ORDEN 15/2013, DE 3 SEPTIEMBRE, DE LA CONSELLERÍA DE BIENESTAR SOCIAL, POR LA QUE SE REGULA EL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS EN EL ÁMBITO DE LOS CENTROS E INSTITUCIONES DE SERVICIOS SOCIALES DEPENDIENTES DE LA CONSELLERÍA.
PREÁMBULO
El artículo 9.2 
de la Ley Orgánica 5/1982, de 1 de julio, de Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana, señala expresamente que todos los ciudadanos tienen derecho a gozar de servicios públicos de calidad. En consonancia con ello, la Generalitat viene trabajando desde hace años para elevar los niveles de calidad en la prestación y gestión de los servicios públicos, con múltiples y diversas actuaciones, dentro de un proceso de mejora continua para alcanzar la excelencia en la gestión, que incluye las que desde hace años se vienen desarrollando específicamente en el campo de la atención social, de conformidad con los compromisos y garantías en la calidad de los servicios sociales valencianos que se establecen expresamente en el artículo 5 y el título séptimo de la Ley 5/1997, de 25 de junio, de la Generalitat Valenciana, por la que se regula el sistema de servicios sociales en el ámbito de la Comunitat Valenciana.
Al respecto hay que tener en cuenta que uno de los instrumentos clave en materia de calidad lo constituyen las quejas y sugerencias, por ser de gran utilidad para conocer la percepción que la ciudadanía tiene de la calidad de los servicios públicos que la administración de la Generalitat les ofrece. Y con ese carácter se contemplan en el Decreto 62/2010, de 16 de abril , del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, que les dedica su capítulo V (artículos 31 y 32 ), en desarrollo de lo ya establecido en el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat.
Este último decreto establece que el sistema de quejas y sugerencias en él regulado es de aplicación directa a los órganos y unidades de carácter administrativo de la Generalitat, previendo, en cambio, su aplicación a través de un mecanismo de adaptación para determinados sectores con características especiales, como el de servicios sociales, a fin de permitir una regulación normativa más específica y adaptada a sus necesidades sectoriales, que ha de comprender tanto el procedimiento administrativo para la presentación, tramitación y resolución de quejas y sugerencias - en el que deberá tenerse en cuenta que se trata de sectores en los que existe una extensa red de centros y unos órganos centrales de seguimiento y control -, como el análisis y la puesta en marcha de iniciativas de mejora, que redunden en una mayor calidad en la prestación de los servicios a la ciudadanía. Todo ello en los términos previstos en el artículo 2 y la disposición adicional segunda del citado Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , contando con la herramienta informática a que se refiere su disposición adicional primera, y atendiendo a lo previsto en materia de administración electrónica y simplificación de trámites y cargas.
Resulta, pues, necesario proceder a regular en esos términos el sistema de quejas, sugerencias y, en su caso, agradecimientos, de los ciudadanos y ciudadanas en relación con el funcionamiento de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la consellería competente en materia de servicios sociales.
En consecuencia, en virtud de todo lo expuesto, de conformidad con la disposición adicional segunda del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , y en uso de las facultades atribuidas por el artículo 28.e de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, ORDENO
CAPÍTULO I
Disposiciones de carácter general
Artículo 1. Objeto
La presente orden tiene por objeto la regulación de las quejas, sugerencias y agradecimientos de los ciudadanos y ciudadanas en relación con el funcionamiento de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la consellería competente en materia de servicios sociales, con el fin de atenderlos adecuadamente y extraer de ellos oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios que presta, estableciendo, a tal efecto, los sistemas de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.
Artículo 2. Ámbito de aplicación
1. Esta orden será de aplicación directa a la actividad del conjunto de centros e instituciones de servicios sociales de titularidad de la consellería con competencias en materia de servicios sociales.
2. La consellería competente en materia de servicios sociales admitirá también como quejas, sugerencias o agradecimientos los que sean formulados ante ella en relación a los servicios de su titularidad prestados por otra administración en virtud de encomienda o delegación, así como a los prestados por una empresa pública o privada con la que la consellería competente en materia de servicios sociales haya contratado dicha prestación, con independencia de las reclamaciones de todo tipo que se considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de los consumidores y consumidoras.
Artículo 3. Quejas
1. A efectos de lo dispuesto en esta orden tendrán la consideración de quejas los escritos y comunicaciones en los que la ciudadanía realice únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la consellería competente en materia de servicios sociales, que constituyan falta de calidad en el servicio prestado.
2. La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder a la ciudadanía, ni supondrá por tanto, paralización de los plazos para la interposición de estas.
3. Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.
4. No tienen la consideración de quejas, a efectos de la presente orden, las denuncias que puedan presentar los ciudadanos y ciudadanas poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones de la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la consellería competente en materia de servicios sociales, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes por la unidad competente en materia de inspección de dicha consellería.
5. Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, ni de reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, ni de reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos en la normativa vigente para los citados recursos y reclamaciones.
6. Las quejas tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre , reguladora del derecho de petición.
Artículo 4. Sugerencias
A efectos de lo dispuesto en esta orden, las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos y ciudadanas para mejorar la calidad del funcionamiento de los centros e instituciones de servicios sociales de titularidad de la consellería competente en materia de servicios sociales y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias a las personas y sus familias, así como a humanizar la atención social que reciben e incrementar su satisfacción con ella.
Artículo 5. Agradecimientos
A través de los agradecimientos previstos en esta orden se expresa el reconocimiento de la ciudadanía por el buen funcionamiento de un centro o institución de servicios sociales dependiente de la consellería competente en materia de servicios sociales, por la óptima prestación en él de un servicio o por el buen trato recibido en dicha prestación.
CAPÍTULO II
Del sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la Consellería
Artículo 6. Presentación y recepción de quejas, sugerencias y agradecimientos
1. En todas las unidades de registro y los centros e instituciones de servicios sociales de titularidad de la consellería competente en materia de servicios sociales se advertirá a la ciudadanía, mediante carteles informativos o cualquier otro instrumento similar, de la posibilidad de formular quejas, sugerencias y agradecimientos, con la indicación de que para poder materializarlos tienen a su disposición impresos tipo, cuyos modelos figuran en el anexo de esta orden, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de los presentados sin sujeción a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el punto 2 del presente artículo.
2. Los ciudadanos y ciudadanas presentarán sus quejas, sugerencias y agradecimientos por escrito, en el Registro General de la consellería competente en materia de servicios sociales, en sus registros auxiliares, en los registros de sus direcciones territoriales o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, debiendo indicar:
a) Nombre y apellidos.
b) Domicilio a efectos de notificación.
c) Teléfono de contacto.
d) Centro o institución de servicios sociales objeto de la queja, sugerencia o agradecimiento.
e) Hechos y razones en que se concrete con claridad la queja, o bien la exposición de la sugerencia o el agradecimiento.
f) Lugar y la fecha de presentación.
g) Firma.
h) Dirección territorial a la que se dirige la queja, sugerencia o agradecimiento, como órgano responsable de su atención y respuesta.
3. Si el escrito en el que se formula la queja, sugerencia o agradecimiento no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es defectuosa, el órgano competente para su respuesta requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que, si no lo hiciera, se procederá al archivo de la queja, sugerencia o agradecimiento. Si en el escrito no se identificara el centro o institución de servicios sociales objeto del mismo, ni la dirección territorial responsable de su respuesta, este requerimiento de subsanación lo efectuará el órgano del que dependa la unidad de registro ante la que se presente la queja, sugerencia o agradecimiento.
4. También podrá realizarse la presentación, registro, tramitación y respuesta de las quejas, sugerencias y agradecimientos por vía telemática, que tendrán plena validez ajustándose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero , del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de la Generalitat, actualmente denominado Registro Electrónico de la Generalitat.
5. Los ciudadanos y ciudadanas podrán ser auxiliados por el personal de las oficinas de registro e información en la formulación y constancia de su queja, sugerencia o agradecimiento, que, en todo caso, deberán firmarse por los mismos como muestra de conformidad.
Artículo 7. Registro y remisiones
1. Las unidades de registro de la consellería competente en materia de servicios sociales sellarán el escrito o comunicación presentado y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de su recepción.
2. Las unidades de registro enviarán sin dilación el escrito de queja, sugerencia o agradecimiento a la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales, remitiendo simultáneamente copia del mismo al órgano responsable de la respuesta, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 10 de esta orden.
3. Los respectivos órganos responsables de la respuesta introducirán en el programa informático habilitado para el registro de quejas, sugerencias y agradecimientos la fecha de entrada, tanto en su respectivo registro como en el Registro General de la consellería, los datos identificativos de la persona, el motivo de la queja, sugerencia o agradecimiento, los datos de la investigación llevada a cabo y de su resolución, y la fecha de la respuesta y de su notificación.
Artículo 8. Tramitación
1. El órgano responsable de la respuesta calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o implícito, deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta a la queja, en cuyo caso se solicitará de la persona interesada la confirmación de su verdadera intención.
2. Presentada la queja, sugerencia o agradecimiento, el órgano responsable de la respuesta abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes, para lo que, si fuera necesario, contará con la colaboración de los demás órganos y unidades de la consellería con competencias en materia de servicios sociales y, específicamente, de la unidad competente en materia de inspección.
Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna tanto del centro o institución directamente afectada, como de la dirección general competencialmente responsable del mismo.
Artículo 9. Plazo de respuesta
1. Todas las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados en los términos previstos en el artículo 6 de esta orden deberán ser tramitados y no podrán quedar sin respuesta.
2. La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la queja, sugerencia o agradecimiento tuvo entrada en el Registro General de la consellería competente en materia de servicios sociales. La notificación de la respuesta se regirá por las normas que regulan este trámite para los actos administrativos.
Artículo 10. Órganos responsables de la respuesta
La atención y respuesta a las quejas, sugerencias o agradecimientos regulados en esta orden es responsabilidad de las direcciones territoriales de la consellería competente en materia de servicios sociales respecto de aquellas relativas a centros e instituciones de servicios sociales de su competencia.
Artículo 11. Seguimiento de las quejas y sugerencias
1. En la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales existe un Registro de Quejas, Sugerencias y Agradecimientos que contiene información sobre todas ellas, su proceso de tramitación y su resolución y notificación, facilitada de conformidad con lo dispuesto en el artículo 7.3 de esta orden.
2. La citada subsecretaría:
a) Realizará el seguimiento de la tramitación, motivos y resolución de las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados respecto al funcionamiento de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la consellería competente en materia de servicios sociales, así como, específicamente, del cumplimiento del plazo de notificación de su respectiva respuesta a la persona interesada.
Para ello, además de facilitar información en los términos previstos en el artículo 7.3 de esta orden, todos los órganos responsables de la respuesta enviarán a la subsecretaría, antes de finalizar el mes siguiente a aquel en que dicha respuesta se haya producido, los siguientes documentos:
- Copia de la queja, la sugerencia o el agradecimiento.
- Copia de la contestación y de su notificación.
b) Adoptará, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, así como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas.
Artículo 12. Información a la persona interesada
1. En cualquier momento, la persona interesada podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja, sugerencia o agradecimiento, debiendo dar cumplida respuesta al respecto.
2. Asimismo, podrá formular nueva queja, esta vez ante la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales, cuando se haya incumplido el deber de respuesta establecido en el artículo 9.
Artículo 13. Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas
1. Los escritos de respuesta a las quejas o sugerencias se ajustarán a las siguientes directrices:
a) Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos.
b) Personalización de la respuesta.
c) Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
d) Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible y sin utilización de tecnicismos.
e) Expresión, en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
f) Disculpas por las molestias que, en su caso, hayan podido causarse a la persona interesada, incluidas las que puedan haberse producido al formular la queja o sugerencia, agradeciendo la oportunidad de mejora que las mismas brindan.
2. Los escritos de respuesta a los agradecimientos serán personalizados, estarán redactados de forma clara y sencilla y expresarán tanto la gratitud a la persona remitente por su formulación, como la voluntad de la administración de continuar en esa línea de calidad en la gestión de los servicios para la adecuada y completa satisfacción de los derechos y necesidades de la ciudadanía.
Artículo 14. Mejora continua
1. El contenido de las quejas, sugerencias y agradecimientos será tenido en cuenta tanto por las direcciones territoriales de la consellería competente en materia de servicios sociales responsables de su atención y respuesta, como por las correspondientes direcciones generales de las que dependan competencialmente los centros o instituciones y por la subsecretaría, a efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios sociales. Por esta razón:
a) Se facilitará su formulación y atención con los medios más eficaces y eficientes posibles.
b) Se realizará anualmente una valoración y análisis de las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados y tramitados en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso, a través de un informe que elaborarán las citadas direcciones territoriales y que remitirán en el primer trimestre de cada año a la subsecretaría y a las direcciones generales competentes.
2. La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a un centro o institución de servicios sociales no será considerada, en sí misma, exponente negativo de la misma. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y la pasividad o desconsideración hacia las quejas o sugerencias.
3. Cuando del análisis de un grupo de quejas o sugerencias se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la subsecretaría de la consellería con competencias en materia de servicios sociales, podrá promover, a través de la unidad competente en materia de calidad y con la colaboración de las direcciones generales y territoriales competencialmente afectadas y de los centros o instituciones analizados, un equipo de mejora que estudie, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan específico de mejora que será remitido a la subsecretaría de la consellería con competencias en materia de servicios sociales, a los efectos de su conocimiento y seguimiento.
4. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 1.b de este artículo, la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales elaborará, dentro de los dos primeros meses de cada año, un informe estadístico valorativo de las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados y tramitados en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso. Este informe estadístico se remitirá al órgano superior competente en materia de gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos de la Generalitat, para su conocimiento.
Artículo 15. Protección de datos de carácter personal La subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre , de Protección de Datos de Carácter Personal, y sus normas de desarrollo.
DISPOSICIÓN ADICIONAL Única. Aplicación de la orden
Se habilita a la subsecretaría de la consellería competente en materia de servicios sociales para adoptar las medidas necesarias para la aplicación de la presente orden.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA Única. Quejas y sugerencias ya presentadas
La tramitación y respuesta de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigor de esta orden, se regirán exclusivamente por lo dispuesto en el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre , del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat, y en el Decreto 62/2010, de 16 de abril , del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA Única. Derogación de disposiciones
Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango en cuanto contradigan o se opongan a lo dispuesto en esta orden.
DISPOSICIÓN FINAL Única. Entrada en vigor
La presente orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
Anexos
Omitidos.
