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Modelo tipo de Cartas de Servicios, modelo de resolución aprobatoria y criterios para el diseño de los folletos divulgativos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón

19/10/2012
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Orden de 21 de septiembre de 2012, del Consejero de Hacienda y Administración Pública, por la que se establece el modelo tipo de Cartas de Servicios que será de aplicación en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, el modelo de resolución aprobatoria de aquellas y los criterios para el diseño de los folletos divulgativos. (BOA de 18 de octubre de 2012) Texto completo.

ORDEN DE 21 DE SEPTIEMBRE DE 2012, DEL CONSEJERO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, POR LA QUE SE ESTABLECE EL MODELO TIPO DE CARTAS DE SERVICIOS QUE SERÁ DE APLICACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN, EL MODELO DE RESOLUCIÓN APROBATORIA DE AQUELLAS Y LOS CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE LOS FOLLETOS DIVULGATIVOS.

Preámbulo

El artículo 3 Vínculo a legislación del Decreto 115/2012, de 8 de mayo, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Cartas de Servicios en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, define a aquéllas como los documentos físicos y electrónicos, en los que cada órgano, centro o unidad obligado, informa a los ciudadanos sobre los servicios que presta, las condiciones en que se dispensan, los compromisos y estándares de calidad que asume y los derechos que asisten a aquéllos en relación con estos servicios.

Por su parte, el artículo 2 de dicho Decreto establece que estarán obligados a disponer de Cartas de Servicios todos los órganos, unidades y centros de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, incluidos sus organismos públicos, que atiendan o presten servicios a los ciudadanos.

El elevado número de órganos, unidades y centros que quedan obligados a producir Cartas de Servicios aconseja establecer unos criterios homogenizadores que, además de definir un patrón corporativo, ordenar contenidos y fijar criterios generales de divulgación, a los que deberán ajustarse los sujetos obligados a producirlas, permitan presentar al conjunto de la sociedad aragonesa un modelo coherente de compromiso con la calidad, inspirado en la mejora continuada.

En conexión con ello, en la Disposición final primera del citado Decreto se faculta al Consejero competente por razón de la materia para que, en el plazo de dos meses siguientes a su entrada en vigor, establezca el modelo tipo de carta de servicios y el de resolución aprobatoria de aquélla, así como para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y aplicación de dicha disposición reglamentaria.

En su virtud, dispongo:

Artículo 1. Objeto.

La presente orden tiene por objeto establecer el modelo tipo de Cartas de Servicios y de resolución aprobatoria de aquéllas que será de aplicación en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, así como, concretar los criterios para el diseño de los folletos divulgativos, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto 115/2012, de 8 de mayo Vínculo a legislación, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Cartas de Servicios en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón.

Artículo 2. Cartas de Servicios.

1. El contenido de las Cartas de Servicios se ajustará a lo establecido en el artículo 4 Vínculo a legislación del Decreto 115/2012, de 8 de mayo, conforme al modelo que se recoge en el anexo I de esta orden.

2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el punto anterior, en la elaboración de las Cartas de Servicios se deberán tener en cuenta las siguientes particularidades:

a) El cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos y los indicadores de calidad se referirán al 31 de diciembre de cada año natural, de forma que puedan realizarse mediciones estándar de resultados en todo el ámbito de la Comunidad Autónoma de Aragón a 31 de diciembre de cada ejercicio.

b) Cuando las dimensiones de un determinado centro de trabajo, el volumen de usuarios a atender o la diversidad y/o complejidad de los servicios prestados lo aconsejen, en la Carta de Servicios se podrán desagregar por Servicios los compromisos de calidad asumidos y los indicadores.

c) Al objeto de asegurar que el conjunto de las Cartas de Servicios mantengan los necesarios estándares de calidad, las Secretarías Generales Técnicas u órganos asimilados remitirán a la Inspección General de Servicios, antes de su aprobación, los proyectos de las mismas para su informe, que será emitido en un plazo máximo de diez días.

Artículo 3. Resoluciones de aprobación y actualización de Cartas de Servicios.

1. Las Resoluciones de aprobación de las Cartas de Servicios y las de actualización de aquéllas que tengan su origen en modificaciones sustanciales de su contenido, se publicarán en el "Boletín Oficial de Aragón", ajustándose en su redacción al modelo contemplado en el anexo II de esta orden.

A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, se entenderán por modificaciones sustanciales las que afecten a la modificación del horario de atención al público, a los compromisos de calidad asumidos, a los indicadores que se utilizarán en la medición de tales compromisos, a la modificación en los sistemas de participación y colaboración de los ciudadanos en la mejora de la prestación del servicio y a las medidas adoptadas en relación con la protección del medio ambiente, la salud laboral, la igualdad de género o la calidad del servicio.

2. Las Cartas de Servicios modificadas se actualizarán en todos los espacios web en los que pudieran estar alojadas y se dispondrá, en su caso, la reimpresión de los folletos divulgativos que pudieran existir en formato papel.

Artículo 4. Folletos divulgativos de las Cartas de Servicios.

Además de lo previsto en el artículo 7 Vínculo a legislación del Decreto 115/2012, de 8 de mayo, para la divulgación de las Cartas de Servicios en formato papel se deberá seguir el siguiente protocolo:

a) Su diseño y contenido respetarán los criterios establecidos en el anexo III de esta orden.

b) En aquellos centros de trabajo en los que su Carta de Servicios tenga desagregados por Servicios los compromisos de calidad asumidos y los indicadores, se confeccionarán folletos divulgativos por separado.

c) Estarán a disposición de los ciudadanos en la web del Gobierno de Aragón, en formato pdf.

Disposición Final Única. Entrada en vigor.

La presente orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el "Boletín Oficial de Aragón".

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