El Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio, establece el título de técnico superior en servicios al consumidor y sus correspondientes enseñanzas mínimas y habilita a los órganos competentes de las Comunidades Autónomas para ejecutar y desarrollar lo dispuesto en el mismo.
En base a esta competencia normativa, el Decreto 318/2004 establece el currículo del ciclo formativo de grado superior correspondiente al título de técnico superior en servicios al consumidor teniendo en cuenta los objetivos generales que fijan las capacidades que el alumnado debe alcanzar al finalizar el ciclo formativo.
Además, el Decreto describe el conjunto de aptitudes que configura la cualificación profesional, así como los objetivos de los distintos módulos profesionales, expresados en el texto como capacidades terminales elementales, que definen en términos de resultados evaluables el comportamiento, saber y comprender, que se requiere del alumnado para alcanzar los logros profesionales del perfil profesional.
Establece el Decreto 318/2004 que los centros educativos dispondrán de un determinado número de horas que les permitirán realizar el desarrollo curricular estableciendo los objetivos, contenidos, criterios de evaluación, secuencia y metodología que respondan a las características del alumnado y a las posibilidades de formación que ofrece su entorno.
DECRETO 318/2004, DE 16 DE DICIEMBRE, POR EL QUE SE ESTABLECE EL CURRÍCULO DEL CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR CORRESPONDIENTE AL TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR EN SERVICIOS AL CONSUMIDOR
De acuerdo con la competencia plena que figura en el Artículo 31 del Estatuto de autonomía y de conformidad con el Real decreto 1763/1982, de 24 de julio, sobre traspaso de funciones y servicios de la Administración del Estado a la Comunidad Autónoma de Galicia en materia de educación, se aprobó el Decreto 239/1995, de 28 de julio, por el que se establece la ordenación general de las enseñanzas de formación profesional y las directrices sobre sus títulos en la Comunidad Autónoma de Galicia, determinando los aspectos que deben cumplir los currículos de los diferentes ciclos formativos.
El Real decreto 1652/1994, de 22 de julio, establece el título de técnico superior en servicios al consumidor y sus correspondientes enseñanzas mínimas. En su disposición adicional segunda habilita a los órganos competentes de las comunidades autónomas para ejecutar y desarrollar lo dispuesto en este real decreto.
El Real decreto 1635/1995, de 6 de octubre, adscribe al profesorado del cuerpo de profesores de enseñanza secundaria y del cuerpo de profesores técnicos de formación profesional a las especialidades propias de la formación profesional específica.
El Real decreto 777/1998, de 30 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la ordenación de la formación profesional en el ámbito del sistema educativo, completa la ordenación básica relativa a estas enseñanzas y, en el apartado 2 de su disposición final primera, autoriza a las comunidades autónomas a dictar, en el ámbito de sus competencias, las normas que sean necesarias para la aplicación y el desarrollo de este real decreto.
Siguiendo los principios generales que regirán la actividad educativa, recogidos en los preceptos anteriores, el currículo de los ciclos formativos de la formación profesional específica se establece de modo que permita la adaptación de la nueva titulación al campo profesional y de trabajo en la realidad socioeconómica gallega y a las necesidades de cualificación del sector productivo de nuestra economía, teniendo en cuenta el margen suficiente de autonomía pedagógica que posibilite a los centros adecuar la docencia a las características del alumnado y al entorno sociocultural del centro.
Esto requiere el posterior desarrollo en las programaciones elaboradas por el equipo docente del ciclo formativo que concrete la adaptación señalada, tomando como referencia inmediata las capacidades profesionales que definen el perfil profesional del título.
Estas permitirán realizar el rol del puesto de trabajo en actividades específicas que producen resultados concretos, dirigir las variaciones que se dan en la práctica del trabajo y en los procesos productivos, actuar correctamente ante anomalías, dirigir el conjunto del trabajo y alcanzar los objetivos de la organización, así como establecer prioridades y actuar en coordinación con otros departamentos.
El currículo que se establece en el presente decreto se desarrolla teniendo en cuenta los objetivos generales que fijan las capacidades que el alumnado debe alcanzar al finalizar el ciclo formativo, y describen el conjunto de aptitudes que configura la cualificación profesional, así como los objetivos de los distintos módulos profesionales, expresados en este decreto como capacidades terminales elementales, que definen en términos de resultados evaluables el comportamiento, saber y comprender, que se requiere del alumnado para alcanzar los logros profesionales del perfil profesional.
Estas capacidades se alcanzan a partir de unos contenidos mínimos necesarios de tipo conceptual, procedimental y actitudinal, que proporcionarán el soporte de información y destreza preciso para desarrollar comportamientos profesionales, tanto en el aspecto tecnológico como en el de valoración funcional y técnica.
Estos contenidos son igualmente importantes, ya que todos ellos llevan a alcanzar las capacidades terminales elementales señaladas en cada módulo. Se presentan agrupados en bloques que no constituyen un temario ni son unidades compartimentadas que tengan por sí mismas sentido, su estructura responde a aquello que deberá tener en cuenta el profesorado a la hora de elaborar las programaciones de aula y el orden en el que se presentan no implica secuencia.
El proyecto integrado, que se incluye en este ciclo formativo, permite comprender globalmente los aspectos sobresalientes de la competencia profesional característica del título que fueron abordados en otros módulos profesionales. Además, integra ordenadamente distintos conocimientos sobre organización, características, condiciones, tipología, técnicas y procesos que se desarrollen en las diferentes actividades productivas del sector al que corresponda el título y, al mismo tiempo, permite adquirir conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que favorecen el desarrollo de aquellas capacidades relacionadas con la profesión que, siendo demandadas por el entorno productivo en que radica el centro, no pudieron ser recogidas en el resto de los módulos profesionales.
La inclusión del módulo de formación en centros de trabajo (FCT) posibilita que el alumnado complete la competencia profesional alcanzada en el centro educativo, mediante la realización de un conjunto de actividades productivas y/o de servicios -contenidos del centro de trabajo. Estas actividades de referencia pueden ser modificadas o sustituidas por otras que, adaptándose mejor al proceso productivo o de servicios del centro de trabajo, conduzcan a la adquisición de las capacidades terminales de este módulo.
Los centros educativos dispondrán de un determinado número de horas que les permitirán realizar el desarrollo curricular estableciendo los objetivos, contenidos, criterios de evaluación, secuencia y metodología que respondan a las características del alumnado y a las posibilidades de formación que ofrece su entorno.
Por todo esto, a propuesta del conselleiro de Educación y Ordenación Universitaria, con el informe del Consejo Gallego de Formación Profesional y del Consejo Escolar de Galicia, y tras la deliberación del Consello de la Xunta de Galicia en su reunión del día dieciséis de diciembre de dos mil cuatro, DISPONGO:
Capítulo I Título, perfil y currículo
Artículo 1º.-Identificación del título.
1. Este decreto establece el currículo que será de aplicación en la Comunidad Autónoma gallega para las enseñanzas de formación profesional relativa al título de técnico superior en servicios al consumidor, regulado por el Real decreto 1652/1994, de 22 de julio, por el que se aprueban las enseñanzas mínimas.
2. La denominación, el nivel de formación profesional y la duración del ciclo formativo son los que se establecen en el apartado 1 del anexo de este decreto.
Artículo 2º.-Perfil profesional.
La competencia general, las capacidades profesionales, las unidades de competencia, las realizaciones y los criterios de realización, el dominio profesional, así como la evolución de la competencia y la posición en el proceso productivo que definen el perfil profesional del título son los que se establecen en el apartado 2 del anexo de este decreto.
Artículo 3º.-Currículo del ciclo formativo.
El currículo del ciclo formativo es el que se establece en el apartado 3 del anexo de este decreto. Las capacidades terminales elementales son los resultados evaluables de cada módulo.
Capítulo II Ordenación académica e impartición
Artículo 4º.-Admisión de alumnado.
Los criterios de prioridad en la admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo en centros sostenidos con fondos públicos son los que se expresan en el apartado 4.1 del anexo de este decreto.
Artículo 5º.-Profesorado.
1. Las especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos que componen este título son las que se expresan en el apartado 4.2.1 del anexo de este decreto.
2. Las materias de bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades relacionadas en el presente título son las que se expresan en el apartado 4.2.2 del anexo de este decreto.
3. Las titulaciones declaradas equivalentes a efectos de docencia son las que se expresan en el apartado 4.2.3 del anexo de este decreto.
Artículo 6º.-Espacios e instalaciones.
Los requisitos de espacios e instalaciones que deben reunir los centros educativos para la impartición del presente ciclo formativo son los que se determinan en el apartado 4.3 del anexo de este decreto.
Artículo 7º.-Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios.
1. Los módulos susceptibles de convalidación por estudios de formación profesional ocupacional o correspondencia con la práctica laboral son los que se especifican, respectivamente, en los apartados 4.4.1 y 4.4.2 del anexo de este decreto.
2. Sin perjuicio de lo anterior, a propuesta del Ministerio de Educación y Ciencia y del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, se podrán incluir, en su caso, otros módulos susceptibles de convalidación y correspondencia con la formación profesional ocupacional y la práctica laboral.
3. Las personas que cursen este ciclo formativo podrán, una vez que lo superen, acceder a los estudios universitarios que se indican en el apartado 4.4.3 del anexo de este decreto.
Artículo 8º.-Distribución horaria.
1. Los módulos profesionales de este ciclo formativo se organizarán según se establece en el apartado 4.5 del anexo de este decreto.
2. Las horas de libre disposición que se incluyen en este apartado serán utilizadas por los centros educativos para reforzar, en los módulos asociados a unidades de competencia, las capacidades de formación profesional de base o de formación profesional específica, para dar respuesta a las características del alumnado, y tener en cuenta las necesidades de desarrollo económico, social y de recursos humanos de su entorno socioproductivo.
Disposición adicional Única.-La Consellería de Educación y Ordenación Universitaria podrá adecuar las enseñanzas de este ciclo formativo a las peculiares características de la educación a distancia y de la educación de personas adultas, así como a las características del alumnado con necesidades educativas especiales.
Disposiciones finales Primera.-Se autoriza al conselleiro de Educación y Ordenación Universitaria a dictar cuantas disposiciones sean precisas, en el ámbito de sus competencias, para la ejecución y desarrollo de lo dispuesto en el presente decreto.
Segunda.-El presente decreto entrará en vigor al día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
ANEXO 1. Identificación del título.
-Denominación: servicios al consumidor.
-Nivel: formación profesional de grado superior.
-Duración: 1.400 horas.
2. Perfil profesional.
2.1. Competencia general.
Los requisitos generales de cualificación profesional del sistema productivo para este técnico son:
* Gestionar y ejecutar los planes de protección al consumidor y usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y la legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.
Este técnico actuará, en su caso, bajo la supervisión general de licenciados y/o diplomados.
2.2. Capacidades profesionales.
2.2.1. Capacidades técnicas.
* Interpretar la normativa legal vigente en materia de consumo, adaptándose a los cambios frecuentes que se producen y a las consecuencias que se derivan de su aplicación.
* Inspeccionar, en el marco del consumo, las prácticas comerciales habituales realizadas en los establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, detectando anomalías para desarrollar actuaciones correctoras.
* Valorar los aspectos claves de las denuncias o reclamaciones presentadas por los consumidores o usuarios, y realizar las acciones requeridas para su solución.
* Elaborar planes de formación en materia de consumo y campañas de información.
* Poseer una visión global e integrada del proceso de prestación del servicio relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos relacionados con aquel.
2.2.2. Capacidades para afrontar contingencias.
* Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones y las de los otros, identificando y siguiendo las normas establecidas procedentes, dentro del ámbito de su competencia, consultando dichas decisiones cuando sus repercusiones organizativas, económicas y de seguridad son importantes.
2.2.3. Capacidades para la dirección de tareas.
* Organizar procesos de obtención y tratamiento de información y documentación en materia de consumo, atendiendo a las necesidades y a los requisitos de la organización.
* Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de las dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados.
2.2.4. Capacidades para adaptarse al medio.
* Adaptarse a las nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios producidos en las técnicas, organización laboral y aspectos económicos relacionados con su profesión.
* Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras áreas de la organización.
* Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminadas a mejorar su actividad, manteniéndose informado de las innovaciones, tendencias, tecnología y normativa aplicable en su ámbito de competencia.
2.3. Responsabilidad y autonomía en las situaciones de trabajo.
A este técnico, en el marco de las funciones y objetivos asignados por técnicos de nivel superior al suyo, se le requerirán en los campos ocupacionales que abarca, por lo general, las capacidades de autonomía en:
* Atención al consumidor.
* Tramitación de reclamaciones.
* Realización de visitas de inspección.
* Elaboración y control de planes de información y formación en materia de consumo.
* Elaboración de informes y evaluación de actividades de información y formación.
* Identificación, localización y evaluación de fuentes de información y documentación.
* Análisis, tratamiento y distribución de información relativa al consumo.
2.4. Unidades de competencia.
1. Realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios en el ámbito del consumo.
2. Ejecutar los planes de atención al consumidor o usuario de bienes y servicios.
3. Obtener, organizar y controlar la información y la documentación en materia de consumo.
4. Organizar y gestionar los planes formativos y las campañas de información en materia de consumo.
2.5. Realizaciones y dominios profesionales.
2.5.1. Unidad de competencia 1: realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, en el ámbito del consumo.
Nº Realizaciones Criterios de realización 1.1. Determinar las líneas de actuación en la visita de inspección para a consecución de los objetivos prefijados.
* Se identifica el carácter de la actuación inspectora de obtención de información, de asesoramiento y control, de control y de comprobación de denuncias o reclamaciones, así como su finalidad, a partir de la orden de servicio, de la denuncia o de la reclamación.
* Se identifica la legislación aplicable al sector que se va a inspeccionar.
* Se identifican acciones anteriores y resultados de actuaciones de inspección en el sector específico, si existen.
* Se confecciona, en su caso, el protocolo (guía de actuaciones) de la visita de inspección, especificando los aspectos que se deben observar, los medios y el material necesario, las actuaciones (número de visitas, direcciones, establecimientos e industrias) y el calendario, de manera que se facilite y agilice el desarrollo de la visita de inspección.
1.2. Realizar la visita de inspección de acuerdo con el carácter de la actuación para asegurar el cumplimiento de la legislación.
* La persona que realiza la visita se identifica ante el responsable de la empresa o el visitado, exponiéndole con claridad su motivo.
* En la visita de inspección se adopta una actitud correcta, firme y segura con el compareciente.
* En la visita de carácter informativo se obtienen todos los datos necesarios o documentación representativa sobre el tema concreto de la campaña de inspección.
Nº Realizaciones Criterios de realización * En la visita de comprobación de denuncias y reclamaciones se verifican los daños manifestados por el consumidor o usuario a través de los métodos oportunos.
* En la visita de asesoramiento se expone claramente la información sobre la nueva legislación que afecta a la actividad de la empresa o al producto o servicio, además de entregarse la documentación oportuna.
* Se asesora al visitado sobre los aspectos que hay que modificar y se fija el plazo de la visita de control para comprobar el cumplimiento de la legislación expuesta o la corrección de las anomalías detectadas.
* Se comprueba el cumplimiento de las exigencias legales (procesos, documentación, instalaciones, personal, almacenamiento, productos, servicios, etc.), observando las especificaciones del protocolo.
* Se procede a la intervención cautelar, inmovilizando el producto cuando se observa que una mercancía está alterada, falsificada o no identificada, es fraudulenta y puede suponer un riesgo para el consumidor.
* Se separa, se marca y/o se precinta la mercancía que hay que inmovilizar de forma que sea imposible su manipulación sin que se aprecie, además de informar sobre la responsabilidad que adquiere quien realiza tal manipulación.
* Se notifica al jefe de inspección la deficiencia observada, para emprender actuaciones correctoras.
1.3. Levantar correctamente acta de la inspección efectuada cuando el carácter de la actuación lo requiera.
* Se elabora el tipo de acta adecuada a la inspección realizada (de toma de muestras, de citación, de inmovilización, de cogida de muestras, de comprobación de reclamaciones, etc.), acompañando la documentación necesaria.
* Se redacta el acta de forma clara, concisa y minuciosa, de manera que exprese los datos del compareciente y del/de los inspector(es) actuante(s), el lugar, la fecha y la hora de la inspección y todos los hechos y datos concretos, evitando suposiciones e interpretaciones personales.
* Se le facilita el acta al compareciente para que pueda formular las observaciones o alegaciones que considere necesarias.
* Se cubre el acta por triplicado y se le entrega un ejemplar al compareciente.
1.4. Efectuar la toma de muestras aplicando los procedimientos adecuados a la naturaleza del producto.
* Se toman muestras representativas del producto y se asegura de que las tres unidades elegidas (muestra reglamentaria) sean lo más homogéneas posible (marca, modelo, tipo, referencia, lote y fecha).
* Se toma de cada unidad la cantidad suficiente para que el laboratorio pueda llevar a cabo todas las pruebas necesarias según el tipo de producto y lo establecido en la normativa vigente.
* Se asegura el transporte adecuado de la muestra de manera que se garantice su entrega en las condiciones de recogida.
* Se garantiza la identidad de las muestras con su contenido original, durante su tiempo de conservación, realizando las operaciones de precintado, lacrado y etiquetado en cada ejemplar de la muestra y estampación de las firmas de las partes intervinientes.
1.5. Presentar conclusiones, obtenidas en la actuación inspectora, en el tiempo y en la forma establecidos.
* Se expresa de forma resumida y clara todo lo realizado en la visita de inspección, así como las posibles infracciones detectadas, añadiendo las actas y la documentación anexa a ellas.
* La estructuración de los datos sobre la visita se realiza de una forma ordenada y homogénea facilitando la consulta de información concreta en todo momento.
* Se transmite el informe y documentación en tiempo y forma y de acuerdo con procedimientos establecidos, facilitando la instrucción de expedientes.
Dominio profesional -Información y documentación (naturaleza, tipos y soportes).
Orden de servicio, protocolo, denuncias, reclamaciones Ley general de defensa de consumidores y usuarios Real decreto de infracciones y sanciones.
RTS de comercio minorista. Otras disposiciones legales españolas y de la UE en materia de consumo.
Facturas, albaranes de compras, licencias y registros.
-Material que utiliza.
Útiles para toma de muestras. Elementos de acondicionamiento para el transporte de muestras.
-Procesos, métodos y procedimientos.
Elaboración de informes explicando actuaciones y conclusiones obtenidas. Formalización y redacción del modelo de acta de inspección adecuada a cada tipo de actuación. Toma de muestras. Plan de actuación en la visita de inspección.
-Principales resultados del trabajo.
Actas de inspección. Control del cumplimiento de la legislación en materia de consumo. Informes sobre las actuaciones realizadas.
-Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio.
Establecimientos e industrias de productos y servicios.
Departamentos de la propia organización. Organismos públicos de protección al consumidor. Clientes y usuarios.
2.5.2. Unidad de competencia 2: ejecutar los planes de atención al consumidor o usuario de bienes y servicios.
Nº Realizaciones Criterios de realización 2.1. Atender adecuadamente al consumidor o usuario e identificar el problema o consulta para deducir líneas de actuación.
* Se adopta una actitud correcta (modos amables, interés por el interlocutor y su petición) y la atmósfera creada es agradable.
* La apariencia y el aspecto son correctos.
* Se atiende la petición con diligencia.
* Se ordenan los hechos cronológicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta.
* Se valoran los aspectos puntuales del relato:
identificación de lagunas, criterios y elementos subjetivos del relato introducidos por el consumidor o usuario e identificación del objetivo del consumidor detectando si desea información o presentar una denuncia o reclamación, y se concreta el contexto que rodea la situación expuesta por el consumidor.
* Se deduce si la respuesta puede ser inmediata o aplazada, o si es conveniente que el consumidor presente denuncia o reclamación, para adoptar las medidas que requiera el procedimiento establecido.
2.2. Informar y asesorar adecuadamente al consumidor de los derechos y posibles soluciones en relación con el problema o consulta expuesto, de acuerdo con especificaciones establecidas.
* Se adopta una actitud correcta y se aplica un criterio de prudencia posponiendo las contestaciones a las consultas complejas que requieren buscar respuesta.
* Se asesora al consumidor o usuario para que exprese claramente el problema en el impreso de reclamación o denuncia.
* Se especifican los documentos necesarios que debe presentar el consumidor para la tramitación y verificación del fundamento de la reclamación o consulta (facturas, contratos, presupuestos, justificantes, folletos, etc.).
* Se identifica la información y documentación necesaria para resolver la consulta expuesta.
* Se identifica la fuente de información más fiable y se obtienen los datos necesarios a través de los procedimientos establecidos.
* Se elabora, en su caso, una respuesta a la consulta expuesta, describiendo clara y ordenadamente posibles situaciones y vías de actuación.
* Se transmite al consumidor o usuario la solución a la consulta expuesta mediante cita, correo o teléfono, en tiempo y forma establecidos.
* Se sintetizan las actuaciones efectuadas en la solución del problema, presentando un informe al reclamante en tiempo y forma por si desea presentar denuncia ante otras instancias mediante vía judicial.
Nº Realizaciones Criterios de realización 2.3. Establecer un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y su acceso.
* Se elabora un cuadro de entradas con unas reseñas que se consideran mínimas para identificar las características esenciales de la consulta (número de registro, fecha de entrada, nombre del reclamante y reclamado y extracto del asunto).
* Se elabora un archivo manual o informatizado, aplicando técnicas de archivo, en el que se recogen todas las consultas, peticiones, respuestas y reclamaciones, organizándolas por orden de entrada, para atenderlas por orden cronológico y/o por otros criterios establecidos.
* Se calcula el tiempo y el coste óptimo para el acceso a los datos almacenados, valorando procedimientos de acceso, formas de presentar la información registrada y tiempo invertido en el acceso a la información.
* Se establecen procedimientos de acceso a la información necesaria en el desarrollo de las actividades de información y asesoramiento al consumidor que aseguren su disponibilidad en tiempo y forma.
* Se verifica que el sistema de información definido cumple con los requisitos informativos en el departamento.
2.4. Gestionar de forma correcta las quejas y reclamaciones hacia los departamentos y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
* Se estructura adecuadamente el plan de actuación, estableciendo prioridades en función de la complejidad del problema.
* Se identifican los organismos, instituciones, departamentos y/o instancias con competencias para resolver el problema.
* Se presentan las reclamaciones en tiempo, forma y contenido adecuados siguiendo el procedimiento administrativo establecido por la ley y/o, en su caso, por la organización.
* Se verifica la correcta recepción y tratamiento de la reclamación en el organismo o departamento ante el que se presentó.
2.5. Actuar como mediador persiguiendo soluciones de consenso entre las partes en las reclamaciones presentadas por consumidores o usuarios, aplicando las técnicas de negociación adecuadas.
* Se aplican técnicas de negociación que se adaptan al cliente, a la situación y a los criterios establecidos en la empresa.
* Se oferta por escrito la mediación a las partes afectadas, explicando adecuadamente su objetivo y, en su caso, se convocan para el acto de mediación, expresando claramente lugar, fecha y hora.
* Se adoptan actitudes objetivas en el acto, intentado el consenso entre las partes.
* En su caso, el acta de mediación es completa, objetiva, con una redacción clara y concisa y de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos.
2.6. Controlar adecuadamente el proceso de reclamación para detectar anomalías o atrasos.
* Se realiza el seguimiento de la reclamación tramitada ante organismos o empresas para obtener información de la fase en que se encuentra y poder adoptar, en su caso, medidas adecuadas en el momento preciso.
* Se verifica que las respuestas llegan en la forma y en el plazo establecidos.
* Se informa al reclamante diligentemente, de forma oral y/o escrita, de cada actuación y del resultado obtenido, además de consultarlo ante las posibles opciones.
2.7. Controlar la calidad del servicio prestado por la empresa u organización, analizando necesidades y grado de satisfacción.
* Se obtiene información necesaria de los clientes a través de métodos de investigación de mercados para conocer el grado de satisfacción de sus necesidades.
* Se analizan las características del servicio prestado y se comparan con las necesidades de los clientes, para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio que se adapten a las demandas de la clientela.
* Se presentan conclusiones a través de informes sobre la satisfacción de los consumidores y sobre sus necesidades, aportando medidas que, en su caso, puedan mejorar la calidad del servicio.
* Se organiza y se procesa la información recogida, aplicando técnicas de archivo, técnicas estadísticas y de tratamiento informático de la información, en su caso, para facilitar el análisis posterior de los datos.
* Se transmite al departamento correspondiente los defectos detectados en el producto o servicio para mejorar su calidad.
Dominio profesional -Información (naturaleza, tipos y soportes).
Bases de datos que recojan casuística sobre peticiones de consulta y de información, denuncias y quejas.
Legislación específica en consumo. Ley de procedimiento administrativo. Fichas de entrada de las reclamaciones (archivos). Lista e información sobre organismos o instituciones con competencias en materia de consumo.
-Medios para el tratamiento de información.
Equipos (ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso) y programas (entornos de usuario, procesadores de texto y bases de datos).
-Procesos, métodos y procedimientos.
Información y atención a clientes y consumidores.
Gestión de reclamaciones ante los organismos correspondientes.
Mediación entre las partes intervinientes en la reclamación o denuncia. Organización y tratamiento de la información. Control de calidad. Técnicas de comunicación. Técnicas de negociación.
-Principales resultados del trabajo.
Información y asesoramiento en materia de consumo a los consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Solución de reclamaciones y denuncias de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Control de la calidad del servicio.
-Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio.
Consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Organismos e instituciones con competencias en materia de consumo. Empresas privadas (departamento de administración, marketing, producción y otros).
2.5.3. Unidad de competencia 3: obtener, organizar y controlar la información y la documentación en materia de consumo.
Nº Realizaciones Criterios de realización 3.1. Obtener la información y documentación que le afecta al consumidor o usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido.
* Se identifican las fuentes de información y documentación más fiables (boletines oficiales, investigaciones y estudios, libros y revistas especializadas, bases de datos, organismos públicos y privados, estadísticas de consultas y reclamaciones y medios de comunicación general), a las que se puede acceder a través de procedimientos establecidos.
* Se identifica la información y documentación necesaria para elaborar un archivo documental que disponga ampliamente de los temas esenciales relacionados con el consumo.
* Se seleccionan las fuentes de información y documentación en función de la relación entre coste y rendimiento idónea y ajustándose al presupuesto de la organización y posibilidades de acceso a ella.
* Se aplican las técnicas de recogida de información que aseguran la veracidad de los datos.
3.2. Procesar la información procedente de fuentes internas y externas a la organización, aplicando los métodos de organización y tratamiento que se adapten a las necesidades del departamento.
* Se cataloga cada documento en función de los criterios de la organización y aplicando las técnicas precisas, facilitando su localización.
* Se archiva el documento aplicando distintas técnicas (manuales o informáticas) en función de la utilización que se le va a dar, del destinatario y del tiempo que se vaya a conservar.
* Se confecciona un fichero con los datos personales de los usuarios de los servicios de la organización, clasificándolos por el tipo de demanda y el sector concreto, de manera que suponga un fácil acceso a la información.
* Se confecciona la estadística con los datos disponibles, agrupando consultas y reclamaciones según los criterios de la organización para tener una información global del nivel del servicio prestado.
* Se actualizan las fuentes de información y las bases documentales propias de forma periódica, identificando la información reciente en materia de consumo, de manera que se complementen o modifiquen anteriores registros.
Nº Realizaciones Criterios de realización * Se utilizan los programas informáticos adecuados al tipo de necesidad de tratamiento de la información.
3.3. Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información específica en materia de consumo.
* Se obtiene la información necesaria para la elaboración de los documentos informativos, accediendo con facilidad a fuentes internas y externas de acuerdo al procedimiento establecido.
* Se estructura la información que contienen los documentos elaborados de manera ordenada y homogénea y se redacta de forma clara y concisa, especificando la fuente y la fecha.
* En los períodos, se elabora de acuerdo con sistemas establecidos el boletín (de prensa, legislativo y otros), analizando la información de interés y seleccionando aquella que debe de contextualizar el documento.
* Se identifica el objetivo de la demanda de información (soporte y profundidad) para organizar el proceso, el método y la forma de transmitirla.
* Se subministrará el documento informativo al departamento, entidad o individuo solicitante, por el canal más económico, rápido y eficaz, en función de los procedimientos establecidos.
3.4. Establecer procedimientos para mantener la información con la integridad, disponibilidad y seguridad requeridas.
* Se toman las medidas necesarias para asegurar la conservación de los ficheros almacenados en los distintos soportes informáticos.
* Se realizan periódicamente las copias de respaldo tanto de los paquetes como de los archivos de trabajo.
* Se establece un sistema que facilite el acceso a la información almacenada estableciendo la manera más rápida y eficaz para obtenerla y asegurando su integridad.
3.5. Asegurar el óptimo funcionamiento del sistema de información establecido.
* Se comprueba que los procedimientos y métodos de organización de la información se adaptan a la incorporación de nuevas tecnologías y necesidades de la empresa u organismo.
* Se identifican los nuevos sistemas de organización y tratamiento de información susceptibles de aplicación para el desarrollo de la actividad, valorando ventajas e inconvenientes adicionales al sistema establecido y proponiendo, en su caso, su incorporación.
* Se identifican nuevas fuentes de información y documentación que amplíen y actualicen el archivo documental de consumo.
* Se verifica la actualización de la normativa en materia de consumo, comprobando los registros efectuados.
* Se controla que la información solicitada se transmite en tiempo y forma establecidos.
Dominio profesional -Información (naturaleza, tipo y soportes).
Publicaciones, bases de datos e información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Reclamaciones, denuncias y consultas de los consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Boletines oficiales. Medios de comunicación. Legislación.
Estudios sobre consumo.
-Medios para el tratamiento de la información.
Equipos (ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso) y programas (entornos de usuario, procesadores de texto, hojas de cálculo y bases de datos).
-Proceso, métodos y procedimientos.
Recogida de información. Organización y archivo de la información y documentación. Acceso a la información.
Control de los sistemas de información.
-Principales resultados del trabajo.
Base de datos y documentación en materia de consumo.
Boletines informativos de consumo.
-Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio.
Departamentos de la organización. Organismos públicos y privados de protección al consumidor. Consumidores y usuarios de bienes y servicios.
2.5.4. Unidad de competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y las campañas de información en materia de consumo.
Nº Realizaciones Criterios de realización 4.1. Identificar necesidades de información y formación del consumidor o usuario de bienes y servicios para la elaboración del plan.
* Se identifica el tipo de información necesaria para determinar las necesidades de formación e información que se deben cubrir por el plan.
* Se sintetizan los datos de la información obtenida para facilitar la obtención de conclusiones.
* Se identifican los aspectos y situaciones más problemáticas para el consumidor o usuario de bienes y servicios y se deduce el segmento de población afectado.
* Se identifica el segmento de consumidores o usuarios objeto del plan.
* Se identifican y se definen con precisión los contenidos del plan.
* En su caso, el cuestionario definido es completo y preciso, y permite obtener la información requerida.
4.2. Elaborar los planes de formación e información en materia de consumo, de acuerdo con especificaciones recibidas, que cubran las necesidades detectadas en el marco de los objetivos establecidos.
* Se selecciona el tema concreto de la campaña de información o actividad formativa en función de las necesidades detectadas, y se propone a su superior jerárquico.
* Se determina el sector de la población idóneo a quien se va dirigir el plan formativo e informativo, así como los objetivos que se deben cumplir de acuerdo con las directrices de la organización.
* Se determinan y/o desarrollan claramente los principales aspectos que configuran la estructura del plan y que permitan deducir líneas de actuación posteriores (metodología, actividades, contenidos, perfil de expertos y colaboradores en la materia elegida para impartir la formación, materiales que hay que utilizar, duración y fechas, soportes publicitarios y otros).
* Se elabora un presupuesto previo de la puesta en marcha de la actividad formativa e informativa, teniendo en cuenta todos los aspectos esenciales, mediante los cálculos oportunos y en el formato establecido por la organización, comprobando además si la ejecución de la actividad está dentro de los márgenes establecidos.
4.3. Organizar y gestionar la disposición de los recursos materiales y del equipo humano necesarios para desarrollar plan formativo e informativo, de acuerdo con el presupuesto aprobado por la organización.
* Se dan instrucciones precisas a los relatores y colaboradores sobre la ejecución del plan formativo e informativo, de acuerdo con los objetivos establecidos.
* Se determina el espacio que se adecua al desarrollo de la actividad formativa por sus condiciones físicas y por el presupuesto.
* Se seleccionan los relatores y colaboradores en función del perfil definido en el plan y del presupuesto disponible, y se gestiona, siguiendo el procedimiento establecido, el tipo de contrato adecuado a la actuación.
* De los presupuestos ofrecidos por la empresa suministradora se selecciona aquel que se ajusta a las condiciones de calidad y precio establecidas por la organización.
* Se dan las instrucciones precisas a la empresa suministradora para la elaboración y preparación de la documentación y materiales necesarios para el desarrollo de la actividad formativa e informativa.
* Se verifica que el material y documentación suministrados están de acuerdo con lo exigido y son los adecuados.
* Se gestiona la disposición de los materiales y medios para el desarrollo de la actividad mediante escrito de solicitud o contrato de compra o alquiler.
4.4. Gestionar la difusión, a través de los medios de comunicación de la campaña de información o el plan formativo de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan.
* Se selecciona la forma de difusión de la actividad a través de los medios de comunicación más eficaces y conforme con el presupuesto establecido.
* Se elabora un informe con la información precisa sobre los objetivos y el desarrollo de los planes formativos e informativos.
* Se realizan las actuaciones necesarias para la difusión de la actividad de acuerdo con la forma y medios seleccionados: rueda de prensa, intervención en radio, notas de prensa, anuncios, etc.
Nº Realizaciones Criterios de realización 4.5. Controlar el desarrollo del plan formativo e informativo para asegurar su correcta ejecución.
* Se controla el cumplimiento de los calendarios de relatores y colaboradores.
* Se asegura la correcta aparición, con la frecuencia y tiempos pactados, de la información transmitida por el medio o medios de comunicación utilizados, de modo que en ningún momento se desvirtúe el objetivo fijado.
* Se adoptan las medidas precisas ante cualquier anomalía imprevista que surgiera durante el desarrollo del plan.
4.6. Evaluar el plan formativo e informativo determinando su eficacia y utilizando las técnicas adecuadas.
* Se calculan las desviaciones producidas entre el presupuesto aprobado y los costes reales de la campaña de información o actividad formativa.
* Se diseñan y se aplican las técnicas precisas de evaluación para conocer el grado de:
-Comprensión y conocimiento.
-Satisfacción con las actividades realizadas.
-Preferencias y comportamientos.
* Se elabora una memoria que recoja, al menos, el desarrollo de la actividad formativa e informativa, el grado de cumplimiento de los objetivos, las incidencias, los resultados de la evaluación y las conclusiones, expresando todo ello de forma clara, concisa y completa y presentando esa información en el tiempo adecuado.
Dominio profesional -Información y documentación (naturaleza, tipo y soporte).
Información y documentación en materia de consumo elaborada por el departamento de documentación.
Documentación sobre didáctica. Información sobre publicidad y medios de comunicación. Formatos de test y encuestas para valorar la eficacia del plan formativo e informativo. Contratos. Documentación administrativa. Presupuestos.
-Procesos, métodos y procedimientos.
Análisis de necesidades formativas e informativas del consumidor y usuario de bienes y servicios. Evaluación de resultados obtenidos. Métodos de enseñanza dirigidos a grupos de consumidores y usuarios de bienes y servicios. Cálculo de costes. Elaboración de presupuestos.
-Principales resultados del trabajo.
Plan formativo en materia de consumo. Campaña de información en materia de consumo. Presupuestos.
-Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio.
Grupos de consumidores y usuarios de bienes y servicios. Medios de comunicación.
2.6. Evolución de la competencia profesional.
2.6.1. Cambios en los factores tecnológicos, organizativos y económicos.
Con la apertura de fronteras internacionales, la normativa comunitaria en materia de consumo de bienes y servicios adquiere mayor importancia en cuanto a su aplicación y cumplimiento, identificándose referencias legales europeas que hacen mención a la importancia de la protección del consumidor.
El tratado de la Unión Europea cita la protección de los consumidores estableciendo la necesidad de acciones concretas que apoyen y complementen la política llevada a cabo por los estados miembros, con el fin de proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores y garantizarles una información adecuada.
Las nuevas formas comerciales aparecidas que suponen cambios organizativos importantes y prácticas competitivas cada vez más fuertes en el mercado de fabricantes y distribuidores hacen preciso una mayor vigilancia de esas actividades y de los posibles riesgos y abusos a que el consumidor está expuesto.
Los sistemas de producción cambiantes y la aparición de nuevos productos y servicios en el mercado suponen un constante control del cumplimiento de las normas de calidad exigidas para una comercialización y consumo adecuados.
2.6.2. Cambios en las actividades profesionales.
El desarrollo creciente de actividades referentes a la defensa de los derechos de los consumidores inducirá probablemente a cambios legislativos a nivel internacional en esta materia.
Se producirá una mayor valoración de las actividades de atención al cliente, por la fuerza creciente adquirida en las áreas de venta. Se detecta ya la tendencia, tanto en sectores empresariales privados como en el ámbito público, a la creación de departamentos de atención al consumidor, en sustitución de departamento de atención e información al cliente.
Se detecta también un aumento creciente en el interés del consumidor por conocer sus derechos en las actividades del mercado de consumo, el que origina un incremento en la actividades formativas dirigidas a él.
2.6.3. Cambios en la formación.
Las contingencias a las que está expuesto el consumidor o usuario de bienes y servicios en las actividades comerciales de las empresas y que se incrementan en la medida en que se desarrollan las prácticas comerciales, exigen un incremento en la formación de profesionales que puedan aplicar y hacer cumplir la política de protección al consumidor.
Se observan necesidades crecientes de formación profesional para capacitar personas en el ejercicio de las actuaciones de inspección y control del mercado, y educación e información a los consumidores y usuarios en la defensa de sus derechos.
Se prevé un incremento a medio plazo de las necesidades formativas en los métodos de formación de formadores y de dirección de grupos.
Las nuevas tecnologías y métodos en organización y tratamiento de la información requieren la formación y actualización en este área.
2.7. Posición en el proceso productivo.
2.7.1. Entorno profesional y de trabajo.
Esta figura ejercerá su actividad en el sector de servicios en el área de protección al consumidor y usuario de bienes y servicios y en departamentos de atención al cliente.
Los principales subsectores donde puede desarrollar su actividad son los siguientes.
* Sector público: administración central, autonómica y local.
* Sector privado: asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios y empresas comerciales.
En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor o cliente, y en empresas de asesoramiento al consumidor y usuario de bienes y servicios.
2.7.2. Entorno funcional y tecnológico.
Esta figura profesional se sitúa fundamentalmente en las funciones o subfunciones de información, asesoramiento, formación, gestión de reclamaciones del consumidor y usuario de bienes y servicios y en la inspección de las prácticas comerciales en el ámbito del consumo.
Las técnicas y conocimientos tecnológicos comprenden los campos de la inspección, información y formación en el ámbito del consumo y comprenden:
* Proceso de formación: técnicas metodológicas, de dirección de grupos y de evaluación.
* Proceso de información: técnicas de comunicación y negociación.
* Proceso de tratamiento de la información: equipos y soportes para procesar la información, documentación y reclamaciones en materia de consumo y técnicas de archivo, registro y actualización y técnicas de recogida de información.
* Legislación en materia de consumo: documentación comercial, procedimientos de redacción y formalización de actas de inspección, proceso de visita en materia de consumo, métodos de registro y proceso de la información, documentación y reclamaciones.
2.7.3. Ocupaciones, puestos de trabajo tipo más relevantes.
Con fines de orientación profesional se enumeran a continuación las ocupaciones y puestos de trabajo que podrían ser desempeñados adquiriendo la competencia profesional definida en el perfil del título:
Técnico en consumo de las oficinas de información al consumidor de las administraciones públicas; técnico en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores; técnico en consumo de las cooperativas de consumo; técnico de información y atención al cliente; técnico de inspección de consumo.
3. Currículo.
3.1. Objetivos generales del ciclo formativo.
* Interpretar el marco legal que regula la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, teniendo en cuenta los aspectos que son competencia de la Xunta de Galicia.
* Aplicar la normativa vigente a nivel comunitario, estatal o autonómico para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
* Aplicar métodos de control de calidad del servicio de atención e información al consumidor o usuario, interpretando su grado de satisfacción y sus necesidades.
* Analizar el funcionamiento de la sociedad de consumo desde una perspectiva económica y sociológica.
* Analizar el funcionamiento y competencias de las instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor.
* Desarrollar una actitud crítica y analítica respeto a los diferentes problemas que les surgen a los consumidores y usuarios de bienes y servicios.
* Utilizar estrategias de comunicación para transmitir y recibir información y resolver situaciones conflictivas, tanto en la información individual al consumidor como en la colectiva en el desarrollo de campañas de información y formación.
* Gestionar de forma correcta las quejas y reclamaciones ante las entidades y organismos correspondientes.
* Seleccionar y aplicar las técnicas de inspección que permitan realizar un control adecuado de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios.
* Elaborar los distintos tipos de documentos habituales en materia de consumo (actas de inspección, memorias, informes de información, etc.), utilizando, en su caso, los modelos de documentos establecidos a nivel oficial.
* Operar con programas informáticos en la realización de tareas de organización y tratamiento de la información en materia de consumo.
* Prepararse para la inserción en el mundo del trabajo, tomando contacto con los mecanismos de inserción laboral y conociendo el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona la actividad laboral.
* Elaborar proyectos o planes de formación del consumidor, de acuerdo con las necesidades de información en materia de consumo detectadas en el mercado, y en función de unas prácticas comerciales habituales en las que el consumidor es el objeto directo.
* Seleccionar y valorar críticamente las diversas fuentes de información relacionadas con su profesión, que le permita el desarrollo de su capacidad de autoaprendizaje y posibiliten la evolución y adaptación de sus capacidades profesionales a los cambios tecnológicos y organizativos del sector.
3.2. Módulos profesionales asociados a una unidad de competencia.
3.2.1. Módulo profesional 1: inspección de consumo.
Asociado a la unidad de competencia 1: realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios en el ámbito del consumo.
Capacidades terminales elementales * Identificar e interpretar la legislación en materia de consumo aplicable al sector, industria, producto o actividad que se inspeccione.
* Analizar la legislación vigente relativa a infracciones y sanciones, así como la jurisdicción competente en cada caso.
* Analizar los fundamentos del derecho administrativo español para su aplicación en las solicitudes y reclamaciones que se realicen.
* Identificar los organismos competentes en materia de inspección, en la Administración central, autonómica y local, así como su ámbito de actuación y sus competencias.
* Verificar el cumplimiento de las exigencias legales ante una intervención inspectora, en la comprobación de denuncias y reclamaciones.
* Identificar el carácter de la actuación inspectora de información, control, comprobación de denuncias o reclamaciones, o campañas sectoriales en un cierto ámbito territorial.
* Determinar el motivo de una denuncia o reclamación y su veracidad y realidad, a partir de los hechos expuestos en ellas.
* Definir la guía de actuaciones o protocolo, especificando objetivos, procedimientos y demás parámetros para tener en cuenta, de acuerdo con la técnica de inspección que se aplique.
* Seleccionar el método de toma y análisis de muestras más adecuado en la inspección de un producto.
* Determinar las operaciones necesarias para garantizar la identidad de las muestras, la inmovilización y el precintado, en su caso, así como la seguridad en su transporte.
* Elaborar los informes y redactar actas de inspección, teniendo en cuenta los elementos formales y los aspectos que los configuran, adecuados al tipo de actuación realizada.
Contenidos (duración 160 horas) Contenidos procedimentales La inspección de consumo.
* Determinación de los motivos de la actuación.
* Especificación de los aspectos que se atiendan, modifiquen o controlen.
* Determinación de los objetivos y procedimientos que se vayan a aplicar en cada uno de los tipos de inspección.
* Análisis de la legislación autonómica, estatal y comunitaria aplicable a la inspección de consumo.
* Determinación de la jurisdicción aplicable ante una demanda o reclamación.
* Verificación del cumplimiento de la legislación.
* Análisis del tratamiento sancionador específico para cada tipo de infracción.
Técnicas de inspección.
* Identificación de objetivos.
* Determinación del tipo de actuación inspectora.
* Selección del tipo de visita según los objetivos.
* Selección de la información para solicitar y consultar, referida al tipo de visita.
* Obtención de la información previa.
* Elaboración de protocolos y guías de actuación en la visita de inspección.
* Diseño y elaboración de actas, informes y convocatorias.
* Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada fase del plan de actuaciones.
* Comprobación del complemento de las exigencias legales, observando las especificaciones del protocolo.
* Detección de posibles infracciones, según la normativa o, en su caso, el contrato.
* Adopción de medidas para una intervención cautelar, si procede.
* Identificación de situaciones que requieran una mediación.
* Elaboración de conclusiones y propuesta de medidas correctoras.
Toma de muestras.
* Determinación de los métodos de toma de muestras en función de la naturaleza de los productos.
* Selección de muestras representativas.
* Selección de materiales necesarios para la toma de muestras.
* Aplicación de métodos y técnicas de toma de muestras.
* Identificación, precintado y etiquetado de las muestras.
* Especificación de las medidas que garanticen la conservación y el transporte de las muestras.
* Aplicación de la normativa vigente en todo el proceso.
Actas de inspección de consumo.
* Identificación de los datos mínimos que deben constar en un acta, informe o documento.
* Reconocimiento de los modelos documentales oficiales para cada tipo de inspección.
* Elaboración de actas de inmovilización, de recogida de información y de citación.
* Selección de la estructura y formato de los informes y documentos.
* Elaboración de informes y levantamiento de actas de la visita inspectora.
* Elaboración de informes y levantamiento de actas de la toma de muestras.
* Selección de la información para entregar al inspeccionado y a los organismos.
Contenidos conceptuales La inspección de consumo.
* Concepto y finalidad del control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios.
* Importancia de la inspección de consumo en el desarrollo de la economía gallega, española e internacional.
* Modalidades de la actuación inspectora.
* Inspector de consumo: funciones y responsabilidades.
Normativa aplicable a la inspección de consumo.
* Legislación básica sobre consumo en Galicia, España y la Unión Europea.
* Estatuto del consumidor.
* Normativa aplicable a productos alimentarios.
* Normativa aplicable a productos industriales.
* Normativa aplicable a los servicios.
Infracciones y sanciones en materia de protección al consumidor.
* Protección de los consumidores y su incidencia en las normativas actuales.
* Competencias de las administraciones en la defensa de los consumidores.
* Derechos y defensa de los consumidores y usuarios.
* Concepto, origen y acciones legales contra la infracción.
* Análisis de la legislación vigente.
* Tipología de fraudes e infracciones.
* Sanciones pecuniarias y accesorias.
* Procedimiento administrativo.
* Efectos legales: obligaciones y responsabilidades.
Competencia de las administraciones central, autonómica y local en materia de inspección.
* Organigrama funcional de la inspección de consumo.
* Límites de la actuación en cada una de las administraciones.
* Derecho administrativo: formalidades y plazos.
* Solicitudes y reclamaciones previas a la vía judicial.
* Vía judicial en el derecho administrativo.
Técnicas de inspección.
* Actuación inspectora.
-Motivos: reclamación, denuncia, consulta y queja.
-Características y requerimientos.
* Protocolos y guías de actuación: elementos formales y aspectos que lo configuran.
* Ejecución de actuaciones.
* Visita de inspección.
-Tipología de la visita.
-La organización de la visita.
-Procedimiento de actuación del inspector.
* Formalidades en las actuaciones.
* Métodos de inspección.
* Técnicas específicas de inspección.
* Comunicación oral y escrita con el reclamante o inspeccionado.
Toma de muestras.
* Definición y tipos.
* Normativa aplicable.
* Requisitos formales.
* Técnicas de toma de muestras.
* Criterios de homogeneidad y representatividad de la muestra.
* Precintado, lacrado y etiquetado de muestras. Normas técnicas y materiales.
* Análisis de muestras: métodos y tipos.
* Aspectos reglamentarios.
* Laboratorios oficiales y privados.
Actas de inspección de consumo.
* Función del acta de inspección.
* Naturaleza y efectos.
* Modelos documentales para cada tipo de actuación.
* Requisitos legales.
* Intervenciones cautelares.
Contenidos actitudinales * Autonomía en la búsqueda y concreción de la normativa y documentación relacionada con una campaña, una visita de inspección o una denuncia o reclamación.
* Adopción de una actitud profesional correcta, firme y segura en la actuación de la inspección.
* Argumentación de las decisiones y aportación de la normativa que justifique las decisiones en la actuación inspectora.
* Precisión y cuidado en el seguimiento del procedimiento de toma de muestras.
* Redacción clara, concisa y minuciosa de las actas, informes y documentos.
* Autonomía en la realización del trabajo.
* Participación y cooperación en el trabajo en equipo.
* Conservación de la información obtenida con criterios de fiabilidad, seguridad y confidencialidad.
* Interés por una continua actualización en la formación.
3.2.2. Módulo profesional 2: información y atención al consumidor.
Asociado a la unidad de competencia 2: ejecutar los planes de atención al consumidor o usuario de bienes y servicios.
Capacidades terminales elementales * Objetivar, de acuerdo con la organización, los planes de atención al consumidor.
* Analizar las consultas o reclamaciones en materia de consumo, con el fin de establecer su objetivo, sus intereses y las partes intervinientes, identificando, en su caso, las cláusulas del contrato o los apartados del documento mercantil reclamados por el cliente.
* Identificar el criterio de la organización al servicio de atención al cliente y el procedimiento aplicable a la consulta, reclamación, queja o petición de información.
* Resolver, de acuerdo con los objetivos establecidos por la organización para la oficina de atención al consumidor, consultas, peticiones de asesoramiento o problemas de clientes.
* Orientar al consumidor en la tramitación y seguimiento de una reclamación o queja según el procedimiento que establece la normativa o entidad reclamada.
* Informar y asesorar correctamente al consumidor acerca de los derechos y posibles soluciones en relación con el problema o consulta formulada, de acuerdo con las especificaciones establecidas.
* Estructurar el plan de actuación en la tramitación de una reclamación a partir de la reclamación presentada y los procedimientos administrativos establecidos por la ley o empresa.
* Establecer los procedimientos de acceso a la información, según el sistema de información o atención al cliente y las demandas de información internas y externas, así como la actividad o servicio de la entidad o empresa.
* Elaborar los cuadros de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, a partir del protocolo establecido por la empresa o entidad y con criterios de óptimo aprovechamiento del tiempo y del coste en la aplicación de las técnicas de recogida y obtención de la información.
* Establecer un sistema de información que permita un rendimiento satisfactorio en coste y en tiempo de tratamiento y de acceso a ella.
* Obtener información a través de entrevistas, atención personal o por vía telefónica para conocer el grado de satisfacción de las necesidades del cliente.
* Detectar desviaciones entre los procedimientos realmente aplicados por la empresa o entidad y los establecidos por la entidad o normativa respecto al servicio de atención al consumidor o cliente.
* Evaluar la calidad y la eficacia del servicio prestado en la atención al cliente a partir de la información recogida en la propia prestación y en las visitas de inspección realizadas.
* Buscar soluciones a las denuncias y reclamaciones, y concretar acuerdos a partir del respeto a la normativa, aplicando técnicas de negociación adecuadas al acto de mediación.
* Adoptar el estilo comunicativo adecuado a la tipología del interlocutor o la temática tratada, o al protocolo de las entidades relacionadas, según criterios de eficacia en la comunicación externa e interna.
* Registrar la información en el soporte, en el formato y en el momento adecuados, y según la normativa y procedimiento establecido y criterio de eficiencia y eficacia, de acuerdo con las normas de escritura y de elaboración de la documentación.
Contenidos (duración 215 horas) Contenidos procedimentales Prestación del servicio de atención al consumidor o cliente.
* Identificación propia y del interlocutor o, en su caso, del técnico que presta el servicio.
* Petición del motivo de la consulta al consumidor o cliente.
* Recogida de la información de la prestación del servicio de atención al consumidor o cliente.
* Identificación de la tipología de la consulta (reclamación, consulta, denuncia, demanda de información, etc.).
* Identificación de las fuentes de información y obtención de la información técnica de consumo que necesita suministrar.
* Información de los derechos y deberes del consumidor.
* Interpretación de la normativa aplicable a los diferentes temas.
* Respuesta adecuada al tema motivo de la prestación del servicio.
Obtención y recogida de la información.
* Obtención de la información técnica de consumo.
-Concreción del objetivo que se pretende alcanzar.
-Identificación de las fuentes de documentación pertinentes.
-Aplicación del procedimiento de acceso a la información.
-Utilización de tecnologías adecuadas, según criterios de eficacia y eficiencia.
-Selección y vaciado de las fuentes de información.
-Ordenación de la información según objetivos.
* Recogida de la información en la prestación del servicio de atención al consumidor.
-Análisis del soporte que se debe emplear.
-Recogida de la información según objetivo y soporte.
Tratamiento y asesoramiento en la formalización de una reclamación.
* Asesoramiento.
-Identificación de los intereses del reclamante.
-Selección del organismo adecuado donde tramitar la reclamación o denuncia.
-Identificación y selección de los documentos necesarios e información para anexar.
-Redacción de solicitudes de información a un organismo o departamento, si procede.
-Formalizar la documentación.
-Verificación de la documentación y entrega en el organismo correspondiente.
* Tramitación.
-Identificación del tipo de reclamación o denuncia.
-Selección de la normativa aplicable al tema y vías de reclamación.
-Identificación y distinción del sujeto o entidad a quien reclamar.
-Especificación del plan de actuación.
-Asesoramiento en la formalización de la reclamación al organismo o entidad competente.
-Selección de las vías de reclamación.
-Seguimiento del tratamiento de la reclamación o denuncia.
-Verificación del proceso de tramitación o denuncia.
Comunicación.
* Percepción del interlocutor.
* Interpretación del mensaje.
* Obtención de la información complementaria.
* Selección de la estrategia de relación y del estilo comunicativo.
* Emisión de la comunicación, mensaje o información.
Aplicación de técnicas de negociación.
* Planificación de la negociación.
-Selección de los objetivos.
-Identificación y creación de alternativas.
-Evaluación de las posibles alternativas.
-Selección de las alternativas.
-Seguimiento del proceso de negociación.
* Negociación.
-Preparación de actuaciones y medios.
-Definición de objetivos.
-Análisis de la situación.
-Intercambio de informaciones.
-Argumentación y discusión.
-Decisión sobre la modalidad de ejecución.
-Cierre de la negociación.
* Mediación.
-Identificación de mediación o arbitraje.
-Convocatoria del acto de la mediación, si procede.
-Negociación con las partes.
-Toma de acuerdos.
-Redacción del acta de mediación.
-Entrega del acta.
Aplicación de métodos de control de calidad del servicio.
* Planificación de la recogida de información para valorar el grado de satisfacción del cliente y detectar necesidades.
* Diseño de los instrumentos de recogida de la información.
-Determinación de los aspectos para considerar.
-Consulta en fuentes diversas.
-Codificación de los ítemes.
-Elaboración de encuestas, cuestionarios, investigaciones, etc.
* Obtención de la información: necesidades, expectativas, intereses, satisfacción o insatisfacción.
-Aplicación de técnicas de comunicación.
-Identificación de nuevas necesidades, satisfacción o insatisfacción de los clientes.
-Verificación de los datos recogidos.
-Análisis del tratamiento de las consultas en el propio servicio.
-Tratamiento de los datos obtenidos. Aplicación técnicas estadísticas.
-Procesamiento de los datos con los medios adecuados.
-Estimación de necesidades formativas o informativas de los clientes.
-Elaboración de un informe.
Evaluación de la prestación del servicio de atención al cliente.
* Análisis de la información generada en el control de calidad: la detección de necesidades de los clientes y grado de satisfacción o insatisfacción.
* Interpretación de los resultados.
* Evaluación de la eficacia y eficiencia del servicio.
* Elaboración de propuestas de actuación de mejora de servicio y de las necesidades formativas o informativas del cliente.
Organización y tratamiento de la información.
* Elaboración de los cuadros de entrada de las consultas.
* Elaboración manual y/o informatizada de archivos.
* Elección de procedimientos de acceso, forma de presentación y valoración del tiempo empleado en el acceso a la información.
* Verificación de la idoneidad del sistema de información elegido.
Contenidos conceptuales Consumidor: normativa.
* Rasgos característicos de la sociedad de consumo.
* Derechos y deberes de los consumidores: Constitución Española, Estatuto de Autonomía de Galicia, normativa europea y Estatuto del Consumidor. Normativa general de defensa de consumidores y usuarios.
* Productos, servicios y ámbitos de consumo: legislación específica.
Servicio de atención al cliente y calidad total.
* Psicología del consumo en la sociedad actual.
* Modelo de atención del cliente y directrices de la entidad o empresa.
* Entrevista personal y dinámica de grupos.
* Empresa: el programa de calidad total y la estrategia de la empresa.
-Plan de comunicación global.
-Comunicación, marketing, publicidad y relaciones públicas.
Instituciones y organismos de protección al consumidor.
* Competencias y funciones de los organismos y entidades de protección del consumidor.
* Tipología de los organismos: públicos, privados y asociaciones.
* Oficinas de atención al consumidor: organización, funciones y estructura.
-Oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) y oficinas comarcales de información al consumidor (OCIC).
-Marco legal y normativa que establece y despliega las competencias municipales en materia de consumo.
Ordenanzas municipales. Actuaciones directas en la población.
-Oficinas dependientes de la Administración, tanto estatal como autonómica.
-Asociaciones de consumidores: estatales, autonómicas y comunitarias. El movimiento asociativo.
-Organismos específicos: Agencia de protección de datos, Servicio de reclamaciones del Banco de España, etc.
-El servicio de atención al cliente en la empresa.
Prestación del servicio en las oficinas de atención al consumidor.
* Modalidades del servicio: atención al consumidor, información, asesoramiento y formación a los ciudadanos en materia de consumo.
* Acceso al sistema de información de atención al consumidor.
* Detección de desviaciones del servicio.
* Detección de necesidades formativas o informativas de los consumidores.
* Técnicas de investigación y análisis de las demandas de información.
* Evolución del servicio de acuerdo con las nuevas necesidades y exigencias del mercado o avances tecnológicos.
Reclamaciones y denuncias.
* Denuncia y reclamación: ventajas e inconvenientes.
* Elementos formales de la reclamación.
* Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
* Configuración documental de la reclamación.
* Plazos de presentación, interposición de la reclamación ante los distintos órganos o entes.
* Organismos competentes y procedimientos de tramitación y gestión.
* Vías de reclamación: administrativa, de los tribunales de justicia o jurisdicción ordinaria, de mediación o conciliación y del arbitraje.
Mediación y arbitraje.
* Mediación.
-Situaciones de origen.
-Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
-Requisitos exigibles.
-Aspectos formales.
-Procedimientos.
* Arbitraje.
-Situaciones de origen.
-Legislación aplicable.
-Juntas arbitrales: organigrama funcional. Personas jurídicas y físicas.
-Aplicación del arbitraje facultativa y obligatoria.
-Procedimientos.
Comunicación.
* Concepto y objetivos.
* Procesos de comunicación: elementos, estrategias de relación y estilos comunicativos.
* Tipos de comunicación: verbal, no verbal y escrita.
-Verbal: entrevista personal, dinámica de grupos uso del teléfono (técnicas, normas generales de uso, características y áreas de aplicación, etc.).
-No verbal: lenguaje del rostro y lenguaje corporal.
-Escrita: reglas básicas y documentos (actas, convocatorias, cartas, instancias, etc.).
* Técnicas de comunicación: normas, aplicación, medios y equipo.
Negociación.
* Técnicas utilizadas.
* Plan de negociación.
Control de calidad del servicio.
* Tratamiento de las anomalías: formas, plazos e incidencias.
* Procedimientos de control de servicio: parámetros y técnicas de control.
* Evaluación y control del servicio: métodos y medidas correctoras.
Contenidos actitudinales * Actitudes profesionales, objetivas y equilibradas en el acto de mediación, intentando el consenso entre las partes.
* Argumentación o justificación de las decisiones en la atención y el asesoramiento del consumidor.
* Comportamiento prudente en la aplicación de criterios ante situaciones complejas.
* Eficacia en la obtención de la información y eficiencia en la búsqueda de información.
* Participación y cooperación en el trabajo en equipo.
* Conservación de la información obtenida con criterios de fiabilidad, seguridad y confidencialidad.
* Actitud receptiva a los cambios y situaciones derivadas de la evolución del entorno profesional.
3.2.3. Módulo profesional 3: organización de sistemas de información de consumo.
Asociado a la unidad de competencia 3: obtener, organizar y controlar la información y la documentación en materia de consumo.
Capacidades terminales elementales * Obtener la información y documentación relacionada con el consumo de bienes y servicios, con los criterios de fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido.
* Procesar la información procedente de fuentes externas e internas a la organización, en función de los criterios de la organización.
* Aplicar métodos para organizar, tratar y archivar la información y documentación de consumo que se adapten a las necesidades del departamento.
* Organizar un archivo documental al que se pueda acceder por procedimientos establecidos en función del análisis de la información y documentación que afecta al consumidor y teniendo en cuenta las necesidades del servicio.
* Organizar el sistema de información o documentación que afecta a los consumidores a partir de criterios de eficiencia, eficacia y utilización óptima de los recursos tecnológicos.
* Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información específica de consumo.
* Establecer procedimientos para mantenimiento y actualización de la información.
* Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando diferentes aplicaciones informáticas.
* Analizar la adecuación del sistema de información en función de las nuevas tecnologías, nuevas fuentes de información y métodos de acceso a la información.
* Valorar la necesidad de actualizar y completar, en tiempo y forma, la normativa y la información, verificando el funcionamiento del sistema de información establecido, de acuerdo con los registros efectuados y los criterios de la organización.
* Identificar la información necesaria y adecuada, especificando fuente y fecha, para elaborar documentos informativos y formativos, así como las estadísticas del servicio de atención al consumidor, en función de las demandas de información y los procedimientos establecidos por la organización.
* Identificar el objetivo de la consulta o demanda de información para organizar el proceso, método y forma de transmisión de la respuesta, según soporte, complejidad y extensión de la demanda de información que se analiza.
* Producir boletines y, en general, documentos relativos al consumo, atendiendo a la forma y la estructura adecuada a la temática, en el soporte adecuado y con la aplicación informática pertinente.
* Diseñar los instrumentos de recogida de información, de acuerdo con la información que se trate, e interpretar los valores estadísticos obtenidos.
* Identificar las finalidades, características de idoneidad y técnicas de organización de un sistema de información para la atención del consumidor, a partir de las características propias de la entidad que presta el servicio.
* Organizar los datos de un sistema de información de atención al consumidor en un medio informatizado, a partir de la recopilación estadística de consultas y el escandallo de denuncias y reclamaciones.
* Establecer un sistema de control del proceso de obtención de información según la tipología de las fuentes y el objetivo de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información.
Contenidos (duración 160 horas) Contenidos procedimentales Obtención de la información.
* Identificación de las fuentes de información y documentación más fiables relativas al consumidor o usuario.
* Identificación de la información y documentación.
* Selección de las fuentes de información y documentación de acuerdo con el presupuesto establecido.
* Selección de métodos y procedimientos de obtención de la información.
* Aplicación de las técnicas de recogida de información en función de su fiabilidad.
* Establecimiento del procedimiento de acceso a la información.
Organización de la información y documentación en el sistema de información.
* Establecimiento de criterios de clasificación y archivo de la información y de la documentación.
* Clasificación de la información y de la documentación.
* Catalogación de documentos.
Diseño del sistema de información.
* Determinación del tipo de consultas y demandas.
* Identificación del tipo de canal y respuesta adecuada según la demanda y el servicio prestado.
* Organización de paquetes de información según la temática y el formato.
* Diseño de las conexiones en el flujo de información.
* Determinación del protocolo de acceso al sistema.
* Propuesta de sistema de información.
Acceso y mantenimiento de la información.
* Identificación del objeto de la consulta o petición información.
* Acceso a la información con criterios de seguridad, integridad y confidencialidad.
* Selección de la información oportuna.
* Recogida de la información no soporte adecuado.
* Conservación de los ficheros almacenados en los soportes informáticos.
* Realización de copias de seguridad.
* Aplicación de la normativa vigente y procedimientos idóneos para copiar y garantizar la seguridad e integridad de la información.
Establecimiento del sistema de control y mantenimiento de los sistemas de información.
* Revisión continuada de la actualización de la información y documentación del sistema de información.
* Diagnóstico de la situación.
* Propuesta de soluciones.
* Diferenciación de las ventajas e inconvenientes de las soluciones.
* Elección de la solución adoptada.
* Puesta en marcha de las innovaciones e incorporación de información nueva al sistema.
* Verificación de que la solución o innovación adoptadas satisfacen la finalidad del objetivo.
Aplicación de técnicas estadísticas.
* Identificación de las variables para trabajar.
* Aplicación de técnicas de muestreo.
* Diseño de los instrumentos de recogida y procesado de la información según criterios estadísticos.
* Obtención de las proporciones, tablas, escandallos, etc., propios del servicio.
* Procesamiento de los datos con los medios informáticos específicos.
* Integración de la herramienta estadística en el sistema de información de atención al consumidor o cliente.
Producción de documentos.
* Identificación de las temáticas más demandadas.
* Acceso a la información.
* Obtención de la información al respecto.
* Selección del formato más adecuado.
* Elección del soporte.
* Utilización e integración de tratamiento de textos y gráficas.
* Verificación de posibles errores.
* Presentación correcta de documentación.
Contenidos conceptuales Información.
* Información y documentación de consumo.
-Información como materia prima del servicio de atención.
-Calidad de la información: parámetros de fiabilidad y verificación de datos.
-Variables sociológicas, económicas y jurídicas.
Análisis comparativo.
-Bibliografía y obras de consulta.
-Bancos y bases de datos. Concepto y tipos.
-Tecnologías de la información aplicables a la búsqueda, tratamiento, mantenimiento y difusión de la información.
* Fuentes de información y documentación sobre consumo.
-Tipología.
-Coste de la información.
-Métodos y procedimientos de obtención.
-Técnicas de recogida y organización de la información.
-Acceso a la información: protocolo, seguridad e integridad.
* Soportes de la presentación de la información.
-Tipos y formatos.
-Características e idoneidad.
-Costes.
-Ventajas e inconvenientes.
Sistema de información para el servicio de atención al consumidor o cliente.
* Concepto. Características básicas.
* Flujo de información. Las conexiones.
* Tipología de la demanda de información.
* Protocolo de acceso al sistema.
* Técnicas de verificación y control, mantenimiento y mejora del sistema de información.
Clasificación y archivo de la información y de la documentación.
* Normas internacionales de catalogación y codificación.
* Sistema de archivo y tipología.
* Introducción a los lenguajes documentales.
* Criterios de codificación y catalogación.
Producción de documentación.
* Documento: finalidad, estructura y presentación.
-Tipos de documentos informativos y formativos:
folletos, trípticos, boletines, libros, carteles, legislación, vídeos, etc.
-Documentación para realizar: respuesta a una consulta o demanda, preparación de una campaña o plan formativo, etc.
* Proceso editorial: criterios de la entidad o de la empresa.
-Fases de la producción: diseño, corrección de galeradas, edición e impresión.
-Coste de producción del documento: equilibrio entre eficacia y eficiencia.
-Informe: estructura y contenido.
-Aplicaciones informáticas aplicadas a la producción de documentos: los tratamientos de textos y autoedición.
Estadística.
* Estadística descriptiva: variables y tipología.
* Datos estadísticos: el cálculo y la interpretación.
* Representaciones gráficas: la lectura y el análisis.
* Regresión lineal.
* Probabilidad y estadística: muestra.
* Distribución normal: la lectura y la interpretación de las gráficas.
* Aplicaciones informáticas de apoyo al trabajo estadístico.
* Estadística aplicada a la información de consumo.
Organización de centros documentales.
* Funciones y servicios.
* Descripción de fuentes documentales.
* Aspectos técnicos y administrativos.
* Aplicación de técnicas de atención al consumidor.
* Concepto de la archivística: funciones y objetivos.
* Aspectos legales de la archivística.
-Normativa sobre archivos, biblioteca y centros de documentación.
-Marco legal autonómico y estatal sobre actividades documentales: derecho de propiedad intelectual y Ley del patrimonio histórico.
Aplicación de la informática al servicio del consumidor.
* Informática y telemática aplicada a centros documentales:
soportes y automatización de servicios.
* Métodos de acceso a la información para el consumidor mediante las bases de datos. Internet.
Contenidos actitudinales * Valoración de la importancia de efectuar la verificación sistemática del trabajo realizado.
* Aprovechamiento satisfactorio de los recursos utilizados en el trabajo.
* Comportamiento prudente en la aplicación de criterios ante situaciones complejas.
* Eficacia en la obtención de la información y eficiencia en su búsqueda.
* Participación y cooperación en el trabajo en equipo.
* Conservación de la información obtenida con criterios de fiabilidad, seguridad y confidencialidad.
* Actitud receptiva a los cambios y situaciones derivadas de la evolución del entorno profesional.
* Calidad en los trabajos y en la documentación elaborada.
3.2.4. Módulo profesional 4: formación del consumidor.
Asociado a la unidad de competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y campañas de información en materia de consumo.
Capacidades terminales elementales * Identificar necesidades y demandas de información y formación del consumidor o usuario de bienes y servicios, para la elaboración de planos de formación o campañas de información.
* Determinar el sector de la población a que se deba dirigir la actuación formativa o informativa.
* Interpretar o establecer objetivos para un plan de formación, a partir de las directrices de la organización y de los conocimientos profesionales propios.
* Programar planes de formación y campañas de información en materia de consumo, de acuerdo con los objetivos establecidos y las disponibilidades económicas.
* Elaborar el presupuesto previo a la puesta en marcha de la actividad teniendo en cuenta los aspectos esenciales, y realizar los cálculos del coste.
* Organizar y gestionar la disposición de los recursos materiales y humanos, y los medios didácticos necesarios para la puesta en marcha del plan, con criterios de eficacia y rentabilidad.
* Seleccionar los medios de comunicación más eficaces para la difusión de la actividad, en función del público objetivo, ajustándose al presupuesto establecido.
* Seleccionar el material didáctico adecuado a cada plan de formación.
* Diseñar documentos informativos para su difusión, adecuados a la modalidad de actuación, al medio empleado, a la población a quien se dirige y al contenido de la información.
* Elaborar recursos educativos que contengan la información necesaria según objetivos de la actividad formativa, con claridad de lenguaje y con simbología adecuada al contexto.
* Evaluar la eficacia del plan formativo o campaña informativa según los criterios de la organización, el grado de consecución de los objetivos y el grado de satisfacción del consumidor.
* Elaborar el informe de conclusiones, la memoria explicativa y la documentación que permita la evaluación del plan a partir de la información obtenida en su desarrollo.
Contenidos (duración 130 horas) Contenidos procedimentales Educación del consumidor.
* Identificación de la información necesaria para detectar carencias informativas o formativas de los consumidores.
* Aplicación de criterios de segmentación de los consumidores.
* Selección de fuentes y métodos de información.
* Obtención de la información.
* Sintetización de los datos.
* Detección de necesidades de formación e información.
* Identificación del segmento de la población destinatario de la información o formación.
* Propuesta del tipo de acción formativa o informativa según la necesidad detectada y el público objetivo.
Planes formativos.
* Identificación de los parámetros esenciales de un plan formativo o campaña informativa.
* Identificación de los objetivos.
* Determinación del sector de población objetivo del plan.
* Determinación de los contenidos.
* Selección de la modalidad formativa.
* Configuración de los materiales y soportes publicitarios.
* Elaboración de un presupuesto previo.
* Establecimiento del proceso de evaluación.
Programación de acciones informativas o formativas.
* Concreción de los objetivos.
* Desarrollo de los contenidos.
* Selección de la metodología didáctica.
* Selección del soporte y el medio.
* Establecimiento de criterios de selección de relatores o colaboradores.
* Temporalización.
* Elaboración y propuesta o verificación de materiales didácticos.
* Elaboración del presupuesto.
* Determinación de los aspectos para evaluar.
Difusión publicitaria.
* Selección de la forma y del medio de difusión de la actividad.
* Identificación del mensaje y la información que se va a difundir.
* Elaboración de recursos informativos.
* Confección del presupuesto.
* Evaluación de la eficacia de la difusión.
Evaluación de la actividad.
* Selección de estrategias y técnicas de evaluación.
* Confección de instrumentos de evaluación.
* Aplicación de instrumentos de evaluación.
* Concreción de las desviaciones producidas entre los resultados obtenidos y los previstos.
* Valoración de los resultados obtenidos según los criterios establecidos.
* Obtención de conclusiones y propuestas de medidas correctoras.
* Revisión de los elementos de la programación.
* Elaboración de una memoria que recoja los aspectos relevantes del desarrollo de la actividad.
Documentos informativos y materiales formativos.
* Definición del objeto.
* Definición de la estructura.
* Determinación del contenido específico.
* Redacción y elaboración.
Contenidos conceptuales Sociedad de consumo.
* Evolución de los hábitos de consumo: historia, fases y actualidad.
* Mercados de consumo: características.
* Cultura consumista: valores sociales; diferenciación social y consumo.
* Movimiento de consumo: repercusiones sociales, económicas y jurídicas.
Psicología del consumidor.
* Modelos de comportamiento del consumidor: los modelos Nicosia, Howard, Engel, Kollat y Blackwell.
* Aspectos externos e internos del comportamiento del consumidor.
* Tipologías de consumidores y usuarios.
Investigación del mercado de consumo.
* Concepto de segmentación de mercados.
* Criterios y proceso de segmentación de mercados.
Publicidad.
* Concepto y objetivos.
* Medios de publicidad.
* Formas publicitarias en los distintos medios.
* Campañas publicitarias.
-Objetivos.
-Planificación, organización y diseño.
-Coste y presupuesto.
-Tipología de las campañas publicitarias.
* Anuncio: mensaje, contenido y formato.
* Evaluación de la publicidad.
* Legislación reguladora de la publicidad aplicable en Galicia.
* Publicidad engañosa y subliminal.
* Publicidad comparativa y desleal.
Formación.
* Educación del consumidor.
-Legislación.
-Modalidades de formación (presencial, a distancia, tutorial, en seminarios, etc.).
-Objetivos didácticos: definición, características y tipos.
-Metodología: definición, características y aplicación eficaz.
* Técnicas específicas de educación del consumidor.
* Características del público objetivo.
* Materiales y recursos didácticos para a formación:
tipos, ventajas y desventajas.
* Diseño de planes y actividades de formación.
* Evaluación del plan de formación.
Técnicas de dirección de grupos.
* Participación y motivación.
* Técnicas de dinámica de grupos.
Programación de actividades.
* Proceso de programación.
-Fases.
-La definición de objetivos.
-Resultados.
* Estructura de una programación: variables.
* Cálculo de tiempos.
* Evaluación del proceso.
* Cálculo de costes.
Contenidos actitudinales * Apreciación de la importancia de la información para el consumo responsable.
* Establecimiento de prioridades en las necesidades formativas o informativas para atender mediante campañas de información o actividades formativas.
* Argumentación y justificación de las decisiones adoptadas en la programación de actividades.
* Planificación rigurosa del trabajo y control de la distribución de tiempos en la realización de tareas.
* Eficacia en la asignación y utilización del material educativo empleado en acciones formativas.
* Pulcritud en la elaboración de los recursos y materiales educativos o destinados a la difusión de la información.
* Actitud receptiva ante los cambios y situaciones derivadas de la evolución del entorno profesional.
* Colaboración y coordinación con las personas implicadas en el desarrollo de los diferentes planes de actuación.
3.3. Módulos profesionales transversales.
3.3.1. Módulo profesional 5: aplicaciones informáticas de propósito general.
Capacidades terminales elementales * Analizar la importancia de la informática como instrumento de comunicación y gestión de las actividades comerciales.
* Distinguir los principales componentes de un sistema informático y sus funciones.
* Identificar los distintos sistemas operativos y sus características.
* Aplicar, como usuario, las utilidades, funciones y procedimientos de sistemas operativos monousuario y multiusuario.
* Manejar las ayudas de las distintas aplicaciones informáticas como recurso no memorístico.
* Explicar la estructura y funciones básicas de una red de área local.
* Aplicar con eficacia los comandos, rutinas y utilidades que permiten trabajar en una red de área local (LAN).
* Reconocer la estructura y aplicaciones básicas de las redes de comunicación e información.
* Explicar las distintas aplicaciones que pueden ofrecer las redes de comunicación dentro del ámbito del comercio.
* Mostrar agilidad en el diseño, edición e impresión de documentos con un tratamiento de texto.
* Aplicar las funciones y procedimientos avanzados de un tratamiento de texto.
* Realizar con eficacia el diseño, edición e impresión de documentos con una hoja de cálculo.
* Utilizar las representaciones gráficas y los procedimientos avanzados de una hoja de cálculo.
* Mostrar agilidad en la creación, actualización, consulta e impresión de información con bases de datos.
* Identificar las distintas aplicaciones gráficas y de autoedición más importantes en el ámbito del comercio.
* Ilustrar, editar e imprimir documentos con una aplicación gráfica y de autoedición.
* Utilizar los procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
* Experimentar con las opciones de importación y exportación de datos entre las aplicaciones estudiadas.
* Explicar las características y el funcionamiento de los paquetes integrados.
Contenidos (duración 110 horas) Contenidos procedimentales Sistema informático.
* Identificación de las necesidades de información electrónica en la empresa.
* Localización y explicación de los periféricos de entrada, salida, almacenamiento y comunicación.
* Reconocimiento de las funciones básicas de la unidad central de proceso.
* Identificación de las aplicaciones.
Sistemas operativos monousuario y multiusuario.
* Ejecución de las utilidades y procedimientos básicos de usuarios para:
-Instalación del sistema operativo.
-Arranque y configuración del sistema.
-Gestión de ficheros, directorios y discos.
-Obtención de copias de seguridad y protección de la información almacenada.
-Utilización de impresoras.
* Manejo de los editores del sistema.
Redes locales.
* Identificación de la estructura y funciones básicas de una red de área local.
* Conexión y desconexión del servidor de la red.
* Compartición de recursos.
* Gestión de ficheros y directorios.
* Obtención de copias de seguridad.
* Protección de la información almacenada.
* Utilización de impresoras.
* Comunicación entre usuarios.
Redes de comunicación e información exterior.
* Identificación de la estructura de la red internet y establecimiento de protocolos, host, nome de dominio y número de usuario.
* Instalación y configuración de aplicaciones informáticas para envío, lectura y recepción de mensajes mediante la utilidad de correo electrónico.
* Descripción y experimentación, mediante conexiones, de los servicios básicos de la red: correo electrónico, conexión remota, servicios de ficheros, world wide web (www) y protocolos.
Procesadores de textos.
* Instalación y configuración de un tratamiento de texto.
* Aplicación de distintos tipos de letra y formateo de documentos.
* Utilización de las funciones de encabezados, pies de página, número de página, referencias, etc.
* Inserción de gráficos.
* Operaciones de edición y corrección de textos.
* Inserción y formalización de tablas.
* Aplicación de columnas.
* Utilización de macros, esquemas y índices.
* Diseño, elaboración e impresión de etiquetas.
Hojas de cálculo.
* Instalación y configuración de una hoja de cálculo.
* Creación de una estructura adecuada.
* Introducción y edición de datos y fórmulas del modelo.
* Operación con rangos.
* Aplicaciones de las funciones requeridas (estadísticas, lógicas, financieras, etc.).
* Obtención de las representaciones gráficas.
* Análisis y elaboración de la información resultante.
* Grabación, recuperación e impresión de hojas de cálculo.
Bases de datos.
* Instalación y configuración de una base de datos.
* Creación de bases de datos que permitan:
-Adición, modificación, eliminación y recuperación de registros.
-Aplicación de funciones para la protección de datos.
-Utilización de opciones y valores apropiados para la presentación.
-Integración de gráficos.
-Impresión.
* Obtención de copias de seguridad de bases creadas.
Aplicaciones gráficas.
* Instalación y configuración de una aplicación gráfica.
* Creación de documentos comerciales que permitan la práctica de las distintas funciones y mandatos de una aplicación gráfica.
Integración de aplicaciones.
* Experimentación con las funciones de importación y exportación de las distintas aplicaciones trabajadas.
* Realización de documentos utilizando paquetes integrados.
Contenidos conceptuales Sistema informático.
* Función actual de la informática como instrumento de comunicación y gestión empresarial.
* Parte física de un sistema informático: periféricos de entrada, salida, almacenamiento y comunicación y CPU.
* Parte lógica de un sistema informático: programas de sistemas, programas de aplicaciones y lenguajes de programación.
Sistemas operativos monousuario y multiusuario.
* Tipos de sistemas operativos. Características básicas.
* Técnicas y procedimientos para la seguridad del sistema y la información.
* Arranque del sistema operativo.
* Organización y gestión de la información.
* Archivos de configuración.
* Procesos por lotes.
* Interfaces de usuario.
Redes locales.
* Concepto y ventajas de una red local.
* Gestores de una red local.
* Terminología específica de las redes locales.
* Funcionamiento de una red local.
* Topología de las redes locales: bus, árbol, anillo y estrella.
* Medios de transmisión.
* Control de las comunicaciones de la red: protocolos.
* Normas estándares para redes locales.
* Seguridad de la red.
Redes de comunicación e información exterior.
* Redes de comunicación e información: breve historia de la red internet.
* Conceptos básicos sobre internet.
* Estructura de la red internet.
* Conexión con internet.
* Información general de la red internet en Galicia y en España.
* Formas para utilizar internet.
* Servicios básicos en internet.
* Utilidades básicas de internet para el comercio.
* Detección y selección de fuentes empresariales.
* Páginas web distribuidores de bases de datos comerciales.
* Intranet: características y servicios básicos.
Procesadores de textos.
* Funciones del procesador de texto.
* Instalación y configuración de un procesador de texto.
* Almacenamiento, recuperación e impresión de documentos.
* Edición de texto.
* Diseño de párrafo, página y documento.
* Índices, referencias y documentos maestros.
* Columnas, tablas, esquemas, macros, estilos y gráficos.
* Fusión y clasificación.
Hojas de cálculo.
* Estructura, funciones y terminología básica de una hoja de cálculo.
* Instalación y configuración de una hoja de cálculo.
* Mandatos.
* Diseño, edición e impresión de hojas de cálculo.
* Opciones y aplicaciones para la gestión de ficheros y protección de datos.
* Integración de gráficos.
* Funciones y procedimientos para realizar análisis de datos.
* Macros.
* Relación de los distintos tipos de hojas de cálculo que hay en el mercado.
Bases de datos.
* Concepto, estructura, mandatos y funciones de una base de datos.
* Instalación y configuración de una base de datos.
* Creación, actualización y relación de bases de datos.
* Funciones y atributos para la visualización de datos.
* Consulta, filtrado y ordenación de datos.
* Ordenación de datos.
* Enlaces de bases de datos.
* Gestión de ficheros.
* Aplicaciones para la protección de datos.
* Impresión.
Aplicaciones gráficas.
* Tipos y finalidades de las aplicaciones gráficas.
* Instalación y configuración de una aplicación gráfica.
* Estructura, funciones y mandatos de una aplicación gráfica.
* Tipos de gráficos soportados.
* Funciones y procedimientos de la aplicación para la creación, almacenamiento, recuperación, impresión, copia y protección de gráficos.
Integración de aplicaciones.
* Integración de datos entre distintas aplicaciones.
* Paquetes integrados.
Contenidos actitudinales * Aceptación de la necesidad de la autoaprendizaje constante y de la formación continua como instrumentos que facilitan a adaptación a las innovaciones tecnológicas y organizativas.
* Valoración del trabajo riguroso y bien hecho al planificar, organizar y desarrollar las actividades propias, demostrando iniciativa, creatividad y sentido de la responsabilidad y manteniendo el interés durante todo el proceso.
* Adopción del compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y equipos y sacar el máximo provecho a los medios materiales utilizados en los procedimientos, evitando costes y desgastes innecesarios.
* Actitud crítica y responsable en la utilización de las fuentes de información internacionales y del contenido de la comunicación.
* Actitud de procurar el rigor y la precisión en la recogida y transmisión de datos y en la utilización del lenguaje técnico asociado al módulo.
* Valoración de la importancia de la conservación y confidencialidad de la información a la que se tiene acceso.
3.3.2. Módulo profesional de proyecto integrado.
Duración 80 horas.
Nº Capacidades terminales elementales Actividades formativas de referencia 1. Caracterizar la entidad pública o privada en la que se desarrolle el proyecto.
* Contextualizar socioeconómicamente una entidad pública o privada.
* Describir la estructura organizativa y funcional.
* Análisis del entorno.
2. Ejecutar planos de atención al cliente.
* Identificar el servicio en un organismo, empresa o actividad.
* Definir la filosofía del organismo, empresa o entidad.
* Determinar los objetivos del organismo, empresa o entidad.
* Determinar el servicio para desarrollar en función de los objetivos.
* Caracterizar la prestación del servicio para llevar a cabo.
3. Obtener y organizar la información demandada en el servicio.
* Formular el problema.
* Identificar las fuentes de información y documentación adecuada.
* Obtener información de varias fuentes, calculando la proporción entre coste y rendimiento de cada una.
* Seleccionar la fuente de información que haga óptima la proporción.
* Seleccionar el método de recogida de datos en función de su fiabilidad.
* Obtener los datos necesarios.
* Clasificar los datos.
* Aplicar una técnica adecuada para organizar y archivar la información subministrada, que suponga un fácil acceso a ella.
* Utilizar, en su caso, un programa informático adecuado para el tratamiento y organización de la información.
4. Organizar campañas de información en materia de consumo.
* Detectar puntos de interés para la información del consumidor.
* Identificar la normativa que le afecte al consumidor.
* Detectar los aspectos fundamentales que le afecten al consumidor.
* Seleccionar los medios de difusión.
* Confeccionar la documentación adecuada a la campaña.
5. Organizar planes de formación del consumidor.
* Detectar los puntos de interés para la formación del consumidor.
* Establecer el objetivo de la formación.
* Determinar el público objetivo de la formación.
* Determinar el perfil de colaboradores y expertos.
* Elegir el método que se utilizará en la formación.
* Temporalizar.
* Proponer materiales didácticos necesarios.
* Determinar las características del lugar de impartición de la formación y acondicionamiento.
* Estimar el presupuesto.
6. Confeccionar documentación de consumo.
* Identificar los demandantes de la información.
* Identificar la temática demandada.
* Acceder al archivo u otras fuentes de información.
* Obtener la información al respecto.
Nº Capacidades terminales elementales Actividades formativas de referencia * Determinar la estructura.
* Elegir el formato o soporte más adecuado.
7. Elaborar el informe final del proyecto.
* Integrar la información obtenida en las diferentes fases del proyecto.
* Obtener conclusiones.
* Redactar clara y ordenadamente siguiendo la norma habitual de las publicaciones.
3.4. Módulo profesional de formación en centros de trabajo.
Duración: 440 horas.
Nº Capacidades terminales elementales Actividades formativas de referencia 1. Integrarse en la empresa u organismo público o privado, a partir del conocimiento de su estructura organizativa, socioeconómica y laboral.
* Realizar una ficha de la entidad que refleje los aspectos organizativos, socioeconómicos y funcionales.
2. Obtener información y documentación que sirva como base a las actuaciones de la entidad, de acuerdo con las especificaciones recibidas.
* Identificar fuentes de información sobre el consumo a las que se pueda acceder mediante los procedimientos disponibles por la entidad.
* Comparar las fuentes de información o documentación más fiables, teniendo en cuenta su coste y accesibilidad.
* Realizar las gestiones necesarias para obtener la información solicitada, asegurando la veracidad de los datos y aplicando las técnicas de comunicación adecuadas.
* Utilizar los medios informáticos o telemáticos disponibles en la entidad para la obtención, procesamiento y registro de la información.
* Detectar y registrar las necesidades de información internas y externas, aplicando el procedimiento establecido.
3. Realizar funciones propias del servicio de atención al consumidor o cliente, tanto en oficinas de defensa del consumidor como en el servicio de atención al cliente de una entidad, de acuerdo con las especificaciones recibidas y los procedimientos establecidos.
* Identificar el flujo y tipo de información y el sistema establecido para la atención al cliente.
* Recepcionar la reclamación y recogida, ordenación y sintetización de la información del reclamante.
* Determinar el motivo real de la consulta o reclamación.
* Colaborar en la información a los consumidores sobre sus derechos y deberes.
* Responder a las consultas, quejas y reclamaciones de consumidores o clientes, siguiendo las especificaciones recibidas.
* Registrar manual o informáticamente las consultas o reclamaciones aplicando las técnicas de archivo establecidas.
* Enviar las reclamaciones al departamento correspondiente.
* Realizar el seguimiento de la tramitación y resolución de las reclamaciones.
4. Realizar tareas específicas en la preparación y desarrollo de visitas de inspección, de acuerdo con instrucciones y bajo la supervisión del inspector.
* Interpretar la orden de servicio para identificar el carácter de la actuación inspectora y su finalidad.
* Recopilar la información y legislación en la preparación de la visita.
* Preparar el protocolo de la visita.
* Seleccionar los recursos de cara a la actuación inspectora que se realice: legislación, modelos de acta, herramientas para la toma de muestras, etc.
* Participar en el desarrollo de la visita inspectora, de acuerdo con las instrucciones y bajo la supervisión del inspector.
* Comprobar el cumplimiento de la normativa o contrato que afecta al establecimiento, industria o comercio.
* Colaborar en la toma de muestras representativas y en cantidad suficiente de los productos elegidos para inspeccionar, así como en el su precintado, etiquetado y transporte.
* Redactar y cumplimentar las actas de la visita de inspección, bajo la supervisión del inspector.
* En las visitas de carácter informativo, recoger los datos y la documentación referente al objeto de la campaña de inspección, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
5. Organizar y procesar la información y documentación generada en el departamento, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
* Identificar el origen y procedencia de la información.
* Catalogar y clasificar la información y documentación.
* Procesar la información con la tecnología adecuada y disponible en la entidad.
* Aplicar las técnicas de archivo según criterios de eficacia y eficiencia, siguiendo el procedimiento establecido en la entidad.
Nº Capacidades terminales elementales Actividades formativas de referencia * Realizar las tareas de conservación y seguridad de los datos y la documentación.
6. Elaborar y transmitir documentos que se precisen en el desarrollo de las actuaciones de la entidad, de acuerdo con especificaciones y procedimientos establecidos.
* Seleccionar y sintetizar la información solicitada en demandas internas y externas de información.
* Colaborar en la elaboración de materiales, documentos y boletines informativos según las instrucciones recibidas.
* Confeccionar y tramitar los escritos adecuados a la gestión de las reclamaciones, en el tiempo y forma establecidos.
* Enviar el material informativo o documental solicitado, a través de canales y métodos establecidos.
* Recepcionar y verificar la documentación solicitada, en tiempo y forma requeridos.
* Redactar los informes bien estructurados, en forma clara y concisa, sobre las actuaciones de la entidad.
7. Desarrollar acciones durante la ejecución de planes formativos o informativos en materia de consumo, de acuerdo con las especificaciones recibidas.
* Interpretar el tema objeto de la actividad.
* Recoger la información y documentación adecuada al tema.
* Colaborar en la preparación de la documentación y los materiales didácticos y de los instrumentos de evaluación.
* Establecer los contactos con relatores y otros colaboradores, aplicando las técnicas de comunicación adecuadas y siguiendo especificaciones de la entidad.
* Colaborar en el diseño de actividades didácticas para un tema y un público objetivo concreto.
* Colaborar en las tareas de difusión de una actividad definida.
* Confeccionar la memoria y la documentación anexa de una actividad formativa o informativa.
* Enviar el material a los colectivos interesados.
8. Cumplir cualquiera actividad o tarea asignada y relacionada con el trabajo que realiza, con responsabilidad profesional y mostrando una actitud de superación y de respeto.
* Cumplimentar responsablemente las normas, procesos y procedimientos establecidos ante cualquier actividad o tarea, atendiendo a los objetivos, tiempos de realización y niveles jerárquicos existentes en la entidad.
* Interpretar y cumplimentar las instrucciones recibidas, sosteniendo comunicaciones eficaces con la persona adecuada en cada momento y manteniendo relaciones adecuadas con el resto de los miembros del centro de trabajo.
* Coordina su actividad con la del resto del equipo y departamento, informando de cualquier contingencia no prevista.
* Valorar la repercusión de su actividad en la actividad de la entidad y en la imagen que proyecta.
* Mostrar conductas de respecto hacia procedimientos y normas de la entidad.
3.5. Módulo profesional de formación y orientación laboral.
Capacidades terminales elementales * Analizar las situaciones de riesgo más habituales en el ámbito laboral que puedan afectar a la salud.
* Aplicar, en el ámbito laboral, las medidas de protección y prevención que correspondan a las situaciones de riesgos existentes.
* Analizar las actuaciones que se seguirán en caso de accidentes de trabajo.
* Aplicar las medidas sanitarias básicas inmediatas en el lugar del accidente en situaciones simuladas.
* Analizar las formas y procedimientos de inserción en la realidad laboral como trabajador por cuenta propia o por cuenta ajena.
* Analizar las propias capacidades e intereses, así como los itinerarios profesionales más idóneos.
* Identificar el proceso para una buena orientación e integración del trabajador en la empresa.
* Identificar las ofertas de trabajo en el sector productivo referido a sus intereses.
* Analizar los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.
* Describir el sistema de protección social.
* Interpretar los datos de la estructura socioeconómica de la Comunidad Autónoma de Galicia, identificando las diferentes variables implicadas y las consecuencias de sus posibles variaciones.
* Analizar la organización y la situación económica de una empresa del sector, interpretando los parámetros económicos que la determinan.
* Analizar el tejido empresarial de Galicia comparándolo con el de otras comunidades autónomas.
* Analizar la evolución socio-económica del sector productivo en Galicia.
Contenidos (duración 55 horas) Contenidos procedimentales Salud laboral.
* Localización de la normativa aplicable en materia de seguridad tanto para la empresa como para los trabajadores.
* Aplicación de las medidas sanitarias básicas inmediatas en el lugar del accidente en una situación simulada.
* Identificación de los factores de riesgos en un contexto concreto.
* Determinación de las formas de actuación ante los riesgos encontrados.
* Identificación de anomalías en las máquinas y herramientas del taller.
* Determinación de los equipos de protección individual.
Legislación y relaciones laborales.
* Identificación de las distintas modalidades de contratación.
* Identificación de los derechos y obligaciones de los empresarios y trabajadores.
* Interpretación de un convenio colectivo, relacionándolo con las normas del Estatuto de los Trabajadores.
* Elaboración de una hoja de salario.
* Aplicación de la normativa de la Seguridad Social en cada caso concreto.
Orientación e inserción socio-laboral.
* Elaboración del currículum vitae y actividades complementarias del.
* Identificación y definición de actividades profesionales.
* Localización de instituciones formativas, así como investigación y temporalización de sus planes de estudios.
Principios de economía.
* Lectura e interpretación, de diferentes
Artículos de prensa y de textos técnicos, sobre diferentes temas económicos.
* Manejo e interpretación de tablas económicas.
* Analizar las causas o variables que pueden influir en la inversión, consumo y ahorro, tanto en las economías domésticas, como en las empresas.
Economía y organización de la empresa.
* Análisis de las empresas de la localidad donde esté situado el instituto para estudiar las características generales, comerciales, financieras, etc.
* Confección de organigramas de diferentes empresas y estudio de las necesidades específicas de cada una.
El sector productivo en Galicia.
* Análisis de una empresa del sector.
* Comparación y clasificación de las distintas empresas del sector.
* Lectura y análisis de un convenio colectivo del sector.
Contenidos conceptuales Salud laboral.
* Condiciones de trabajo y seguridad.
* Factores de risco: físicos, químicos, biológicos y organizativos.
* Daños profesionales.
* Medidas de prevención y protección.
* Marco legal de prevención laboral.
* Notificación e investigación de accidentes.
* Estadística para la seguridad.
* Primeros auxilios.
Legislación y relaciones laborales.
* Derecho laboral autonómico, estatal y comunitario.
* Contrato de trabajo.
* Modalidades de contratación.
*Modificación, suspensión y extinción de la relación laboral.
* Órganos de representación de los trabajadores.
* Convenios colectivos.
* Conflictos colectivos.
* Seguridad Social y otras prestaciones.
Orientación e inserción socio-laboral.
* Mercado de trabajo.
* Autoorientación profesional.
* Proceso de búsqueda de empleo. Fuentes de información y empleo.
* Trabajo asalariado, en la Administración y por cuenta propia. Empresa social.
* Análisis y evaluación del propio potencial profesional y de los intereses personales.
* Itinerarios formativos profesionalizadores.
Principios de economía.
* Variables macroeconómicas e indicadores socioeconómicos.
* Relaciones socioeconómicas internacionales.
Economía y organización de la empresa.
* Empresa: tipos de modelos organizativos, áreas funcionales y organigramas.
* Funcionamiento económico de la empresa:
-Patrimonio de la empresa.
-Obtención de recursos: financiamiento propio y ajeno.
-Interpretación de estados de cuentas anuales.
-Costes fijos y variables.
El sector productivo en Galicia.
* Tipología y funcionamiento de las empresas.
* Evolución socio-económica del sector.
* Situación y tendencia del mercado de trabajo.
Contenidos actitudinales * Respecto por la salud personal y colectiva.
* Interés por las condiciones de salud en el trabajo.
* Valoración del medio ambiente como patrimonio común.
* Interés por conocer y respetar las disposiciones legales por las que se rigen los contratos laborales.
* Valoración y cumplimiento de la normativa laboral.
* Igualdad ante las diferencias socio-culturales y trato no discriminatorio en todos los aspectos inherentes a la relación laboral.
* Toma de conciencia de los valores personales.
* Actitud emprendedora y creativa para adaptarse a las propias necesidades y aspiraciones.
* Preocupación por el mantenimiento de la ética profesional.
* Valoración de la importancia de la utilización de los bienes de uso común y público, así como bienes libres de uso cotidiano, por ejemplo el agua.
* Valoración crítica de una economía de mercado.
* Valoración positiva de la actuación del trabajo en equipo.
* Toma de conciencia de que las cooperativas que se están constituyendo con la finalidad fundamental de crear empleo.
4. Ordenación académica e impartición.
4.1. Criterios de prioridad en la admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo.
En la admisión de alumnos en centros sostenidos con fondos públicos a este ciclo formativo, cuando no existan plazas suficientes, se aplicarán sucesivamente los siguientes criterios de prioridad:
* Haber cursado alguna de las siguientes modalidades de bachillerato:
-Ciencias de la naturaleza y de la salud.
-Humanidades y ciencias sociales.
* El expediente académico del alumno, en el que se valorará sucesivamente la nota media y tener cursada la siguiente materia de bachillerato:
-Economía y organización de empresas.
4.2. Profesorado.
4.2.1. Especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos profesionales del ciclo formativo de Servicios al consumidor.
Nº Módulo profesional Especialidad del profesorado Cuerpo 1 Inspección de consumo Organización y gestión comercial Profesorado de enseñanza secundaria 2 Información y atención al consumidor Organización y gestión comercial Profesorado de enseñanza secundaria 3 Organización de sistemas de información de consumo Procesos comerciales Profesorado técnico de FP 4 Formación del consumidor Organización y gestión comercial Intervención sociocomunitaria Profesorado de enseñanza secundaria Profesorado de enseñanza secundaria 5 Aplicaciones informáticas de propósito general Procesos comerciales Sistemas y aplicaciones informáticas Profesorado técnico de FP Profesorado técnico de FP 6 Formación y orientación laboral Formación y orientación laboral Profesorado de enseñanza secundaria 4.2.2. Materias de bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades relacionadas en este decreto.
Materias Especialidad del profesorado Cuerpo Economía Organización y gestión comercial Formación y orientación laboral (1) Profesor de enseñanza secundaria Profesor de enseñanza secundaria Economía y organización de empresas Organización y gestión comercial Formación y orientación laboral (1) Profesor de enseñanza secundaria Profesor de enseñanza secundaria (1) Licenciatura en Administración y dirección de empresas; licenciatura en Ciencias empresariales; licenciatura en Ciencias actuariales y financieras; licenciatura en Economía; licenciatura en Investigación y técnicas de mercado; diplomatura en Ciencias empresariales y diplomatura en Gestión y administración pública.
4.2.3. Titulaciones declaradas equivalentes a efectos de docencia.
Las titulaciones declaradas equivalentes, a efectos de docencia, para el ingreso en las especialidades del cuerpo de profesorado de enseñanza secundaria de este título son las que figuran en la tabla. También son equivalentes a efectos de docencia las titulaciones homólogas a las especificadas según el Real decreto 1954/1994, de 30 de septiembre.
Especialidad del profesorado Titulación declarada equivalente a efectos de docencia Organización y gestión comercial -Diplomatura en ciencias empresariales Intervención sociocomunitaria -Maestro (todas sus especialidades) -Diplomatura en educación social -Diplomatura en trabajo social Formación y orientación laboral -Diplomatura en ciencias empresariales -Diplomatura en relaciones laborales -Diplomatura en trabajo social -Diplomatura en educación social -Diplomatura en gestión y administración pública 4.3. Requisitos mínimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseñanzas.
De conformidad con lo establecido en el Real decreto 777/1998, de 30 de abril, el ciclo formativo de formación profesional de grado superior de servicios al consumidor requiere, para la impartición de las enseñanzas relacionadas en este decreto, los siguientes espacios mínimos:
Espacio formativo Superficie (30 alumnos) Superficie (20 alumnos) Grado de utilización Aula polivalente 60 m2 40 m2 40% Aula de gestión 90 m2 60 m2 60% * La superficie indicada en la segunda columna de la tabla corresponde al número de puestos escolares establecido en el
Artículo 27.1º del Real decreto 1537/2003, de 5 de diciembre. Podrán autorizarse unidades para menos de treinta puestos escolares, por el que será posible reducir los espacios formativos proporcionalmente al número de alumnos, tomando como referencia para la determinación de las superficies necesarias las cifras indicadas en las columnas segunda y tercera de la tabla.
* El grado de utilización expresa en tanto por ciento la ocupación en horas del espacio prevista para la impartición de las enseñanzas, por un grupo de alumnos, respecto de la duración total de estas enseñanzas.
* En la margen permitida por el grado de utilización, los espacios formativos establecidos pueden ser ocupados por otros grupos de alumnos que cursen el mismo u otros ciclos formativos, u otras etapas educativas.
* En todo caso, las actividades de aprendizaje asociadas a los espacios formativos (con la ocupación expresada por el grado de utilización) podrán realizarse en superficies utilizadas también para otras actividades formativas afines.
* No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cierres.
4.4. Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios.
4.4.1. Módulos profesionales que pueden ser objeto de convalidación con la formación profesional ocupacional.
* Información y atención al consumidor.
* Organización de sistemas de información de consumo.
* Aplicaciones informáticas de propósito general.
4.4.2. Módulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la práctica laboral.
* Información y atención al consumidor.
* Organización de sistemas de información de consumo.
* Aplicaciones informáticas de propósito general.
* Formación en centros de trabajo.
* Formación y orientación laboral.
4.4.3. Acceso a estudios universitarios.
* Maestro (en todas sus especialidades).
* Diplomatura en biblioteconomía y documentación.
* Diplomatura en ciencias empresariales.
* Diplomatura en educación social.
* Diplomatura en estadística.
* Diplomatura en gestión y administración pública.
* Diplomatura en relaciones laborales.
* Diplomatura en trabajo social.
* Diplomatura en turismo.
* Ingeniería técnica en informática de gestión.
* Ingeniería técnica en informática de sistemas.
4.5. Distribución horaria.
* Los módulos profesionales de este ciclo formativo se organizan de la siguiente forma:
Horas totales Denominación de los módulos 1er, 2º y 3er trimestre 160 Inspección de consumo 215 Información y atención al consumidor 160 Organización de sistemas de información de consumo 130 Formación del consumidor 110 Aplicaciones informáticas de propósito general 55 Formación y orientación laboral 80 Proyecto integrado 4º trimestre 440 Formación en centros de trabajo Las horas de libre disposición del centro en este ciclo formativo son 50, que se utilizarán en los tres primeros trimestres.
