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Gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos

12/08/2014
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Orden de la consejera de Administraciones Públicas de 1 de agosto de 2014 por la cual se desarrolla el Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el cual se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears (BOCAIB de 9 de agosto de 2014). Texto completo.

ORDEN DE LA CONSEJERA DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE 1 DE AGOSTO DE 2014 POR LA CUAL SE DESARROLLA EL DECRETO 82/2009, DE 13 DE NOVIEMBRE, POR EL CUAL SE REGULA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LAS ILLES BALEARS

En el BOIB n.º. 170 ext., de 20 de noviembre de 2009, se publicó el Decreto 82/2009, de 13 de noviembre Vínculo a legislación, por el cual se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. Esta norma entró en vigor, según su disposición final segunda, el 20 de enero de 2010.

El objetivo de dicho Decreto era redefinir y potenciar los canales con los que cuenta la ciudadanía para opinar sobre el funcionamiento de los servicios públicos prestados por la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y articular un sistema de gestión de quejas y sugerencias que optimice las posibilidades ofrecidas por las nuevas tecnologías. También vino determinado por la necesidad de superar el marco normativo existente hasta entonces, el Decreto 9/2003, de 7 de febrero, por el cual se regulaban las quejas e iniciativas presentadas en la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, y la Orden del consejero de Interior de 10 de abril de 2003, por la cual se regulaba la tramitación y el modelo de las quejas e iniciativas sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, dado que el contenido de ambas normas había quedado desfasado. Por ello, mediante el Decreto 82/2009 se derogaron tanto el Decreto 9/2003 como la Orden del consejero de Interior de 10 de abril de 2003.

Desde la aprobación del mencionado Decreto 82/2009 se han aprobado otras normas que afectan al contenido de la presente Orden. Así, el Decreto 113/2010, de 5 de noviembre Vínculo a legislación, de acceso electrónico a los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, regula en su artículo 5 la sede electrónica y establece que ésta contendrá los modelos normalizados de escritos, solicitudes y comunicaciones que pueden presentar los ciudadanos mediante el registro electrónico.

También la Ley 4/2011, de 31 de marzo Vínculo a legislación, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, regula en su artículo 3 los principios que informan la buena administración, entre los que destacan: la participación ciudadana y la calidad de los servicios y la mejora continua, que se concibe como un derecho de la ciudadanía. En su artículo 7 se reconoce el derecho de la ciudadanía a relacionarse con la Administración de la Comunidad Autónoma por medios electrónicos.

En último lugar, el artículo 3.3 Vínculo a legislación del Decreto 6/2013, de 8 de febrero, de medidas de simplificación documental de los procedimientos administrativos, exige a la Administración autonómica que los modelos que pueden ser utilizados por las personas interesadas en la tramitación de los procedimientos administrativos deben estar a disposición de la ciudadanía en soporte digital y ser susceptibles de su presentación telemática.

La presente Orden, en particular, tiene por objeto concretar, aclarar y desarrollar algunos aspectos de la regulación que contiene el mencionado Decreto 82/2009, como la exclusión en el ámbito de aplicación de esta Orden de las quejas y sugerencias formuladas por el personal empleado público en su relación de servicios con la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, a la vez que se aprovecha para actualizar la terminología que se utilizó en el Decreto 82/2009, en relación al ámbito de aplicación, conforme a lo previsto por la actual Ley 7/2010, de 21 de julio Vínculo a legislación, del sector público instrumental de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y el Real decreto legislativo 3/2011, de 14 de noviembre Vínculo a legislación, por el cual se aprueba el texto refundido de la Ley de contratos del sector público, en relación con su actividad de prestación de servicios.

La Orden también desarrolla los artículos 6 y 8 del Decreto, y regula las características y la ubicación de las indicaciones sobre el derecho y el sistema de quejas y sugerencias que deberán estar en todos los registros de las consejerías y entidades a las que es de aplicación el Decreto, en los puntos de gestión y prestación de servicios y atención a la ciudadanía que componen las redes territoriales o descentralizadas de la Administración de la CAIB y en la web del Gobierno de las Illes Balears, así como los impresos normalizados de quejas y sugerencias en los que consten los derechos de las personas usuarias, aprobando el modelo de hoja mediante el anexo 2 de la Orden, impresos que se pondrán a disposición de la ciudadanía en la forma indicada, conforme al artículo 8 del Decreto.

Otro punto importante desarrollado por esta Orden son los equipos de mejora que el apartado 4 del artículo 5 del Decreto establece que se constituirán en cada consejería para el análisis de todas las quejas y sugerencias con sus respectivas respuestas y para proponer las acciones de mejora que se desprendan de este análisis.

En último lugar, esta Orden dedica un artículo, el 5, a regular la tramitación de las quejas y sugerencias mediante la aplicación de uso general qssi u otras aplicaciones informáticas, que desarrolla la vía telemática prevista por el apartado e del artículo 7 del Decreto, poniéndolo en relación con el artículo 10 del Decreto, que obliga a que, para justificar la recepción de la queja o sugerencia por el medio elegido por la persona, se le indique el código de identificación asignado.

Es preciso recordar también que el artículo 40.2 Vínculo a legislación de la Ley 3/2003, de 26 de marzo, de régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, establece que si no existe un procedimiento específico para su atención y respuesta, las quejas y sugerencias se tramitarán según el procedimiento establecido por la Ley orgánica reguladora del derecho de petición Vínculo a legislación. Dado que el Decreto 82/2009 estableció un procedimiento específico para la tramitación de quejas y sugerencias que ahora esta Orden desarrolla, es preciso aclarar que las quejas o sugerencias que se engloben en el ejercicio del derecho de petición se tramitarán según el procedimiento regulado por el Decreto 82/2009 y la presente Orden.

Finalmente, según el Decreto 6/2013, de 2 de mayo Vínculo a legislación, del presidente de las Illes Balears, por el cual se establecen las competencias y la estructura orgánica básica de las consejerías de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, la Consejería de Administraciones Públicas, a través de la Dirección General de Función Pública, Administraciones Públicas y Calidad de los Servicios, tiene competencias en materia de modernización y calidad de los servicios públicos, de atención e información ciudadana y de reconocimiento y análisis de la demanda y percepción de las personas usuarias y la ciudadanía. Por lo tanto, según la distribución de competencias actual, las referencias hechas por el Decreto 82/2009 a la Consejería de Presidencia, se entenderán hechas actualmente a la Consejería de Administraciones Públicas, ya que es el órgano que tiene encomendados, actualmente, el impulso y la coordinación del sistema de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos.

Por todo lo anterior, oído el Consejo Consultivo, dicto la siguiente

ORDEN

Artículo 1

Objeto y ámbito de aplicación

1. Esta Orden tiene por objeto el desarrollo de diferentes aspectos del Decreto 82/2009, de 13 de noviembre Vínculo a legislación, por el que se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, fundamentalmente en cuanto a la información sobre el derecho y los sistemas de quejas y sugerencias, determinando las características y la ubicación de las indicaciones sobre este derecho y aprobando el modelo de la hoja de quejas y sugerencias; la regulación de los equipos de mejora y la tramitación de las quejas y sugerencias mediante la aplicación de uso general qssi u otras.

2. Esta Orden es aplicable a los servicios prestados por:

La Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.

El sector público instrumental de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears: los organismos autónomos, las entidades públicas empresariales, las sociedades mercantiles públicas, las fundaciones del sector público y los consorcios conforme al artículo 1 Vínculo a legislación de la Ley 7/2010, de 21 de julio, del sector público instrumental de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.

Las personas físicas y jurídicas adjudicatarias de contratos de gestión de servicios públicos y de contratos de colaboración entre el sector público y el privado, tipificados por el Real decreto legislativo 3/2011, de 14 de noviembre Vínculo a legislación, por el cual se aprueba el texto refundido de la Ley de contratos del sector público, en relación con su actividad de prestación de servicios con la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.

3. Esta Orden no es de aplicación al personal empleado público cuando afecta a su relación de prestación de servicios en la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.

Artículo 2

Información sobre el derecho y el sistema de quejas y sugerencias

1. Conforme al artículo 6 del Decreto 82/2009, en todos los puntos de gestión, de prestación de servicios y de atención a la ciudadanía que componen las redes territoriales o descentralizadas de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, y en la web del Gobierno de las Illes Balears, se indicará el derecho de los ciudadanos y ciudadanas a presentar una queja o sugerencia, así como también el sistema para su presentación y tramitación en todos los registros de las consejerías y de las demás entidades a las que se aplique esta Orden según su artículo 1.2.

2. Estas indicaciones comprenderán, como mínimo, la siguiente información:

a) La mención del derecho de los ciudadanos y ciudadanas a presentar una queja o sugerencia relacionadas con el funcionamiento de un servicio público de la Administración autonómica o de alguno de sus entes del sector público instrumental a los que se aplique esta Orden.

Aunque en las indicaciones no es preciso que conste, en caso de que la queja o sugerencia se refiera a un servicio prestado a través de un tercero, adjudicatario de un contrato administrativo de gestión de servicio público o de colaboración con el sector público, éste deberá hacer llegar la queja o sugerencia a la administración pública titular del servicio.

b) Los canales habilitados para hacerlo efectivo.

c) El plazo de quince días hábiles para responder, a contar a partir de la fecha de registro de la queja o sugerencia y la posibilidad con la que cuenta la persona interesada de dirigirse a la Inspección de Calidad, Organización y Servicios en caso de que no se obtenga respuesta.

d) La mención del Decreto 82/2009, de 13 de noviembre Vínculo a legislación, por el cual se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y su Orden de desarrollo Vínculo a legislación, como normativa reguladora.

e) La indicación de que la formulación de una queja no tiene, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni reclamación en vía administrativa y que el hecho de que se interponga no paralizará los plazos establecidos por la normativa vigente. Igualmente, que esta formulación no impide ni condiciona el ejercicio de las demás acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer las personas que figuran como interesadas.

f) La indicación de que, por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no puede interponerse ningún recurso, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que se puedan interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.

3. Los carteles que contengan esta información se colocarán en un lugar visible y accesible a las personas usuarias, que posibilite su lectura, y se expresarán en cualquiera de las dos lenguas oficiales en las Illes Balears. Se adjunta, como anexo I, el modelo de cartel obligatorio que se tiene que exponer en todos los lugares indicados en esta Orden.

Artículo 3

Impresos normalizados de quejas y sugerencias

Para facilitar a las personas usuarias la presentación de quejas y sugerencias, y en cumplimiento del apartado 1 del artículo 8 del Decreto 82/2009, se aprueba el modelo de hoja de quejas y sugerencias en el que constan los derechos de las personas usuarias, recogido en el anexo 2 de esta Orden. La utilización de este modelo es voluntaria y gratuita.

2. En todas las dependencias de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y de las demás entidades a las que es de aplicación esta Orden, se tienen que poner a disposición de la ciudadanía ejemplares suficientes de los mencionados impresos de forma que se puedan coger sin tener que solicitarlos expresamente. Además, se tiene que facilitar la normativa que regula el sistema de quejas y sugerencias. Este modelo de impreso normalizado también tiene que estar a disposición de los usuarios en los canales telemáticos del Gobierno de las Illes Balears, concretamente en la sede electrónica de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, conforme al artículo 5 Vínculo a legislación del Decreto 113/2010, de 5 de noviembre, de acceso electrónico a los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y el artículo 3.3. del Decreto 6/2013, de 8 de febrero Vínculo a legislación, de medidas de simplificación documental de los procedimientos administrativos.

Artículo 4

Equipos de mejora

1. En cada consejería se constituirán los equipos de mejora conforme a lo previsto por el artículo 5.4 del Decreto 82/2009, que se reunirán, como mínimo, anualmente, al objeto de realizar un análisis global de las quejas y sugerencias presentadas en el ámbito de sus competencias y sus respectivas respuestas, para proponer e impulsar las acciones de mejora que se desprendan de este análisis.

2. Los equipos de mejora estarán formados, como mínimo, por el órgano directivo que el consejero o consejera, mediante resolución, haya designado como responsable de la gestión y tramitación de las quejas y sugerencias, por los técnicos o técnicas de apoyo para ejercer esta función dentro de la correspondiente consejería, por una persona representante de cada ente público adscrito, y por un técnico o técnica de la dirección general competente en materia de calidad de los servicios, como órgano encargado de impulsar y coordinar las quejas y sugerencias.

3. El órgano directivo puede delegar la función de asistir a las reuniones en un técnico o técnica de la correspondiente consejería que le haga de apoyo para la tramitación de las quejas y sugerencias.

4. De las conclusiones alcanzadas en estas reuniones, se emitirá informe que contendrá todas las acciones o propuestas de mejora derivadas del análisis efectuado, y que servirá de base a la dirección general competente en materia de calidad de los servicios para la elaboración del informe anual sobre quejas y sugerencias encomendado por el artículo 5.1.d del Decreto 82/2009.

5. El alcance del informe emitido por el equipo de mejora de cada consejería se extiende también a los entes del sector público autonómico adscritos a los cuales es aplicable esta Orden.

Artículo 5

Tramitación de las quejas y sugerencias mediante la aplicación de uso general qssi u otras

1. La mencionada aplicación informática qssi, accesible desde la sede electrónica de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears (http://www.caib.es/), es la aplicación de uso general para la tramitación de las quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, la cual les asignará un código de identificación, que servirá como recibo acreditativo del registro de la queja o sugerencia y que consta de una secuencia de n.º. y letras que tiene el siguiente formato: ENV/XXXXX/año.

2. El procedimiento previsto por el artículo 11 del Decreto 82/2009 se aplicará a las quejas y sugerencias tramitadas mediante la aplicación qssi, y la dirección general competente en materia de calidad de los servicios ejercerá, conforme a los apartados a, b y c del artículo 5.1 del mencionado Decreto, y en cuanto a estas quejas y sugerencias, las siguientes funciones:

Analizar las quejas y sugerencias y canalizarlas a los órganos y unidades administrativas destinatarios en razón de la materia.

Realizar el seguimiento de las respuestas de los órganos y unidades administrativas destinatarios.

Facilitar los sistemas que permitan a los ciudadanos y ciudadanas manifestar el grado de satisfacción por la respuesta recibida.

3. En caso de que un órgano de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears o entes a los que se aplique la presente Orden utilice una aplicación diferente a la de uso general (qssi) para gestionar las quejas y sugerencias sobre los servicios específicos prestados, lo comunicará de forma fehaciente a la dirección general competente en materia de calidad de los servicios. En cualquier caso, las quejas y sugerencias sobre estos servicios específicos mediante aplicaciones diferentes a la de uso general (qssi) se tramitarán conforme al procedimiento establecido por el artículo 11 del Decreto 82/2009.

4. La dirección general competente en materia de calidad de los servicios puede pedir en cualquier momento información sobre las quejas y sugerencias a los órganos o unidades administrativas de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y a los demás entes a los que se aplique la presente Orden, tanto si utilizan la aplicación informática de uso general qssi, como si utilizan cualquier otra, al objeto de realizar el seguimiento y poder elaborar el informe anual sobre las quejas y sugerencias encomendado por el artículo 5.1.d del Decreto 82/2009.

5. Los órganos o entes que utilizan una aplicación diferente a la de uso general (qssi) remitirán anualmente a la dirección general competente en materia de calidad de los servicios datos estadísticos referidos a esta materia que incluyan, como mínimo, información sobre los siguientes aspectos:

Número de quejas presentadas.

Materia o motivo de la queja o sugerencia.

Centros o unidades administrativas que prestan el servicio público sobre el cual versa la queja o sugerencia.

Municipio donde se encuentran ubicados estos centros o unidades.

Tiempo medio de respuesta.

Porcentaje del número total de quejas y sugerencias presentadas, de las que se han contestado dentro del plazo reglamentariamente previsto.

Artículo 6

Derecho de petición de los ciudadanos y ciudadanas y naturaleza de las quejas

Cuando, en el ejercicio del derecho de petición regulado por la Ley orgánica 4/2001, de 12 de noviembre Vínculo a legislación, los ciudadanos o ciudadanas formulen alguna queja o sugerencia, se tramitarán según el procedimiento establecido por el artículo 11 Vínculo a legislación del Decreto 82/2009, de 13 de noviembre y en concordancia con la demás normativa de desarrollo.

Disposición derogatoria única

Normas que se derogan

Quedan derogadas todas las disposiciones de rango igual o inferior que se opongan a lo dispuesto por la presente Orden.

Disposición final única

Entrada en vigor

Esta Orden entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de las Illes Balears.

Marratxí, 1 de agosto de 2014

La consejera de Administraciones Públicas

M. Núria Riera Martos

ANEXO I

LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS SOBRE EL

FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ES UN DERECHO DE LA CIUDADANÍA

(Contenido aprobado por la Orden de la consejera de Administraciones Públicas de 1 de agosto de 2014 por la cual se desarrolla el Decreto 82/2009, de 13 de noviembre Vínculo a legislación, por el cual se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears)

1. Puede presentar su queja y/o sugerencia:

De forma presencial, en cualquier unidad de registro de las consejerías y demás entidades que forman parte de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. En este caso, se pueden hacer constar verbalmente, mediante escrito en papel, sin formalidad especial alguna, o bien llenando el impreso normalizado de queja o sugerencia que puede encontrar en cualquier oficina de registro o dependencia de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears o en la página web del Gobierno de las Illes Balears.

Verbalmente, por medio del teléfono de información 012.

Por vía telemática, a través de los canales habilitados a tales efectos en el sitio web de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y de las demás entidades.

Por correo postal, mediante escrito sin formalidad especial alguna o a través del impreso normalizado de queja o sugerencia.

Por telefax, enviando el escrito o impreso normalizado de queja o sugerencia al número indicado en la web del Gobierno de las Illes Balears.

2. El plazo para responder es de quince días hábiles, transcurrido el cual sin la obtención de respuesta puede dirigirse a la Inspección General de Calidad, Organización y Servicios para que lleve a cabo las actuaciones necesarias.

3. La formulación de una queja no tiene, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni paraliza los plazos establecidos para su interposición.

4. Contra la respuesta a la queja o sugerencia no puede interponerse recurso alguno.

5. La normativa reguladora de este derecho es el Decreto 82/2009, de 13 de noviembre Vínculo a legislación, por el cual se regula la gestión de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears y Orden de desarrollo de 1 de agosto de 2014, la cual tiene a su disposición.

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