ORDEN PAT/1452/2004, DE 3 DE SEPTIEMBRE, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN
El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León reguló, como parte de la función de atención al ciudadano, la admisión de iniciativas y sugerencias y la recepción de quejas y reclamaciones, y creó el Libro de Iniciativas y Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León (“B.O.C. y L.” n.º 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Capítulo VI, el Libro de Sugerencias y Quejas y remite a posterior disposición la estructuración del Libro, procedimiento de documentación y tramitación de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias y quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticos y telemáticos, de acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administración al ciudadano, potenciando su participación y la utilización de tecnologías de la información. Aspectos todos ellos que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulación de las transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, así como a la creación del Buzón Virtual de Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del servicio telefónico de información administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinión de los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los servicios.
Por otra parte, el Plan Estratégico de Modernización de los servicios públicos, aprobado por Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 19 de febrero de 2004 (“B.O.C. y L.” n.º 40, de 27 de febrero) incluye como primer plan específico el de Atención Integral al Ciudadano, que tiene como objetivo general acercar la Administración al ciudadano, y recoge entre sus programas el denominado “OPINA”, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la opinión, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios públicos, a través, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposición final primera del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León,
DISPONGO:
Artículo 1.º– Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, en desarrollo del Capítulo VI del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo 2.º– Concepto de sugerencias y quejas.
1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2.– Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos personales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación o supresión de trámites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público.
3.– Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados.
Artículo 3.º– Ámbito de aplicación.
1.– Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades la Administración General de la Comunidad, de sus Organismos Autónomos y de los Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas.
2.– Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se presentarán y tramitarán de acuerdo con su normativa específica, mientras que las reclamaciones que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a las propias estructuras administrativas, tanto centrales como periféricas, de la Consejería de Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirán por lo previsto en la presente Orden.
3.– Las quejas y sugerencias no incluidas en el ámbito de esta Orden, se remitirán al organismo o institución correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban, comunicándolo al interesado.
Artículo 4.º– Ubicación del Libro de Sugerencias y quejas.
1.– El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicará en las unidades que presten el servicio de información y atención al ciudadano. Se ubicará asimismo en aquellos órganos y unidades administrativas en que, por su relación con el ciudadano, se considere necesario.
2.– El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designará a un funcionario responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designación a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.
3.– La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.
Artículo 5.º– Estructuración del Libro.
1.– Cada Libro de Sugerencias y Quejas estará numerado y compuesto por un juego de 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
2.– Cada hoja, que tendrá el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constará de un original, que se remitirá al centro directivo afectado, y dos copias en papel autocopiativo, una para entregar el interesado y otra para la unidad receptora, que quedará incorporada al Libro.
Artículo 6.º– Formulación de sugerencias y quejas.
1.– Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como jurídicas, individual o colectivamente.
2.– Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá quedar constancia de la identidad de la persona que las formula, indicándose nombre y apellidos, y su domicilio o dirección de correo electrónico, a efectos de comunicaciones.
3.– En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá la derivada de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen.
4.– Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:
a) A través del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberán ser auxiliados, si así lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León en Internet, rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
c) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y a través de telefax a los números oficiales establecidos.
d) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo 7.º– Documentación de sugerencias y quejas.
1.– En los supuestos de presentación a través del Libro de Sugerencias y Quejas, el funcionario encargado procederá a la estampación del sello fechador y el de la oficina u órgano en el original y copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la segunda copia incorporada al Libro.
2.– Las sugerencias y quejas presentadas por los medios señalados en los párrafos c) y d) del artículo 6.º4, se incorporarán al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios encargados, que remitirán al interesado la copia correspondiente, si éste hubiera dejado constancia de su domicilio.
3.– Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas se incluirán en un archivo informático específico, y se remitirá acuse de recibo al interesado, preferentemente por medio de correo electrónico, en el que se recogerá el texto íntegro de la sugerencia o queja.
4.– Las sugerencias y quejas formuladas a través del servicio telefónico de información administrativa 012 serán recogidas fielmente por el teleoperador, remitiéndose a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa, para su tramitación al órgano competente de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo 8.º– Remisión al órgano competente.
El titular del órgano o unidad receptora dará traslado inmediato del original de la hoja correspondiente, o del texto íntegro de las sugerencias y quejas presentadas a través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas, al órgano de la Administración de la Comunidad con competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja.
Artículo 9.º– Tramitación de sugerencias por el órgano competente.
1.– El órgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará al promotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio, agradeciendo la presentación, señalando su posicionamiento y, en su caso, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera.
2.– La contestación se realizará en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la sugerencia por el órgano de la Administración con competencias en la materia.
3.– Terminada la tramitación se remitirá copia de la sugerencia y de la contestación al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes de la Administración Institucional.
Artículo 10.º– Tramitación de quejas por el órgano competente.
1.– El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá no admitir a trámite aquéllas en las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicarse tal acuerdo al interesado.
2.– Admitida a trámite la queja, el órgano competente podrá requerir al interesado para que, en el plazo que se señale, aclare o subsane la misma, con indicación de que si así no lo hiciera se archivará sin más trámite.
3.– Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica en el cumplimiento de sus funciones, el órgano competente dará traslado de la misma al afectado y al jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerárquico, para que en el plazo de cinco días expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que quedará interrumpido el plazo de contestación.
4.– El órgano competente contestará la queja en el plazo de quince días desde su recepción.
5.– En la contestación al interesado se indicarán las actuaciones realizadas, y, en su caso, las medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6.– La contestación a las quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso.
7.– Concluida la tramitación, se dará traslado de la queja y de la contestación al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la Administración Institucional.
Artículo 11.º– Falta de contestación.
En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el artículo 10.º4, el ciudadano no haya recibido comunicación alguna, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios, que llevará a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestación e instando, en su caso, a que ésta se produzca.
Artículo 12.º– Información a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.
Las Secretarías Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de la Administración Institucional, darán cuenta semestralmente a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA:
Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
DISPOSICIÓN FINAL
La presente Orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el “Boletín Oficial de Castilla y León”.
