirige la comunicación oral o escrita, en el marco de las relaciones internacionales.

* Valorar la importancia de la lengua como vehículo de comunicación y entendida en el ámbito de las relaciones comerciales internacionales, de la tecnología, de la cultura y del conocimiento.

3.3.1.2. Contenidos (duración: 130 horas).

Contenidos procedimentales Comunicación oral.

* Comprensión de mensajes orales procedentes de fuentes diversas.

* Interpretación de los mensajes: distinción entre datos y opiniones, intencionalidad del hablante e identificación de los elementos relevantes en los mensajes atendiendo a los códigos (verbal, gestual e icónico).

* Obtención de información profesional en lengua extranjera.

-Selección y vaciado de las fuentes de interpretación.

-Ordenación de la información.

-Elaboración en lengua extranjera.

-Presentación y emisión en lengua extranjera.

* Comunicación presencial en lengua extranjera.

-Recepción y saludo.

-Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

-Selección de las formas de comunicación y de cortesía.

-Captación del objetivo de la situación comunicativa.

* Comunicación telefónica en lengua extranjera.

-Identificación del interlocutor.

-Inferencia de los aspectos clave del mensaje.

-Deducción del sentido del mensaje.

-Formulación de preguntas teniendo en cuenta las convenciones de cortesía propias de la lengua extranjera.

-Obtención de información complementaria para dar respuesta a la demanda de información.

-Selección de las estrategias de relación y del estilo comunicativo.

-Emisión del mensaje o de la información.

-Síntesis del mensaje recibido.

* Negociación en la lengua extranjera.

-Análisis de los intereses de ambas partes.

-Diagnóstico de la situación.

-Fijación de los objetivos de la operación profesional.

-Identificación de las normas de tratamiento y de protocolo.

-Adaptación del lenguaje, el estilo y el contenido.

-Intercambio de opiniones.

-Producción y presentación de nuevas alternativas o propuestas.

-Cierre y acuerdos.

Comunicación escrita.

* Análisis del contenido de un documento escrito en lengua extranjera.

* Interpretación del léxico específico.

* Consulta de la normativa reglamentaria y de los soportes de traducción.

* Obtención de la información pertinente.

* Comprobación de datos, expresiones y formulismos.

* Producción de textos en lengua extranjera.

-Concreción de la finalidad de lo escrito en lengua extranjera.

-Organización de la información y de las ideas del texto.

-Elección de la información para producir un texto en lengua extranjera.

-Preparación de un borrador del diseño formal del texto.

-Redacción de un texto teniendo en cuenta las características propias de cada documento.

-Revisión y corrección convencional e informatizada de los textos.

* Traducción directa e inversa de textos relacionados con la actividad profesional, identificando los elementos y las relaciones del texto.

Aspectos socioprofesionales.

* Análisis de los aspectos socioculturales relevantes en los países donde se habla la lengua extranjera.

* Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

* Empleo contextualizado de las normas de tratamiento y protocolo.

* Utilización de los conocimientos adquiridos para interpretar mensajes presentes en el propio medio.

Contenidos conceptuales Comunicación oral.

* Funciones habituales en la interacción comunicativa cotidiana:

-Descripción.

-Narración.

-Explicación.

-Argumentación en el contexto laboral.

* Expresividad oral: fonología, fonética, acentuación, entonación y prosodia.

* Vocabulario: términos profesionales.

* Expresiones de uso frecuente e idiomáticas en el ámbito socioprofesional.

* Fórmulas básicas de interacción socioprofesional.

* Estrategias.

* Atención presencial y telefónica: interpretación, adaptación, cohesión del discurso y recursos.

Comunicación escrita.

* Elementos formales y estructura de los textos escritos.

-Presentación, ortografía, signos de puntuación, y normas gramaticales y discursivas.

-Comunicación adecuada a diferentes situaciones y contextos.

-Fórmulas de cortesía.

-Principios y características más relevantes del discurso escrito.

-Aportación de todos los datos relevantes, evitando la ambigüedad.

-Elementos de cohesión en el discurso.

* Traducción directa e inversa de textos propios del entorno profesional: proceso, estructura y coherencia.

* Redacción de cartas y comunicaciones en el contexto profesional: fórmulas de tratamiento personal, estructura y cohesión sintáctica.

* Terminología específica del sector.

Aspectos socioprofesionales.

* Reglas y hábitos en situaciones de la vida cotidiana:

horarios, actividades habituales, papeles sociales, etc.

* Convenciones y pautas de cortesía.

* Formas de expresión en las funciones comunicativas orales y escritas.

* Normativa de uso en las relaciones internacionales de ámbito profesional: léxico, formulismos y expresiones.

Contenidos actitudinales Comunicación oral.

* Interés por solucionar dificultades de comprensión y de expresión en el desarrollo de un mensaje en lengua extranjera.

* Autonomía al buscar el modo de interpretar, expresar y descodificar la información.

* Valoración de la capacidad de expresarse oralmente en la lengua extranjera como medio de comunicación y de entendimiento entre las personas.

* Interés por la superación de las dificultades, admitiendo que los errores forman parte del proceso del aprendizaje y aprovechando los recursos lingüísticos.

* Interés en la participación en situaciones de comunicación posibles.

* Constancia en la búsqueda del significado del vocabulario, de expresiones idiomáticas y formulismos que se usan en el contexto profesional del tráfico internacional.

* Respeto por el seguimiento de las normas del protocolo profesional.

* Respeto por los mensajes emitidos por los interlocutores.

* Rigor en la interpretación y en la producción de mensajes.

Comunicación escrita.

* Curiosidad e interés por las ideas manifestadas en los textos en lengua extranjera.

* Rigor en la interpretación, en la producción y en la revisión de textos.

* Esfuerzo por la búsqueda de información ante las dificultades de comprensión de los textos escritos en lengua extranjera.

* Interés por la introducción de nuevas posibilidades expresivas en las comunicaciones y en las traducciones.

* Reconocimiento de la capacidad de comprender globalmente un texto escrito sin necesidad de entender todos sus elementos.

* Búsqueda de la fórmula más adecuada en la presentación de la comunicación en el contexto de las relaciones comerciales.

Aspectos socioprofesionales.

* Curiosidad y respeto por las ideas, las normas y las costumbres que establecen otros países con relación al tráfico internacional.

* Tratamiento no discriminatorio en las comunicaciones a agentes del país o extranjeros en la comunicación presencial, telefónica o escrita.

* Seguridad en la capacidad personal de progresar y adaptarse a las situaciones comunicativas.

* Valoración del enriquecimiento personal que suponen las relaciones profesionales con los otros países.

* Cooperación con los compañeros en la organización, en la gestión y en la realización de tareas de aprendizaje de la lengua extranjera.

* Transferencia de las tecnologías y de los procesos de trabajo propios del entorno profesional en el medio de las comunicaciones en lengua extranjera.

3.3.2. Módulo profesional 6: segunda lengua extranjera.

3.3.2.1. Capacidades terminales elementales.

* Identificar los elementos más importantes de una información oral o escrita en lengua extranjera según las diversas situaciones de comunicación de la vida cotidiana y de la vida profesional para obtener informaciones globales y específicas.

* Identificar los elementos básicos y más utilizados del lenguaje específico del sector en textos profesionales a partir de las necesidades comunicativas.

* Emplear las estrategias comunicativas adecuadas al contexto personal y profesional, lingüístico y no lingüístico, para aumentar la comprensión escrita y oral.

* Comprender y producir mensajes orales en lengua extranjera en situaciones diversas de comunicación:

habituales, personales y profesionales.

* Utilizar el lenguaje necesario para reproducir opiniones, sintetizar ideas y ofrecer información de tipo general.

* Redactar textos escritos sencillos en lengua extranjera en función de una actividad concreta.

* Traducir a un idioma propio textos sencillos en lengua extranjera relacionados con las necesidades y los intereses socioprofesionales.

* Ampliar el conocimiento y la información del sector profesional a partir de la lectura comprensiva de textos profesionales.

* Ofrecer explicaciones e instrucciones básicas del entorno profesional en función del contexto y de las normas de protocolo.

* Identificar los aspectos fundamentales del ámbito sociocultural propio de cada país y valorar críticamente otros modos de organizar las relaciones personales y profesionales.

* Apreciar la riqueza que representa la variedad de hábitos culturales de los países de la lengua extranjera, e incorporarlos a las relaciones personales y profesionales.

3.3.2.2. Contenidos (duración: 130 horas).

Contenidos procedimentales Comunicación oral.

* Comprensión de mensajes orales relacionados con situaciones de la vida cotidiana y del entorno profesional.

* Interpretación de los mensajes: distinción entre datos y opiniones, intencionalidad del hablante e identificación de los elementos relevantes en los mensajes atendiendo a los códigos verbal, gestual e icónico.

* Obtención de información profesional en lengua extranjera.

-Selección y vaciado de las fuentes de interpretación.

-Ordenación de la información.

-Elaboración en lengua extranjera.

-Presentación y emisión en lengua extranjera.

* Comunicación presencial en lengua extranjera.

-Recepción y saludo.

-Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

-Selección de las formas de comunicación y de cortesía.

-Captación del objetivo de la situación comunicativa.

* Comunicación telefónica en lengua extranjera.

-Identificación del interlocutor.

-Inferencia de los aspectos clave del mensaje.

-Deducción del sentido del mensaje.

-Formulación de preguntas teniendo en cuenta las convenciones de cortesía propias de la lengua extranjera.

-Obtención de información complementaria para dar respuesta a la demanda de información.

-Selección de las estrategias de relación y del estilo comunicativo.

-Emisión del mensaje o de la información.

-Síntesis del mensaje recibido.

* Negociación en la lengua extranjera.

-Análisis de los intereses de ambas partes.

-Diagnóstico de la situación.

-Fijación de los objetivos de la operación profesional.

-Identificación de las normas de tratamiento y de protocolo.

-Adaptación del lenguaje, el estilo y el contenido.

-Intercambio de opiniones.

-Producción y presentación de nuevas alternativas o propuestas.

-Cierre y acuerdos.

Comunicación escrita.

* Análisis del contenido de un documento en lengua extranjera.

* Interpretación del léxico específico.

* Consulta de la normativa reglamentaria y de los soportes de traducción.

* Obtención de la información pertinente.

* Comprobación de datos, expresiones y formulismos.

* Producción de textos en lengua extranjera.

-Concreción de la finalidad del escrito en lengua extranjera.

-Organización de la información y de las ideas del escrito.

-Elección de la información para producir un texto en lengua extranjera.

-Preparación de un borrador del diseño formal del texto.

-Redacción de un texto teniendo en cuenta las características propias de cada documento.

-Revisión y corrección convencional e informatizada de los textos.

* Traducción directa e inversa de textos relacionados con la actividad profesional, identificando los elementos y las relaciones del texto.

Aspectos socioprofesionales.

* Análisis de los aspectos socioculturales relevantes en los países donde se habla la lengua extranjera.

* Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

* Empleo contextualizado de las normas de tratamiento y protocolo.

* Utilización de los conocimientos adquiridos para interpretar mensajes presentes en el propio medio.

Contenidos conceptuales Comunicación oral.

* Funciones habituales en la interacción comunicativa cotidiana.

-Descripción.

-Narración.

-Explicación.

-Argumentación en el contexto profesional.

* Expresividad oral: fonología, fonética, acentuación, entonación y prosodia.

* Vocabulario: términos profesionales.

* Expresiones y frases idiomáticas más frecuentes en el ámbito socioprofesional.

* Fórmulas básicas de interacción socioprofesional.

* Estrategias.

Comunicación escrita.

* Elementos formales y estructura de los textos escritos:

-Presentación, ortografía, signos de puntuación, y normas gramaticales y discursivas.

-Comunicación adecuada a diferentes situaciones y contextos.

-Fórmulas de cortesía.

* Traducción directa e inversa de textos propios del ámbito profesional atendiendo al proceso, a la estructura y a la coherencia.

* Terminología del sector.

Aspectos socioprofesionales.

* Cultura y sociedad de los países con los que se mantienen comunicaciones en lengua extranjera.

* Reglas y hábitos en situaciones de la vida cotidiana:

horarios, actividades habituales y papeles sociales.

* Convenciones y pautas de cortesía.

* Relaciones entre las comunicaciones oral, escrita, icónica y gestual.

Contenidos actitudinales Comunicación oral.

* Interés por solucionar dificultades de comprensión y expresión en el desarrollo de un mensaje en lengua extranjera.

* Autonomía en la búsqueda del modo de interpretar, expresar y descodificar la información.

* Valoración de la capacidad de expresarse oralmente en la lengua extranjera como medio de comunicación y de entendimiento entre las personas.

* Superación de las dificultades, admitiendo que los errores forman parte del proceso de aprendizaje y aprovechando los recursos lingüísticos.

* Interés en participar en las situaciones de comunicación posibles.

* Constancia en la búsqueda del significado del vocabulario, de expresiones idiomáticas y formulismos que se usan en el contexto profesional del tráfico internacional.

* Respeto por el seguimiento de las normas del protocolo profesional.

* Respeto por los mensajes emitidos por los interlocutores.

* Rigor en la interpretación y en la producción de mensajes.

Comunicación escrita.

* Curiosidad e interés por las ideas manifestadas en los textos en lengua extranjera.

* Rigor en la interpretación, en la producción y en la revisión de textos.

* Esfuerzo en la búsqueda de información ante las dificultades de comprensión de los textos escritos en lengua extranjera.

* Interés por la introducción de nuevas posibilidades expresivas en las comunicaciones y en las traducciones.

* Reconocimiento de la capacidad de comprender globalmente un texto escrito sin necesidad de entender todos sus elementos.

* Interés por la búsqueda de la fórmula adecuada en la presentación de la comunicación en el contexto de las relaciones profesionales.

Aspectos socioprofesionales.

* Curiosidad y respeto por las ideas, las normas y las costumbres que establecen otros países con relación al tráfico internacional.

* Tratamiento no discriminatorio en las comunicaciones a agentes del país o extranjeros en la comunicación presencial, telefónica o escrita.

* Seguridad en la capacidad personal de progreso y adaptación a las situaciones comunicativas.

* Valoración del enriquecimiento personal que suponen las relaciones profesionales con los otros países.

* Cooperación con los compañeros en la organización, en la gestión y en la realización de tareas de aprendizaje de la lengua extranjera.

* Transferencia de las tecnologías y de los procesos de trabajo propios del entorno profesional en el medio de las comunicaciones en lengua extranjera.

3.3.3. Módulo profesional 7: relaciones en el entorno de trabajo.

3.3.3.1. Capacidades terminales elementales.

* Describir las vías y los sentidos de la comunicación en el ámbito laboral que permitan recibir y emitir instrucciones e información, así como intercambiar ideas, asignar tareas y coordinar proyectos.

* Utilizar eficazmente los sistemas de información en el medio laboral.

* Analizar los conflictos que se originen en el entorno de trabajo y darles respuesta mediante la negociación y la participación de todos los miembros del grupo.

* Aplicar el método adecuado para preparar una negociación identificando las estrategias idóneas para la resolución de conflictos en la empresa.

* Identificar los aspectos que caracterizan el proceso de toma de decisiones respetando y teniendo en cuenta las opiniones de los demás.

* Liderar un equipo de trabajo adoptando el estilo más apropiado a cada situación.

* Analizar comparativamente las funciones de dirección o mando y las de liderazgo teniendo en cuenta el tipo de autoridad que se ejerce y la responsabilidad que entrañan las tareas y los compromisos asumidos.

* Conducir y moderar reuniones, así como participar en ellas colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes.

* Describir las teorías y los principios que sustentan la dinámica de grupos, así como las ventajas del trabajo en grupo frente al trabajo individual.

* Impulsar el proceso de motivación en el entorno laboral, facilitando la mejora en el ambiente de trabajo y el compromiso de las personas con los objetivos de la empresa.

* Dinamizar los factores que favorecen la motivación en el trabajo y, en especial, la política general de empresa sobre recursos humanos.

3.3.3.2. Contenidos (duración: 55 horas).

Contenidos procedimentales Comunicación en la empresa.

* Producción de documentos.

* Descripción de los modos de envío de información y de documentación.

* Identificación de las alteraciones producidas en la comunicación de un mensaje en el que exista disparidad entre lo emitido y lo percibido.

* Análisis de los procedimientos de control de entrada y salida de documentación y de información.

Conflictos.

* Identificación de la existencia de un conflicto.

* Análisis de las causas del conflicto.

* Selección de la alternativa adecuada para la resolución del conflicto.

* Elección de supuestos conflictivos de actualidad con el objeto de elaborar un método para la recogida de información del conflicto, la evaluación de los intereses puestos en juego y el procedimiento interno para su solución.

Negociación.

* Identificación de los principales aspectos de la negociación.

* Aplicación de las técnicas concretas de negociación.

* Cierre de la negociación.

Toma de decisiones.

* Identificación de los aspectos que caracterizan el proceso de toma de decisiones.

* Análisis de los factores que influyen en una decisión.

* Determinación de la alternativa más adecuada aplicando el método de búsqueda.

Liderazgo.

* Análisis comparativo de las funciones de dirección y de liderazgo, teniendo en cuenta el tipo de autoridad que se ejerce.

* Investigación mediante entrevistas u observaciones sobre el estilo de mando que predomina en las empresas del sector.

* Delimitación del papel y de las competencias del mando intermedio.

Conducción y dirección de equipos de trabajo.

* Análisis de la incidencia de la dinámica de grupos en el mundo laboral.

* Selección de la técnica de trabajo en grupo más adecuada en función de las variables de grupo.

* Determinación de las habilidades sociales más elementales para conducir una reunión de trabajo.

* Identificación de las tipologías de participantes.

* Descripción de problemas que se pueden desencadenar en el desarrollo de una reunión, y propuesta de solución.

* Simulación del desarrollo de una reunión de trabajo en la que se deba tomar una decisión sobre un problema laboral.

Motivación en el entorno laboral.

* Análisis del proceso de motivación tomando ejemplos de la realidad.

* Identificación de los elementos del proceso de la motivación diferenciando el significado de cada uno de ellos.

* Contraste de las teorías de la motivación estableciendo relaciones entre ellas.

* Análisis de la actitud humana ante el trabajo.

* Selección de incentivos según las actitudes constatadas.

* Aplicación y efecto de los incentivos.

Contenidos conceptuales Comunicación en la empresa.

* Tipos de comunicación.

* Etapas de un proceso de comunicación.

* Canales y redes de comunicación.

* Dificultades y barreras en la comunicación.

* Recursos para manipular los datos de la percepción.

* Comunicación en la empresa.

* Control de la información.

Conflictos.

* Clases.

* Causas.

* Formas de exteriorización.

* Solución de conflictos.

Negociación.

* Condiciones.

* Estilos de negociación.

* Fases en una negociación.

Toma de decisiones.

* Factores que influyen en la toma de decisiones.

* Fases del proceso decisorio.

* Tipos de decisiones.

Liderazgo.

* Características.

* Teorías del liderazgo.

* Estilos de dirección.

* Supervisión del trabajo.

* Delegación eficaz.

* Políticas de empresa.

Conducción y dirección de equipos de trabajo.

* Características de los grupos.

* Funcionamiento de los grupos.

* Técnicas de dinámica y dirección de grupos.

* Tipos de reuniones.

* Preparación de reuniones.

* Desarrollo.

* Problemas que presentan las reuniones.

Motivación en el entorno laboral.

* Concepto.

* Principales teorías de motivación.

* Factores de motivación.

* Sistemas de motivación en el entorno laboral: programas de formación y política salarial.

Contenidos actitudinales Comunicación en la empresa.

* Cuidado en la elaboración y en la transmisión de mensajes para facilitar su comprensión.

* Creatividad ante las barreras comunicativas.

* Aceptación de la necesidad de integrar los propios comunicados en un sistema de información empresarial planificado.

* Hábito y capacidad para el manejo de grandes bloques de información sintetizando su contenido en función de los objetivos y los destinatarios.

Conflictos.

* Cordialidad a la hora de establecer relaciones con los demás.

* Respeto ante opiniones, conductas o ideas no coincidentes con las propias, demostrando una actitud tolerante con ellas.

* Comportamiento hábil para manipular situaciones de confrontación entre individuos.

* Comportamiento responsable y coherente para resolver un conflicto.

Negociación.

* Sensibilización para captar los matices de una negociación, valorando sus implicaciones.

* Imparcialidad a la hora de escuchar a cada una de las partes.

* Apreciación del poder de influencia.

* Destreza para elegir la alternativa de resolución más adecuada.

Toma de decisiones.

* Toma de conciencia de la importancia que implica el proceso de toma de decisiones para la vida personal, social y laboral.

* Valoración crítica de las técnicas que se utilizan en la resolución de problemas.

* Predisposición responsable para aceptar la toma de decisión que el grupo considere como la más adecuada.

* Responsabilidad en la integración de las decisiones adoptadas en el ámbito laboral.

Liderazgo.

* Valoración de la entrega y de la responsabilidad que implican las funciones de dirección.

* Cuidado en el modo de organizar y dirigir las tareas de los subordinados.

* Interés por la aplicación de los mecanismos necesarios para realizar una delegación eficaz.

* Interés y curiosidad por descubrir las posibilidades y los tipos de liderazgo en uno mismo y en los miembros de los grupos a los que se pertenece.

Conducción y dirección de equipos de trabajo.

* Fomento de iniciativas dirigidas al trabajo en grupo.

* Toma de conciencia de que la participación y la colaboración son necesarias para el logro de los objetivos de la empresa.

* Valoración del papel y de las competencias del mando intermedio en una organización.

* Respeto por las personas y su libertad individual dentro de un grupo social.

Motivación en el entorno laboral.

* Valoración de la influencia de la motivación en el desarrollo profesional.

* Responsabilidad ante los prejuicios existentes acerca de las actividades humanas en el mundo laboral.

* Fomento de los sistemas de motivación de carácter responsable, creativo y que potencien el desarrollo personal.

3.3.4. Módulo profesional de proyecto integrado.

Duración: 55 horas.

Capacidades terminales elementales y actividades formativas de referencia.

1. Identificar, diferenciar e integrar las fases de los procesos de recepción, conserjería y comunicación, y de regiduría de pisos, así como las relaciones entre estos procesos y la concurrencia de cada uno en el proyecto, relacionado con las actividades de tipo profesional que se realicen o se desarrollen, y con los conocimientos científicos, tecnológicos y organizativos, teóricos y prácticos adquiridos.

-Argumentar la importancia de la integración de todos los contenidos de los módulos, para la iniciación de un informe en grupo que recoja ordenadamente las fases que se sigan.

-Debatir en el aula los trabajos y las propuestas para la secuenciación de las actividades del proyecto.

-Comprender el sector de las empresas de alojamiento dentro del ámbito de Galicia, así como sus características diferenciadoras dentro del mercado español e internacional.

-Comprender y asimilar las actividades y los perfiles profesionales de las ocupaciones implicadas en el desarrollo de las tareas dentro de las empresas de alojamiento.

-Debatir en el aula sobre el mercado turístico actual en Galicia, teniendo en cuenta los recursos naturales, históricos y culturales, así como las infraestructuras.

-Diseñar soluciones para paliar aspectos que mejoren la estacionalidad del sector en Galicia.

-Elaborar en grupo un informe sobre la segmentación del mercado en la actualidad en Galicia, para buscar unos servicios idóneos a nuestra clientela.

-Exponer el informe y el debate en el aula.

2. Determinar, para la gestión del área de alojamiento o de un departamento específico, los recursos materiales y humanos necesarios, los servicios para ofrecer a la clientela y los sistemas de control económico y de calidad de servicio, integrando ordenadamente los conocimientos sobre organización, características, condiciones, tipologías, técnicas y procesos que se desarrollan en las actividades productivas de las empresas de alojamiento.

-Describir la actividad empresarial e identificar los factores de producción que intervienen en los procesos productivos.

-Analizar los factores desencadenantes, internos y externos, que confluyen en la creación de una empresa de alojamiento.

-Diferenciar fines, objetivos y subobjetivos de la actividad empresarial.

-Distinguir los aspectos principales de la función del empresario y argumentar su vinculación con el riesgo y con el poder de decisión.

-Definir el proyecto empresarial siguiendo las directrices establecidas por el profesor o la profesora y con la ayuda de manuales, bibliografía, etc.

-Evaluar las posibilidades de viabilidad de un proyecto de creación de una empresa de alojamiento en Galicia.

-Elegir un sistema empresarial según el tipo de explotación a llevar a cabo, y debatir el modelo en la aula.

-Elaborar los aspectos mercantiles, laborales, fiscales, municipales y de la administración turística para la constitución de la empresa elegida.

-Según el tipo de empresa elegida, aplicar la legislación vigente de alojamientos en Galicia y describir los requisitos y las condiciones para su clasificación.

-Diseñar las unidades y los departamentos de producción integrados en la empresa.

-Planificar el proceso productivo de los departamentos e indicar los equipos, el material, la maquinaria y los medios humanos necesarios para el desarrollo de las actividades de las empresas de alojamiento.

-Indagar las posibles ayudas y subvenciones económicas de los organismos oficiales y privados para la realización del proyecto.

3. Llevar a cabo una investigación de mercado que facilite la elección de la forma empresarial, la ubicación y el entorno de la empresa de alojamiento, así como su comercialización.

-Identificar las fuentes de información más adecuadas para la obtención de datos relativos al estudio de mercado.

-Interpretar los estudios estadísticos sobre el movimiento de turistas llegados a Galicia en los últimos años.

-Elaborar una clasificación de las tipologías de los turistas dependiendo de su procedencia geográfica, el nivel económico, el nivel cultural, la edad, la profesión, las aficiones y las motivaciones.

-Analizar las motivaciones y las expectativas de los turistas llegados a Galicia.

-Segmentar el mercado en la actualidad para diseñar los productos y servicios que la demanda solicita.

-Analizar la posible ubicación del establecimiento de alojamiento dentro del entorno productivo de Galicia.

4. Diseñar, de modo individual y con capacidad innovadora y creativa, un plan de márketing específico para un producto o servicio dentro del marco productivo de los establecimientos de alojamiento, y desarrollar con iniciativa la cualificación que en cada momento le demande la evolución de la competencia profesional.

-Crear un plan de márketing indicando y caracterizando lo siguiente:

-Nombre comercial.

-Nicho de mercado.

-Productos y servicios competidores.

-Diferenciación del producto o servicio.

-Negociación y contratación con los posibles proveedores dentro del entorno de Galicia.

-Negociación y contratación con la clientela de empresa y con las agencias de viajes.

5. Elaborar un proyecto relacionado del área de alojamiento y un plan de comercialización para el referido producto o servicio, concretado en las necesidades del entorno socioproductivo del establecimiento de alojamiento y una tipología de establecimiento en Galicia.

-Adaptar el plan de comercialización a la fase del ciclo de vida en el que se encuentre el producto o servicio.

-Diferenciar los principales medios para la canalización y la distribución del producto o servicio.

-Elaborar un plan de promoción y publicidad del producto o servicio.

-Crear y diseñar un tríptico con las características del establecimiento para la mejora de su comercialización.

-Presentar una valoración y un diagnóstico del producto o servicio, teniendo en cuenta los aspectos organizativos y técnicos, así como los recursos humanos vinculados al producto o servicio objeto del trabajo que se realice.

6. Confeccionar un estudio de viabilidad económica de la puesta en marcha de la empresa a corto, a medio y a largo plazo.

-Analizar los tipos de costes de la empresa de alojamiento.

-Distinguir los principales aspectos que intervienen en la formación de precios y deducir el precio óptimo de un producto o servicio para la empresa.

-Evaluar las políticas de descuentos a aplicar, teniendo en cuenta los clientes individuales, de agencias y de empresa.

-Analizar el índice de ocupación previsto, teniendo en cuenta la clientela potencial.

-Calcular el límite de rentabilidad de acuerdo con el supuesto formulado.

-Elaborar un cuadro comparativo a cinco años de los presupuestos anuales; analizar las posibles desviaciones y reflejar las medidas correctoras a aplicar.

7. Crear un plan de calidad apropiado para el establecimiento de alojamiento mediante la utilización de la documentación correspondiente y, una vez desarrollado el servicio, analizar el control del plan.

-Diseñar y preparar una encuesta para la clientela que recoja todas las variables de los servicios realizados en los departamentos del establecimiento objeto del estudio.

-Evaluar las respuestas de la clientela en la encuesta utilizando técnicas estadísticas.

-Comparar las propias expectativas de los servicios prestados con los datos reales del resultado de la encuesta.

-Tomar las medidas correctoras para mejorar el producto o servicio y fidelizar al cliente.

3.4. Módulo profesional de formación en centros de trabajo.

Duración: 440 horas.

Capacidades terminales elementales y actividades formativas de referencia.

1. Adaptarse a las funciones propias de los servicios del área de alojamiento y de los departamentos de recepción, conserjería y comunicaciones de empresas públicas y privadas, de modo responsable y participativo.

-Emplear los equipos ofimáticos y de comunicaciones para el desarrollo de las tareas propias del departamento.

-Realizar funciones y papeles específicos habituales en conserjería, recepción, lavandería, lencería y pisos.

2. Afrontar las tareas de técnico en alojamiento en empresas del sector hotelero y turístico, y en otros alojamientos no turísticos, con progresiva autonomía, organización e iniciativa en el trabajo.

-Identificar y caracterizar los departamentos y los subdepartamentos del establecimiento, manteniendo óptimas relaciones interdepartamentales.

-Participar en la organización y en la proyección de actividades a realizar en las áreas productivas asociadas, y valorar las propuestas emitidas.

3. Valorar las tareas que se desarrollen en los servicios que abarca el área de alojamiento, a partir de los propios intereses y actitudes, y de la experiencia acumulada en la formación en el centro de trabajo.

-Realizar la evaluación del progreso en la realización y en la participación de las actividades llevadas a cabo en cada departamento o sección del alojamiento.

4. Atender y asesorar a la clientela sobre los servicios ofrecidos relacionados con el departamento de recepción.

-Acoger a la clientela en la recepción usando la lengua del interlocutor.

-Atender las demandas de la clientela relacionadas con la duración de la estancia u otros servicios asociados.

-Atender y resolver con corrección las peticiones o las quejas formuladas durante la estancia.

-Informar a la clientela sobre los servicios y la oferta de la que dispone el establecimiento.

-Atender las comunicaciones telefónicas, tanto internas como externas.

-Despedir a la clientela con cordialidad al finalizar la estancia.

-Asignar habitación a la clientela que deba entrar.

-Acompañar a la habitación y mostrarla para la confirmación del acuerdo o desacuerdo.

5. Planificar y confirmar el proceso de las solicitudes de las estancias de la clientela del establecimiento, teniendo en cuenta las comprobaciones necesarias y la documentación a emitir:

-Comprobar el estado de ocupación mediante el rack y la planificación.

-Comprobar y registrar las estradas y las salidas.

-Controlar en el show del día anterior.

-Cumplimentar la documentación de entrada de clientela.

6. Llevar un control actualizado de las reservas de los segmentos de mercado, con la correcta secuenciación del proceso a seguir en cada acción.

-Actualizar la planificación de reservas según las demandas formuladas.

-Controlar la disponibilidad de habitaciones.

-Atender las reservas formuladas por clientes, tanto presenciales como telefónicas o telemáticas.

-Cumplimentar las reservas y la documentación derivada.

-Organizar y cumplimentar las llegadas previstas para el día.

-Actualizar y poner al día del archivo de reservas.

-Comunicar a los demás departamentos las llegadas y las salidas de clientela.

7. Cubrir los documentos de gestión administrativa que reflejen los servicios prestados a la clientela.

-Registrar y facturar los gastos de los servicios a la clientela a partir de los comprobantes que lleguen de los departamentos.

-Calcular los porcentajes de deducción para saber el precio de la pensión de alimentación, el precio de la tercera o cuarta persona que se hospeda o los cambios de moneda extranjera.

-Cumplimentar y liquidar las facturas de la clientela al finalizar la estancia.

-Tramitar y revisión de la documentación emitida.

-Controlar los cargos y los abonos a las cuentas de los clientes, según las facturas emitidas.

-Alquilar los cofres de seguridad a los clientes que lo pidan, y realizar su control.

-Comprobar la concordancia de la cuenta de habitaciones.

-Comprobar las liquidaciones que llegan a la recepción de los departamentos, cafetería, bares y restaurantes.

-Comprobar las liquidaciones pendientes al comenzar el turno de trabajo.

-Realizar la liquidación de caja y de las divisas al acabar el turno de trabajo.

-Realizar los cambios de moneda extranjera que solicite la clientela.

8. Planificar y programar las acciones de mantenimiento, decoración, control de materiales, útiles y equipos, y aprovisionamiento de las necesidades relacionadas con la regiduría de pisos.

-Colaborar en la programación de las acciones de mantenimiento y reparación de las instalaciones, el mobiliario y los equipos de la zona de pisos.

-Controlar las acciones de mantenimiento y reparación que se lleven a cabo según la planificación establecida.

-Participar en la realización del inventario y mantenimiento de los datos de los materiales, los útiles, los equipos y el mobiliario.

-Controlar la ropa tanto de las habitaciones como de la clientela asignada.

-Suministrar la ropa a los departamentos de cocina, comedor y bar.

-Comprobar el seguimiento de las normas de seguridad en las tareas de limpieza y lavandería.

-Cumplimentar las solicitudes de aprovisionamiento según los consumos y las previsiones.

9. Verificar y confirmar las situaciones de las unidades de alojamiento relacionadas con el control de estancias.

-Colaborar en la supervisión de limpieza de habitaciones, pasillos, escaleras, salas de estar y ascensores, entre otros.

-Participar en la puesta a punto, en el bloqueo y en el desbloqueo de las habitaciones.

-Colaborar en el control diario del estado de ocupación, entradas, salidas, cambios y bloqueos de las habitaciones.

10. Asesorar a la empresa sobre otras funciones y actividades relacionadas con la decoración y el aprovisionamiento de material con criterios ajustados a la finalidad del servicio que se preste.

-Realizar los conjuntos florales o elementos decorativos adaptados a la estancia y a la finalidad que se fije.

-Participar en las decisiones de compra, reposición y retirada de material, ropa o mobiliario de las estancias.

11. Proponer medidas y estrategias sobre presupuestos y control de costes, con criterios de calidad de los productos adquiridos y servicios a prestar en lo referente a actividades relacionadas con la planificación del departamento.

-Participar en la elaboración de presupuestos de servicios o departamentos.

-Calcular el control de los costes y de los gastos de un servicio.

-Aplicar los ítems de calidad a los productos adquiridos y a los servicios prestados, según las instrucciones establecidas.

-Informar de los desajustes observados en el control de calidad de productos o servicios.

-Participar en la evaluación y en el control de las ventas de servicios.

12. Realizar el tratamiento de datos del sector y analizar las estrategias comerciales a utilizar, relacionadas con la elaboración del plan de márketing de los servicios previstos y otras acciones de promoción.

-Obtener datos de los recursos turísticos de las empresas que ofrecen servicios turísticos.

-Participar en el estudio de la demanda de la oferta y de la demanda turística de una zona concreta.

-Recopilar la información turística de las zonas más próximas y de Galicia en general.

-Extraer los datos y las informaciones útiles para ofrecer información a futuros clientes.

-Tratar los datos en un soporte informático definido y creado.

-Confeccionar listados y gráficos de información del sector.

-Participar en el análisis de la evolución económica del sector (demandas, tipos de consumo, etc.).

-Colaborar en la organización, en la preparación y en el control de una acción de publicidad o de márketing.

-Asesorar sobre la eficacia de la presentación de un producto o servicio a través del merchandising.

-Participar en la utilización de técnicas de comunicación llevadas a cabo por la empresa para la fidelización de los tipos de clientela.

-Participar en acciones de patrocinio y mecenazgo previstas por la empresa.

13. Comportarse de modo responsable en el centro de trabajo e integrarse en el sistema de relaciones técnico-sociales de la empresa en el área o en el departamento de destino.

-Incorporarse puntualmente al puesto de trabajo, llevar a cabo los descansos permitidos y no abandonar la actividad antes de lo establecido sin motivos debidamente justificados y comunicados a las personas responsables.

-Interpretar y ejecutar con diligencia e iniciativa las instrucciones recibidas, responsabilizándose del trabajo asignado y comunicándose eficazmente con la persona adecuada en cada momento.

-Observar los procedimientos y las normas internas de relaciones laborales establecidas para el centro de trabajo.

-Mostrar una actitud de respeto a la estructura de mando de la empresa.

-Ajustarse a las normas y a los procedimientos técnicos establecidos, participando en las mejoras de calidad y de productividad.

-Aceptar las consideraciones y las observaciones que se hagan sobre la actitud demostrada y las tareas desarrolladas.

-Mostrar un buen hacer profesional, cumpliendo los objetivos y las tareas asignadas en orden de prioridad y con criterios de productividad y eficacia en el trabajo.

-Realizar el relevo, si procede, obteniendo toda la información disponible del antecesor y/o transmitiendo la información sobresaliente derivada de su permanencia en el puesto de trabajo.

3.5. Módulo profesional de formación y orientación laboral.

3.5.1. Capacidades terminales elementales.

* Analizar las situaciones de riesgo más habituales en el ámbito laboral que puedan afectar a la salud.

* Aplicar, en el ámbito laboral, las medidas de protección y prevención que correspondan a las situaciones de riesgo existentes.

* Analizar las actuaciones a seguir en caso de accidentes de trabajo.

* Aplicar las medidas sanitarias básicas inmediatas en el lugar del accidente en situaciones simuladas.

* Analizar los modos y procedimientos de inserción en la realidad laboral como trabajador por cuenta propia o por cuenta ajena.

* Analizar las propias capacidades y los intereses, así como los itinerarios profesionales más idóneos.

* Identificar el proceso para una buena orientación e integración del trabajador en la empresa.

* Identificar las ofertas de trabajo en el sector productivo referido a sus intereses.

* Analizar los derechos y las obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.

* Describir el sistema de protección social.

* Interpretar los datos de la estructura socioeconómica de Galicia, identificando las variables implicadas y las consecuencias de sus posibles variaciones.

* Analizar la organización y la situación económica de una empresa del sector, e interpretar los parámetros económicos que la determinan.

* Analizar el tejido empresarial de Galicia y compararlo con el de otras comunidades autónomas.

* Analizar la evolución socioeconómica del sector productivo en Galicia.

3.5.2. Contenidos (duración: 55 horas).

Contenidos procedimentales Salud laboral.

* Localización de la normativa aplicable en materia de seguridad tanto para la empresa como para los trabajadores.

* Aplicación de las medidas sanitarias básicas inmediatas en el lugar del accidente en una situación simulada.

* Identificación de los factores de riesgo en un contexto concreto.

* Determinación de los modos de actuación ante los riesgos encontrados.

* Identificación de anomalías en las máquinas y en las herramientas del taller.

* Determinación de los equipos de protección individual.

Legislación y relaciones laborales.

* Identificación de las modalidades de contratación.

* Identificación de los derechos y de las obligaciones de los empresarios y de los trabajadores.

* Interpretación de un convenio colectivo en relación con las normas del Estatuto de los trabajadores.

* Elaboración de una nómina.

* Aplicación de la normativa de Seguridad Social en cada caso concreto.

Orientación e inserción sociolaboral.

* Elaboración del curriculum vitae y sus actividades complementarias.

* Identificación y definición de actividades profesionales.

* Localización de instituciones formativas, así como investigación y temporalización de sus planes de estudios.

Principios de economía.

* Lectura e interpretación de artículos de prensa y de textos técnicos sobre temas económicos.

* Manejo e interpretación de tablas económicas.

* Análisis de las causas y de las variables que pueden influir en la inversión, en el consumo y en el ahorro, tanto en las economías domésticas como en las de las empresas.

Economía y organización de la empresa.

* Análisis de las empresas de la localidad donde esté el instituto para estudiar las características generales, comerciales, financieras, etc.

* Confección de organigramas de empresas y estudio de las necesidades específicas de cada una.

El sector productivo en Galicia.

* Análisis de una empresa del sector.

* Comparación y clasificación de las empresas del sector.

* Lectura y análisis de un convenio colectivo del sector.

Contenidos conceptuales Salud laboral.

* Condiciones de trabajo y de seguridad.

* Factores de riesgo: físicos, químicos, biológicos y organizativos.

* Daños profesionales.

* Medidas de prevención y protección.

* Marco legal de prevención laboral.

* Notificación e investigación de accidentes.

* Estadística para la seguridad.

* Primeros auxilios.

Legislación y relaciones laborales.

* Derecho laboral autonómico, estatal y comunitario.

* Contrato de trabajo.

* Modalidades de contratación.

* Modificación, suspensión y extinción de la relación laboral.

* Órganos de representación de los trabajadores.

* Convenios colectivos.

* Conflictos colectivos.

* Seguridad Social y otras prestaciones.

Orientación e inserción sociolaboral.

* Mercado de trabajo.

* Autoorientación profesional.

* Proceso de búsqueda de empleo. Fuentes de información y empleo.

* Trabajo asalariado, en la Administración y por cuenta propia. Empresa social.

* Análisis y evaluación del propio potencial profesional y de los intereses personales.

* Itinerarios formativos y profesionalizadores.

Principios de economía.

* Variables macroeconómicas e indicadores socioeconómicos.

* Relaciones socioeconómicas internacionales.

Economía y organización de la empresa.

* Empresa: tipos de modelos organizativos; áreas funcionales y organigramas.

* Funcionamiento económico de la empresa.

-Patrimonio de la empresa.

-Obtención de recursos: financiación propia y ajena.

-Interpretación de estados de cuentas anuales.

-Costes fijos y variables.

El sector productivo en Galicia.

* Tipología y funcionamiento de las empresas.

* Evolución socioeconómica del sector.

* Situación y tendencia del mercado de trabajo.

Contenidos actitudinales * Respeto por la salud personal y colectiva.

* Interés por las condiciones de salud en el trabajo.

* Valoración del medio ambiente como patrimonio común.

* Interés por conocer y respetar las disposiciones legales por las que se rigen los contratos laborales.

* Valoración y cumplimiento de la normativa laboral.

* Igualdad ante las diferencias socioculturales y trato no discriminatorio en todos los aspectos inherentes a la relación laboral.

* Toma de conciencia de los valores personales.

* Actitud emprendedora y creativa para adaptarse a las propias necesidades y aspiraciones.

* Preocupación por el mantenimiento de la ética profesional.

* Valoración de la importancia de la utilización de los bienes de uso común y público, así como de los bienes libres de uso cotidiano como, por ejemplo, el agua.

* Valoración crítica de una economía de mercado.

* Valoración de la actuación del trabajo en equipo.

* Consciencia de que las cooperativas se están constituyendo con la finalidad fundamental de crear empleo.

4. Ordenación académica e impartición.

4.1. Criterios de prioridad en la admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo.

En la admisión de alumnado en centros sostenidos con fondos públicos a este ciclo formativo, de no existir plazas suficientes, se aplicarán sucesivamente los siguientes criterios de prioridad:

* Haber cursado alguna de las siguientes modalidades de bachillerato:

-Ciencias de la naturaleza y de la salud.

-Humanidades y ciencias sociales.

* Expediente académico del alumno, en el que se valorará la nota media.

4.2. Profesorado.

4.2.1. Especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos profesionales del ciclo formativo de alojamiento.

Imagen omitida.

4.2.2. Materias de bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades relacionadas en este decreto.

Imagen omitida.

empresariales; diplomatura en gestión y administración pública.

4.2.3. Titulaciones declaradas equivalentes a efectos de docencia.

A efectos de docencia, las titulaciones declaradas equivalentes a las de licenciatura, ingeniería, arquitectura y doctorado para el ingreso en las especialidades del cuerpo de profesorado de enseñanza secundaria de este título son las que figuran en la tabla.

También son equivalentes a efectos de docencia las titulaciones homólogas a las especificadas según el Real decreto 1954/1994, de 30 de septiembre.

Imagen omitida.

4.3. Requisitos mínimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseñanzas.

De conformidad con lo establecido en el Real decreto 296/1999, de 21 de octubre, el ciclo formativo de alojamiento, de formación profesional de grado superior requiere, para la impartición de las enseñanzas relacionadas en este decreto, los siguientes espacios mínimos:

Tabla omitida.

* La superficie indicada en la segunda columna de la tabla corresponde al número de puestos escolares establecido en el artículo 27.1º del Real decreto 1537/2003, de 5 de diciembre. Podrán autorizarse unidades para menos de treinta puestos escolares, por lo que será posible reducir los espacios formativos proporcionalmente al número de alumnos, tomando como referencia para la determinación de las superficies necesarias las cifras indicadas en las columnas segunda y tercera de la tabla.

* El grado de utilización expresa en tanto por ciento la ocupación en horas del espacio prevista para la impartición de las enseñanzas, por un grupo de alumnos, respecto de la duración total de estas enseñanzas.

* En el margen permitido por el grado de utilización, los espacios formativos establecidos pueden ser ocupados por otros grupos de alumnos que cursen el mismo u otros ciclos formativos, u otras etapas educativas.

* En todo caso, las actividades de aprendizaje asociadas a los espacios formativos (con la ocupación expresada por el grado de utilización) podrán realizarse en superficies utilizadas también para otras actividades formativas afines.

* No se debe interpretar que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

4.4. Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios.

4.4.1. Módulos profesionales que pueden ser objeto de convalidación con la formación profesional ocupacional.

* Recepción y atención al cliente.

* Regiduría de pisos.

4.4.2. Módulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la práctica laboral.

* Recepción y atención al cliente.

* Regiduría de pisos.

* Formación en centros de trabajo.

* Formación y orientación laboral.

4.4.3. Acceso a estudios universitarios.

* Diplomatura en ciencias empresariales.

* Diplomatura en turismo.

* Licenciatura en filología (todas las especialidades).

4.5. Distribución horaria.

* Los módulos profesionales de este ciclo formativo se organizan del siguiente modo:

Tabla omitida.

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