El Decreto 118/2007 tiene por objeto la regulación del Libro de Quejas y Sugerencias como un instrumento puesto a disposición de los ciudadanos, con la finalidad de dejar constancia de las quejas y sugerencias que los mismos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos gestionados por la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
El Decreto Autonómico establece que será de aplicación a los órganos y unidades de la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja así como de los Organismos Públicos que dependan de la misma.
Los demás entes integrantes del Sector Público de la Comunidad Autónoma de La Rioja que presten servicios públicos directos a los ciudadanos podrán acogerse al Libro de Quejas y Sugerencias cuando así lo decidan sus órganos de gobierno, mediante el correspondiente acuerdo de adhesión.
DECRETO 118/2007, DE 27 DE SEPTIEMBRE, POR EL QUE SE REGULA EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA RIOJA.
El Estatuto de Autonomía de La Rioja, aprobado por Ley Orgánica 3/1982, de 9 de junio, y reformado por las Leyes Orgánicas 3/1994, de 24 de marzo, y 2/1999, de 7 de enero, atribuye a la Comunidad Autónoma de La Rioja potestad de autoorganización en su artículo 8 uno.1, potestad que habilita a la Comunidad Autónoma de La Rioja para la creación, estructuración, y organización de sus instituciones de gobierno y administración y, por tanto, para regular el régimen y funcionamiento del Libro de Quejas y Sugerencias. Como consecuencia de esta previsión, se acomete el dictado de la presente norma.
La mejora de los mecanismos de atención al ciudadano ha sido uno de los principios rectores que han empujado la actuación de la Administración de la Comunidad Autónoma desde el Plan de Modernización de la misma iniciado a principios del año 1995. Consecuencia de dicho Plan fue el Plan de Atención al ciudadano aprobado por Acuerdo del Consejo de Gobierno de 9 de octubre de 1998, dentro del cual cabe destacar el Proyecto “Active”, cuyo objetivo era la determinación de procedimientos y medios necesarios para facilitar a los ciudadanos la presentación de quejas sobre los servicios públicos de la Administración Autonómica.
El desarrollo de este proyecto, y de lo dispuesto en el artículo 15 del Decreto 58/1997, de 30 de diciembre, por el que se regulan las funciones de la Administración en materia de información, calidad, evaluación e inspección de los servicios, se efectuó a través del Decreto 10/1999, de 31 de marzo, regulador del Libro de Quejas y Sugerencias.
Desde la aprobación del citado Decreto hasta la actualidad se ha ido avanzado en los mecanismos de interrelación con el ciudadano. En el año 2000 se aprueba el Plan Estratégico para la Calidad en el Gobierno de La Rioja. El mismo se estructura en tres grandes líneas estratégicas, una de ellas es la Calidad para el Ciudadano que encuadra diversas iniciativas y actuaciones para su desarrollo. Entre ellas se encuentra la medición de la satisfacción del ciudadano que contempla como actuación “la promoción y uso del Libro de Quejas y Sugerencias” así como llevar a cabo un análisis y estudio profundo de las quejas y sugerencias recepcionadas a través del mismo. También se ha profundizado en proyectos ya existentes en el mencionado Plan de Atención al Ciudadano, como es la mejora de lo dispuesto en Proyecto “Agora” a través de la implantación del “Canal Participa” en www.larioja.org, dominio que alberga el portal corporativo web del Gobierno de La Rioja.
Cabe destacar que en desarrollo del citado Plan Estratégico, por Acuerdo del Gobierno de 13 de noviembre de 2003, se aprobó el Decálogo de Compromisos con el ciudadano para una Administración de calidad, entre los cuales se encuentra el compromiso de “Una Administración receptiva, que escucha y valora las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos como destinatarios finales de los servicios prestados, en un compromiso constante de mejora continúa”.
Asimismo, en los últimos años esta Administración Pública ha potenciado el uso de las nuevas tecnologías, de la red Internet así como de la firma electrónica lo que ha posibilitado el inicio de la implantación de la tramitación telemática de los procedimientos, lo que abre nuevas posibilidades de comunicación con los usuarios de los servicios públicos. Todo ello ha posibilitado también nuevos medios para proceder a la atención al ciudadano tal y como refleja el Decreto 57/2006, de 27 de octubre, por el que se regula la atención al ciudadano en la Comunidad Autónoma de La Rioja.
A todo ello hay que unir que se han producido importantes cambios organizativos y competenciales que vendrían marcados por la existencia de un Sector Público en la Comunidad Autónoma configurado de manera principal, tal y como dispone la Ley 3/2003, de 3 de marzo, reguladora del mismo, por los órganos que componen su Administración General y por los Organismos Públicos dependientes de la misma.
En el marco de este sector público es necesario proceder a una nueva regulación del Libro de Quejas y Sugerencias que se adapte a esta realidad y que, por otra parte, asuma las necesidades que estos años de gestión del mismo han ido manifestando.
En su virtud, el Consejo de Gobierno a propuesta del Consejero de Administraciones Públicas y Política Local y previa deliberación de sus miembros, en su reunión celebrada el 27 de septiembre de 2007, acuerda aprobar el siguiente,
Decreto
Artículo 1. Objeto.
El presente Decreto tiene por objeto la regulación del Libro de Quejas y Sugerencias como un instrumento puesto a disposición de los ciudadanos, con la finalidad de dejar constancia de las quejas y sugerencias que los mismos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos gestionados por la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja, con el objetivo de mejorar la calidad de los mismos.
Artículo 2. Concepto y naturaleza de las quejas y sugerencias.
Tendrán la consideración de quejas las manifestaciones o declaraciones efectuadas por los ciudadanos en las que pongan de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en el funcionamiento de los servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recursos administrativos ni reclamaciones en vía administrativa, ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente. Su formulación no impedirá ni condicionará, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
Tendrán la consideración de sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos con el objeto de mejorar la calidad de la prestación de los servicios públicos a través del incremento del rendimiento de los recursos humanos adscritos a los mismos, la creación de servicios no existentes, la simplificación o eliminación de trámites que estimen innecesarios, una mejor utilización de los medios materiales o de cualquier otra medida que contribuya a dicha finalidad.
Artículo 3. Ámbito de aplicación.
Este Decreto será de aplicación a los órganos y unidades de la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja así como de los Organismos Públicos que dependan de la misma.
Los demás entes integrantes del Sector Público de la Comunidad Autónoma de La Rioja que presten servicios públicos directos a los ciudadanos podrán acogerse al Libro de Quejas y Sugerencias cuando así lo decidan sus órganos de gobierno, mediante el correspondiente acuerdo de adhesión.
Quedan excluidas del ámbito de aplicación del presente Decreto, las quejas y sugerencias que formulen autoridades o empleados públicos en el marco de su relación de prestación de servicios en la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
Las quejas y sugerencias recibidas que no estén incluidas en el ámbito de aplicación de este Decreto, y en consecuencia, no estén sujetas a la tramitación y al seguimiento previsto en el mismo, se remitirán al órgano, organismo o entidad correspondiente, comunicándolo a los interesados.
Artículo 4. Ubicación y custodia.
El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicará en la Oficina Central de Atención al ciudadano de Logroño, en las oficinas delegadas de atención al ciudadano que puedan existir en otros municipios riojanos así como en otras unidades de atención al ciudadano que puedan constituirse.
Existirá, al menos, un Libro de Quejas y Sugerencias en todas las Consejerías y Organismos Públicos.
Existirá un Libro de Quejas y Sugerencias en cada uno de los otros entes integrantes del Sector Público de la Comunidad Autónoma de La Rioja que, en los términos marcados en el artículo 3.2 de este Decreto, decida adherirse a su regulación.
La custodia del Libro corresponderá al personal destinado en los lugares antes mencionados, el cual facilitará su utilización por los ciudadanos interesados. Con este fin, la existencia del Libro deberá señalizarse de forma visible y su situación será la mas accesible para hacer posible su localización y uso por parte de los ciudadanos.
También se ubicará el Libro de Quejas y Sugerencias en www.larioja.org, dominio del Gobierno de la Rioja que alberga su portal web corporativo.
Artículo 5. Composición.
Cada ejemplar del Libro estará numerado y compuesto por un juego de 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
Cada hoja, que responderá al modelo que se establezca por la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información, constará de original, que se remitirá al órgano competente, y una copia de papel autocopiativo para entregar al interesado.
En dicho modelo se recogerá el contenido del derecho de información regulado en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Artículo 6. Órganos competentes.
Los órganos que, por razón de la materia, sean los destinatarios de las quejas y sugerencias formuladas por los ciudadanos, serán los competentes para proceder a su tramitación.
Las Secretarías Generales Técnicas serán los órganos encargados de la supervisión de la tramitación de las quejas y sugerencias que se formulen en relación con los servicios públicos prestados por sus respectivas Consejerías, y las Gerencias de los Organismos Públicos ejercerán igual función respecto las que se formulen respecto a los servicios prestados en los mismos. Idéntica función se desarrollará por el órgano que así se determine en los acuerdos de adhesión al presente Decreto que realicen el resto de entes integrantes del sector público.
La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información será el órgano encargado del control de las quejas y sugerencias que se formulen por los ciudadanos. Dicho control implicará, entre otras actuaciones, el seguimiento y evaluación de las contestaciones realizadas por los órganos y unidades destinatarios de las quejas y sugerencias competentes.
Artículo 7. Formulación de quejas y sugerencias.
Las quejas y sugerencias podrán ser formuladas tanto por personas físicas como jurídicas. En la calificación de sus escritos prevalecerá la derivada de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen.
En las quejas deberá quedar constancia de la identidad de la persona, indicándose el nombre y los apellidos así como su domicilio o dirección de correo electrónico o fax, según sea el medio elegido para la contestación. No serán objeto de tramitación las quejas en que no consten tales datos.
Las sugerencias podrán ser anónimas. El órgano destinatario de la sugerencia deberá proceder a la tramitación regulada en el artículo 11 de este Decreto con la excepción de la contestación al interesado.
Artículo 8. Formas de presentación de las Quejas y Sugerencias.
Las quejas y sugerencias podrán ser formuladas por las personas indicadas en el artículo 7 del presente Decreto, utilizando los medios siguientes:
El Libro de Quejas y Sugerencias situado en los lugares mencionados en el artículo 4 de este Decreto, rellenando la hoja correspondiente. Podrán ser auxiliados, si así lo solicitan, por el personal encargado de la custodia del Libro.
www.larioja.org, a través del formulario del Libro de Quejas y Sugerencias ubicado en la misma, que responderá al modelo referido en el artículo 5.2 de este Decreto. También a través del Canal Participa existente en dicho dominio.
Mediante escrito, dirigido al órgano competente, presentado a través de los lugares a los que se refiere el artículo 6 del Decreto 58/2004, de 29 de octubre, por el que se regula el Registro en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma y de sus Organismos Públicos.
Por correo electrónico. En este caso las quejas y sugerencias se dirigirán al Servicio de atención al ciudadano a través de la siguiente dirección: [email protected]
Por teléfono a través del teléfono gratuito del Servicio de Atención al Ciudadano: 900700333
En la formulación de las quejas y sugerencias el ciudadano deberá señalar cuál es el medio en que desea recibir la respuesta entre los siguientes: correo, correo electrónico, fax, o mediante consulta en la página web.
El ciudadano también podrá optar por indicar que no se desea que le comuniquen la respuesta. No obstante, dada la finalidad que persigue el Libro de Quejas y Sugerencias, la mejora de la calidad de los servicios públicos, el órgano destinatario de la queja o sugerencia deberá proceder a la tramitación regulada en el Capítulo V de este Decreto, con excepción de lo dispuesto respecto a la contestación al interesado.
Artículo 9. Principios generales.
El procedimiento de tramitación se sujetará a los principios de accesibilidad, transparencia y rapidez.
En base a dichos principios, las quejas y sugerencias, así como toda su tramitación será soportada informáticamente, de tal forma que facilite y asegure a los titulares de los órganos competentes el ejercicio de sus funciones de tramitación, supervisión, control y seguimiento y a los ciudadanos acceder a consultar el estado de tramitación de sus quejas y sugerencias a través de www.larioja.org
Artículo 10. Comprobación.
Una vez introducidas las quejas y sugerencias en el sistema informático, en los términos que se establezcan por la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información, las mismas serán objeto de comprobación y estudio por la unidad encargada de la gestión del Libro de Quejas y Sugerencias dentro de dicha Dirección General.
Dicha comprobación no procederá cuando dicha introducción se haya realizado por la Secretaría General Técnica de la Consejería o de la Gerencia del Organismo Público donde se encuadre el órgano destinatario de la queja y sugerencia, salvo que las mismas no versaren sobre materias de la competencia de la Consejería o del Organismo Público.
En este último supuesto los citados órganos procederán a notificárselo a la unidad indicada en el párrafo primero de este artículo para que proceda a su comprobación y estudio.
Si como resultado de la citada comprobación las quejas y sugerencias estuvieran excluidas del ámbito de aplicación del Libro de Quejas y Sugerencias se procederá a trasladar las mismas al órgano, organismo, o entidad correspondiente, comunicando tal circunstancia al ciudadano y procediendo al archivo de las mismas.
Artículo 11. Tramitación.
Realizada tal comprobación se procederá a la tramitación de las quejas y sugerencias por el órgano competente por razón de la materia que concluirá con la contestación al ciudadano en un plazo no superior a 20 días hábiles desde que el ciudadano formuló su queja o sugerencia.
Para proceder a la respuesta el órgano competente podrá solicitar las aclaraciones o ampliación de datos de los ciudadanos que hubiesen formulado la queja o sugerencia así como requerir las informaciones necesarias de las unidades afectadas. El plazo previsto en el apartado anterior se interrumpirá hasta el momento en que se reciban las aclaraciones o ampliación de datos solicitados a los ciudadanos.
Artículo 12. Contestación.
La contestación al ciudadano contendrá la explicación de la situación producida junto con la justificación de la misma así como la medidas o actuaciones existentes o que se van a adoptar para atender las demandas o propuestas aducidas por los ciudadanos.
Dicha contestación será comunicada a los interesados por la Secretaría General Técnica de la Consejería o la Gerencia del Organismo Público sobre cuyos servicios públicos se hayan formulado la queja o sugerencia, a través del medio que los ciudadanos hayan elegido como respuesta.
Si transcurrido el plazo indicado en el apartado 1 del artículo 11 de este Decreto, el ciudadano no hubiese obtenido respuesta, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios, para que en el marco de su función inspectora, lleve a cabo las actuaciones necesarias para conocer los motivos que hubiesen ocasionado la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades.
Artículo 13. Control y seguimiento de quejas y sugerencias.
Se facilitarán sistemas que permitan a los ciudadanos manifestar su grado de satisfacción con la respuesta recibida.
Por parte de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información, en cuanto órgano de control del Libro de Quejas y Sugerencias, se procederá a la elaboración de un informe anual que evaluará el tratamiento dado a las quejas y sugerencias.
Disposición Transitoria Única. Tramitación de las quejas y sugerencias formuladas antes de la entrada en vigor de este Decreto.
Las quejas y sugerencias cuya tramitación se haya iniciado con anterioridad a la entrada en vigor de este Decreto se regirán por lo dispuesto en el Decreto 10/1999, de 31 de marzo, regulador del Libro de Quejas y Sugerencias.
Disposición Derogatoria Única. Derogación normativa.
Queda derogado el Decreto 10/1999, de 31 de marzo, regulador del Libro de Quejas y Sugerencias
Disposición Final Única. Entrada en vigor.
El presente Decreto entrará en vigor a los dos meses de su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja.
