§1011241
DECRETO 166/2005, DE 9 DE JUNIO, POR EL QUE SE MODIFICA EL DECRETO 240/1998, DE 24 DE JULIO, POR EL QUE SE REGULA LA FIGURA DEL VALEDOR DEL CLIENTE DE LAS CAJAS DE AHORROS.
De acuerdo con la normativa vigente, los clientes de las cajas de ahorros que operan en Galicia tienen a su disposición diversos procedimientos específicos para presentar sus reclamaciones y quejas en relación con la prestación de servicios financieros por aquellas.
En concreto, el artículo 70 del Decreto legislativo 1/2005, de 10 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de las leyes 7/1985, de 17 de julio, y 4/1996, de 31 de mayo, de cajas de ahorros de Galicia, instaura la figura del Valedor del Cliente de las Cajas de Ahorros, dependiente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros, que se ocupará de la defensa de los intereses y derechos de los clientes de las cajas de ahorros operantes en Galicia. En desarrollo de este artículo, se dictó el Decreto 240/1998, de 24 de julio, por el que se regula la figura del Valedor del Cliente de las Cajas de Ahorros.
Las modificaciones que se realizan en el citado Decreto 240/1998, tienen la finalidad de facilitar el acceso a estos mecanismos de resolución de reclamaciones y quejas, mediante la mejora de la transparencia en la información que las cajas deben facilitar a sus clientes y la mejora de determinados aspectos del procedimiento ante el Valedor del Cliente. En particular, se estima preciso el desarrollo de la obligación establecida en el artículo 70.4º del Decreto legislativo 1/2005, regulando la manera en que las cajas de ahorros deben informar al público en sus oficinas de la existencia del Valedor del Cliente y del procedimiento que se debe seguir para formular, en su caso, las reclamaciones pertinentes.
Los clientes de las cajas de ahorros pueden presentar sus quejas y reclamaciones, en primera instancia, bien ante el departamento o servicio de atención al cliente de la propia caja de ahorros (en su caso ante el Defensor del Cliente de la caja), bien directamente ante el Valedor del Cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros.
En el caso de presentar la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la propia caja o ante el Defensor del Cliente, la segunda instancia de reclamación puede ser, a decisión del reclamante, el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios adscrito orgánicamente al Banco de España, o el Valedor del Cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros. En este último caso, como tercera instancia, resulta posible la reclamación ante la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros de la Consejería de Economía y Hacienda de la Xunta de Galicia, así como ante el citado Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios.
En el caso de reclamar directamente ante el Valedor del Cliente, la segunda instancia de reclamación sólo puede ser la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros de la Consellería de Economía y Hacienda de la Xunta de Galicia.
En ambos casos es necesario mejorar la información que los clientes tienen a su disposición en relación con los citados mecanismos de reclamación, así como aclarar determinados aspectos del procedimiento ante el Valedor del Cliente. En particular, se establece la obligación de las cajas de ahorros abiertas al público en el territorio de la comunidad autónoma de tener a disposición de los clientes hojas de reclamación específicas ante el Valedor del Cliente. La posibilidad de la existencia de hojas de reclamación específicas en determinados sectores está prevista en la normativa general en materia de defensa de los consumidores y usuarios, y de acuerdo con lo previsto en el artículo 1º del Decreto 375/1998, de 23 de diciembre, por el que se regulan las hojas de reclamación, sustituirán a las hojas de reclamación generales ante los servicios de defensa de los consumidores y usuarios.
En su virtud, a propuesta del conselleiro de Economía y Hacienda, de acuerdo con el dictamen del Consejo Consultivo de Galicia, y después de deliberación del Consejo de la Xunta de Galicia, en su reunión del día nueve de junio de dos mil cinco, DISPONGO:
Artículo 1º Se introduce un segundo párrafo en el artículo 13º del Decreto 240/1998, de 24 de julio, por el que se regula la figura del Valedor del Cliente de las Cajas de Ahorros:
“También están obligadas a informar, a través del citado tablón de anuncios, de que la reclamación ante el Valedor del Cliente es un requisito previo necesario para poder reclamar posteriormente ante la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros de la Xunta de Galicia”.
Artículo 2º Se introduce un artículo 13º bis en el Decreto 240/1998, de 24 de julio, por el que se regula la figura del Valedor del Cliente de las cajas de ahorros, con la siguiente redacción:
“Artículo 13º bis.
1. Las oficinas de las cajas de ahorros abiertas al público en el territorio de la comunidad autónoma tendrán a disposición de los clientes las hojas de reclamación ante el Valedor del Cliente, que serán de entrega obligatoria y gratuita a petición del cliente.
2. Las hojas de reclamación estarán integradas por un juego de impresos autocalcables compuesto por un folio original de color blanco para enviar al Valedor del Cliente y otro de color verde para el reclamante.
Las hojas de reclamación deberán ajustarse al formato que se establece en el anexo I de este decreto.
3. En todas las oficinas de las cajas de ahorros abiertas al público en el territorio de la comunidad autónoma existirá, de modo permanente y en un lugar destacado de forma que atraiga la atención del público, un cartel que resulte fácilmente legible con la siguiente leyenda: “Existen hojas de reclamación ante el Valedor del Cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros a disposición de los clientes”.
Artículo 3º Se introduce un párrafo segundo (entre los dos párrafos actuales) en el artículo 17 del Decreto 240/1998, de 24 de julio, por el que se regula la figura del Valedor del Cliente de las Cajas de Ahorros, con la siguiente redacción:
“El cliente también podrá formular su reclamación presentando o remitiendo el folio de color blanco a que se refiere el artículo 13 bis, correctamente cubierto, a la oficina del Valedor del Cliente”.
Artículo 4º Se introduce un párrafo tercero en el artículo 19 del Decreto 240/1998, de 24 de julio, por el que se regula la figura del Valedor del Cliente de las Cajas de Ahorros, con la siguiente redacción:
“En la comunicación al cliente de la admisión a trámite se le deberá informar sobre el plazo de dos meses para emitir el informe, así como sobre la posibilidad de acudir a la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros de la Xunta de Galicia en el caso de que el Valedor del Cliente no emitiese su informe en el citado plazo, que comenzará a contarse desde la fecha de presentación de la queja o reclamación”.
Artículo 5º Se introduce un párrafo segundo en el artículo 22º del Decreto 240/1998, de 24 de julio, por el que se regula la figura del Valedor del Cliente de las Cajas de Ahorros, con la siguiente redacción:
“El informe y las recomendaciones, y en su caso la resolución, deberán ser notificados a la caja interesada, al cliente y a la Consellería de Economía y Hacienda. En el caso de que el informe o la resolución desestimen la queja o reclamación, el Valedor del Cliente deberá informar al reclamante, de forma expresa, sobre la posibilidad de reclamar ante la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros de la Xunta de Galicia, así como remitir al reclamante un ejemplar de la hoja de reclamaciones ante la citada oficina, que serán aportadas por la Consellería de Economía y Hacienda”.
Disposición final El presente decreto entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, nueve de junio de dos mil cinco.
ANEXO
Omitido.
