El Decreto 117/2008 tiene por objeto regular, en desarrollo del marco general de la Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y buenas prácticas en la Administración pública gallega, las cartas de servicios y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
La Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega puede consultarse en el Libro Segundo del Repertorio de Legislación de Iustel.
DECRETO 117/2008, DE 22 DE MAYO, POR EL QUE SE REGULAN LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA XUNTA DE GALICIA Y EL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD Y DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE GALICIA.
La Constitución española dispone en su artículo 103 que la Administración pública sirva con objetividad los intereses generales, y reconoce en su artículo 23 el derecho de los ciudadanos a participar en los asuntos públicos.
En línea con dichos mandatos constitucionales, el Estatuto de autonomía de Galicia establece en su artículo 4.2º que los poderes públicos de Galicia facilitarán la participación de todos los gallegos en la vida política, económica, cultural y social.
Por otra parte, atendiendo al artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, de acuerdo con su nueva redacción dada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, las administraciones públicas, en sus relaciones con los ciudadanos, deben actuar de acuerdo con los principios generales de transparencia y participación, y teniendo presentes los criterios de eficiencia y servicio al ciudadano.
Bajo ese marco general, la Ley 4/2006, de 30 junio, de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega, promueve un modelo de Administración comprometida con la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía, que garantice la transparencia, la eficacia y la eficiencia en la organización y en la gestión pública, y que facilite que la sociedad asuma un papel activo en la vida administrativa y participe en el diseño y avance de los servicios públicos.
Como un importante instrumento de gestión de la calidad y mejora continua de los servicios públicos, para promover la transparencia de la organización y gestión pública, así como para favorecer la referida participación de los ciudadanos en el diseño y mejora de los servicios que ofrece la Administración, la Ley 4/2006, de 30 de junio, identifica en su artículo 6 las cartas de servicios.
Si bien, en cuanto a cartas de servicios, la Administración autonómica gallega tenía hasta la fecha una regulación normativa a través del Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y Observatorio de la Calidad, la evolución que han experimentado tanto la concepción como la gestión de las cartas de servicios en las administraciones públicas hacen recomendable proceder a una nueva regulación de las cartas de servicios, que facilite su implantación en la Xunta de Galicia y que permita una actualización de los criterios metodológicos e instrumentos de su elaboración, así como establecer aspectos no previstos hasta la actualidad en la Comunidad Autónoma de Galicia.
Asimismo, la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, a través de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, tiene atribuidas competencias relativas a:
a) Impulsar la modernización y reforma de la Administración autonómica de Galicia, para garantizar que los principios de la mejora continua de la gestión, la transparencia, la participación y la responsabilidad sean una constante en la actuación de la Administración pública autonómica y que los servicios que se le prestan al ciudadano se desarrollen con criterios de máxima calidad, eficacia, eficiencia y orientación a la satisfacción de los ciudadanos.
b) Definir los criterios generales, desarrollar y ejecutar programas, métodos, herramientas y proyectos que redunden en el avance de la calidad de la gestión de los servicios públicos de la Xunta de Galicia.
Respondiendo a los principios y competencia antes señalados y como un elemento destacado dentro del conjunto de actuaciones en el ámbito de la modernización abordados actualmente por la Administración pública gallega, a través del presente decreto se regula y se promueve el Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
En su fin último las cartas de servicios deben permitir a las administraciones públicas mejorar la calidad de los servicios públicos mediante el análisis e identificación de los servicios prestados, así como la definición y difusión de compromisos de calidad que asumen las organizaciones en la prestación de estos servicios, y estar en disposición de dar respuesta a las necesidades y expectativas del ciudadano o usuario de los servicios, así como realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de esos compromisos y comunicar los resultados de su implantación.
Por otra parte, a través del capítulo III del presente decreto se procede a la creación y regulación de un Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia que a modo de síntesis tiene como objetivos fundamentales la recogida, intercambio, análisis y divulgación de información actualizada y fiable sobre la evolución de la gestión de la calidad, la modernización y Administración electrónica en las administraciones públicas de Galicia.
La creación del citado observatorio, viene a contribuir al cumplimiento de las previsiones contempladas en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, en tanto facilita la accesibilidad a los servicios que gestiona la Administración autonómica.
Por otra parte, el presente decreto pretende desarrollar la Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y buenas prácticas en la Administración pública gallega, promoviendo una regulación que, en el marco de las actuaciones globales de avance que adopta la Administración autonómica gallega, contribuya a impulsar la gestión de la calidad a través del desarrollo de las cartas de servicios de la Xunta de Galicia, y de la potenciación de la actuación del Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
En virtud de lo anterior, a propuesta del conselleiro de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, de acuerdo con el dictamen del Consello Consultivo de Galicia y previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia en su reunión del día veintidós de mayo de dos mil ocho, DISPONGO:
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1º.-Objeto.
El presente decreto tiene por objeto regular, en desarrollo del marco general de la Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y buenas prácticas en la Administración pública gallega, las cartas de servicios y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
Artículo 2º.-Ámbito de aplicación.
Las disposiciones contenidas en este decreto serán de aplicación a:
a) Los órganos de la Administración autonómica gallega y a sus organismos autónomos de carácter administrativo.
b) Agencias públicas autonómicas, organismos de carácter comercial, industrial, financiero o análogo, las sociedades públicas autonómicas y entes públicos dependientes de la Xunta de Galicia que presten servicios públicos relevantes y directos al ciudadano, siempre y cuándo sus órganos de gobierno o dirección acuerden acogerse al sistema de cartas de servicios regulado por el presente decreto.
CAPÍTULO II LAS CARTAS DE SERVICIOS Artículo 3º.-Definición.
Una carta de servicios es un instrumento de gestión de la calidad que promueve un proceso de análisis y mejora de los servicios de una organización y cuyos resultados se plasman en documentos divulgativos de acceso público, impresos o electrónicos, en los que, como mínimo, se identifican servicios públicos que presta la organización, los órganos responsables de esa prestación, los derechos de los usuarios de esos servicios, así como niveles estándares y compromisos de calidad a los que se ajustará la prestación de dichos servicios.
Artículo 4º.-Criterios orientadores de las cartas de servicios.
1. La regulación contenida en el capítulo II del presente decreto se configura como el Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia, que se concretará de acuerdo con los procedimientos en él contenidos.
2. De acuerdo con los principios generales de actuación recogidos en el artículo 2 de la Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega, el Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia se desarrollará orientado por los criterios de eficacia, eficiencia, coherencia, transparencia, modernización, avance continuo, responsabilidad y, especialmente, de compromiso con los ciudadanos y fomento de la colaboración y participación ciudadana en el avance de los servicios públicos.
Artículo 5º.-Competencia para desarrollar proyectos de cartas de servicios.
Podrán elaborar proyectos de cartas de servicios los órganos, centros o unidades, cualquiera que sea su nivel orgánico, con competencia material o funcional en los servicios sobre los que se pretenden desarrollar las respectivas cartas.
Artículo 6º.-Tipología de cartas.
1. Las cartas de servicios que se elaboren pueden tener por objeto el conjunto de los servicios o servicios específicos que un órgano o nivel organizativo de la Administración de la Xunta de Galicia presta a uno de los tipos de destinatarios siguientes:
a) Al ciudadano.
b) Al propio personal de la Administración autonómica u otros órganos, centros, departamentos o entidades dependientes de la Xunta de Galicia.
2. Asimismo, para los supuestos en los que el ámbito competencial sobre unos servicios corresponda a varias organizaciones responsables de la prestación de esos servicios, se distinguirá entre los siguientes tipos de cartas de servicios:
a) Cartas de servicios interdepartamentales: aquellas que tengan por objeto uno o varios servicios en los que en su prestación participan distintos órganos u organismos dependientes de más de una consellería de la Xunta de Galicia.
b) Cartas de servicios interadministrativas: aquellas que tengan por objeto uno o varios servicios en los que en su prestación participan órganos u organismos dependientes de la Xunta de Galicia y órganos u organismos de otras administraciones públicas.
Artículo 7º.-Niveles de calidad de las cartas de servicios.
1. Según el rigor de desarrollo y el cumplimiento de los requisitos mínimos que se establecen en el presente decreto, las cartas de servicios de la Xunta de Galicia se someterán a un sistema de calificación de tres niveles de calidad conseguido, en función del cual a cada proyecto de carta de servicios elaborado se le asignará una de las categorías distintivas que, clasificadas de menor a mayor grado de calidad, se establecen a continuación:
a) Carta de servicios base.
b) Carta de servicios auditada.
c) Carta de servicios consolidada.
2. La calificación del nivel de calidad que corresponda a cada carta de servicios será efectuada por la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, por el procedimiento señalado en el artículo 10º de este decreto y atendiendo al cumplimiento de los requisitos mínimos que se detallan en el anexo I de la presente norma para cada uno de los niveles de calidad señalados en el párrafo anterior.
3. La concreta categoría o nivel de calidad conseguido por una carta de servicios podrá identificarse en los soportes divulgativos de la carta en cuestión empleando la correspondiente marca distintiva prevista para cada categoría de carta de servicios y que se determinará a través del manual de identidad gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia al que se refiere el artículo 11.4º del presente decreto.
Artículo 8º.-Responsabilidades de impulso de las cartas de servicios.
1. La Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas impulsará y velará por la armonización del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia, al tiempo que, a petición de los diferentes niveles organizativos de departamentos interesados en desarrollar proyectos de cartas de servicios, facilitará al resto de la organización de la Administración autonómica:
a) Orientación y asesoramiento sobre la tipología y el proceso de desarrollo de cartas de servicios, b) Formación básica en materia de calidad, cartas de servicios y sobre la metodología y herramientas de trabajo para desarrollar proyectos de cartas de servicios, y c) Documentación y herramientas de trabajo específicas de la Xunta de Galicia que faciliten la elaboración de las cartas de servicios.
2. Corresponde a la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia concretar y actualizar metodologías para la elaboración de cartas de servicios, a través de la publicación de guías, manuales u otros instrumentos complementarios relacionados con el Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia, que serán de necesario cumplimiento en aquellos aspectos, criterios o requisitos mínimos que nos mismos se establezcan en desarrollo del previsto en el presente decreto en relación con las cartas de servicios.
3. La aprobación de las guías y manuales del Programa de cartas de servicios referidos en el párrafo anterior, se hará mediante orden del titular de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, la cual se publicará en el Diario Oficial de Galicia (en adelante, DOG).
4. Con el fin de hacerlo más accesible a todo órgano, centro o unidad de la Xunta de Galicia, el contenido de las guías, manuales e instrumentos complementarios referidos en los puntos anteriores, se hará público, por lo menos, mediante ediciones impresas o a través de la intranet corporativa de la Xunta de Galicia, a partir del día siguiente al de entrada en vigor de la referida orden.
Artículo 9º.-Responsabilidades de elaboración y gestión de las cartas de servicios.
1. Sin perjuicio de la función de impulso y promoción que tiene la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, las secretarías y direcciones generales de las consellerías de la Xunta de Galicia o el máximo nivel directivo de los organismos autónomos, empresas y demás niveles organizativos identificados en el artículo 2º de este decreto promoverán y facilitarán el desarrollo de cartas de servicios en el ámbito competencial de sus respectivos departamentos.
2. La ejecución concreta del proceso de elaboración de cada carta de servicios será llevado a cabo por un equipo de trabajo constituido al efecto y que tendrá unos requisitos mínimos diferentes dependiendo del nivel de carta de servicios que se pretenda desarrollar y que aparecen recogidos en el anexo I de este decreto.
3. Para todas las categorías de cartas de servicios previstas en el artículo 7º, las secretarías y direcciones generales de las consellerías de la Xunta de Galicia o el máximo nivel directivo de los organismos autónomos, empresas y demás entes identificados en el artículo 2º de este decreto, comunicarán a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas el inicio del desarrollo de cada proyecto de carta de servicios por parte de cualquiera de los niveles organizativos de ellos dependientes, con el fin de dejar constancia del comienzo de los trabajos tendentes a su elaboración y, en su caso, solicitar apoyo o colaboración en ese cometido.
4. Los responsables de los niveles organizativos que directamente prestan los servicios objeto de una carta de servicios, así como los titulares de los centros directivos de los cuales dependan, serán los responsables de la gestión y actualización de esa carta de servicios.
Artículo 10º.-Aprobación y calificación del nivel de calidad de las cartas de servicios.
1. Los proyectos de nuevas cartas de servicios, o los de modificación o actualización de cartas de servicios ya vigentes, elaborados por uno o varios niveles organizativos dependientes de una misma consellería de la Xunta de Galicia, tendrán una aprobación final mediante una orden del titular de la consellería que será publicada en el DOG junto con una versión íntegra del texto con la totalidad de los contenidos de la carta de servicios finalmente elaborada.
2. En el supuesto de proyectos de cartas de servicios interdepartamentales, esto es, dependientes de más de una consellería, la aprobación final del proyecto se deberá formalizar mediante una orden con- junta de los titulares de las consellerías participantes en el proyecto en cuestión.
3. Para los casos de proyectos de cartas de servicios interadministrativas, en los cuales además de la Xunta de Galicia participen otras administraciones públicas de carácter local, autonómico, estatal o internacional, el trámite de aprobación final de estas cartas se hará a través del correspondiente convenio de colaboración o documento equivalente entre las partes participantes en cada proyecto, asegurando en todo caso que con esta aprobación se garantiza el cumplimiento de los requisitos metodológicos de elaboración de cartas de servicios previstos en la Xunta de Galicia, y sin menoscabo del cumplimiento de otros requisitos metodológicos estipulados por las otras administraciones públicas intervinientes en el proyecto.
4. Con carácter previo a su aprobación final, todo proyecto de nueva carta de servicios deberá contar con informe favorable de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
5. Para solicitar el informe referido en el punto anterior, una vez terminado el desarrollo de cada proyecto de carta de servicios, la persona titular del centro directivo de la Xunta de Galicia responsable de la elaboración o de la coordinación del proyecto deberá formalizar la solicitud del informe referido en el párrafo anterior ante la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, remitiendo, además, una comunicación de asunción de los compromisos que se identifiquen en el proyecto de carta, una propuesta de los soportes divulgativos de la carta de servicios elaborada, y la previsión de edición y distribución de los mismos en formatos DOG, web y folletos impresos, así como datos identificativos del coordinador del proyecto desarrollado.
6. Para la emisión del informe preceptivo sobre el proyecto de carta de servicios, la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas tendrá en cuenta los resultados de los trabajos de auditoría llevados a cabo por el personal auditor dependiente de esa dirección general con el fin de contrastar el cumplimiento de los requisitos mínimos establecidos en el anexo I del presente decreto.
Dichos trabajos de auditoría serán ejecutados en un plazo máximo de 30 días hábiles contados a partir de la recepción en la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas de la solicitud de informe referido en el anterior punto 5 del presente artículo.
7. El informe preceptivo antes referido expresará, como mínimo, el sentido favorable o desfavorable a la aprobación del proyecto de carta de servicios, el nivel de calidad concreto que haya conseguido el proyecto sometido a informe atendiendo al cumplimiento de los requisitos recogidos en el anexo I de este decreto, y la marca distintiva de ese nivel conseguido, la cual podrá ser empleada en los distintos soportes divulgativos de la carta de servicios después de su aprobación final.
8. El informe de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas será elaborado y emitido por esta en un plazo máximo de cinco días hábiles contados a partir de la fecha de finalización de los trabajos de auditoría señalados en el punto 6 del presente artículo.
9. En el supuesto de proyectos de cartas no susceptibles de obtener con carácter favorable el informe de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, dicho informe determinará las medidas correctoras que debe ejecutar la organización elaboradora del proyecto de carta de servicios para adecuarlo, así como el plazo máximo para ejecutar esas medidas correctoras y justificarlas ante la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas. En estos casos el plazo de cinco días para la emisión del informe de esa dirección general comenzará a contar desde la fecha de esa justificación de la ejecución de las medidas correctoras.
10. Sólo una vez obtenido el informe favorable de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas sobre un proyecto de carta de servicios terminado, la persona titular de la secretaría general de la consellería de la que dependa el centro directivo o centros directivos responsables de la elaboración o de la coordinación del proyecto de carta de servicios, remitirá al DOG el texto íntegro divulgativo del proyecto de carta de servicios junto con el de la orden o, en su caso, del documento equivalente de aprobación final de la carta.
Artículo 11º.-Difusión, contenido e imagen corporativa de las cartas de servicios.
1. Independientemente del nivel de calidad que tenga reconocido, toda carta de servicios de la Xunta de Galicia deberá ser objeto de la más amplia difusión entre los potenciales usuarios o interesados en los servicios a los que se refiere cada carta, y por ello, a partir de la fecha de publicación de la orden de aprobación final de la carta de servicios referida en los párrafos 1, 2 y 3 del artículo 10º de este decreto, los centros directivos responsables de su elaboración deberán garantizar, como mínimo:
a) Hacer públicos los contenidos de la carta a través de tres versiones: versión impresa de sólo texto para el DOG, versión de folleto impreso y versión web, b) La disponibilidad de dichas versiones en sus dependencias de atención a los usuarios de los servicios y al público en general, c) La distribución y disponibilidad de los soportes de la versión folleto impreso de la carta en las unidades o servicios administrativos de información y atención al ciudadano de la Xunta de Galicia y dependientes de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia.
2. Para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 2 k) de la Ley 4/2006, de 30 de junio, de transparencia y de buenas prácticas en la Administración pública gallega, en el supuesto de cartas de ser- vicios orientadas a personas con discapacidades visuales, auditivas o de otro tipo, los departamentos responsables de la elaboración de las respectivas cartas deberán velar para que los contenidos esenciales de las cartas de servicios se difundan a través de soportes divulgativos que recojan dichos contenidos en lenguajes o medios adaptados a personas con ese tipo de discapacidades, facilitando su acceso a las cartas de servicios vigentes en la Xunta de Galicia.
3. Los contenidos mínimos que, a través de las diferentes versiones divulgativas, debe presentar públicamente una carta de servicios aprobada, dependiendo del nivel de calidad que pretenda conseguir, serán recogidos en el anexo I de este decreto.
Todas las cartas de servicios contendrán información suficiente sobre el sistema que tienen previsto los órganos, centros o unidades para que los destinatarios de los servicios puedan presentar sus sugerencias, quejas y reclamaciones respeto de los servicios objeto de la carta. En todo caso, dicho sistema deberá contar, como mínimo, con las condiciones, términos, lugares y modalidades de tramitación y resolución previstas en el Decreto 164/2005, de 16 de junio (DOG nº 121, del 24 de junio).
4. Con la excepción de la versión impresa del DOG, las restantes versiones y formatos de soportes divulgativos de todas las cartas de servicios seguirán unos criterios mínimos de identidad, diseño y estructura gráfica corporativa normalizada y que se determinarán en un manual de identidad gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia que será elaborado y difundido conforme a lo dispuesto en los parágrafos 2, 3 y 4 del artículo 8º de este decreto.
Artículo 12º.-Actualización de las cartas de servicios.
1. Las cartas de servicios deberán ser actualizadas cada vez que existan circunstancias que hagan necesario modificar las condiciones o contenidos de las mismas, por cambios significativos en la organización o en la definición de los procesos internos que sustentan los servicios objeto de las cartas, por variación en las expectativas de los usuarios, por superación de los compromisos establecidos o por otras circunstancias que aconsejen su revisión y modificación.
2. En el caso de cartas de servicios auditadas y cartas de servicios consolidadas se realizará una revisión de la carta por lo menos cada tres años a partir de su aprobación inicial.
3. En el caso de que sea necesario actualizar o modificar las condiciones o contenidos de una carta de servicios vigente, el procedimiento de aprobación de dicha actualización o modificación de la carta deberá realizarse siguiendo el mismo procedimiento definido en el artículo 10º de este decreto.
Artículo 13º.-Derogación de las cartas de servicios.
1. En los supuestos en que, por razones sustanciales sobrevenidas, no sea posible la actualización o modificaciones de las cartas de servicios para posibilitar la continuidad de la vigencia de sus contenidos, procederá formalizar la derogación de dichas cartas.
2. La derogación deberá ser propuesta por la persona titular del centro directivo responsable de los servicios objeto de la carta o de la correspondiente área competencial en la que estuvieran encuadrados dichos servicios, a través de una propuesta debidamente motivada y acreditada, y que será remitida a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas teniendo en cuenta alguna de las siguientes razones sustanciales sobrevenidas:
a) La desaparición de las competencias que sustentan la prestación de los servicios.
b) Cualquiera otra razón o circunstancia que determine que los términos y contenidos de una carta de servicios publicada sean de imposible aplicación.
3. Con carácter previo a la formalización de la derogación de una carta de servicios de la Xunta de Galicia, el centro directivo que proponga su derogación deberá obtener de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas informe favorable sobre la propuesta de derogación; este informe se emitirá en base a la comprobación de la existencia de, por lo menos, alguna de las razones sustanciales referidas en el anterior punto 2.
4. El proceso de derogación se formalizará mediante una orden publicada en el DOG de la persona titular de la consellería que tenga las competencias relacionadas con el ámbito de los servicios de las cartas de servicios objeto de derogación.
5. Tanto para el caso de las cartas de servicios interdepartamentales como en el caso de no existir ninguna consellería que tenga las competencias referidas en el punto 4 de este artículo, será la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia quien proceda a formalizar, por el mismo procedimiento, la derogación de cartas de servicios no vigentes.
6. En el caso de cartas de servicios interadministrativas que deban ser derogadas, la propuesta de derogación será formulada por la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia atendiendo, en todo caso, al procedimiento previsto al efecto en el correspondiente convenio de colaboración o documento equivalente entre las partes participantes referido en el artículo 10.3º de este decreto.
Artículo 14º.-Registro general de cartas de servicios.
1. Se crea el Registro general de cartas de servicios de la Xunta de Galicia, que gestionará la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia a través de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
2. En ese registro se inscribirá, como mínimo, información referida a:
a) Cartas de servicios aprobadas, actualizadas, modificadas, derogadas.
b) Fecha y órgano competente que formaliza la aprobación, actualización, modificación o derogación de cartas vigentes, c) Categoría o nivel de calidad asignado a cada carta de servicios.
Artículo 15º.-Seguimiento interno de las cartas de servicios.
1. Todo órgano, centro o unidad dependiente de la Xunta de Galicia que elabore un proyecto de carta de servicios auditada o de carta de servicios consolidada deberá disponer de un sistema de información para el seguimiento y control interno de resultados cuantificables y contrastables de la implantación de la carta de servicios tras su aprobación y entrada en vigor, y a través del cual pueda obtener, por lo menos, resultados del grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en las cartas o de la evolución de la calidad de la prestación de los servicios o, de ser el caso, de ejecución de los planes de mejora asociados a las cartas de servicios.
2. Teniendo en cuenta esos resultados, los órganos responsables de la elaboración de una carta de servicios Auditada o de una carta de servicios consolidada deberán elaborar informes de seguimiento de la carta de servicios, informes que, como mínimo, tendrán un carácter anual tras la aprobación final de la carta.
3. Una copia de esos informes de seguimiento deberán ser remitidos en el mes de enero de cada año natural a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, la cual, a partir de ellos y con posterioridad a su análisis, procederá a realizar las actuaciones de comprobación que determine como necesarias para facilitar un seguimiento global de todas las cartas de servicios vigentes en la Xunta de Galicia, para contrastar los resultados de ese seguimiento.
Artículo 16º.-Seguimiento global y memoria anual del Programa de cartas de servicios.
1. La Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas llevará a cabo el seguimiento global del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia elaborando anualmente una memoria o informe general del estado de dicho programa, para lo cual tendrá en cuenta lo siguiente:
a) Los informes anuales de seguimiento interno de cada carta de servicios vigente, recogidos en el anterior artículo 15º, b) La información disponible en el Registro general de cartas de servicios previsto en el artículo 14º, c) Los resultados de sus propias actuaciones de auditoría, análisis, estudio y contraste procedentes que, en base a sus competencias, lleve a cabo en relación con proyectos de cartas de servicios en tramitación o con cartas de servicios en vigor.
2. Para contrastar los resultados de seguimiento interno referidos en el párrafo anterior, la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas podrá realizar o promover la ejecución de estudios de detección de expectativas, de análisis de calidad percibida o de evaluación de la satisfacción que tienen los usuarios con respecto a servicios públicos objeto de cartas de servicios vigentes en la Xunta de Galicia, empleando para eso técnicas de investigación cualitativas o cuantitativas.
3. El informe general del Programa de cartas de servicios, referido en el punto 1 de este artículo, deberá ser elaborado por la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas en el segundo trimestre del año natural en que le son remitidos los informes anuales de seguimiento por parte de los órganos responsables de las cartas de servicios vigentes.
4. Tras su elaboración, el informe general del estado del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia será presentado y sometido a la aprobación del Consello de la Xunta de Galicia. Una vez aprobado por el Consello de la Xunta de Galicia, a través de la dirección de internet www.xunta.es, se harán públicos los resultados finales del dicho informe.
Artículo 17º.-Posible certificación de las cartas de servicios.
1. Los diferentes centros directivos u órganos de la Administración autonómica gallega que cuenten con cartas de servicios aprobadas y vigentes, podrán someter estas últimas a un proceso voluntario de certificación de las mismas por una entidad certificadora externa e independiente de la Xunta de Galicia.
2. Las entidades públicas o privadas a través de las cuales se pretenda acometer dicho proceso de certificación externa, deberán ser entidades independientes de la Xunta de Galicia, de reconocido prestigio nacional o internacional, que cumplan con los requisitos de la norma EN 45011 requisitos generales para entidades que realizan la certificación de productos o de la norma UNE que en cada momento esté en vigor a ese respecto, y cuyo procedimiento y capacidad de certificación sean validados por la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, de acuerdo con los requisitos que expresamente se recojan en una orden específica de desarrollo de este decreto.
Artículo 18º.-Medidas de reconocimiento de las cartas de servicios.
La Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, bien normativamente, bien a través de planes u otros instrumentos que promuevan dichas medidas, podrá establecer medidas de reconocimiento a cartas de servicios elaboradas y vigentes atendiendo al nivel de calidad o a los resultados de implantación que consiguen las mismas.
CAPÍTULO III OBSERVATORIO DE LA CALIDAD Y DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE GALICIA Artículo 19º.-Creación y adscripción del Observatorio.
1. Se crea el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia (en adelante, OCEG) con el fin último de promover y ejecutar actuaciones de recopilación, análisis, seguimiento y valoración de la tendencia de la gestión de la calidad, la modernización y la Administración electrónica en las administraciones públicas gallegas, así como promover la difusión de datos, informaciones y conocimientos sobre dichas materias.
2. Con las funciones que se concretan en el artículo 20º de este decreto, el OCEG se constituye al mismo tiempo como:
a) Un órgano asesor para la valoración de la evolución de la gestión de la calidad, la modernización administrativa y la administración electrónica en las administraciones públicas de Galicia, así como para la participación y colaboración con dichas administraciones públicas en esas materias, y contribuir a la promoción y extensión de conocimientos, planes y programas de gestión de la calidad y de la administración electrónica en Galicia, b) Un sistema de información para el análisis, comparación, seguimiento y divulgación de datos, información y conocimientos relacionados con las materias referidas en punto anterior.
3. El OCEG se adscribe a la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, y su coordinación funcional se atribuye a la Dirección General de la Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
Artículo 20º.-Funciones del OCEG.
Para el cumplimiento de sus fines, el OCEG tendrá como principales funciones las siguientes:
a) Desarrollar o promover recopilaciones, estudios y análisis de datos que permitan conocer con una visión global el nivel de desarrollo, la tendencia y las posibles problemáticas que pueden afectar a la extensión de la modernización, la gestión de la calidad y la administración electrónica en las administraciones públicas gallegas.
b) Facilitar análisis comparativos y alineaciones de los datos de ese nivel de desarrollo y tendencia con los de otras administraciones públicas nacionales o internacionales.
c) Promover en las materias propias del OCEG el intercambio de experiencias e información cuantitativa y cualitativa, así como la cooperación entre administraciones, observatorios de la calidad y otros organismos o entidades, públicas o personales, profesionales e investigadores de ámbito autonómico, nacional o internacional.
d) Impulsar la organización de eventos formativos, reuniones de expertos o de grupos de trabajo ad hoc que contribuyan al mejor cumplimiento de sus objetivos.
e) Promover y gestionar la elaboración y difusión de publicaciones técnicas, impresas o electrónicas, específicas y monográficas o de publicación periódica.
f) Gestionar y ofrecer periódicamente y, como mínimo, a través de una web específica, información sobre el nivel de calidad con el que se prestan en Galicia los servicios públicos y la Administración electrónica, eventos formativos, noticias de actualidad, o enlaces con otras fuentes de información, observatorios de la calidad u otras entidades o instituciones de interés.
g) Promover o colaborar en la programación y gestión de premios o medidas de reconocimientos por buenas prácticas en las administraciones públicas.
h) Elaborar y presentar públicamente informes en los que se reflejen el estado de situación o la evolución prevista en relación con las materias objeto del OCEG.
i) Facilitar datos, en lo que se refiera a la Administración electrónica en las administraciones públicas, al Observatorio Gallego de la Sociedad de la Información (OGSI), dependiente de la Consellería de Innovación e Industria de la Xunta de Galicia.
j) Cualquiera otra función que en el ámbito específico y propio del OCEG le sea asignada reglamentariamente o por la persona titular de la consellería a la cual se adscribe el OCEG.
Artículo 21º.-Estructura del OCEG.
1. Como órgano asesor, el OCEG se estructura en un pleno y en dos grupos de trabajo técnico.
2. El Pleno del OCEG tendrá la siguiente composición:
a) Presidente/a: la persona titular de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia.
b) Vicepresidente/a: la persona titular de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, quien, además de sus propias funciones, en caso de vacante, ausencia o enfermedad de la presidencia del OCEG, ejercerá las funciones de esta última.
c) Vocales: en número no superior a diez, garantizando por lo menos la representación siguiente:
c.1) La persona titular de la Subdirección General de Modernización Administrativa de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
c.2) La persona titular de la Subdirección General de Servicios Informáticos y de Telecomunicaciones de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
c.3) La persona titular de la Secretaría General y del Patrimonio de la Consellería de Economía y Hacienda.
c.4) La persona titular de la Dirección General de Promoción Industrial y Sociedad de la Información de la Consellería de Innovación e Industria.
c.5) La persona titular de la Dirección General de Administración Local de la Xunta de Galicia.
c.6) La persona titular de la dirección del Instituto Gallego de Estadística.
c.7) La persona titular de la Agencia de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.
c.8) Una persona representante de las universidades públicas de Galicia, designadas a propuesta del Consejo Gallego de Universidades.
c.9) Una personalidad de reconocido prestigio a nivel autonómico, nacional o internacional en materia de calidad en las administraciones públicas.
c.10) Una personalidad de reconocido prestigio a nivel autonómico, nacional o internacional en materia de Administración electrónica.
En el caso de los vocales identificados en los apartados c.7), c.8), c. 9), c.10), mediante convenio administrativo o documento vinculante semejante, en su caso, se regularizará su participación en las reuniones y trabajos que desarrolle el OCEG.
e) Secretario/a: la persona titular de la jefatura del Servicio de Administración Electrónica de la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, quien ejercerá las funciones que le atribuye el artículo 25 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, desarrollando sus funciones con voz pero sin derecho a voto.
3. Funcionalmente, a propuesta de su presidencia, los miembros del pleno del OCEG configurarán dos grupos de trabajo técnico atendiendo a los siguientes criterios:
a) Se creará un grupo de trabajo técnico sobre modernización y calidad en las administraciones públicas gallegas, que lo configurarán, como mínimo, las personas referidas en los apartados c.1), c.7) y c.9) del anterior punto 2, actuando de secretario uno de sus miembros designado por el presidente del Pleno.
b) Se creará un grupo de trabajo técnico sobre la Administración electrónica en las administraciones públicas gallegas, que lo configurarán, como mínimo, las personas vocales referidas en los apartados c.2), c.4) y c.10) del anterior punto 2, actuando de secretario uno de sus miembros designado por el presidente del Pleno.
c) Las personas vocales referidas en los párrafos c.3), c.5), c 6) y c.8) del punto 2 de este artículo podrán ser miembros permanentes en ambos grupos de trabajo técnico antes identificados.
4. Los vocales del observatorio serán nombrados por la presidencia del OCEG. En el supuesto de que alguno de los vocales perdiera su representatividad, se procederá a su cese y a designar una persona substituta, conforme a lo señalado anteriormente.
5. A excepción del caso de los vocales previstos en los anteriores apartados c.9) y c.10), en el caso de ausencia, enfermedad o cualquier otra causa justificada, los vocales del observatorio podrán ser sustituidos por otra persona al servicio de la unidad u organización a la que representen, y acreditarán ante el secretario del observatorio su designación o representación.
6. A las sesiones de trabajo del OCEG podrán asistir también, invitadas por su presidencia, otras personas calificadas o instituciones que, por razón de su actividad o conocimientos especializados, tengan relación relevante con las materias objeto del OCEG.
7. Como sistema de información, a través de una página web específica www.ocegobservatorio.org, el OCEG establecerá un canal abierto de comunicación y difusión de los datos, informaciones, trabajos y materiales que elabore.
Artículo 22º.-Funcionamiento del OCEG.
1. El Pleno del OCEG mantendrá, como mínimo, una reunión anual de carácter común para aprobar el plan de trabajo anual del observatorio. Y con carácter extraordinario el Pleno se reunirá cuantas veces sea convocado por su presidencia, por iniciativa propia o a propuesta de, por lo menos, una tercera parte de sus integrantes.
2. Los grupos de trabajo técnico mantendrán, como mínimo, dos reuniones ordinarias anuales, una por semestre, y con carácter extraordinario cuantas veces lo decidan por iniciativa propia o cuando sean convocados por la presidencia del OCEG para seguimiento de resultados del plan anual del OCEG en los respectivos ámbitos de actuación de cada grupo técnico.
3. Las funciones y cometidos específicos de los distintos tipos de miembros y de los grupos de trabajo técnico del OCEG podrán asignarse a través de norma de desarrollo reglamentario de este decreto.
4. En todo lo no previsto en este decreto en relación con el funcionamiento del observatorio, se observará lo dispuesto en las normas que sobre los órganos colegiados contiene el capítulo II, del título II de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.
5. Los costes de funcionamiento del observatorio y de elaboración de sus estudios no supondrán en ningún caso incremento del gasto público y se financiarán con cargo al presupuesto de gastos de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia.
Disposiciones adicionales Primera.-Se autoriza a la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia para que elabore y apruebe las revisiones o modificaciones que en cada momento se consideren necesarias en las guías y manuales complementarios relacionados con el Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
La aprobación y entrada en vigor de las revisiones o modificaciones de guías y manuales se hará mediante el mismo procedimiento recogido en el artículo 8.3º de este decreto.
Segunda.-La Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas queda facultada para adoptar cuantas actuaciones y medidas considere necesarias para facilitar a los departamentos de la Xunta de Galicia el proceso de elaboración o certificación de cartas de servicios, para validar a las entidades certificadoras de las cartas de servicios de la Xunta de Galicia, y para coordinar y homogeneizar la relación de esos departamentos con las posibles entidades certificadoras u otras entidades de apoyo o desarrollo de proyectos de cartas de servicios.
Tercera.-Queda modificado el artículo 17 del Decreto 37/2007, de 15 de marzo, por lo que se establece la estructura orgánica de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, al considerarse añadidas al mismo las funciones que se le atribuyen a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas por el presente decreto a través de los artículos 7.2º, 8.1º, 10.4º, 13.3º, 14.1º, 16.1º, 16.2º, 17.2º, 19.3º, así como por la disposición adicional segunda.
Disposición transitoria Única.-Aquellos órganos de la Xunta de Galicia que tengan actualmente aprobadas cartas de servicios o iniciaran el desarrollo de un proyecto de carta de servicios sin sujetarse a los criterios, metodología, procedimiento y demás requisitos mínimos recogidos en este decreto, así como en la guía metodológica y en el manual de identidad gráfica citados en el artículo 8º de este decreto, en el plazo máximo de un año desde el día siguiente al de su entrada en vigor, deberán proceder a la revisión, adaptación y oportuna aprobación de dichas cartas o proyectos de cartas conforme a lo regulado por esta norma.
Disposición derogatoria Única.-Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con el dispuesto en este decreto y, en concreto, el Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y observatorio de la calidad.
Disposiciones finales Primera.-Se autoriza al conselleiro de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia para dictar las disposiciones necesarias para la ejecución y desarrollo de este decreto.
Segunda.-Este decreto entrará en vigor el mismo día de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
ANEXO I Requisitos mínimos para determinar el nivel de calidad de cartas de servicios durante el trámite del informe previo a la aprobación final de proyectos de cartas de servicios nuevas o proyectos de actualización o modificación de cartas de servicios ya vigentes I.A) Requisitos mínimos para determinar la categoría carta de servicios base:
1. Comunicación escrita a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas ( en adelante, DGCEPP) dando cuenta del desarrollo del proyecto de carta de servicios y la asunción de sus compromisos, por parte de la secretaría o dirección general de la respectiva consellería o el máximo nivel directivo del que dependa el órgano, centro o unidad prestadora de los servicios objeto de la carta, o responsable de la misma.
2. El proyecto de carta de servicios cuenta desde su inicio con un coordinador y en su desarrollo participó, por lo menos, un responsable directo del órgano, centro o unidad prestadora de los servicios objeto de la carta o personal conocedor de los procedimientos internos de dichos servicios.
3. Los soportes divulgativos de la carta tienen los siguientes contenidos mínimos:
a) Denominación/título de la carta de servicios.
b) Año de edición y número de ejemplares de la edición respectiva de la carta.
c) Propósito general de la carta (suscrito por las personas titulares del o de los centros directivos, con nivel mínimo de dirección general, que promueven la carta de servicios).
d) Servicios del órgano, centro o unidad objeto de la carta.
e) Compromisos cualitativos o cuantitativos de prestación de servicios.
f) Datos identificativos del órgano, centro o unidad, concretando como mínimo:
1. Denominación del órgano, centro o unidad u órganos, centros o unidades prestadoras de los servicios y, de ser el caso, del órgano, centro o unidad responsable de la carta.
2. Direcciones postales, telefónicas y electrónicas de las dependencias del o de los órganos, centros o unidades prestadoras de los servicios (teléfono, fax, correo electrónico, página web).
3. Horarios de atención al público.
g) Normativa reguladora y/o derechos legales de los usuarios en relación con los servicios objeto de la carta.
h) El sistema y las condiciones que tienen los usuarios para tramitación de sugerencias y quejas, según se establece en el punto 3 del artículo 11º de este decreto.
4. En el supuesto de incorporación de compromisos, medidas de compensación o subsanación que tengan una posible repercusión económica, la unidad responsable de la carta presentará a la DGCEPP justificación de contar con la autorización de la Consellería de Economía y Hacienda que autorice la implantación de dichos compromisos o medidas de compensación/subsanación.
5. Informe favorable de la DGCEPP previo a la aprobación definitiva de la carta, condicionado a la efectiva materialización de la publicación de los soportes divulgativos de la carta que se señalan a continuación:
a) Publicación en el DOG de la orden de aprobación definitiva de la carta emitida por los titulares de las consellerías respectivas, junto con la versión de la carta en formato de solo texto para el DOG.
b) Soportes divulgativos de la carta en formatos de folletos impresos y formato web que cumplen con las condiciones de la imagen corporativa del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
I.B) Requisitos mínimos para determinar la categoría carta de servicios auditada.
1. Comunicación escrita a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas dando cuenta del desarrollo del proyecto de carta de servicios y la asunción de sus compromisos, por parte de la secretaría o dirección general de la respectiva consellería o el máximo nivel directivo del que dependa el órgano, centro o unidad prestadora de los servicios objeto de la carta, o responsable de la misma.
2. Cumplir los requisitos mínimos de proceso metodológico que se relacionan en el anexo II del presente decreto.
3. El proyecto de carta de servicios fue desarrollado por un equipo de trabajo multidisciplinar configurado con personal del órgano, centro o unidad y que cumple con los perfiles de integrantes del equipo de trabajo que establece la metodología de elaboración de cartas de servicios auditadas.
4. Los soportes divulgativos de la carta, además de los previstos para la categoría carta de servicios base, tienen los siguientes contenidos mínimos:
a) Indicadores de evaluación de compromisos.
b) Cuando sea posible, medidas de compensación/ subsanación por incumplimiento de los compromisos de la carta, o justificación de la imposibilidad de su inclusión.
c) Obligaciones legales con las que debe cumplir el usuario de los servicios o la identificación de formas de colaboración del usuario que contribuyan a asegurar una buena prestación de los servicios.
d) Formas y medios previstos de participación ciudadana para definir y mejorar los servicios objeto de la carta.
e) Formas y medios de comunicación periódica de resultados del grado de cumplimiento de los compromisos de la carta.
5. En el supuesto de incorporación de compromisos, medidas de compensación o subsanación que tengan una posible repercusión económica, la unidad responsable de la carta ha presentado a la DGCEPP justificación de contar con la autorización de la Consellería de Economía y Hacienda que autorice la implantación de dichos compromisos o medidas de compensación/subsanación.
6. Informe-propuesta de auditoría realizada por el personal auditor de la DGCEPP respeto del proyecto de carta, en el que se recogen las evidencias del cumplimiento de los requisitos (de contenido y de proceso) definidos.
7. Informe favorable de la DGCEPP previo a la aprobación definitiva de la carta, condicionado a la efectiva materialización de la publicación de los soportes divulgativos de la carta que se señalan a continuación:
a) Publicación en el DOG de la orden de aprobación definitiva de la carta emitida por los titulares de las consellerías respectivas, junto con la versión de la carta en formato de solo texto para el DOG.
b) Soportes divulgativos de la carta en formatos de folletos impresos y formato web que cumplen con las condiciones de la imagen corporativa del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
I.C) Requisitos mínimos para determinar la categoría carta de servicios consolidada:
En el supuesto de carta de servicios ya vigente que conlleve modificación de sus contenidos o de los requisitos de su calificación, y para la cual se solicita la calificación de carta de servicios consolidada:
1. Comunicación escrita a la DGCEPP dando cuenta de los cambios materializados en la carta de servicios y la asunción de sus compromisos, por parte de la secretaría o dirección general de la respectiva consellería o el máximo nivel directivo del que dependa el órgano, centro o unidad prestadora de los servicios objeto de la carta, o responsable de la misma.
2. La carta de servicios cumple con uno de los dos siguientes requisitos:
A) Cuenta con certificado que acredita que la carta de servicios superó un proceso de certificación por una entidad externa debidamente acreditada para certificar cartas de servicios y cuyo procedimiento y capacidad de certificación de cartas de servicios fueron aprobadas por la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas.
B) Cumple los requisitos de contenidos y de proceso metodológico definidos para cartas de servicios auditadas y, además, se acreditan las siguientes mejoras:
a) En el 100% de los servicios objeto de la carta de servicios se dispone, como mínimo, de un compromiso por servicio identificado.
b) El grado de cumplimiento de todos los compromisos de la carta es por lo menos del 90% en los dos años previos al año de la solicitud del informe de calificación como carta de servicios consolidada.
c) El órgano, centro o unidad responsable de la carta de servicios hace públicos los resultados de la carta con una periodicidad, por lo menos, anual.
d) En los dos años previos, el órgano, centro o unidad tiene contrastada la validez y vigencia de las expectativas detectadas al inicio del proyecto de la carta o tras un proceso de actualización de la misma.
3. La carta de servicios fue desarrollada por un equipo de trabajo multidisciplinar configurado con personal del órgano, centro o unidad y que, como mínimo, cumple con los perfiles de integrantes del equipo de trabajo que establece la metodología de elaboración de cartas de servicios auditadas.
4. Solicitud formal de concesión de la categoría de carta de servicios consolidada.
5. La carta obtiene informe-propuesta de auditoría por el personal auditor de la DGCEPP en base a las evidencias de cumplimiento de los requisitos (de contenido y de proceso) definidos para obtener la calificación de carta de servicios consolidada.
6. En el supuesto de incorporación de compromisos, medidas de compensación o subsanación que tengan una posible repercusión económica, la unidad responsable de la carta ha presentado a la DGCEPP justificación de contar con la autorización de la Consellería de Economía y Hacienda que autorice la implantación de dichos compromisos o medidas de compensación/subsanación.
7. Informe favorable de la DGCEPP previo a la aprobación definitiva de la carta, condicionado a la efectiva materialización de la publicación de los soportes divulgativos de la carta que se señalan a continuación:
a) Para el supuesto de cartas de servicios ya vigentes que conlleven modificación de sus contenidos:
Publicación en el DOG de la orden de aprobación definitiva de la carta emitida por los titulares de las consellerías respectivas, junto con la versión de la carta en formato de solo texto para el DOG.
b) Para el supuesto de cartas de servicios ya vigentes que no conlleven modificación de sus contenidos:
Publicación en el DOG de la orden del titular de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia de concesión de la calificación de la carta como carta de servicios consolidada.
c) Para ambos supuestos:
Soportes divulgativos de la carta en formatos de folletos impresos y formato web que cumplen con las condiciones de la imagen corporativa del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
ANEXO II Requisitos mínimos de proceso metodológico para la categoría carta de servicios auditada 1. Haber constituido formalmente un equipo de trabajo específico y multidisciplinar con personal del órgano, centro o unidad y que responda a los perfiles recomendados en la guía metodolóxica de elaboración de cartas de servicios auditadas, dejando constancia escrita de la constitución del equipo.
2. Haber designado un coordinador del proyecto, dejando constancia escrita de la designación.
3. Justificación de que los miembros del equipo de trabajo recibieron formación básica en gestión de la calidad y sobre la metodología de elaboración de cartas de servicios que promueve la DGCEPP, o en otra metodología de cartas de servicios que garantice los requisitos mínimos que propone la primera.
4. Tener un plan de comunicación y difusión interna del proyecto de carta de servicios a desarrollar y que promueve la implicación del personal del órgano, centro o unidad que presta los servicios objeto de la carta.
5. Tener definida la misión y principales objetivos del órgano, centro o unidad prestadora de los servicios objeto de la carta.
6. Tener identificados y analizados los servicios que presta el órgano, centro o unidad interesada en desarrollar la carta de servicios.
7. Realización de una priorización, por los gestores del órgano, centro o unidad o equipo de trabajo, de los servicios identificados.
8. Identificación de datos de carácter general y legal relativos a dichos servicios.
9. Estudio y recopilación de expectativas de los usuarios de los servicios sobre la prestación y el nivel de calidad de los servicios.
10. Determinación de los factores clave de calidad más valorados por los usuarios como condición para dar una prestación satisfactoria de los servicios, teniendo en cuenta las expectativas detectadas.
11. Fijación de estándares de calidad de los servicios en función de las expectativas detectadas.
12. Evaluación y cuantificación, con datos objetivos y verificables, de los niveles reales de prestación/gestión de los servicios que se están prestando al usuario de los servicios, y contraste de esos niveles reales con los estándares de calidad esperados polos usuarios de los servicios.
13. Análisis comparativo de niveles estándares y reales, para identificar compromisos de calidad asumibles inmediatamente.
14. Identificación y definición de las acciones, proyectos o planes de mejora a implantar a medio/largo plazo en relación con los servicios objeto de la carta de servicios, para poder asumir en el futuro compromisos de calidad no asumibles inmediatamente.
15. Contar con una identificación de los procedimientos que sustentan los procesos de prestación de aquellos servicios en relación con los que se definen compromisos.
16. Definición de medidas de compensación o subsanación por incumplimento de compromisos que hay que asumir con la carta. De no ser posible esa definición, justificación de esa imposibilidad.
17. Definición de un sistema de indicadores y de información de seguimiento de resultados de la carta de servicios tras su aprobación, que permita conocer el grado de cumplimiento de los compromisos definidos en la carta.
18. Identificación de otra información de carácter complementario a incluir en la carta: derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios objeto de la carta; formas de colaboración, sugerencias y quejas y participación ciudadana en la definición y mejora de los servicios; y los mecanismos y medios a través de los cuales se darán a conocer los resultados de la implantación de la carta y del grado de cumplimiento de los compromisos de prestación de servicios asumidos.
19. Redacción del texto final de los soportes divulgativos que se prevén emplear para dar publicidad a la carta de servicios, conforme a los contenidos mínimos previstos en el anexo I de este decreto para cartas de servicios auditadas.
20. Elaborar propuesta final de estructura gráfica e imagen de los soportes divulgativos publicitarios conforme a la imagen corporativa del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
21. Tener elaborado un plan de edición, comunicación y difusión externa de los soportes divulgativos tras la oportuna aprobación final de la carta de servicios y que, como mínimo, deberá contar con las siguientes versiones: versión impresa DOG, versión folletos impresos y versión web.
22. Disponer de un sistema de información que permita realizar seguimientos anuales de resultados de la carta y plasmar dichos resultados en informes anuales de seguimiento y de los cuales se remite copia a la DGCEPP para que esta última proceda a su contraste y evaluación.
23. Constancia de compromiso de realizar revisión de la carta por lo menos cada tres años a partir de su aprobación inicial.
