El Decreto 235/2008 tiene por objeto la definición y regulación del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, y sus principios rectores.
El Decreto Autonómico regula el subsistema de gradación de la mejora de la calidad, así como el procedimiento de reconocimiento del grado de calidad de un centro directivo, que permiten la medición progresiva en la implantación de las diversas acciones de mejora.
Por otra parte se refiere al subsistema de apoyo y asesoramiento para la implantación de las acciones de mejora, que integra diferentes actuaciones a desarrollar: el asesoramiento especializado por parte de la dirección general competente en materia de calidad de la gestión, responsable directa del sistema; la elaboración de una serie de guías metodológicas para facilitar la realización de las diferentes acciones de mejora; la acreditación de los grados de calidad conseguidos por los diferentes centros directivos que lleven a cabo acciones de mejora; la realización de actividades de difusión del estado de implantación del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia; la previsión del establecimiento de un Plan de animación y reconocimiento, que será desarrollado normativamente; y la convocatoria anual de un premio a las mejores prácticas llevadas a cabo por las diferentes administraciones públicas presentes en la Comunidad Autónoma gallega.
DECRETO 235/2008, DE 18 DE SEPTIEMBRE, POR EL QUE SE REGULA EL SISTEMA DE CALIDAD DE GESTIÓN DE LA XUNTA DE GALICIA.
La Constitución española, 
en su artículo 23, establece el derecho de los ciudadanos y ciudadanas a participar en los asuntos públicos. Este derecho ya aparecía recogido, de una manera más genérica, en el artículo 9.2.º de la Constitución, que el artículo 4.2.º de nuestro Estatuto de autonomía traslada como obligación a los poderes públicos de Galicia, a los cuales les encarga la tarea de facilitar la participación de todos los gallegos y gallegas en la vida política, económica, cultural y social. Del mismo modo, la Ley 30/1992 , de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, en su artículo 3 sienta las bases de los principios generales de las administraciones públicas, y su desarrollo y aplicación constituyen una exigencia para lograr efectivamente la mejora de los servicios públicos atendiendo a las demandas de los ciudadanos y ciudadanas.
El artículo 31 de la Constitución española, en su párrafo 2, explicita que la programación y ejecución del gasto público responderán a los criterios de eficiencia y economía. El artículo 103 de la Constitución española, por su parte, consagra, entre otros, el principio de eficacia en la actuación de la Administración pública. Se trata, en definitiva, de asegurar que las actuaciones de las diferentes administraciones públicas obtengan los resultados previstos, y que lo hagan sin representar una carga excesiva para el ciudadano, que con su esfuerzo contributivo hace posible su mantenimiento.
En desarrollo de los derechos, criterios y principios anteriores, el Parlamento de Galicia aprobó la Ley 4/2006 , de 30 de junio, de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega.
Según establece el preámbulo de la ley, la transparencia favorece el derecho de la ciudadanía a conocer la actividad de la Administración y a controlar las decisiones administrativas. La sociedad asume, de este modo, un papel activo en la vida administrativa.
Además, la Ley de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega consagra, en su artículo 6, las cartas de servicios como un elemento a través del cual los órganos de la Administración autonómica gallega y sus organismos administrativos informan a las personas sobre sus derechos en sus relaciones con la respectiva entidad, los concretos deberes y responsabilidades que éstas asumen para garantizar aquellos derechos, y los idóneos niveles de calidad en la prestación de los servicios públicos que tienen encomendados.
En el artículo 7 de la Ley de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega se consagra el deber de establecer en la Administración general de la comunidad autónoma una programación anual y plurianual en la que se definirán los objetivos concretos y las actividades y medios necesarios para ejecutarlos, así como el plazo de ejecución.
Esta programación, en la que podrán participar las ciudadanas y ciudadanos, será objeto de publicidad, y los resultados referidos al grado de cumplimiento de los objetivos establecidos se evaluarán periódicamente.
Al mismo tiempo, la ley citada, establece en su artículo 8.1.º que la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia impulsará el empleo y la aplicación de las técnicas y medios electrónicos y telemáticos para la realización de su actividad, en línea con el reconocimiento del derecho de los ciudadanos y ciudadanas a la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos que ya se recogía en el artículo 6.2.º j) de la Ley estatal 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
En definitiva, nuestra sociedad viene demandando prestaciones públicas de mayor calidad, lo que determina una profunda transformación de la actividad de la Administración.
En la actualidad se considera que la capacidad de satisfacer las expectativas de los destinatarios y destinatarias de un producto o servicio constituye un componente importante a tener en cuenta cuando hablamos de la calidad de ese producto o servicio.
Así, si hablamos de las administraciones públicas, las expectativas de la ciudadanía deben ser uno de los indicadores del nivel de la calidad de los servicios prestados.
La satisfacción de las personas que trabajan en las propias administraciones públicas o de las organizaciones que colaboran con las mismas también debe ser un objetivo prioritario si pretendemos que la actuación de las mismas responda a criterios de calidad.
Participación, transparencia, derecho a la información, eficacia, eficiencia, buenas prácticas, planificación y objetivos, orientación a los resultados, evaluación y mejora continua son todos ellos conceptos que se fueron añadiendo a lo largo de los años a nuestra idea de lo que las administraciones públicas deben ser, pero que pocas veces reflejan la realidad de lo que efectivamente son.
El presente decreto pretende dar un paso más en favor de la calidad en nuestra Administración autonómica y servir de marco normativo de referencia al establecimiento del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
El texto articulado del presente decreto se estructura en tres capítulos, tres disposiciones adicionales, una derogatoria y dos finales que recogen de una manera ordenada los distintos aspectos que se consideró necesario regular con una norma de este rango.
En el capítulo I se regulan aspectos generales: la definición y objeto del marco legal del Sistema de Calidad de Gestión, la delimitación de su ámbito de aplicación, la finalidad y objetivos del sistema regulado, los destinatarios y el órgano responsable.
En el capítulo II se regula el subsistema de gradación de la mejora de la calidad, así como el procedimiento de reconocimiento del grado de calidad de un centro directivo, que permiten la medición progresiva en la implantación de las diversas acciones de mejora.
El capítulo III se refiere al subsistema de apoyo y asesoramiento para la implantación de las acciones de mejora, que integra diferentes actuaciones a desarrollar:
el asesoramiento especializado por parte de la dirección general competente en materia de calidad de la gestión, responsable directa del sistema; la elaboración de una serie de guías metodológicas para facilitar la realización de las diferentes acciones de mejora; la acreditación de los grados de calidad conseguidos por los diferentes centros directivos que lleven a cabo acciones de mejora; la realización de actividades de difusión del estado de implantación del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia;
la previsión del establecimiento de un Plan de animación y reconocimiento, que será desarrollado normativamente; y la convocatoria anual de un premio a las mejores prácticas llevadas a cabo por las diferentes administraciones públicas presentes en la Comunidad Autónoma gallega.
Las disposiciones adicionales primera y segunda atañen, respectivamente, a la compatibilidad con otros sistemas de calidad alternativos, al desarrollo normativo y a los requisitos de los niveles de calidad y extensión y de los grados de calidad.
La disposición derogatoria única establece de un modo genérico la derogación de todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a lo dispuesto en este decreto.
Y las dos disposiciones finales hacen referencia a la aplicación y desarrollo de las acciones de mejora recogidas en este decreto y a su entrada en vigor.
Acompañando al texto articulado del decreto, se añaden tres anexos: el anexo I, que recoge los principios rectores del sistema, entre los que se encuentran las medidas a favor de la efectividad del principio de igualdad; el anexo II, que regula las acciones de mejora de la gestión y, finalmente, el anexo III dedicado a la terminología empleada.
En su virtud, a propuesta del conselleiro de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, de acuerdo con el dictamen del Consejo Consultivo de Galicia y previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia, en su reunión del día dieciocho de septiembre de dos mil ocho, DISPONGO:
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.º.-Objeto.
1. El presente decreto tiene por objeto la definición y regulación del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, y sus principios rectores.
2. Se entiende por Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, de acuerdo con este decreto, el conjunto de acciones encaminadas a la consecución de una mejora en la calidad de gestión.
Artículo 2.º.-Ámbito de aplicación.
Las disposiciones contenidas en este decreto serán de aplicación a todos los órganos administrativos de la Xunta de Galicia, organismos autónomos, entes de derecho público de ella dependientes, sociedades y fundaciones públicas autonómicas que voluntariamente lleven a cabo alguna de las acciones de mejora recogidas en el artículo 5 del mismo.
Artículo 3.º.-Fines del sistema.
Son fines del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia:
a) Fomentar la mejora continua.
b) Aportar modelos fiables de gestión y acciones de mejora.
c) Favorecer la extensión de la cultura de la calidad de gestión entre todos los centros directivos de la Xunta de Galicia mediante un subsistema de animación y reconocimiento.
d) La apreciación y valoración por los ciudadanos y ciudadanas, en su conjunto, de los resultados finales de mejora de cada centro directivo.
Artículo 4.º.-Objetivos del sistema.
Los objetivos del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia son los siguientes:
a) Integrar a todas las personas que trabajan en la Xunta de Galicia en el camino de la mejora de los servicios a la ciudadanía.
b) Que los planes de mejora sean participativos e integren y movilicen al máximo número de personas.
c) El fomento en la cultura interna de la organización de valores que redunden en una mejora del clima laboral, tales como la solidaridad, la colaboración y el compañerismo.
d) La consolidación del principio constitucional de igualdad frente a cualquier tipo de discriminación, el fomento del gallego y el respeto al entorno laboral y al medio ambiente.
Artículo 5.º.-Acciones de mejora.
1. El Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia se desarrolla a través de las acciones de mejora recogidas en el anexo II del presente decreto.
2. Son acciones de mejora:
a) La consolidación organizativa. Autoevaluación con directrices de gestión.
b) Las herramientas de mejora.
c) Las buenas prácticas.
d) Las sugerencias de mejora.
Artículo 6.º.-Subsistemas de apoyo.
Las acciones de mejora se complementan a través de los siguientes subsistemas:
a) Subsistema de gradación de la mejora de la calidad, que tiene por finalidad realizar la medición de la progresión en la implantación de las acciones de mejora emprendidas, permitiendo a cada centro directivo verificar su grado de avance así como sus diferentes alternativas.
b) Subsistema de apoyo y asesoramiento para la implantación de las acciones de mejora de la gestión, que tiene por finalidad el fomento de la implantación y evaluación de las acciones de mejora, la difusión de las llevadas a cabo y el reconocimiento de las mismas de acuerdo con las determinaciones que se recojan en el Plan de animación y reconocimiento referido en el artículo 17.º del presente decreto.
Artículo 7.º.-Destinatarios del sistema.
1. Los destinatarios del Sistema de Calidad de Gestión son los centros directivos de la Xunta de Galicia.
2. Los centros directivos a que se refiere el apartado anterior serán los responsables directos de las acciones que, voluntariamente, se lleven a cabo y de la mejora conseguida en los mismos.
3. En cada centro directivo se nombrará a un/una responsable de calidad que actuará como interlocutor o interlocutora con la dirección general competente en materia de calidad de la gestión, y que tendrá como principales cometidos el impulso, coordinación y supervisión de las acciones de mejora de la calidad de la gestión que se lleven a cabo.
Artículo 8.º.-Órganos competentes.
Corresponde a la consellería competente en materia de calidad de la gestión, a través de la dirección general correspondiente, el ejercicio de las siguientes funciones:
a) Gestionar el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
b) Elaborar y proponer, a la persona titular de la consellería competente en materia de calidad de la gestión, la normativa específica de cada una de las acciones de mejora previstas en el sistema.
c) Elaborar las guías de implantación de las acciones de mejora de la gestión.
d) Asesorar a los distintos centros directivos para la implantación de las acciones de mejora de la gestión.
e) Elaborar y proponer, a la persona titular de la consellería competente en materia de calidad de la gestión, la normativa que establezca el procedimiento para el reconocimiento de los diferentes grados de calidad.
f) Definir los requisitos necesarios para acceder a los diferentes grados de calidad dentro del sistema.
g) Elaborar los informes y auditorías que fundamenten la resolución de la consellería competente en materia de calidad de la gestión que acredite el grado de calidad conseguido por los centros directivos.
h) Proponer, a la persona titular de la consellería competente en materia de calidad de la gestión, el reconocimiento del grado de calidad conseguido por los centros directivos.
i) Llevar a cabo actuaciones de animación, reconocimiento y difusión de la calidad conseguida, como pueden ser las vinculadas al Observatorio de la Calidad de la Administración Electrónica de Galicia, la acreditación del grado de calidad o la organización de premios a las mejores prácticas.
j) Elaborar el informe anual de situación del Sistema de Calidad de Gestión en la Xunta de Galicia.
k) Cualquier otra que se establezca en el presente decreto.
CAPÍTULO II
SUBSISTEMA DE GRADACIÓN DE LA MEJORA DE LA CALIDAD
Artículo 9.º.-Subsistema de gradación de la mejora de la calidad.
1. Se establece el subsistema de gradación de la mejora de la calidad que tiene por finalidad la medición de la progresión en la implantación de las acciones de mejora de la gestión previstas en este decreto, que permitirá a cada centro directivo verificar su grado de mejora así como sus diferentes alternativas.
2. Este subsistema, de aplicación a todas las acciones de mejora del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, determina los niveles de calidad y niveles de extensión de las acciones de mejora de la gestión, y los grados de calidad que puede conseguir cada centro directivo, en función del tipo de acción de mejora de que se trate.
Artículo 10.º.-Niveles de calidad de las acciones de mejora.
La calidad de la implantación de la acción de mejora se gradúa en tres niveles:
1. El nivel inicial, que evalúa el producto final mediante la aplicación de estándares de carácter básico.
2. El nivel intermedio, que evalúa el cumplimiento de los requisitos, previamente establecidos, mediante la aplicación de estándares de proceso.
3. El nivel superior, que evalúa la constatación de la existencia de resultados positivos, la obtención de reconocimientos externos, ajenos a la propia organización, la integración en determinados sistemas transversales de la Xunta de Galicia, así como la revisión y mejora continua.
Artículo 11.º.-Niveles de extensión de las acciones de mejora.
La expansión de la acción de mejora dentro del centro directivo se gradúa en tres niveles de extensión dependiendo de la acción de mejora, de acuerdo con diferentes parámetros, relacionados bien con magnitudes inherentes a la propia acción de mejora bien por el número de unidades implicadas en el desarrollo de la misma dentro del centro directivo.
Se exceptúan de lo establecido en el párrafo anterior las acciones de mejora a que se refieren las apartados c), y d) del artículo 15.º, para las que tan sólo existirán los niveles de calidad establecidos en el artículo 11.º.
Artículo 12.º.-Grado de calidad del centro directivo.
1. Cada centro directivo se posicionará, en su caso, en un grado de calidad respecto a cada acción de mejora, en función de los niveles de calidad y extensión conseguidos.
2. Los centros directivos sólo tendrán un grado de calidad para cada acción de mejora en el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
3. En el caso de un centro directivo que desarrolle la misma acción de mejora con diferentes niveles de calidad y/o de extensión, se clasificará en el grado de calidad más alto conseguido para esa acción de mejora.
Artículo 13.º.-Procedimiento de reconocimiento del grado de calidad de un centro directivo dentro del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
1. La consellería competente en materia de calidad de la gestión, a propuesta de la dirección general correspondiente, dictará anualmente una orden en la que se establecerán las condiciones y el procedimiento a través del cual los centros directivos podrán solicitar el reconocimiento, en su caso, de un determinado grado de calidad respecto de las acciones de mejora que se desarrollen en ese centro directivo.
2. Para el reconocimiento del grado de calidad solicitado, la consellería referida, a través de la dirección general competente en materia de calidad de la gestión, podrá recabar la información necesaria del centro directivo solicitante, y efectuar una auditoría al mismo. La información referida y la auditoría efectuada tendrán como única finalidad la verificación del cumplimiento de los requisitos definidos en la normativa que desarrolla cada acción de mejora.
3. El grado de calidad conseguido por un determinado centro directivo se acreditará mediante resolución de la consellería competente en materia de calidad de la gestión, a propuesta de la dirección general competente en la misma materia.
CAPÍTULO III
SUBSISTEMA DE APOYO Y ASESORAMIENTO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA
Artículo 14.º.-Difusión del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
1. La consellería competente en materia de calidad de la gestión, a través de la dirección general correspondiente, difundirá las actividades que se lleven a cabo anualmente en el marco del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, por diferentes medios, entre los que se encuentran las publicaciones, la divulgación a través de la página web del Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia y la celebración de jornadas temáticas.
2. Anualmente, la consellería competente en materia de calidad de la gestión elevará al Consello de la Xunta de Galicia un informe de situación del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia cuyas conclusiones se harán públicas.
Artículo 15.º.-Asesoramiento para la implantación de las acciones de mejora.
La consellería competente en materia de calidad de la gestión, a través de la dirección general correspondiente, prestará el apoyo necesario a los centros directivos que así lo soliciten en la implantación de las acciones de mejora definidas dentro del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
Artículo 16.º.-Procesos metodológicos recomendables para la aplicación de las acciones de mejora.
La consellería competente en materia de calidad de la gestión, a instancia de la dirección general competente en la misma materia, publicará unas guías metodológicas de cada acción de mejora integrada en el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, en las que se definan los procesos recomendados para su implantación por parte de los centros directivos.
Artículo 17.º.-Plan de animación y reconocimiento.
1. Mediante decreto del Consello de la Xunta de Galicia se aprobará un Plan de animación y reconocimiento integrado en el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, que será desarrollado normativamente.
2. Son objetivos de este plan reconocer el esfuerzo de los centros directivos y de las personas que los integran en mejorar su gestión, y animar a que todos ellos se incorporen al camino de la mejora continua.
A tal fin, se llevarán a cabo, entre otras actividades, actuaciones de difusión a través de la página web del Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
3. Entre los motivos de reconocimiento se podrán incluir el desarrollo de planes de mejora en virtud de autoevaluaciones realizadas mediante el modelo directrices de gestión, la implantación de herramientas de mejora del Sistema de Calidad de Gestión, las buenas prácticas y las sugerencias de mejora.
4. Asimismo, podrá ser motivo de reconocimiento la participación de los trabajadores y trabajadoras en actividades directamente vinculadas con la mejora continua, de acuerdo con las premisas y condiciones que en el Plan de animación y reconocimiento se establezcan.
Artículo 18.º.-Premio a las mejores prácticas.
Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 2.º del presente decreto, y a fin de promover el intercambio de experiencias y la difusión de las que resulten más provechosas, anualmente la consellería competente en materia de calidad de la gestión convocará un premio a las mejores prácticas desarrolladas por las diferentes administraciones públicas presentes en la Comunidad Autónoma gallega.
Disposiciones adicionales Primera.-Compatibilidad con otros sistemas de calidad alternativos.
1. El sistema regulado en el presente decreto es compatible con la existencia en la Xunta de Galicia de otros sistemas de calidad alternativos.
2. La consellería competente en materia de calidad de la gestión, conjuntamente, en su caso, con la consellería que aplique el sistema de calidad alternativo, dictará, a propuesta de la dirección general competente en materia de calidad de la gestión, una orden por la que se establecerán las condiciones y requisitos para la homologación del sistema de que se trate a los efectos previstos en el Plan de animación y reconocimiento referido en el artículo 17.º de este decreto.
Segunda.-Desarrollo normativo.
1. La incorporación de nuevas herramientas de mejora o la supresión o modificación de las existentes y reguladas en este decreto se llevará a cabo a través de orden de la consellería competente en materia de calidad de la gestión, excepto en el caso de la herramienta cartas de servicios, que precisará de la aprobación de un decreto de la Xunta de Galicia.
2. El desarrollo normativo del modelo de directrices de gestión, de las herramientas de mejora, de las buenas prácticas, tanto funcionales como con empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación, y de las sugerencias de mejora por parte de los trabajadores y trabajadoras, a las que se hace referencia en este decreto, se llevarán a cabo mediante orden de la consellería competente en materia de calidad de la gestión.
La orden de desarrollo de cada una de estas acciones de mejora de la calidad de gestión establecerá los niveles de calidad, procedimiento y efectos del reconocimiento de tales niveles y, en su caso, los niveles de extensión y los grados de calidad correspondientes a cada una, así como los requisitos o estándares que deberá cumplir cada centro directivo para solicitar que se les reconozca un determinado grado de calidad.
Disposición derogatoria
Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este decreto.
Disposiciones finales
Primera.-Aplicación y desarrollo.
La consellería competente en materia de calidad de la gestión, mediante orden, procederá, en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de este decreto, a desarrollar la acción de mejora del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia, prevista en el Decreto 117/2008 , de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia, y las demás acciones de mejora recogidas en el presente decreto.
Segunda.-Entrada en vigor.
Este decreto entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
ANEXO I
Principios rectores del sistema
El sistema diseñado en este decreto se estructura en torno a una serie de características o premisas que, por estar presentes en el mismo con pretensión de transversalidad, constituye sus principios rectores, y son las siguientes:
a) Voluntariedad. La apuesta por la mejora continua en una organización determinada será voluntaria y partirá de ella misma, especialmente de sus directivos o máximos responsables, y tomará en consideración las propuestas y opiniones de sus trabajadores y trabajadoras, sin perjuicio de lo que, con respecto de las cartas de servicios, se establece en el artículo 6.1.º de la Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega, y en el artículo 2 a) del Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
b) Reconocimiento. Toda actuación que destaque especialmente en favor de la mejora de la organización a la que se pertenece será reconocida como tal y, en su caso, premiada o recompensada de manera expresa.
c) Normalización. El establecimiento de un sistema de calidad de la gestión como el presente debe reflejarse en un cuerpo normativo que le sirva de marco de referencia y que, además, contribuya a fijar una deseable coherencia en el proceso y la homologación de métodos y herramientas, lo que favorecerá su acreditación, autenticidad y la posibilidad de intercambio de experiencias.
d) Gradación de la consecución de la mejora. El sistema tiene en cuenta la variedad de posiciones de partida de las diferentes organizaciones que decidan participar en las acciones reguladas en el presente decreto y prevé diferentes grados de calidad y distintas fases de evolución.
e) Satisfacción de los trabajadores. Los criterios de mejora tendrán en cuenta el nivel de satisfacción que provocan en las trabajadoras y trabajadores de la Xunta de Galicia.
f) No-discriminación. Las medidas que se adopten a favor de la plena realización del principio de igualdad frente a cualquier tipo de discriminación en el diseño e implantación de las acciones de mejora reguladas en este decreto serán consideradas como elementos relevantes en la consecución de la calidad de la gestión.
g) Inmediatez de los resultados. Se priorizarán los resultados conseguidos con carácter inmediato, ponderando los conseguidos a medio y largo plazo.
h) Aplicabilidad. Se priorizarán las ideas sencillas y directamente aplicables que surjan de los trabajadores de la Xunta de Galicia.
ANEXO II
Acciones de mejora de la gestión
En el presente anexo se describen y recogen las características y elementos básicos de las acciones de mejora como elementos de desarrollo del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia que, adecuadamente llevados a cabo, bien por los centros directivos o bien por las personas que en ellos trabajan, contribuyen de manera efectiva a conseguir una mejora en la calidad de gestión, y pueden coexistir en una misma organización.
Todo ello, sin perjuicio de su desarrollo mediante las disposiciones de la consellería con competencias en materia de calidad de la gestión y de las guías de implantación.
A) Mejora de la gestión a través de la consolidación organizativa. La autoevaluación con el modelo directrices de gestión.
1. Con la mejora a través de la consolidación organizativa se fomenta el avance en la calidad de gestión de la organización del centro directivo, desde un punto de vista global o de conjunto, a través del modelo directrices de gestión que, basándose en el modelo de la Fundación Europea para el Fomento de la Calidad (EFQM), entre otros, fue elaborado por la Xunta de Galicia para favorecer la autoevaluación y el desarrollo de planes de mejora en cada centro directivo.
2. La sistemática de aplicación del modelo directrices de gestión supone dos actividades:
a) Una autoevaluación basada en el modelo directrices de gestión realizada por los propios centros directivos y en la que se analiza si la organización desarrolla las directrices de mejora, identificando las evidencias existentes y las oportunidades de mejora.
b) La elaboración y ejecución de un plan de mejora que se desarrolle en función de las oportunidades de mejora encontradas en la autoevaluación y siguiendo el itinerario de consolidación organizativa propuesto en la guía metodológica elaborada por la consellería competente en materia de calidad de la gestión, a propuesta de la dirección general correspondiente.
3. La autoevaluación con el modelo directrices de gestión a que se refiere el apartado anterior permitirá a los centros directivos que la lleven a cabo la obtención de una puntuación numérica equiparable a la que conseguirían mediante la realización de la autoevaluación con el modelo EFQM.
4. A los centros directivos que acrediten, de acuerdo con los requerimientos que normativamente se establezcan, la obtención de una puntuación determinada tras la autoevaluación con el modelo EFQM, se les validará dicha puntuación a todos los efectos previstos en el Plan de animación y reconocimiento.
B) Mejora de la gestión a través de herramientas de mejora.
1. Los centros directivos de la Xunta de Galicia podrán optar, a fin de mejorar su gestión, al empleo de una serie de herramientas compatibles entre sí y con el modelo directrices de gestión, contemplado en el artículo anterior.
2. La Xunta de Galicia, a través de la consellería competente en materia de calidad de la gestión, potenciará el empleo entre los diversos centros directivos de determinadas herramientas de gestión que, por sus características y potencial transversalidad, sean especialmente idóneas para ser implantadas en la Administración autonómica gallega.
C) Herramientas incorporadas al Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
Se establecen como herramientas incorporadas al Sistema de Calidad de Gestión las siguientes:
1. Planificación y definición de objetivos.
Los centros directivos de la Xunta de Galicia establecerán un sistema que concretará tanto los programas que están realizando o van a realizar como sus objetivos, tanto cuantitativos como cualitativos, que permitirá desarrollar la estrategia a seguir y guiará su gestión en el año en curso y en la legislatura, convirtiéndose en un elemento esencial para la toma de decisiones a nivel de la alta dirección de la Xunta de Galicia.
2. Compromisos con la ciudadanía: cartas de servicios.
Las cartas de servicios son instrumentos de gestión de la calidad que promueven un proceso de análisis y mejora de los servicios de una organización y cuyos resultados se plasman en documentos divulgativos de acceso público, impresos o electrónicos, en los que, como mínimo, se identifican servicios públicos que presta la organización, los órganos responsables de esa prestación, los derechos de las usuarias y usuarios de esos servicios, así como niveles estándares y compromisos de calidad a los que se ajustará la prestación de dichos servicios. Además, todas las cartas de servicios contendrán información suficiente sobre el sistema que tienen previsto los órganos, centros o unidades para que los destinatarios de los servicios puedan presentar sus sugerencias, quejas y reclamaciones respecto de los servicios objeto de la carta.
Las cartas de servicios son en sí mismas herramientas de mejora, auténticos motores de cambio con el objetivo principal de mejorar los servicios prestados.
Por ello, la labor de desarrollo de una carta de servicios no termina con la aprobación, publicación y difusión de sus soportes divulgativos, sino que, como instrumentos de mejora continua, deben ser objeto de seguimiento y de control a posteriori, a fin de obtener resultados que fundamenten la periódica revisión y ajuste de la carta de servicios aprobada y publicada.
3. Dirección por indicadores.
La dirección por indicadores es un instrumento básico de la gestión de los centros directivos que se centra en la utilización adecuada y eficiente de todo el sistema de información.
El cuadro de mando es una de las maneras más adecuadas para desarrollar la dirección por indicadores, y proporciona a los directivos el conjunto de indicadores que necesitan para realizar un seguimiento integral de la organización orientando la gestión y los recursos hacia los objetivos y las prioridades de la organización.
4. Gestión de procesos.
La gestión de procesos es un modelo de gestión que pretende la consecución de la calidad total y la satisfacción de los destinatarios y destinatarias de los procesos a través de la racionalización del conjunto de procesos de la organización.
Se fundamenta en la concepción de la organización pública como prestadora de servicios a través de un conjunto de procesos interrelacionados que garantizan la coordinación de todas las actividades entre sí, mejorando la efectividad y la satisfacción de todos los grupos de interés.
D) Mejora de la gestión a través de la implantación de buenas prácticas.
1. Buenas prácticas funcionales.
Se entiende por buenas prácticas funcionales aquellas acciones de mejora impulsadas por los centros directivos que contribuyan a la mejora en su ámbito competencial y que lo hagan de forma significativa, consiguiendo resultados positivos constatables.
Estas acciones producirán un impacto positivo en la satisfacción de la ciudadanía, de los usuarios o usuarias de los servicios o de las trabajadoras o trabajadores del centro directivo.
Para que una acción de mejora sea catalogada como buena práctica funcional deberá cumplir los requisitos definidos en la Guía de buenas prácticas funcionales elaborada por la consellería competente en materia de calidad de la gestión.
2. Buenas prácticas derivadas del empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación.
Se entiende por buenas prácticas derivadas del empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación aquellas acciones de mejora impulsadas por los centros directivos que contribuyan, mediante el empleo de dichas tecnologías, a la mejora en su ámbito competencial y que lo hagan de forma significativa, consiguiendo resultados positivos constatables.
Las buenas prácticas derivadas del empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación tendrán una repercusión directa sobre la mejora global de la calidad de gestión en los centros directivos y orientarán a los mismos hacia la obtención de resultados.
Para que una acción de mejora sea catalogada como buena práctica con empleo de las tecnologías de la información y de la comunicación deberá cumplir los requisitos definidos en la guía correspondiente, elaborada por la consellería competente en materia de calidad de la gestión.
E) Mejora de la gestión a través de las sugerencias de mejora.
Se entenderá por sugerencia, de acuerdo con este decreto, toda propuesta de mejora presentada por un trabajador o una trabajadora de un centro directivo, que pueda ser aplicada en el mismo o en otro centro, y que, siguiendo el procedimiento establecido en la guía elaborada por la consellería competente en materia de calidad de la gestión, sea valorada y aprobada como tal por la dirección general competente en la misma materia de calidad de la gestión.
ANEXO III
Terminología empleada
A efectos de lo contenido en este decreto se entiende por:
-Acciones de mejora: elementos del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia que, adecuadamente llevados a cabo, bien por los centros directivos o bien por las personas que en ellos trabajan, contribuyen de manera efectiva a conseguir una mejora en la calidad de gestión.
-Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumplen con los requisitos definidos en base a las necesidades y expectativas.
-Centro directivo: estructura organizativa con rango de dirección general o similar de la Xunta de Galicia y de sus organismos autónomos y entes de derecho público de ella dependientes.
-Consolidación organizativa: estado de desarrollo, implantación y madurez de la gestión de una organización, orientada a su misión y objetivos, contemplada en su conjunto y desde todas las posibles perspectivas.
-Directrices de mejora de la calidad de gestión: las directrices de mejora de la calidad de gestión constituyen las oportunidades de mejora, reales y concretas, y los planes de acción correspondientes que ayudan a implantar la consolidación organizativa.
-Elementos del Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia: cada una de las partes que integran y articulan el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.
-Herramientas de mejora: son aquellas acciones de mejora que, desde diferentes perspectivas, aportan a las organizaciones mecanismos concretos de mejora continua, generando buenos hábitos de gestión.
-Mapa de procesos: representación de los procesos estratégicos, clave y de apoyo de una organización.
-Procedimiento: forma predeterminada de llevar a cabo un proceso. A efectos de este decreto se entenderá como forma predeterminada aquélla que conste documentalmente.
-Proceso: secuencia de actividades organizadas para conseguir un fin, un producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.
- Gestionar: tomar decisiones sobre recursos realizando una serie de actividades ordenadas entre sí y orientadas a la consecución de un objetivo concreto, a la prestación de un servicio o a la obtención de un producto determinado. La gestión se compone de las siguientes fases: planificación, acción, comprobación/ evaluación y mejora.
