Diario del Derecho. Edición de 20/10/2017
  • Diario del Derecho en formato RSS
  • ISSN 2254-1438
  • EDICIÓN DE 30/10/2013
 
 

Carta de Servicios del Ararteko

30/10/2013
Compartir: 

Resolución de 10 de octubre del 2013, del Ararteko por la que se modifica la Carta de Servicios de la Institución (BOPV de 29 de octubre de 2013). Texto completo.

RESOLUCIÓN DE 10 DE OCTUBRE DEL 2013, DEL ARARTEKO POR LA QUE SE MODIFICA LA CARTA DE SERVICIOS DE LA INSTITUCIÓN.

El Ararteko se ha dotado, a través de la Resolución de 30 de diciembre de 2011, de dos instrumentos que integran el modelo y principios de su organización en la prestación de servicios de calidad a la ciudadanía y que recogen los compromisos de calidad en el desempeño de sus funciones.

El primero de ellos (compromisos de servicio y buena práctica administrativa del Ararteko), sigue demostrando su vigencia y contribuyendo a la mejora continua en el día a día del trabajo de la Institución.

El segundo de ellos, la carta de servicios del Ararteko, ha permitido visibilizar los estándares de calidad traducidos en compromisos concretos, que el conjunto de las personas que forman parte del Ararteko ha asumido en sus relaciones con la ciudadanía.

El Ararteko participa de la filosofía del convenio del Consejo de Europa sobre el Acceso a los Documentos Públicos, y de la necesidad de que todas las instituciones apliquen criterios de máxima transparencia en su gestión y de dación de información a la ciudadanía.

Con el objetivo de incorporar estos principios y estas prácticas de transparencia e información, yendo más allá de las exigencias derivadas de la normativa legal en vigor, el Ararteko ha decidido, además de adoptar como criterio el de máxima proactividad en dar información pública en la página web del Ararteko, reformar la carta de servicios para incorporar el derecho de la ciudadanía al acceso a la información, y la forma de ejercitarlo.

Por todo ello, en virtud de las atribuciones que me confiere la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko,

RESUELVO:

1.- Mantener en su integridad el documento de compromisos de servicio y buena práctica administrativa del Ararteko aprobado por Resolución de fecha 30 de diciembre de 2011, publicado en el BOPV n.º 59, de fecha 22 de marzo de 2012.

2.- Aprobar un nuevo texto de la carta de servicios y derechos de la ciudadanía en sus relaciones con el Ararteko, que sustituye al aprobado en la Resolución precitada.

3.- Dar traslado de su contenido al Parlamento Vasco, a las administraciones autonómica, foral y local, y a todas las entidades que son objeto de supervisión por parte del Ararteko.

4.- Ordenar la publicación de la presente Resolución y la nueva carta de servicios y derechos de la ciudadanía en sus relaciones con el Ararteko en el Boletín Oficial del País Vasco, para su conocimiento general.

ANEXO

CARTA DE SERVICIOS Y DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN SUS RELACIONES CON EL ARARTEKO

ÍNDICE

1.- En defensa de tus derechos.

Misión del Ararteko.

Normativa relacionada con el Ararteko.

2.- Servicios del Ararteko y modalidades de prestación.

3.- Compromisos en clave de calidad.

4.- Así medimos el grado de satisfacción de las personas usuarias.

5.- Derechos de las personas usuarias.

6.- Para ejercer tus derechos.

Los relativos a los datos personales.

El derecho al acceso a la información del Ararteko.

Para presentar quejas o sugerencias respecto a los servicios del Ararteko.

7.- Colabora en la mejora de nuestros servicios.

8.- Cómo, dónde y a qué hora te atendemos.

1.- En defensa de tus derechos.

El Ararteko elabora esta carta de servicios para dar a conocer a la ciudadanía los servicios que presta y cómo lo hace. Recoge asimismo, los compromisos que adquieren los miembros de esta institución en sus relaciones con las personas que solicitan su intervención, conforme a estándares de calidad, evaluación y transparencia.

Misión del Ararteko:

El Ararteko, Defensoría del pueblo u Ombudsman del País Vasco, es una institución independiente e imparcial creada por el Parlamento Vasco que ayuda a las personas, principalmente con respecto a los problemas que tienen con las administraciones públicas, resolviendo los casos de mala administración o de actuaciones incorrectas; también les da información u orientación en relación con situaciones o problemas que afectan a los derechos de las personas; asimismo, con la imprescindible colaboración de las ONG u organizaciones sociales, analiza las políticas públicas y propone recomendaciones a los poderes públicos competentes para garantizar mejor el derecho a la igualdad real y efectiva de todos los ciudadanos y ciudadanas.

Normativa relacionada con el Ararteko:

Figura creada y regulada por la Ley del Ararteko 3/1985, de 27 de febrero, del Parlamento Vasco, de acuerdo con lo establecido por el Estatuto de Autonomía del País Vasco en su artículo 15.

Reglamento de Organización y funcionamiento del Ararteko (24 de marzo de 2010).

Resolución de fecha 30 de diciembre de 2011 que aprueba el documento de compromisos y buena práctica administrativa del Ararteko.

2.- Servicios del ararteko y modalidades de prestación.

El Ararteko ofrece un gran abanico de servicios a través de diversos medios.

1) Información y orientación sobre las consultas que se presenten.

Medios: presencial, telefónico, por escrito, correo electrónico, oficina virtual.

2) Tramitación y resolución de todas las quejas admitidas a trámite.

Medios: en las oficinas de atención ciudadana y oficina virtual.

3) Información, orientación y remisión al órgano competente de las quejas que no reúnan los requisitos para ser tramitadas.

Medios: en las oficinas de atención ciudadana y oficina virtual.

4) Seguimiento de las resoluciones y recomendaciones emitidas.

Medios: en las oficinas de atención ciudadana y oficina virtual.

5) Divulgación de resoluciones, actuaciones, investigaciones, estudios, informes y materiales informativos.

Medios: en las oficinas de atención ciudadana, por escrito, correo electrónico y web.

6) Publicaciones del Ararteko.

Medios: en las oficinas de atención ciudadana, por escrito, correo electrónico y web.

7) Biblioteca virtual del Ararteko.

Medios: correo electrónico.

8) Estadísticas del Ararteko.

Medios: en las oficinas de atención ciudadana, por escrito, correo electrónico y web.

3.- Compromisos en clave de calidad.

La institución del Ararteko ha hecho suyos una serie de compromisos para ofrecer un servicio de calidad a todos los niveles.

1) Consultas de información y/u orientación.

Presencial. Tiempo de espera menor de 30 minutos.

Telefónicas. Se atenderá en el mismo día, según la disponibilidad de las líneas.

Escritas y telemáticas. Plazo máximo de respuesta: 30 días desde su presentación.

2) Tramitación y resolución.

En todas las quejas que sean admitidas a trámite:

Acuse de recibo. En un máximo de 5 días.

Admisión o inadmisión a trámite. Plazo máximo de 15 días.

Petición de información a la Administración. Se cursará en el plazo de 15 días, salvo excepciones debidamente justificadas.

Conclusión del expediente cuando se disponga de toda la información. Las resoluciones se emitirán en el plazo de 30 días, salvo excepciones debidamente justificadas.

Medio de relación con las administraciones. El Ararteko potenciará el medio telemático, por su rapidez y eficiencia.

3) Información, orientación y remisión al órgano competente de las quejas que no reúnan los requisitos para tramitarse en un plazo máximo de 30 días.

4) Seguimiento de las resoluciones y recomendaciones emitidas.

El Ararteko en su informe anual dará cuenta al Parlamento Vasco de las resoluciones no aceptadas y del nivel de colaboración de las administraciones públicas.

5) Publicaciones del Ararteko.

Se enviarán a quien lo solicite en un plazo máximo de 10 días, salvo que se encuentren agotadas.

6) Biblioteca virtual del Ararteko.

Se enviará, en forma preferentemente telemática, a la persona demandante en un plazo máximo de 10 días.

7) Estadísticas del Ararteko.

Se enviarán, preferentemente por vía telemática, en un plazo máximo de 30 días.

4.- Así medimos el grado de satisfacción de las personas usuarias.

Una serie de indicadores evalúan la calidad en términos de eficacia del servicio llevado a cabo desde la institución del Ararteko.

1) Consultas de información y/u orientación.

Presencial: mide el grado de satisfacción respecto a la atención recibida.

Telefónica: tiempo medio de espera para la atención de consultas telefónicas.

Escrita y telemática: tiempo medio de espera para la atención de consultas por estos medios.

2) Tramitación y resolución.

En todas las quejas admitidas a trámite:

Se mide el tiempo medio de emisión de los acuses de recibo en los expedientes de queja.

Tiempo medio de admisiones a trámite de quejas.

Tiempo medio entre el acuse de recibo o la finalización de solicitud de datos a la persona interesada y la solicitud de informe a la Administración.

Tiempo medio entre la finalización de las investigaciones y la emisión de la resolución.

Porcentaje de administraciones con respecto a las cuales se haya establecido como canal el telemático.

Porcentaje de quejas recibidas por medios telemáticos.

Encuestas de satisfacción evalúan cómo se percibe el servicio recibido.

3) Publicaciones, biblioteca y estadísticas del Ararteko.

Se mide el tiempo medio del envío a la persona solicitante.

5.- Derechos de las personas usuarias.

Como persona usuaria de la institución del Ararteko, tienes derecho a:

1) Obtener información clara y completa sobre la actividad general de la institución, y sobre sus actuaciones para la defensa y la protección de los derechos subjetivos públicos.

2) Obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos que requiere la presentación de una queja.

3) Orientación sobre cómo canalizar los asuntos que no sean competencia del Ararteko.

4) Ser atendido en cualquiera de las dos lenguas oficiales del País Vasco y elegir la lengua del procedimiento.

5) Conocer la identidad y puesto que desempeña la persona que te atiende.

6) Presentar una queja cuando estimes que se pueden haber vulnerado tus derechos y solicitar asesoramiento para su redacción.

7) Recibir un justificante de recepción del escrito de queja, y obtener una copia sellada de los documentos originales que entregues a la institución.

8) Al trámite de las quejas conforme al procedimiento determinado en la Ley reguladora del Ararteko.

9) Elegir el canal que deseas para relacionarte con la institución del Ararteko.

10) Al ejercicio de los derechos que te confiere la ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

11) Conocer en cualquier momento el estado de tramitación de tu queja y acceder al contenido no confidencial de los documentos obrantes en tu expediente.

12) Que se te notifique una resolución expresa sobre el asunto objeto de la queja.

13) Obtener información directa, respetuosa y adaptada a tus circunstancias personales, sociales y culturales.

14) Recibir información general en cualquier forma: presencial, escrita, telefónica o telemática.

15) La adopción de las medidas necesarias para que las personas con discapacidad puedan ejercer con plenitud sus derechos ante el Ararteko.

16) Garantía de una atención específica a los y las menores, de acuerdo con los protocolos y procedimientos establecidos, de forma que reciban el auxilio y la protección necesarios en la formulación de la queja, y, si fuera necesario, durante todo el procedimiento de investigación.

17) Un lenguaje comprensible en las comunicaciones orales y escritas, y a obtener las aclaraciones necesarias.

18) La protección de tus datos personales, de conformidad con la normativa aplicable.

19) Consultar los fondos documentales y bases de datos de acceso público, garantizándose, en todo caso, la confidencialidad de la persona que ha presentado la queja, y la reserva absoluta con respecto a los particulares y organismos sin relación con el acto, la omisión, la conducta o los servicios investigados, mientras dure la investigación.

20) Opinar, aunque sea de forma anónima, sobre el funcionamiento y eficacia de la institución en el momento de cierre de tu queja.

21) Formular reclamaciones y sugerencias en relación con el funcionamiento de la institución.

22) Ejercer el derecho al acceso a la información que obre en poder del Ararteko.

6.- Para ejercer tus derechos.

Los referidos a los datos personales (derechos Arco):

El Ararteko, para el desempeño de las funciones legalmente atribuidas, realiza la recogida y el tratamiento de los datos personales de las personas que acuden a esta institución solicitando su intervención. Dicho tratamiento se realiza conforme a las directrices establecidas en la legislación vigente y los ficheros que los contienen se hayan declarados ante la Agencia Vasca de Protección de Datos.

Dado que esos datos siguen perteneciendo a la persona que los facilitó al Ararteko, y a fin de garantizar el control sobre los mismos a su titular, se considera oportuno informar sobre el contenido de los derechos que la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de carácter personal y su Reglamento de Desarrollo han previsto a dicho efecto.

Los denominados derechos Arco (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) son el conjunto de derechos regulados en dicha normativa a través de los cuales se garantiza a las personas físicas y jurídicas el ejercicio del control sobre sus datos personales y la protección de su honor e intimidad personal y familiar.

Son cuatro:

Derecho de Acceso: el derecho de Acceso reconoce la potestad de obtener información sobre los datos personales de que dispone el Ararteko.

Derecho de Rectificación: se ejercita cuando se entiende que los datos recogidos son inexactos.

Derecho de Cancelación: con el objeto de obtener la supresión de datos inadecuados o excesivos.

Derecho de Oposición: mediante su ejercicio se puede solicitar, justificadamente, la no utilización de los datos personales.

Dado que se trata de derechos cuyo ejercicio es personalísimo, únicamente pueden ser ejercidos por el titular de los datos, por su representante legal o por un representante acreditado. Por tanto, no se puede solicitar información de terceros, y es por ello por lo que, junto a la petición, se debe adjuntar una fotocopia del DNI.

Para hacerlo, puedes utilizar cualquiera de los canales indicados en la presente Carta, y los formularios para ello están accesibles en la página web del Ararteko (www.ararteko.net) y en la de la Agencia Vasca de Protección de Datos.

En el plazo máximo de 20 días, el Ararteko dará respuesta a la solicitud, salvo que la normativa disponga un plazo inferior, en cuyo caso prevalecerá éste.

El derecho al acceso a la información del Ararteko.

Cualquier persona puede ejercer su derecho al acceso a la información pública que obra en poder del Ararteko.

Para hacerlo, puedes dirigirte a cualquiera de las tres oficinas de atención ciudadana del Ararteko, utilizar la sede electrónica del Ararteko o cumplimentar un formulario al efecto existente en la web del Ararteko (www.ararteko.net).

La resolución del Ararteko que dé respuesta a la petición de acceso a la información deberá estar debidamente motivada y notificarse en el plazo de 20 días desde la recepción de la solicitud.

Este plazo podrá ampliarse por igual número de días, en el caso de que el volumen o la complejidad de la información solicitada así lo hagan necesario. En este caso, el Ararteko dictará una resolución motivada, que será comunicada al solicitante.

Cuando la información que se interesa esté referida a la propia persona peticionaria, se reconducirá al ejercicio de los derechos Arco.

Los principios generales de interpretación que el Ararteko utilizará en la gestión de estas solicitudes son: interés público, proporcionalidad, evitación de daños a terceros y excepcionalidad en la limitación o negación de la información.

Este derecho, que permitirá el conocimiento de la información que obra en poder del Ararteko, tendrá como límite lo dispuesto en las leyes de protección de datos, el respeto de derechos de terceros así como las exigencias derivadas de la salvaguarda de la confidencialidad y del secreto profesional en la tramitación de los expedientes de queja y consulta.

Se inadmitirán también aquellas solicitudes que sean repetitivas, imprecisas o tengan un carácter manifiestamente abusivo.

Para presentar sugerencias y quejas respecto a los servicios del Ararteko.

El Ararteko creará un registro de reclamaciones, sugerencias y quejas que puedan darse sobre el funcionamiento de los servicios y los compromisos de calidad adquiridos.

En el plazo máximo de 20 días, la unidad responsable de la carta de servicios dará respuesta a la persona interesada sobre la valoración de las sugerencias de mejora, así como, en su caso, sobre las medidas adoptadas para corregir o mejorar la gestión interna.

7.- Colabora en la mejora de nuestros servicios.

Tanto la ciudadanía, como las personas usuarias de los servicios prestados por el Ararteko, pueden colaborar en su mejora de diferentes formas.

1) Expresando sus opiniones en los cuestionarios de satisfacción que se entreguen tras un servicio prestado, o mediante encuestas periódicas.

2) Formulando reclamaciones, sugerencias e iniciativas, conforme a lo previsto en esta carta.

3) Mediante escritos al buzón de reclamaciones y sugerencias de la página web del Ararteko.

4) A través de foros de debate y encuestas de opinión que se realicen en la página web del Ararteko.

5) Mediante cualquier cauce de colaboración que el Ararteko tenga establecido con otras instituciones, iniciativas sociales, redes, entidades corporativas y otras modalidades de participación ciudadana.

8.- Cómo, dónde y a qué hora te atendemos.

Los ciudadanos y ciudadanas que quieran acceder a la prestación de los servicios a que se compromete la institución del Ararteko en la presente carta, podrán dirigirse:

Por correo postal: Ararteko, Prado n.º 9, 01005 Vitoria-Gasteiz.

Por internet: a través de la sede electrónica del Ararteko (www.ararteko.net).

Por email: a la siguiente dirección: arartekoa@ararteko.net

De forma presencial, en cualquiera de las oficinas de atención ciudadana del Ararteko:

Vitoria-Gasteiz: Prado 9. 01005. Tel.: 945 13 51 18.

Bilbao: Edificio Albia. San Vicente 8, 11.º. 48001. Tel.: 944 23 44 09.

Donostia-San Sebastián: Avenida de la Libertad 26, 4.º. 20004. Tel.: 943 42 08 88.

Horarios de atención presencial y telefónica:

En la oficina central de Vitoria-Gasteiz:

Lunes a jueves:

De 09:00 a 13:30 horas y de 15:30 a 17:30.

Viernes:

De 09:00 a 13:30 horas.

Horario durante los meses de junio a septiembre:

De 08:00 a las 14:00 horas.

Tel.: 901 640 900.

En las otras dos oficinas, el horario y disponibilidad serán análogos, salvo periodos vacacionales oportunamente comunicados a través de la página web del Ararteko.

Araba/Álava: Vitoria-Gasteiz.

Prado 9.

01005 Vitoria-Gasteiz.

Tel.: 945 13 51 18.

Fax: 945 13 51 02.

Arartekoa@ararteko.net

www.ararteko.net

Formas de acceso y transporte.

Parking:

Catedral. c/Luis Heintz.

Dendaraba. c/Independencia.

Tranvía:

Direcciones Ibaiondo, Abetxuko y Angulema. Parada Parlamento.

Autobús:

Línea 1. Circular. Parada Catedral.

Línea 4. Lakua-Mariturri. Parada Catedral.

Línea 5. Salburúa-Sansomendi. Parada Prado.

Línea 6. Zabalgana-Salburúa. Paradas Prado y Catedral.

Línea 7. Sansomendi-Salburúa. Parada Prado.

Bizkaia: Bilbao.

Edificio Albia. San Vicente 8, 11.º.

48001 Bilbao.

Tel.: 944 23 44 09.

Fax: 944 24 18 44.

Arartekoa@ararteko.net

www.ararteko.net

Formas de acceso y transporte.

Parking:

Pío Baroja. Pza. Pío Baroja.

Pza. Ensanche. c/Colón de Larreategui.

Tranvía:

Parada Abando (c/Navarra junto a Pza. Circular).

Parada Uribitarte (junto al Zubi-zuri).

Autobús:

Líneas 1, 3, 10, 40, 50, A1, A2, A5.

Parada Pza. Circular.

Metro:

Parada Abando, salida Berástegui.

Gipuzkoa: Donostia-San Sebastián.

Avenida de la Libertad 26, 4.º.

20004 Donostia-San Sebastián.

Tel.: 943 42 08 88.

Fax: 943 42 72 97.

Arartekoa@ararteko.net

www.ararteko.net

Formas de acceso y transporte.

Parking:

Parking de la Concha. Plaza Cervantes s/n.

Parking Okendo. c/Okendo, 1.

Autobús:

Líneas cercanas:

Okendo.

Líneas 05, 16, 21, 25, 26 y 28.

Avda. Libertad.

Líneas 08, 09, 18, 29, 31, 33, 36 y 40.

Tren:

Renfe: Paseo de Francia, 22/ Topo (Euskotren): Plaza Easo, s/n.

Comentarios

Escribir un comentario

Para poder opinar es necesario el registro. Si ya es usuario registrado, escriba su nombre de usuario y contraseña:

 

Si desea registrase en www.iustel.com y poder escribir un comentario, puede hacerlo a través el siguiente enlace: Registrarme en www.iustel.com.

  • Iustel no es responsable de los comentarios escritos por los usuarios.
  • No está permitido verter comentarios contrarios a las leyes españolas o injuriantes.
  • Reservado el derecho a eliminar los comentarios que consideremos fuera de tema.

Revista El Cronista:

Revista El Cronista del Estado Social y Democrático de Derecho

Lo más leído:

Secciones:

Boletines Oficiales:

 

© PORTALDERECHO 2001-2017

Icono de conformidad con el Nivel Doble-A, de las Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web 1.0 del W3C-WAI: abre una nueva ventana