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Servicios de Atención e Información al Paciente

18/09/2012
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Decreto 138/2012, de 14 de septiembre, del Consell, por el que se regulan los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) (DOCV de 17 de septiembre de 2012). Texto completo.

El Decreto 138/2012 regula el Servicio de Atención e Información al Paciente como la unidad funcional responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía que utiliza el sistema sanitario público, así como tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realice.

El SAIP velará por el cumplimiento de los derechos y obligaciones de los/las pacientes, les facilitará información y tramitará los asuntos que sean de su competencia, proporcionándoles la documentación homologada que para ello se requiera, de conformidad con lo establecido en el artículo 4.1.b) Vínculo a legislación de la Ley 1/2003, de 28 de enero, de la Generalitat, de Derechos e Información al Paciente de la Comunitat Valenciana.

La Ley 1/2003, de 28 de enero, de derechos e información al paciente de la Comunidad Valenciana puede consultarse en el Libro Séptimo del Repertorio de Legislación Vigente de Iustel.

DECRETO 138/2012, DE 14 DE SEPTIEMBRE, DEL CONSELL, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL PACIENTE (SAIP).

PREÁMBULO

La Constitución Española, Vínculo a legislación en su artículo 43, reconoce el derecho a la protección de la salud y la competencia de los poderes públicos en la organización y tutela de ésta a través de los servicios necesarios.

Para garantizar el derecho que la Ley 1/2003, de 28 de enero Vínculo a legislación, de la Generalitat, de Derechos e Información al Paciente de la Comunitat Valenciana, atribuye a los/las ciudadanos/as de contar con un servicio específico para la información y atención a los/las pacientes, es necesario derogar el Decreto 215/2009, de 27 de noviembre Vínculo a legislación, del Consell, por el que se regulan los Servicios de Atención e Información al Paciente, a los efectos de adaptarlos a los cambios organizativos que se están produciendo en la estructura de los Departamentos de Salud de la Agència Valenciana de Salut.

Los Servicios de Atención e Información al Paciente tienen como misión mejorar la percepción que la ciudadanía tienen de la calidad de los servicios sanitarios que reciben, proporcionando las soluciones a los problemas que se suscitan diariamente en la asistencia sanitaria. Asimismo, se presentan como órganos encaminados a velar por el cumplimiento de los derechos que la legislación reconoce a los/las ciudadanos/as en el ámbito sanitario. Serán el transmisor directo a los/las pacientes de toda la información asistencial que requieran.

La presente norma se dicta al amparo de la competencia reconocida en el artículo 54.1 del Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana, sobre la organización, administración y gestión de los servicios sanitarios en el territorio de la Comunitat Valenciana. Asimismo, el artículo 49.1.3.ª del Estatut d’Autonomia atribuye la competencia sobre las normas de procedimiento administrativo derivadas de las particularidades del Derecho sustantivo valenciano o de las especialidades de la organización de la Generalitat.

De conformidad con lo dispuesto en los artículos 18.f) y 43 de la Ley del Consell, a propuesta del conseller de Sanidad, conforme con el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, y previa deliberación del Consell, en la reunión del día 14 de septiembre de 2012, DECRETO

Artículo 1. Definición

1. El Servicio de Atención e Información al Paciente (en adelante, SAIP) es la unidad funcional responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía que utiliza el sistema sanitario público, así como tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realice.

2. El SAIP velará por el cumplimiento de los derechos y obligaciones de los/las pacientes, les facilitará información y tramitará los asuntos que sean de su competencia, proporcionándoles la documentación homologada que para ello se requiera, de conformidad con lo establecido en el artículo 4.1.b) Vínculo a legislación de la Ley 1/2003, de 28 de enero, de la Generalitat, de Derechos e Información al Paciente de la Comunitat Valenciana.

3. El SAIP colaborará con la Gerencia del Departamento de Salud en aquellas tareas específicas orientadas a mejorar la percepción que el/la paciente tiene de la calidad de la asistencia sanitaria que recibe.

Artículo 2. Estructura

1. El SAIP se constituye como un servicio integrado en el Departamento de Salud, que coadyuva a interconectar y homogeneizar las actividades y criterios de actuación de la asistencia sanitaria y sociosanitaria.

2. En cada Departamento de Salud habrá, dependiendo de su estructura sanitaria, al menos, una unidad funcional SAIP.

3. Para alcanzar los objetivos de eficacia y eficiencia, el SAIP desarrolla sus funciones en cada Departamento de Salud a través de la siguiente estructura:

a) Unidad funcional de atención e información.

b) Puntos SAIP de información.

c) Personal de mostradores y atención telefónica.

Artículo 3. Dependencia

1. El personal de los SAIP dependerá orgánicamente de la Gerencia de su Departamento de Salud. En los casos en que la atención sanitaria se realice mediante concesión administrativa, la unidad funcional SAIP estará adscrita al Comisionado de Sanidad del Departamento de Salud.

2. Funcionalmente, dependerá de la Dirección General con competencias en materia de atención al/a la paciente, que será la responsable de establecer la política de actuación de estos servicios de manera homogénea y coordinada, así como garantizar la calidad del trabajo que desarrollen.

3. El personal que integre los puntos SAIP de información, personal de mostradores y atención telefónica llevará a cabo tareas esencialmente de información y atención al/a la paciente, sin perjuicio de las funciones propias de su categoría profesional.

Artículo 4. Funciones

1. De las unidades funcionales SAIP:

a) Captar las inquietudes y necesidades de los/las pacientes en materia de asistencia sanitaria y canalizarla hacia los órganos directivos, para que la respuesta sanitaria sea acorde con ellas, cumpliendo así con el objetivo de mejora continua de la calidad asistencial y afianzando, de esta forma, la confianza de la ciudadanía en el sistema sanitario público.

b) Tutelar el cumplimiento de los derechos de los/las pacientes reconocidos por ley.

c) Tutelar de manera especial el derecho a la libre elección de médico/ a, centro de atención primaria o especialista, así como el derecho a la segunda opinión médica.

d) Velar por el cumplimiento de las obligaciones que, en aras de una mayor eficacia y eficiencia, tienen, según la normativa vigente, los/las pacientes en relación con los servicios y recursos del sistema sanitario público.

e) Informar y asesorar a los/las pacientes sobre aquellas cuestiones demandadas por ellos/as en su ámbito de actuación.

f) Tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos. Gestionar el registro de entrada en el Programa de Información y Gestión de la Atención al Paciente (PIGAP).

g) Colaborar en la realización de encuestas de calidad percibida por los/las pacientes del Departamento de Salud, así como en las tareas de análisis y evaluación del PIGAP, facilitando anualmente a la Gerencia una memoria de su gestión y siempre que, desde esa Gerencia, les sea demandada información puntual sobre aspectos de la insatisfacción de los/las pacientes.

h) Colaborar con la Gerencia y el equipo directivo, dentro de su ámbito de competencias, especialmente en todas las tareas encaminadas a mejorar la satisfacción del/de la paciente.

i) Remitir las quejas, sugerencias y agradecimientos a las empresas contratistas, comunicando, a la vez, dichas incidencias, para su conocimiento y efectos oportunos, al servicio de la Conselleria con competencia en sanidad encargado de los conciertos.

j) Colaborar con la Dirección General con competencias en atención al/a la paciente en cuantas iniciativas estén encaminadas a dar una mejor atención a los/las pacientes.

k) Formar parte del Comité de Bioética Asistencial, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto 99/2004, de 11 de junio, del Consell, por el que se regula la creación y acreditación de los Comités de Bioética Asistencial.

l) Elevar al Comité de Bioética Asistencial las consultas que en este sentido formulen los/las pacientes.

m) Los SAIP de hospital tendrán, además, como funciones:

1. El registro y gestión de las voluntades anticipadas.

2. La coordinación de las actividades de voluntariado sanitario.

n) Cualquier otra que, en relación con sus funciones previstas en la Ley, se le asigne por la Orden de desarrollo correspondiente.

2. El personal de los puntos SAIP de información, de mostradores y atención telefónica llevará a cabo funciones de atención e información, remitiendo a las unidades funcionales SAIP en los casos en los que se requiera. Todo ello sin perjuicio del desarrollo de las funciones propias que le correspondan por su categoría profesional.

3. La persona que ejerza la coordinación del SAIP actuará como interlocutor con la Gerencia del Departamento de Salud y/o cargos directivos, así como con la Dirección General con competencias en materia de atención al/a la paciente.

Artículo 5. Personal

1. El personal y los puestos de trabajo de la estructura SAIP serán de naturaleza estatutaria, y se regirán por lo dispuesto en su régimen jurídico.

2. Personal con dedicación completa al SAIP:

a) Personal de las unidades funcionales SAIP. Estarán dotadas, al menos, de:

1.º Un/una enfermero/enfermera jefe/a del SAIP, que asumirá la coordinación del SAIP.

2.º Un/una enfermero/enfermera.

3.º Personal administrativo.

b) Personal de apoyo a la información del/de la paciente:

1.º Personal de los puntos SAIP de información.

2.º Personal de mostradores y atención telefónica.

Artículo 6. Formación específica

1. Todo el personal que preste su servicio en los SAIP, puntos SAIP de información o mostradores y atención telefónica, deberá acreditar una formación específica en atención al/a la paciente, de acuerdo con lo siguiente:

a) El personal de enfermería con dedicación completa en el SAIP deberá contar con una formación de, al menos, 100 horas lectivas acreditadas por la Escuela Valenciana de Estudios de la Salud (EVES).

b) Administrativos/as, personal de mostradores, atención telefónica y puntos de información SAIP: 50 horas lectivas acreditadas por la EVES.

2. Se computará como formación específica todas las actividades que organice la Dirección General con competencias en materia de atención al/a la paciente cuyo contenido guarde relación con las funciones específicas del SAIP.

DISPOSICIÓN ADICIONAL Única. Incidencia económica

La implantación y posterior desarrollo de este decreto no podrá tener incidencia alguna en la dotación de todos y cada uno de los capítulos de gasto asignados a la conselleria competente en materia de sanidad, y, en todo caso, deberá ser atendido con los medios personales y materiales de dicha Conselleria.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA Única. Acreditación de formación

1. En el caso de que el actual personal no tenga acreditada todavía la formación regulada en el artículo 6, dispondrá, para acreditarla, de un plazo máximo de cuatro años a partir de la entrada en vigor de este decreto.

2. El personal de nueva incorporación que no tenga acreditada dicha formación dispondrá, para ello, del mismo plazo de cuatro años a partir de su incorporación al SAIP.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA Única. Derogación normativa

Quedan derogadas todas aquellas normas de igual o inferior rango que se opongan o contradigan a lo establecido en este decreto, y, en particular, el Decreto 215/2009, de 27 de noviembre Vínculo a legislación, del Consell, por el que se regulan los Servicios de Atención e Información al Paciente.

DISPOSICIONES FINALES

Primera. Habilitación normativa

Queda facultada la persona titular de la Conselleria competente en materia de sanidad para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y ejecución del presente Decreto.

Segunda. Entrada en vigor

Este decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.

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