ORDEN DE 21 DE JULIO DE 2008 POR LA QUE SE APRUEBA LA CARTA DE SERVICIOS DE GESTIÓN Y SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CORPORATIVAS INFORMÁTICAS Y DE TELECOMUNICACIONES
Según lo dispuesto en el artículo 10.1 
del Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia, cada carta de servicios de la Xunta de Galicia tendrá que ser objeto de aprobación final a través de una orden de la persona titular de la consellería de la que depende el órgano responsable de los servicios objeto de la carta.
En virtud de lo anterior, contando con el previo informe favorable del director general de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas,
DISPONGO:
Artículo 1.º.-Aprobación de la carta.
1. Se aprueba, como carta de servicios destinada a usuarios internos de la Xunta de Galicia, la Carta de servicios de gestión y soporte de las infraestructuras corporativas informáticas y de telecomunicaciones, cuyo contenido íntegro se recoge en el anexo de esta orden.
2. La carta de servicios referida en el anterior punto 1 se aprueba habiendo obtenido el reconocimiento del nivel de calidad y el distintivo correspondiente a la categoría de carta de servicios auditada, por cuanto en su desarrollo se ha cumplido con los requisitos mínimos recogidos para esa categoría de cartas de servicios en el apartado I.B) del anexo I del Decreto 117/2008 , de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
3. En lo que se refiere a la imagen corporativa, fueron tenidos en cuenta los criterios y requisitos señalados en la Orden de 11 de julio de 2008 por la que se aprueba una guía descriptiva de cartas de servicios en la Xunta de Galicia y el Manual de identidad gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
Artículo 2.º.-Publicación de la carta.
La carta de servicios aprobada se pondrá a disposición de las personas interesadas, como mínimo, a través de los siguientes canales y versiones divulgativas:
a) Versión electrónica, disponible en la dirección intranet http://dxcapp.xunta.es y en la sección Cartas de servicios de la dirección de internet http://cpapx.xunta.es/portal/calidade/index.htm.
b) Cuadernos divulgativos impresos, disponibles en la sede de la Subdirección General de Infraestructuras Informáticas y Telecomunicaciones de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, y en las dependencias centrales del Centro de Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la Xunta de Galicia, localizado en el edificio administrativo San Caetano de Santiago de Compostela.
Artículo 3.º.-Registro de la carta.
La carta de servicios aprobada se inscribirá en el Registro general de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
Disposición final
Única.-Esta orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, 21 de julio de 2008.
José Luís Méndez Romeu
Conselleiro de Presidencia, Administraciones
Públicas y Justicia
ANEXO
Carta de servicios de gestión y soporte de las infraestructuras corporativas informáticas y de las telecomunicaciones
Categoría de la carta: carta de servicios auditada de la Xunta de Galicia.
Código identificativo: CS.001.08.A.PR01.
Edición: n.º 1, año 2008.
I. Datos identificativos y de contacto.
I.1. Identificación de la organización:
Organización prestadora de los servicios de la carta:
Subdirección General de Infraestructuras Informáticas y de Telecomunicaciones (SGIIT).
Organización responsable de la carta:
Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
Consellería a la que pertenece:
Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia.
I.2. Medios de contacto:
-Centro Único de Atención a Usuarios (CAU):
Tfno.: 981 54 52 88 - Fax: 981 54 52 74.
Correo electrónico: [email protected].
Web: intranet.cau.xunta.es.
-Centro de Gestión de Red (CGR):
Tfno.: 981 54 52 50 - Fax: 981 54 52 74.
Correo electrónico: [email protected].
I.3. Horarios de atención:
Telefónica: SGIIT: lunes a viernes, de 9.00 a 14.00 horas.
CAU: lunes a jueves, de 8.00 a 18.00 horas y viernes de 8.00 a 15.00 horas.
CGR: 24 horas, todo el año.
Telemática: por los correos electrónicos [email protected] y [email protected], las 24 horas, todo el año.
Presencial: de 9.00 a 14.00 horas en días laborables.
I.4. Dirección postal:
Edificio administrativo San Caetano, bloque 7, San Caetano s/n - C.P. 15781. Santiago de Compostela, A Coruña.
I.5. Plano de situación:
Ver referencia pdf "14700D001P008.PDF"
II. Propósitos de esta carta de servicios.
Las cartas de servicios son una herramienta de gestión de calidad cada vez más empleadas tanto en las organizaciones públicas como privadas, ya que al mismo tiempo que permiten ofrecer información sobre qué servicios prestan (ya sean servicios orientados a usuarios externos o internos de la misma organización), cuáles son los responsables de su prestación y su normativa reguladora, los derechos que tienen los usuarios, etc., también permiten incorporar una característica esencial y diferenciadora con respecto a otras herramientas de gestión de la calidad: la identificación de compromisos de calidad en la prestación de los servicios que adquiere la organización responsable de prestarlos, de tal manera que las cartas de servicios constituyen una garantía para los usuarios de los servicios y un referente a seguir por el personal de la organización responsable de su prestación.
Esta carta de servicios tiene por objeto la mejora de los servicios corporativos que nosotros ofrecemos, en general, a la organización de la Administración autonómica gallega y, más particularmente, a los trabajadores de la Xunta de Galicia, como usuarios de los mismos, destacando el hecho de que, a través de esta carta de servicios, por primera vez, hacemos públicos unos niveles de calidad que nos comprometemos a ofrecer en cada uno de los servicios que prestamos, así como garantizar unas medidas de subsanación en caso de incumplimiento y el establecimiento de mecanismos concretos para evaluar y hacer público su nivel de cumplimiento.
Asumimos los compromisos expresados en esta carta a sabiendas de que para mejorar los servicios que ofrece nuestra dirección general siempre quedará mucho por hacer, pero también convencidos de que realizando una evaluación continua de los mismos y teniendo presente sus expectativas y necesidades de ustedes, como usuarios de nuestros servicios, podremos avanzar por nuevos caminos que nos permitan continuar trabajando para que ustedes puedan recibir servicios públicos que cada vez tengan mayor calidad, y obtengan por esto una mayor satisfacción.
Juan José Gómez Romero, director general de Calidad y Evaluaciónde las Políticas Públicas.
III. Principales servicios que ofrecemos.
Entre los servicios que desarrolla la Subdirección General de Infraestructuras Informáticas y Telecomunicaciones de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas (DGCEPP), se encuentran los siguientes:
Servicios de atención de consultas y asesoramiento.
1. Atención de consultas y solicitudes de asesoramiento e información formuladas por usuarios o departamentos de la Xunta de Galicia en materia de red, servicios o sistemas corporativos informáticos, de datos y comunicaciones a través de los siguientes centros, medios de comunicación y horarios de atención:
a) A través de teléfono:
-Centro de Gestión de Red (CGR): 981 54 52 50, las 24 horas todos los días del año.
-Centro Único de Atención a Usuarios (CAU): a través del teléfono 981 54 52 88 los días laborables en horario de 8.00 a 18.00 horas de lunes a jueves, y de 8.00 a 15.00 horas los viernes.
b) A través de los correos electrónicos:
[email protected] y [email protected], las 24 horas del día.
-Presencial: de 9.00 a 14.00 horas en días laborables.
Servicios de resolución de incidencias.
2. Gestión y/o resolución de incidencias en materia de telefonía fija y móvil, de red y de infraestructuras informáticas y de datos corporativos que gestione la DGCEPP y que son formuladas por otros CAU, CGR o usuarios de dicha red corporativa.
Servicios de resolución de averías.
3. Resolución de averías en equipos informáticos y en la red de área local (cableado estructurado: rosetas y latiguillos) y en equipos de comunicaciones (conmutadores y enrutadores, etc.) dependientes de la DGCEPP.
4. Resolución de averías de líneas o de terminales de telefonía fija o móvil corporativas y de la red corporativa de telefonía fija.
Servicios en materia de telefonía, consistentes en la gestión de configuración, instalación, integración, incorporación, modificaciones, altas y bajas.
5. Resolución de altas de líneas de telefonía fija y móvil corporativas.
6. Concesión de nuevos terminales de telefonía móvil corporativa que la DGCEPP tenga en stock.
7. Gestión de solicitudes de cambios, traslados o bajas de líneas de telefonía fija y móvil.
8. Resolución de solicitudes de cambios de categoría o de límite de consumo para terminales de telefonía móvil.
9. Resolución de solicitudes de cambios de ámbito o de programaciones para terminales de telefonía fija.
10. Gestión de medios y programación para implantar e instalar telefonía fija sobre líneas de datos (telefonía IP) para centros diferenciados (colegios, centros sociales...).
Servicios en materia de infraestructura informática y de la red de comunicaciones y datos, consistentes en la gestión de configuración, instalación, integración, incorporación, modificaciones, altas y bajas.
11. Gestión de altas de líneas de datos y de altas en equipos informáticos (asignación de dirección IP) en la red corporativa, ejecución de servicios de configuración y/o instalación de equipos de comunicaciones de dicha red, así como gestión de préstamo temporal de equipos de comunicaciones (conmutadores y enrutadores) a departamentos de la Xunta de Galicia que no dispongan de equipos adecuados.
12. Gestión y ejecución de solicitudes de cambios de velocidad o de bajas de líneas de datos y bajas de equipos informáticos conectados a la red (baja en las direcciones IP).
13. Gestión y ejecución de altas, bajas y cambios de accesos a internet a través de la red cableada o de la red wifi y altas de conexión remota a la red corporativa.
Servicios de seguridad de aplicaciones, datos y sistemas informáticos.
14. Análisis y auditoría de vulnerabilidades de la seguridad tecnológica y de datos de las aplicaciones y de los sistemas informáticos corporativos de los que es responsable la DGCEPP.
15. Gestión y mantenimiento del sistema antivirus y de actualizaciones de parches de seguridad de la plataforma de equipos y dispositivos informáticos personales de la red corporativa.
Servicios de protección de datos de carácter confidencial.
16. Gestión ante la Agencia Española de Protección de Datos de las solicitudes de creación y registro de ficheros y bases de datos de carácter personal confidencial formuladas por departamentos u organismos de la Xunta de Galicia.
17. Gestión y mantenimiento de una base de datos informatizada de los ficheros de los departamentos de la Xunta de Galicia declarados ante la Agencia Española de Protección de Datos, disponible para su consulta a través de la intranet las 24 horas de los 365 días del año y garantizando su exactitud.
IV. Normativa reguladora de los servicios.
La principal normativa reguladora de los servicios objeto de esta carta es la siguiente:
a) Normativa estatal:
-Ley orgánica 15/1999 , de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
-Real decreto 1720/2007 , de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
-Ley 34/2002 , de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
-Ley 32/2003 , de 3 de noviembre, general de telecomunicaciones.
-Ley 59/2003 , de 19 de diciembre, de firma electrónica.
-Ley 11/2007 , de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
b) Normativa autonómica:
-Decreto 37/2007, de 15 de marzo, por el que se establece la estructura orgánica de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia.
V. Nuestros compromisos de calidad.
En relación con los servicios identificados en esta carta de servicios, la DGCEPP asume los siguientes compromisos concretos de calidad en su prestación, teniendo en cuenta que en el caso de compromisos relativos a plazos de ejecución del servicio, esos plazos harán referencia a tiempos de horas o días laborables y que se asumen en todo caso desde el momento de la recepción en la DGCEPP de la solicitud del servicio respectivo correctamente formalizada:
Atención de consultas y asesoramiento
VIII. Conozca los resultados de nuestra carta.
La DGCEPP considera de gran importancia la evaluación de la calidad de los servicios que ofrece, entendiendo que debe ser un proceso continuo y que asegure, ante los potenciales usuarios de estos servicios, una comunicación transparente de los resultados del nivel de calidad que consiguen dichos servicios, teniendo en cuenta los compromisos de calidad asumidos y los programas de mejora desarrollados, así como las expectativas de los usuarios de los servicios.
Con este fin la DGCEPP evaluará y comunicará anualmente el grado de cumplimiento de nuestros compromisos y de las medidas de compensación por incumplimiento de los mismos, de conformidad con los indicadores definidos en esta carta de servicios, al mismo tiempo que dará cuenta del porcentaje de reclamaciones presentadas sobre la prestación de nuestros servicios y del número de acciones correctoras adoptadas sobre el total de quejas presentadas.
Los resultados de dicha evaluación se harán públicos dentro de los dos primeros meses de cada año natural y, como mínimo, a través de la intranet corporativa http://dxcapp.xunta.es.
IX. Colabore con nosotros.
Para que la DGCEPP pueda ofrecer los servicios objeto de esta carta atendiendo a los criterios y niveles de compromiso que en la misma se definen, se necesita la colaboración de las personas y de los diferentes niveles organizativos de la Xunta de Galicia que son usuarios de nuestros servicios, teniendo en cuenta lo siguiente:
IX.1. Formas de colaboración.
-Cumplir los requisitos formales y los plazos que se establezcan para solicitar los servicios objeto de esta carta, con el fin de evitar solicitudes de servicios en formas y plazos imposibles de cumplir.
-Una vez detectada una caída de los servicios informáticos o de telecomunicaciones que dependen de la DGCEPP o simplemente una pérdida de su calidad, comunicar estas circunstancias cuanto antes, a través del CAU o del CGR y por medio de los canales de contacto que se hayan establecido.
-Dar a conocer su nivel de satisfacción con los servicios que ofrecemos en la DGCEPP y con esto contribuir a mejorar la calidad de nuestros servicios, cumplimentando las encuestas de satisfacción de usuarios que implante en cada caso la DGCEPP.
-Por parte de cada consejería de la Xunta de Galicia, mantener un inventario actualizado de los equipos informáticos que tiene instalados y, al mismo tiempo, contar con un procedimiento para la retirada y el tratamiento de equipos obsoletos y otros residuos informáticos.
-Sin contar con la debida autorización de la DGCEPP, no manipular ni hacer uso de los recursos de comunicaciones de las redes corporativas de datos y voz: recursos físicos (equipos de comunicaciones, cableado, rosetas, terminales móviles) o lógicos (direcciones IP).
-Comunicar al Centro de Gestión de Red de la DGCEPP cualquier variación de titularidad o situación de los puestos de trabajo que tienen asignados equipos de las Red corporativas de datos y voz.
-Sin una autorización expresa de la DGCEPP, no conectar a otras Red los equipos ya conectados a la red corporativa.
-Sin autorización de la DGCEPP, no compartir o ceder los recursos asignados a puestos de trabajo concretos. Esto incluye las rosetas de voz (teléfonos supletorios), las de datos (hubs, switches), el correo electrónico, el acceso a internet (mediante proxies, NAT), etc.
-Asegurar que todos los equipos conectados a las redes corporativas de datos y voz dispongan de software antivirus correctamente instalado y actualizado.
IX.2. Sistemas de consulta y participación
Los usuarios de los servicios que oferta la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas (DGCEPP) pueden colaborar en su mejora por medio de las siguientes vías:
a) Manifestando su opinión en las encuestas, estudios y análisis que realice la propia DGCEPP.
b) Realizando propuestas a través del correo electrónico [email protected].
c) Participando en los órganos colegiados y grupos de trabajo técnico que en relación con los servicios objeto de la presente carta la DGCEPP establezca y coordine.
IX. 3. Sistemas de sugerencias, quejas y reclamaciones.
Para la mejora de la calidad de los servicios recogidos en esta carta de servicios, como usuario de dichos servicios, agradecemos la presentación de sugerencias y quejas que usted estime conveniente hacer llegar.
a) Cómo presentarlas:
Las sugerencias, quejas y reclamaciones podrán ser presentadas por los usuarios de los servicios cuando lo estimen oportuno a través de los siguientes medios:
-Por escrito dirigido a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
-Por medios telemáticos, a través del correo electrónico [email protected].
Las sugerencias o quejas se pueden presentar empleando el modelo impreso que se recoge en el anexo VI del Decreto 164/2005 , de 16 de junio, y deberán contener como mínimo los datos del interesado que formula la sugerencia o la queja, la identificación del departamento y, en su caso, la identificación del funcionario objeto de la sugerencia o queja, así como los hechos que la motivaron.
b) Dónde presentarlas:
De conformidad con lo recogido en los artículos 25 a 29 del Decreto 164/2005, de 16 de junio (DOG n.º 121, del 24 de junio), las sugerencias y quejas se podrán presentar en cualesquiera de las oficinas de registro propias o concertadas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia, o en los demás lugares previstos en el artículo 7 del citado Decreto 164/2005, de 16 de junio.
c) Cómo se resuelven:
En lo referente a las quejas, en el plazo máximo de 20 días desde su recepción, la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas notificará al interesado las actuaciones llevadas a cabo en relación con aquellas.
