§1019617
ORDEN DE 16 DE OCTUBRE DE 2006 POR LA QUE SE APRUEBA LA CARTA DE SERVICIOS BÁSICA PARA LAS RESIDENCIAS DE PERSONAS MAYORES DE LA RED PÚBLICA DE LA XUNTA DE GALICIA.
Las cartas de servicios se configuran como un instrumento para la mejora de la calidad de los servicios en las administraciones públicas dentro de una cultura de mejora continua. En la Vicepresidencia de la Igualdad y del Bienestar se decidió utilizar este instrumento, entre otros, para la mejora de la calidad del servicio a los ciudadanos en las residencias de mayores de la red pública de la Xunta de Galicia.
Los objetivos de la misma son, por una parte, avanzar hacia una Administración más transparente para los ciudadanos a establecer unos servicios y estándares básicos de atención para todos los usuarios de las residencias públicas sobre los que la propia Administración asume su compromiso de cumplimiento y por otra, realizar un análisis de los servicios y procesos que se están llevando a cabo con el objetivo de incrementar la calidad del servicio ofrecido, teniendo en cuenta las expectativas de mejora de los usuarios.
Se cumple de esta forma un doble objetivo, informar con más claridad a los ciudadanos y alcanzar una mejora de los servicios.
El Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y observatorio de calidad regula el marco en el que se deben desarrollar las cartas sectoriales de servicios y establece que las mismas serán aprobadas por orden del conselleiro.
Por lo expuesto, y en uso de las facultades que tengo atribuidas por la Ley 1/1983, de 22 de febrero, reguladora de la Xunta y de su presidente, modificada por la Ley 11/1988, de 20 de octubre, por el Decreto 211/2005, de 3 de agosto, por lo que se establece la estructura orgánica de la Xunta de Galicia y por el Decreto 517/2005, de 6 de octubre, por el que se establece la estructura orgánica de la Vicepresidencia de la Igualdad y del Bienestar, DISPONGO:
Artículo único.-Se aprueba la carta de servicios básica para las residencias de personas mayores de la red pública de la Xunta de Galicia, según el texto que se relaciona en el anexo de esta orden.
Disposición final Esta orden entrará en vigor el mismo día de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
ANEXO
Carta de servicios Carta de servicios básica para las residencias de personas mayores de la red pública de la Xunta de Galicia.
La misión:
Esta carta de servicios es el documento marco general de referencia donde se recogen los derechos básicos de los usuarios, la relación de los servicios de partida que ofrecen y los compromisos mínimos de calidad y las expectativas de ser satisfechos, que asumen los centros residenciales para personas mayores de la red pública de la Xunta de Galicia.
Derechos de los usuarios:
Derecho:
-A acceder a centros y servicios y a recibir asistencia sin discriminación.
-A un trato digno, tanto por parte del personal como de los usuarios.
-Al secreto profesional de la historia clínica o socio-sanitaria y a la protección de los datos personales.
-A mantener relaciones interpersonales y a recibir visitas de acuerdo con lo establecido en el reglamento de régimen interno.
-A un programa de intervención o de atención individualizado.
-A la intimidad personal y a la protección de la propia imagen.
-A que se le facilite el acceso a la atención social, sanitaria, educativa, cultural y cualquier otra que sea adecuada para su desarrollo psicofísico.
-A elevar a los órganos de participación o dirección propuestas de mejora.
-A recibir, en todo momento, la información necesaria y adeduada para decidir de acuerdo con su voluntad (consentimiento informado).
-A conocer, en todo momento, el precio de los servicios y sus variaciones y las modificaciones esenciales en la prestación de estos.
-A cesar en la utilización de los servicios o en la permanencia del centro.
-De queja y libre acceso al libro de reclamaciones.
-A asociarse para favorecer la participación y defender sus derechos.
-A acceder a los servicios ofrecidos por el centro en las condiciones establecidas.
-A los cuidados necesarios establecidos en caso de dependencia o invalidez (en las residencias con plazas para personas con dependencia moderada o severa).
-A una programación de actividades que permita un desarrollo personal adecuado.
Servicios prestados:
Alojamiento y manutención:
-Atención residencial integral.
-Limpieza diaria de las habitaciones y de las zonas comunes.
-Control y mantenimiento de las instalaciones y dependencias.
-Recepción y sistemas de comunicaciones intraresidenciales.
-Teléfono público.
-Servicio de conserjería (correos y recepción de llamadas).
-Sistemas de alarma y de llamada de aviso en las habitaciones.
-Lavandería y tratamiento de ropa.
-Biblioteca.
-Salas de TV.
-Comedor principal.
-Sala de usos múltiples.
Atención sanitaria y cuidados asistenciales:
-Apertura de la historia al ingreso en el centro.
-Atención básica de enfermería.
-Personal de atención directa especializado.
-Programas de medicina preventiva y de promoción de la salud.
-Apoyo a los residentes dependientes en sus necesidades básicas: alimentación, higiene, vestido, movilidad y en las restantes actividades de la vida diaria (en las residencias con plazas para personas en situación de dependencia).
-Programa de cuidados especializados a personas encamadas (en las residencias con plazas para personas en situación de dependencia).
-Dietas especiales en los casos de prescripción del facultativo.
Atención social y ocupacional:
-Apoyo en la adaptación del mayor a la residencia y de su integración en las actividades programadas.
-Fomento del mantenimiento de la relación familiar con el mayor y con la residencia.
-Promoción de las relaciones interpersonales entre residentes.
-Servicio de atención e información a los familiares.
-Horario de visitas de acuerdo con lo establecido en el reglamento de régimen interno.
-Actividades culturales, de ocio, tiempo libre y extraresidenciales.
Compromisos de calidad:
-Asegurar una dieta equilibrada, adecuada a las necesidades de los usuarios, con productos de calidad y con una adecuada preparación, asegurando en el menú la elección entre dos alternativas, del primer plato o de postre.
-Asegurar un horario de visitas mínimo de ocho horas diarias de acuerdo con el reglamento de régimen interno y normas de funcionamiento.
-Asegurar un mínimo de tres actividades extra-residenciales anuales.
-Asegurar un mínimo de diez actividades ocupacionales o de ocio con carácter permanente.
-Puesta a disposición de los usuarios de un reglamento de régimen interno aprobado por la Xunta de Galicia que regule las normas de funcionamiento especificas de cada uno de los centros y la participación de los usuarios.
Indicadores:
-Número de actividades extraresidenciales realizadas en el año (objetivo: tres por centro).
-Número de actividades culturales o formativas, de ocio y de terapia ocupacional de carácter permanente realizadas durante el año (objetivo: diez por centro).
-Porcentaje de usuarios que acuden a las actividades culturales o formativas, de ocio y de terapia ocupacional (objetivo: 25%).
-Número de quejas y sugerencias internas recibidas, evaluadas y resueltas en diez días (objetivo: 100%).
Reclamaciones y sugerencias:
Todos los centros residenciales disponen de un libro de reclamaciones a disposición de los usuarios y de sus familiares.
Además en todos los centros existen buzones de sugerencias en los que el ciudadano puede hacer constar sus sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el funcionamiento de los anteriores servicios. En un plazo no superior a diez, recibirá la contestación adecuada por parte de la dirección del centro.
También pueden presentar sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos de acuerdo con los artículos 25 a 29 del Decreto 164/2005, sobre el sistema de quejas y sugerencias del ciudadano. Estas se presentarán por escrito, por correo o por correo electrónico dirigido a la Dirección General de Calidad y Evaluación de las Políticas Públicas, se pueden presentar en cualquiera de los registros de la Administración de la Xunta de Galicia y demás admitidos en el artículo 38.4º de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y procedimiento administrativo común.
Información:
Vicepresidencia de la Igualdad y del Bienestar, San Caetano, s/n, 15781 Santiago de Compostela (A Coruña).
Teléfono: 900 33 36 66. Fax: 981 95 76 97.
Correo electrónico: residenciasmaiores*xunta.es.
Página web: www.xunta.es/vicepresidencia.
Legislación:
-Ley 4/1993, de 14 de abril, de servicios sociales.
-Decreto 243/1995, de 28 de julio, por el que se regula el régimen de autorización y acreditación de centros.
-Orden de 18 de abril de 1996 por la que se desarrolla el Decreto 243/1995, de 28 de julio, en lo relativo a la regulación de las condiciones y requisitos específicos que deben cumplir los centros de atención a personas mayores.
-Orden de 18 de agosto de 2000 por el que se aprueba el Estatuto básico de los centros de servicios sociales de la Comunidad Autónoma de Galicia.
Centro:
Tabla omitida.
Cumplimiento de compromisos:
Los resultados anuales de la valoración de los indicadores se publicarán en la página web de la Vicepresidencia de la Igualdad y del Bienestar. Página web: www.xunta.es/vicepresidencia.
Participación de los ciudadanos:
La colaboración que se espera recibir de los ciudadanos se canalizará a través de los órganos de participación de los usuarios y familiares, según lo que se recoja en el reglamento de régimen interno y a través de sus buzones de sugerencias o en el correo electrónico de la Vicepresidencia de la Igualdad y del Bienestar.
